商业智能与银行业(中文)

对Datamonitor分析师Jaroslaw Knapik和Cognos副总裁Laurence Trigwell

的问答式采访

不同来源数据量的增加、现行监管制度的不断变化和技术能力的不断提高正促使金融服务

机构对商业智能技术增加投资。为了使决策过程更加科学，银行必须将智能技术和数据管理

技巧结合起来，这正是Datamonitor近期一篇名为《商业智能在零售银行业中的应用》的报

告中所重点阐述的，该报告的作者是Jaroslaw Knapik。

Jaroslaw Knapik是金融服务技术团队的一位分析师，精通全球银行业的

应用技术。Jaroslaw重点关注零售银行市场，对商业趋势、技术战略和最

佳实践展开了分析; 他最近发表了一篇题为《商业智能在零售银行业中的应

用》的报告，对全球零售银行业中商业智能的推广应用现状进行了深度分

析，还探讨了为“最终产品”创建一个技术平台，强调了金融机构高端客户服

务领域中的技术发展趋势。目前他正在研究“银行业基准IT投入”的项目，

该项目对不同银行的IT投资进行比较，围绕零售银行业的欺诈检查和反洗钱进行报告。

加入Datamonitor之前，Jaroslaw曾在JR电子、Winspec生产公司和MA实验室担任研究和业

务发展部经理，主要负责中欧和北美地区的研究和业务发展，向欧洲半导体市场介绍美国公

司，开拓软硬件产品和服务的销售渠道。

Laurence Trigwell是IBM子公司Cognos金融服务部副总裁，负责公司金融

服务的市场推广策略以及在EMEA和亚太地区的策略执行。在这个过程中，

Laurence能够跟这些地区的客户、合作伙伴和思想领袖接触，了解他们面临

的业务挑战及其目标和观点，从而研发能够应对这些挑战的解决方案。

在这里，他们和Cognos的高级撰稿人Kelsey Howarth一起，讨论银行在

新的全球市场上所面临的挑战、银行领域应用商业智能(BI)的市场成熟

度、技术要求以及为什么Cognos的解决方案能够成为美国前十大银行的选择。

KH: Jaroslaw，在您的《商业智能在零售银行业中的应用》报告中，您说BI技术正在银行业

中得到广泛应用，那么其背后的市场动因是什么？

JK: BI技术确实正向广泛应用的趋势发展，促进这种变化的催化剂主要是法规监管，它随着

管理意识和控制程度的加强而变得更加严格; 另一个主要因素是扩大销售和提高服务

有效性的需要。

大量的已有以及即将出台的规程制度，要求银行必须对行情变化有更好和更快的认知。

此外，数据机密、反洗钱、风险管理以及新的报告要求等因素也促使银行加强内部流程

和改进正在使用的IT系统，以确保提供完整数据和改善报告功能。

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从服务和销售方面讲，尽可能多地了解老客户并且将招揽新客户的潜力最大化对于银行

