研究生实践报告

20  年  月  日—  月  日

二、实习单位简介

三、实习目的

1．巩固和运用所学的基础理论，专业知识和基本技能，获得有关咨询工作的锻炼，培养自身工作以及与人合作的能力。

2．通过实习，全面检查自身人际沟通技能的强弱和专业知识的掌握程度，及时发现问题，采取改进措施，以提高自身的能力水平。

四、实习总结

经过了两个月的实习生活后，感受到了与学校的学生生活很多的差异，同时也学到了很多学校所没有的知识。在公司上班的内容和学校里帮导师做项目的本质是一样的，但心态是完全不同的。实习总结主要从所学知识与心得体会两个方面进行有以下四点。

（一）所学知识方面

本次实习过程中学到了很多之前不了解的知识，包括了理论方面的知识，如服务差距模型、服务蓝图；办公方面的软件，如Word、PPT、Excel一些以前所没有掌握的知识、Visio绘图软件以及脑图等工作软件。

其中服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量是服务质量差距的函数，是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。其模型如图1。

图1：服务质量差距模型

而服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

（二）心得体会

经过了两个月的实习，自己主要有四个方面的体会。

1.逻辑的重要性

两个月的实习体验，感触最深的就是逻辑很重要，咨询师的角色很像一名医生，而“患者”即公司的客户，咨询的工作就是针对客户所存在的问题，通过分析、假设、调查、验证等步骤，从而得到 “药方”，即针对客户的用以改善客户现状、解决客户所存在的问题的建议或措施。所以从工作内容上来看，不论是解决问题过程中或者是项目的结果都需要逻辑来支撑。

在这次实习之前，自己总是觉得自己很好，思维有逻辑，以为看了几本逻辑的书籍就自诩逻辑得到很大锻炼，其实这根本就是夜郎自大。这次实习过程中参与了一个项目，工作中才发现自己同项目经理们还有很长的距离，逻辑思维还是很有缺陷，有待自己进一步的学习。

2.快速学习的重要性

咨询工作第二要点就是知识面要广，这个知识是既包括了理论知识（如一些专业术语都没听过、服务营销、大数据、数据挖掘）还包括行业的知识（咨询项目很多时候是一些以前没有接触过得行业或者没有接触过得知识的项目），以及一些软件的知识（即如何熟练运行office办公软件、Visio、脑图等软件）。所以咨询的工作需要学习能力，这里讲的是快速学习的能力，对于一些项目，可能之前都没有接触过类似的，需要重新学习。

研究生阶段，自己浏览过一些书籍，并自认为知识面还可以，但是从这两个月的实习来看，自己更像是一只井底之蛙，不论是专业知识还是行业知识，亦或是办公软件的知识，都是很缺乏的。固步自封就会被时代所淘汰，所以应该放开视野，每天都应该学习，包括看书、看文献，对某些行业、领域进行深入学习、思考，获得一定的见解，这样才有机会站得高、望得远。

3.沟通的重要性

咨询的每一项咨询项目都需要人去调研、决策、执行、反馈。而人是企业最珍贵的资源，也是最不稳定的资源，关键在于开发和整合，因为人是有感情的，有思想的，任何行为无不受到观念和情感的支配。所以工作中就必然需要沟通，唯有沟通才能减轻磨擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。沟通无处不在，是双向互动的。这个沟通不单单只是同事与同事之间的沟通，还包括了与顾客的沟通，这一点是很重要的，一方面能了解到顾客的真正需求，同时也能让顾客对企业更好的了解，促进工作的进行。

以前在读书期间，相关的课程中也讲到沟通的重要性，并且还有专门的课程，自己对其重要性也仅仅停留在有印象而已。但是这次的实习经历才让我深刻体会到沟通的重要性，很多时候你的想法与上级领导对你的期望是有差异的，所以很多时候就需要自己积极同其他同事、上级领导的沟通，才能更好地消除掉这种差距，从而更有效地进行工作。工作中也发现自己在这方面还存在不足，即缺少沟通。《麦肯锡方法》中提到沟通多余要好于沟通不足，所以在今后的学习和工作中，需要不断地提高这方面的能力。

4.顾客至上，但不要被顾客牵着鼻子走

顾客至上，这是市场营销的核心，不论是作为生产产品的企业、还是想咨询这种提供专门服务的公司，顾客都是支撑着企业的成长，好比“再生父母”。所以企业如果想要长存、更好的发展，那么企业就应当将顾客至上作为自己的准则。

但是“顾客至上”也有一个度的问题，即并非顾客的所有需求都要完全满足，毕竟企业是以盈利为目的的组织，所以针对顾客的需要要有所选择。而作为咨询这种工作，核心应该是解决顾客的问题，在解决的过程中应该要有客观，而不能完全按照客户的想法走，毕竟不会有患者自己开药方，而医生来抓药的事吧。但是很多时候，我们却更多的把客户的想法当做圣旨，缺乏自己的思考、逻辑，这是不可取的。

例如这几次的会议或者讲座中都可以看出，公司里面有些同事（包括自己在内）对于客户，都是百般迁就，经常会被客户牵着鼻子走，俨然成为客户的跑腿。但从一个专业的咨询顾问来说，这种表现是不合格的。故对于客户方面，咨询师应该注意以下两方面：

（1）敢于提出与客户不同的观点。对待客户所提的问题要客观的看待，如果问题不合理或者不符合逻辑，则应该提出自己的观点，并将顾客的思维引导到自己的思路上。

（2）不要想着一次性做完全部事情。对于每个项目，合同上都会做出相应的说明，即项目要达到的标准。项目不可能做到尽善尽美，首先是成本问题，客户对一个项目所支付的费用有限，作为一个公司不可能做亏本生意；其次是精力问题，在有限的时间内完成一个项目，本身就不可能将所有问题考虑全面，只需把关键点做好即可，此外每次都完美会导致客户“得寸进尺”，花最少的钱获得尽可能多的利益。故每次做项目达到水平为与要求相同或比要求稍稍高点，对项目里一些合同上没提及但可以作为进一步研究的内容应点到为止。

总的来说，通过本次实习，包括了学习、沟通、协调能力等方面得到锻炼，这个过程中会有压力但同时也是自己成长的动力所在。相信此次的实习经历对于以后的生活会有很大的益处。