办公自动化运维方案

办公自动化系统运维方案

1运维服务概述

我公司在售后服务方面具有业界专业的团队，技术精湛、服务优质。拥有多年售后服务经验，深刻了解用户对服务的需求,灵活的故障响应机制。售后服务内容包括现场技术支持、电话技术咨询、网络技术协助、定期巡检、数据维护、人员分类培训等。

1.1运维服务原则

我公司以研发出切实满足客户使用需求的产品为原则，以“顾客就是上帝”为服务宗旨,特别注重对新老客户的服务质量。我公司建立了系统的客户回访机制，定期回访客户，了解客户使用情况。总结客户对我方服务建议、积极改进服务方式，在产品与服务中做到业界一流水平。

1 运维服务目标

以“零故障"为售后服务目标,制定切实可行的办公自动化系统售后计划。一但系统出现故障，保证在最快的时间内排障。保障系统正常运行,不影响客户使用.

2 运维服务方式

我公司将成立专门的软件支持和维护小组，负责软件运行维护过程中的技术支持和故障排除工作。该小组由资深的行业工程师和技术专家组成。我公司对项目单位提供旨在提高项目单位的系统可用性的持续支持服务，服务内容包括热线服务、全面性程序服务等。在项目运维过程中,我司有3至4名有相关经验的技术人员在现场提供服务,我们主要以上门现场服务方式为主，以热线服务及电子邮件方式为辅。

现场服务:在项目运维期间,安排技术专人在现场指导使用人员的操作，现场排除系统运行过程中出现的软件故障；

热线服务：我公司设有热线电话，每周7天×24小时由专业技术人员职守,随时解答用户的各种问题,同时提供各种技术咨询、技术服务等工作。

电子邮件：我公司设置专门的技术支持电子邮箱，由我公司的工程师回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题，并提供相关软件的技术咨询服务。

2运维服务流程

我公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

3运维服务计划

3 服务承诺

在系统运维过程中，提供全方位的服务，用最好的服务、最快的速度，为系统提供最高的安全稳定运转保障。同时我们还会积极和有关管理部门配合，做好培训工作.

在技术支持和服务方面，我们承诺：

系统发生故障时，我公司派出相关技术工程师2小时内赶赴现场给予技术支持(如电话响应无法解决）；如果故障一时无法排除，我方会立即提出第二解决方案，能够提供代用产品，在24小时内排除故障（即保证系统恢复正常运行）。

提供远程监控、故障处理、电话支持、在线指导及现场处理等服务。

7*24小时服务响应。

4 运维响应时间

(1)接收服务请求和咨询：

⏹在5＊8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2)在非工作时间设置有专人7＊24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3)服务响应时间：

故障级别	响应时间	故障解决时间
I级：属于紧急问题;其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	12小时以内
II级：属于严重问题;其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作.	30分钟，2小时内提交故障处理方案	24小时以内
III级：属于较严重问题；其具体现象为:出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响.	30分钟，2小时内提交故障处理方案	48小时以内
IV级：属于普通问题；其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务.	30分钟,2小时内提交故障处理方案	5天内

⏹技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况.

5 运维服务内容

5.1.1 应用系统维护

系统的业务处理过程是通过应用系统的运行而实现的，一旦流程发生问题或业务发生变化,就必然地引起应用系统的修改和调整。因此系统维护的主要活动是对应用系统进行维护。 

5.1.2 数据维护

业务处理对数据的需求是不断发生变化的，除了系统中主体业务数据的定期正常更新外，还有许多数据需要进行不定期的更新，或随环境或业务的变化而进行调整，以及数据内容的增加、数据结构的调整.此外，还包括数据的备份与恢复等.

5.1.3 代码维护

随着系统应用范围的扩大，应用环境的变化，系统中的各种代码都需要进行一定程度的增加、修改、删除,以及设置新的代码。

5.1.4 硬件设备维护

主要就是指对服务器的日常维护和管理,这些工作都应由专人负责，定期进行,以保证系统正常有效地工作. 

5.1.5 机构和人员的变动

信息系统是人机系统，人工处理也占有重要地位，人的作用占主导地位.为了使信息系统的流程更加合理，有时涉及到机构和人员的变动.这种变化往往也会影响对设备和系统的维护工作。

6 运维实施措施

6.1.1 日常系统日志监测

每日查看系统运行日志，记录下所有用户使用系统的情形,包括最近登录时间、使用的账号、进行的活动等，并生成报表,通过对报表进行分析，了解系统是否有异常现象。

6.1.2 系统和业务数据备份

为防止不能预料的系统故障或用户不小心的非法操作,对系统进行安全备份。除了对全系统进行每月一次的备份外，还对修改过的数据进行每周一次的备份.同时,将修改过的重要系统文件存放在不同的服务器上，以便出现系统崩溃时，可及时地将系统恢复到正常状态。

6.1.3 服务器和数据库监测

定期（每日）检测服务器及其他系统相关设备是否正常运行。检查服务器是否有剩余空间的信息提示。若有则及时利用数据管理软件进行数据备份并利用数据库调测工具删除数据。检查数据库剩余空间，以此判断写入量是否正常、是否有突发的大量写入。可以使用数据库调测工具来进行历史数据分析和数据库运行状态检查。

7 质量保证措施

项目的质量管理包括三个过程：质量计划编制、质量保证、质量控制.这三个过程之间相互作用，根据项目需要每一过程都包含了一个或多个个人或团体的共同努力。在项目的每个阶段，这三个过程都要至少涉及一次。

7.1.1 质量计划编制

质量计划编制就是确定与项目相关的质量标准并决定达到标准的方法.在项目的每个阶段，针对不同的项目内容，制定相应的质量标准.