是至关重要的。这就意味着要迅速、容易地为一线员工提供正确的工具和行情。正确的

商业智能在帮助银行做到这一点上发挥着关键作用。

KH: 关于BI在银行业中的应用，您认为银行正趋近于分析的和数据驱动的客户服务，但是还

没有达到那种境界。那么BI的市场成熟度和应用水平处于什么阶段？银行在了解客户方

面处于什么样的情况？

JK: 为了能够提高服务质量，银行需具备充分的观察力去发现客户的实时需求，这就使得客

户数据整合成为必需，以便为对客户进行全面的分析和报告提供正确有效的数据。没有

足够坚实的客户信息基础就会造成服务质量缺陷，无论是信息不足还是信息重复，都能

引起客户不满和工作效率低等问题。

银行正开始以数据分析为基础为客户提供服务，这意味着银行的发展正突破分行续期

活动的范畴。目前大部分零售银行正处于客户服务的“活跃”阶段，其特点就是客户与银

行交易高度频繁，他们正走向“预知性”的银行-客户框架。基于此，银行能够预知客户

的需求，从而在理论上提供优质服务和购买建议。这就是预想阶段的情况。

KH: 您提到应对法规遵从管理是银行业的一个重要应用领域，那么您认为商业智能的什么

功能对于改善法规遵从管理起到至关重要作用呢？

JK: 在目前的监管条例下，银行需要关注与公司管理、责任、保密和风险管理相关的变化。一

个主要的结果就是，每家银行都要保留精确的客户记录和完整的交易细节，以便需要时

回顾查证，与之一起的还有各种相关通信的拷贝文件。此外，金融服务机构必须把所有

规程存入档案，表明在遵守这些章程的规定。

审计程序要简单得多，而且整个过程若作成系统的一部分进行维护将具有很高的成本

效益。管理者们期望银行做到获取、维护并有效使用客户的正确数据，还要对数据进行

保密控制。这样做，金融机构才能为客户提供适合他们的金融服务意见，在进行每一项

交易之前都能迅速鉴定客户的真实身份。

再有一个例子就是风险管理。有效的风险管理要求银行家跟踪记录他们的交易活动，

从而才能了解完整的和最新的金融资产概况。这包括了信息系统和交易过程中的不足之

处，如后台办公失败、交易失误和输入数据错误。许多银行机构为了在市场中维护较好

的声誉，决定采用Basel II框架推荐的较高标准。事实上，这些公司受次贷危机的影响正

着眼于长期的风险管理。

KH: 您的报告中还提到大多数银行并没有培养其员工了解客户关系和预测未来客户的购买

行为，那么您认为BI在这方面发挥什么作用？

JK: 对客户的准确了解需要深刻的客户洞察力，而深刻的洞察力通过对客户数据的详细分

类、分析、鉴别、连接与组合就能够获得。客户数据分析是必要的，它能够为产品开发事

业部提供信息，也能够让市场直销工作效果最大化，这也是客户风险分析所必须的。而

且，为了提高业务效益，银行需要根据“购买倾向”模式对客户进行分类。这种方法能够

促进对客户的更准确的了解，其应用能够为实现销售目标确立多种方法。这可以包括对

贷款产品或者即将到期的固定期限贷款和储蓄产品的预先核准。为通过电子邮件和普

通邮件协调直邮，也需要类似的信息。

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销售团队总是需要不断建立或扩大与新老客户的关系，商业成功的一个关键因素就是上市时间。客户一旦有什么需要，银行一线工作人员需要马上做出反应，经过工作调整满足客户的这些需要。如今的客户需要的是更及时更准确的服务。因此，一个银行的业务队伍必须能够提供比竞争对手更快的决策流程。

同时，对客户需求的反应必须建立在正确的信息基础之上，评估客户风险状况，按他们的需求提供服务，允许交叉销售和向上销售，分析推荐人和老客户的关系，最后落实销售。银行必须像这样能够及时获取一套正确的信息，才能在当前竞争激烈的环境中立足。KH: 在您的《商业智能在零售银行业中的应用》报告中，您说强有力的管理必须对银行业务有深刻的了解。您还总结出强化管理的三种关键的必要条件，能跟我们分享下您的见解吗？

JK: 第一个必要条件是业务敏捷性。管理者们需要及时识别、监控并分析业务过程中的主要痛点，这样才以最快的速度进行必需的调整。第二个必要条件是获取精确的信息。一个强有力的管理队伍需要在正确的时间和地点获取正确可靠的相关信息，如此才能做出明智的业务决策。

最后，还要严格控制业务关系。对现有内部数据和信息的分析需要突破传统的，以帮助银行对其与客户、供应商以及合作伙伴之间的关系有更深刻的了解。

KH: Laurence，Cognos是如何应对银行这三种新的必要条件和痛点的呢？

LT: Datamonitor举的一些很好的例子我认为值得引用。在Cognos，我们把绩效管理议程分为两大中心组成部分。其一是更严格地规范整个金融服务领域业务操作的监管环境，特别是管理、风险和法规遵从方面。这个环境包括法规组成部分，如Basel II、MiFID，还有“认识您的客户”和反洗钱的倡议活动。高管和股东必须展示出高超的管理和控制能力，这样才能给客户以信心。

