货运超市运营方案

第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划

一、工作目标:

针对货运超市的特点和难点，我们首先要确定在管理上的五个重点:

1、树立货运超市物业整体形象

通过环境形象，货运超市形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造货运超市开放，高效，规范的整体形象。

2、确保因管理原因造成的重大治安消防事件发生率为零

治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过人防、技防、物防的有效结合，力争该区域内因物业管理原因而造成的重大治安、消防事件发生率为零。

3、维护好货运超市的公共环境

货运超市的投产是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本货运超市的卫生涉及到道路，库房，宿舍，办公区等公共区域，以及外墙，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，保证项目的整体形象。

4、加强设施设备及物业本身的管理，使货运超市物业保值，增值

货运超市内设施设备齐全，在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。

5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑

该项目将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到货运超市的人留下良好印象，使货运超市因我们的管理服务增加附加值。

二、具体措施:

1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安员由管理部统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理部统一管理，快速调度，确保治安万无一失。

2、精心养护园区绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置统一由物管部管理的环卫、绿化人员，养护货运超市乃至整个项目内园区绿化和管理好公共卫生，以保障货运超市环境优美，干净整洁。第一:维护保养好货运超市绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二:加强和引导环保意识的教育，使每位到货运超市的人员都自觉爱护区内环境；第三:垃圾分类收集，建立回收系统；第四:开展环境文化建设和环境形象建设。

3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对物业使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的。

4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面。我们以物管部为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。

5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以满足各项管理所需。

第二节:人员的配备与培训

一、人员配备

人员岗位分布说明

1、物管经理：1名，在运营部的领导下，按照专业化、企业化的物业管理标准，坚持综合管理、全面服务，自我完善和发展，统筹、协调日常管理工作。

2、文员：1名，负责办理各类文件的文稿的打印、收发、登记、阅签、清退、整理，资料归档、保密工作，以及来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等日常事务性工作。

3、客服助理：1-2名，负责现场咨询解答，检查督导各项工作的落实情况及处理事务性工作。

4、高级技工（机电专业）1名，主要承担工程部门负责人的职责（其工作职责在部门职能职责里说明）。

5、普通维修工:2名，负责货物业和配套设施设备及场地的日常巡视、维修、保养，对外包维保项目进行检查监督工作。

6、保安主管:2名，主抓项目内的安全保卫和秩序管理工作和对部门人员进行培训、检查、监督、考核工作。

7、保安员:19名，分两班24小时值班(其中2名轮休)，负责当班期间的安保工作。

8、保洁员:14名，错班负责货运超市公共区域及周边卫生。

注：以上人员编制在“运营中心2014年定岗定编申报表”已作详细说明。

二、人员培训

企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，我们将按照“全员培训，全过程考核”的培训方针加以实施，使培训真正落实到实处。

1、培训的目标:

通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。

2、培训内容:

(1)新员工入职培训:

A、企业培训:企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等；

B、员工手册培训:员工守则，礼仪行为规范，职业道德教育等；

C、管理部概况培训:货运超市概况，公众管理制度，内部规章制度，管理架构等；

D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训等。

(2)岗位专业技能培训:

A、基本技能培训:相应岗位的专业知识（包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等)；

B、新技术(能)培训:智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。

(3)素质提高培训:

操作层自我开发培训:进行有关职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防、应急、环保等相关知识讲座；

(4)新，新理论培训:

物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等。

(5)培训者培训:

培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。

3、培训计划(根据阶段性工作和实际需要另行计划)

4、培训的评估考核

(1)培训中考核:根据实情，边培训，边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。

(2)培训后考核:分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据。

第三节 拟采取的管理方式、工作计划

一、拟采取的管理方式

对于货运超市，建议采取的管理方式为:专业化，规范化，品牌化，经营型的管理方式。基本思路是:

1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；

2、提供24小时服务；

3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；

4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；

5、军事化管理加现代化管理。

具体的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明。

(一)组织系统:

1、公司领导可以直接对物管部下指示，以提高服务效率。

2、物管部实行垂直领导，减少管理环节，具体情况由物管部成立后决定。

(二)运作程序系统:

1、整体运作程序

2、内部运作流程

说明:

1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。

2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。

(三)激励系统:

说明:

1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。

2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。

3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“赶”着员工走，做到人人有动力，个个有压力，奖励分为物质奖励和精神奖励。

4、培养提升机制在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的发展创造有利环境。

5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行。

6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。

（四）工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理，常规期管理二部分，现拟工作计划如下。

1、前期管理工作计划

参照《全国物业管理条例》，《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则》及物流行业标准，对项目物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。

一、管理规章制度

科学完善，合理量化，健全实操的管理规章制度是提高服务品质，提升货运超市形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，将严格按照《全国物业管理条例》，《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则》和物流行业标准，及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理制度主要包括公众制度及应急措施，服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。

二、档案建立与管理

随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。

三、档案管理运作环节

1、资料的收集，直接隶属于客服部（现阶段由物管部统筹管理，招1名文员专职负责）。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。

2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。

3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进、出档案室都有严格的规定，严防文件流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火，防潮，防变质。

四、档案资料的分类

1、接管移交资料:

当接管本项目物业管理后，将围绕客户切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足。

一、收入来源：

1、管理费：

停车收费标准（建议稿）

1、员工工资、社会保险和按规定提取的费用；

2、公用部位、共用设施设备的日常保养和维修费用（质保期内，暂不考虑）；

3、环境维护费用（质保期内，暂不考虑）；；

4、卫生费用；

5、安全维护费用；

6、办公费用；

7、固定资产折旧费；

8、物业公用部位、共用设施设备的公众责任保险；

9、法定税费

（目前没有太多参考依据作支持，暂时不能做准确的收、支预测）

第八节:日常物业管理

日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据项目情况实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。

常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现。

一、介入期

在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作。

(一)调研，编写运营管理工作方案

(二)验收接管

1、拟定验收接管方案，组建验收接管小组。

2、对项目进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格。

3、如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接。

二、常规期物业管理

（一）安全管理

1、安全防范管理分为四个层次:第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理。

2、消防管理：建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，编制消防应急方案进行演练。

（二）车辆管理（其车位规划方案按现场实际情况另行确定）

1、根据规划实行规范管理，包括标识规范、指挥规范、制度规范等。

2、车辆流向划线、交通导向、指示牌的设置。

3、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化。

（三）环境管理

1、对于内外绿化，按照《绿化管护制度》严格执行，这里不再细述。

2、环卫管理上：首先实行垃圾分流，使园区净化、美化。其次是实行人员培训到位、工作到位、检查评比到位、质量到位的“四个到位”，始终保持责任区域干净、整洁（详见保清洁管理规定）。

（四）项目中大、中型维修养护和日常小修管理

运营部在每年年初，向公司上报年度各项目大、中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，物管部将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。

（五）客户服务

负责整个项目的接待、内务、内部人员服务品质的监督检查等工作。将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装、佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。

                                                运营管理部

二〇一四年十月十二日