7.1.2 质量保证

质量保证是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，以提供满足项目相关标准的信心.在本项目中质量保证的提供对象是项目管理班子以及项目的专家验收评审班子。质量保证的一个循环过程是:质量保证的输入、质量保证的方法和技术、质量保证的输出。

1）    质量保证的输入是指将质量管理计划、质量控制测量结果、各功能的操作定义以文字的方式提交。

2)    质量保证的方法和技术是指根据质量保证的输入实施并评审质量保证的方法和技术.

3）    质量保证的输出是指：对质量保证的方法和技术评审结果进行审核，并由项目管理班子提供质量提高的方法和途径，并对先前的方法和技术进行改进。

7.1.3 质量控制

质量控制是监控具体项目结果以决定它们是否符合相关的质量标准以及确定排除不满意结果的方法。质量控制贯穿于整个项目的全过程。在本项目中，项目的质量控制采用的方法主要有：

检查：在项目运维的各个阶段普遍使用检查的方法以确定结果是否符合需求。

控制图：用来监控任何类型的输出变量，也用于监控系统成本和进度的偏差、项目文档中的错误或其他管理结果。

帕雷托图：帕雷托图是一种按发生频率排序的直方图，它显示了可识别原因的种类和所造成的结果的数量。该图可用于指导纠正项目团队采取的错误措施。

统计抽样：统计抽样的方法能够经常用于系统质量控制的过程,同时可以有效地降低质量控制成本。同时，该方法要求项目管理班子熟悉各种抽样技术。

流程图：在质量控制中流程图用来帮助分析问题的产生原因。

8 培训计划

专业化的培训为协调合同双方的工作提供了一个良好的基础。通过培训，我公司可以在技术上更好地指导用户，而用户又可以更好地使用和维护办公系统。

我公司根据用户不同的职责划分进行针对性培训，包括领导层次的培训、主管、专责的培训和业务人员的培训。另外还包括系统维护人员、部分专业化的管理人员。

培训时期	培训对象	培训内容	培训人
服务器、网络硬件故障诊断	硬件安装、调试、维护人员	系统集成基础 主机系统操作管理 系统集成故障诊断	专业培训师
系统定制	系统管理人员	定制系统应用、分配权限、定制模板	专业培训师
数据更新维护	数据管理员	数据维护子系统的使用	专业培训师
系统使用	业务操作人员	整个系统的使用	专业培训师

针对用户中可能存在领导同志，这类用户在培训时间上较难以保证，为此，特设领导培训。对学习计算机有难度的老领导，要更为详细和耐心地手把手地辅导，直到使他们学会为止。对那些工作较忙,平时没有时间的领导同志，我们将根据他们的时间制定可行的培训计划。

4人员组织保障

4.1人员组织架构

根据我们对整个项目的理解和分析，结合多年的项目管理经验,为了确保项目的顺利实施和有效管理,我们初步拟设立的项目组织架构如下所示：

1、项目经理(1人)

全面负责项目技术和工程的实施组织、协调工作。

2、项目实施部（5~7人）

负责应用软件及硬件的安装调试、技术支持、现场驻点工作及配置工作。

3、客服服务部(4~6人)

负责解答用户提出的各种业务规范和各种技术标准的问题,并根据该标准指导项目实施部、质量管理部和培训组的运维工作。

4、质量管理部（2～4人）

负责系统安全、质量的检查和控制。

5、培训组(2~4人）

负责系统的相关培训工作。

4.2驻场人员培训

项目组在人员分工后，基本的工作开展之前,对驻场工作人员进行相关的技术、业务与质量培训，使驻场工作人员都是积技术、业务为一体的高素质人才，有了这样的高素质的人才,才能说项目的实施有了成功的可能。

4.3人员保障措施

公司在内部管理的过程中，提供良好的人力资源管理，采取了竞争上岗，末位淘汰，丰厚薪筹，人力储备等多种手段，同时，也有一系列管理措施，来避免由于人力资源流失导致项目的进程失控。

项目运行期间，保证开发人员的稳定性,在中标之日起我公司至少有五至六人常驻现场，保证系统的开发实施和运行,而且视乎项目的实际情况加派相应环节的实施推广人员，加大服务人手的投入。

通过以上措施,最后保障在项目实施过程中的人力资源安排。

5应急服务响应措施

公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

5.1应急基本流程

维护服务应急处理流程

5.2预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型	事件	预防措施	处理
应用软件	无法启动软件可执行文件	上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序	将应用软件数据文件备份后，重新安装
	软件打开过程中或运行中异常错误关闭	上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件	判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施
操作系统	使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重	准备好系统检查程序及修补程序,以及查杀病毒软件	告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施
	B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件	准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件	检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复
网络或服务器	B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常	判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件	检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商,流量异常大则查杀病毒

5.3突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统,将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生.

对发现的问题在报负责人的同时,要协调相关资源分析问题根源,确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生.

公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略.当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案,然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

紧急情况	预防措施	应急策略
硬件损坏	项目单位操作用电脑硬件损坏	在磁盘数据未丢失情况下,保证数据安全性,建议项目单位替换相关硬件。
操作失误	加强培训力度,掌握培训效果，检验操作人员操作水准,提示注意事项.	操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全,反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项
配置丢失	培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作	派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解.
数据丢失	培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据,日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户	协调有关部门,进行补救，无法补救，提交报告说明原因。

突发事件应急策略服务流程图如下：

6运维服务管理规范

6.1行为规范

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事.

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合,共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

6.2现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报.严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。 

(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧.

6.3问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别,将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题,具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认,问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

(2)问题分析.服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题).属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释,并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的,明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后,交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4)问题上报.服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

(5)问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交.