第二大组成部分就是帮助银行达到增加收益、扩大及深化客户合作关系的目标。在激烈的市场竞争中，他们除了要实现业务经营的高效，这一点也是要做到的。Cognos通过其商业智能技术能够帮助他们了解当前的绩效目标和过去绩效的详细情况。

如果一个银行知道哪些人是最重要的客户群—从效益或潜力方面判断—并且真正了解这个群体的特点和购买习惯，那么就能够有效地从他们身上获取更多价值。这也有助于留住客户。如果客户在正确的时间、以正确的方式被告知正确的产品，那么他们会认为银行的服务是到位的，而不合适的市场活动或销售电话只能让他们感到厌烦。KH: 关于银行客户，您认为存在什么样的主要发展趋势？

LT: 一个重要的趋势—这个问题不会消失—就是分行续期。分行网络极其昂贵。曾经，它们是交易中心和服务中心; 现在，他们面临着增加营业收入、更加有效地实现目标并在复杂的IT环境中获取数据的巨大压力。寻求创新的银行正应用BI来解决这个难题—把客户分类，然后在正确的时间把正确的产品推荐给正确的客户。

我们也看到风险、资本、金融和业务目标的整合水平的提高。这最后的一组有着强有力的效果，因为它意味着有效利用资本和有效识别风险并不是纯粹的历史观点，而是前瞻性规划和建模过程中的一个组成部分。各银行也意识到为了实现这些组合的携手合作，他们需要打破各自为政的局面，与银行业内更多人士分享自己对风险的见解。

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KH: 您的客户正通过商业智能技术和绩效管理工具做出明智的决策，您能分享一些例子吗？

LT: 举其中一个很重要的例子，一家全球最大的银行正在使用Cognos产品进行在其分行网

络中传送每日的绩效报告。在使用Congos之前，信息经常要等到月末三周过后才能传

送出来，过时达7个礼拜之久，让人头疼不已; 但是现在使用Congos产品只需要7秒钟就

能完成信息的传送。

这家银行对分行员工补偿计划以及分行围绕目标的整体业务活动也有深刻的认识。

Cognos产品的应用正产生巨大收益，不仅在于获取那些信息的成本效益，而且还在于提

供及时相关的洞察力的价值，这种价值体现在提高SME经营效益和提供更好的客户服务

上。这种洞察力也通过银行的分支机构在城市、地区、国家乃至国际范围内得以共享。

KH: Jaroslaw，当银行决定要应用绩效管理和BI解决方案时，他们经常会在购买还是建立两

种选择上进行争辩。您能给我们分别介绍下“单项优势”与“组合优势”应用程序带来

的利益吗？

JK: 赞同“单项优势”软件系统的论据经常是定制功能和优化功能。由于分化战略或独特的

现有技术资产，顶级的金融机构有着非常复杂的需求。这种情形下客户通常更喜欢从头

开始，他们选择好供应商或顾问，一起设计出所需的解决方案。因此，为成功建立所需

的商业智能，供应商关系管理技能变得及其重要。

顾问通常在利用一系列技术工具和技术创建BI项目方面有着广泛的经验，此外他们拥有

从知名供应商那里获取技术所需的知识，因为银行通常需要从软件供应商(ISV)那

里获取特定的“单项优势”软件功能。如果银行已经有了自己的BI组成元素或工具，那么

它们可能会在BI解决方案中再次使用或者被提供一种SOA设计模式。因此，面向定制的

创建方法更为适合，尤其是在有了确定的标准支持水平的情况下，这是领先的供应商普

遍都能提供的。

另一方面，由于监管压力、内部IT技能缺乏以及技术的日益复杂等因素，近年来人们对

现成解决方案的青睐程度显著增强，尤其是在中低级的银行机构中更是如此。现成解

决方案的主要优势在于，套装软件中包含为经营中的某一特定操作或功能区域预先设定

的模板、查询、报告、度量和数据定义。通常套装分析软件能够满足70%~80%的BI功能

需要，因此短时间内快速应用成为套装解决方案的一个主要卖点。

再进一步的驱动因素就是监管环境和新标准对银行的期限规定。然而，很少有开箱即用

的解决方案能够满足每种解析需求，但是它们无疑是一个很好的开始。定制仍然是不可

避免的，无论是让应用程序工作还是将其扩展以应对非常具体的要求。很多供应商非常

了解市场需求，将套装应用程序作为其整体组合的一部分来提供。在大中型机构中，这

是一个起点，然后演化成一种混合结构，最后成为完全定制的解决方案。

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KH: 在《商业智能在零售银行中的应用》中，您写道银行必须创建一个端对端的BI平台。在您的心目中，一个真正的全面的BI平台必须具备哪些功能？

JK: 一个完美的端对端商业智能平台须是一种能够获取数据、管理数据和提供信息服务的解决方案。这个平台能够确保供应商的产品组合中包含所有的核心工具和服务。这个解决方案需要与所有的业务元素、支持技术和BI基础设施相互作用。从功能上说，它必须能够从分散的源头读取数据、将数据提供给核心的BI数据管理系统，如: 分析、性能指标、查询和报告，以及其他能够把数据转为信息的工具。

最后，该解决方案需要将信息传送到银行的信息客户。这种商业智能平台发挥了控制和统一数据收集和信息服务的双重作用。为了取得销售成功，供应商必须说服银行他们所提供的解决方案可提供广泛的企业数据采集、数据管理和信息传递服务。而且，其功能需要通过集中管理能力交付。

KH: 您还提到，任何BI系统必须具有闭环BI功能，而不仅仅是数据交换。您觉得闭环决策有什么相应的周期或步骤？

JK: BI各组成部分之间的沟通仍在发展，但是达到预期的连接并最终实现正确的BI功能所需的数据基础必须足够可靠。因此，元数据管理仍然是一个有待解决的关键问题。由于缺乏互相引进和输出数据库架构的同步性，使得建立一个透明的、端对端的信息供应链极其困难。

此外，数据清理需要自动化进行，而人工干预不应该存在。一个统一的、在整体企业架构中与各个组成元素相关联的元数据存储库是商业智能解决方案进一步发展的关键基础。对于越来越多从软件供应商购买“单项优势”组件和使用由SI或顾问开发的其他工具的银行来说，标准化仍然是必须的。将有助于确保应用程序之间的互用性的公共仓库元模型与用于创造适配器以建立必要连接的可扩展标记语言相结合，能够减少不相容的问题。

实时平台需要闭环商业智能功能，这种功能与不同系统间简单的数据交换相比要更加先进。这需要商业智能解决方案在整个IT基础设施和核心操作系统中的进行双向沟通。在这种情况下，需要对从原始数据源获取的数据进行分析，并反馈到其他应用程序中，其形式可以是警告、行动请求、命令和要求系统执行操作的自动命令。因此，闭合循环对于技术供应商提供完全集成的商业智能解决方案仍然是关键。

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KH: Laurence，从技术角度讲，Cognos提供的端对端平台有什么与众不同之处？

LT: 首先Cognos公司自成立就一直专注于商业智能领域，因此积累了大量的优秀经验。我们

到今天一直是市场的领先者，我们早在6年前就对我们的产品进行了完全重新设计，创

造一个功能齐全的企业商业智能解决方案，集报告功能、指示板、计分卡、分析功能和更

多功能到一个单一的平台之上。

自推出IBM Cognos 8 BI(集这些功能于一身的真正开放的平台)以来，我们富有远见的

构思和投资便真正开始结出硕果了。这一项产品和基于网络的零占用环境是极其重要

的，因为这意味着BI能够以简单安全的方式广泛应用，并且无需管理开销。我认为许多

BI供应商仍然拘泥于某一特定的产品类别或平台，而只有Cognos公司意识到要后退一

步从最基本的地方重新设计，使其解决方案真正符合企业的需求。

第二点，Cognos公司是一个极富远见的绩效管理工具开发商。当分析师们最先将绩效

管理作为一个类别进行研讨时，Cognos公司已在进行战略性投资，以增补其技术诀窍，

研究出了规划和整合性能，并将这些产品集成到一个BI解决方案堆栈。

同样重要的是，IBM最近收购了Cognos。Jaroslaw刚才谈到建立强大的、以企业为本

并能够升级的BI基础设施的必要性。银行机构属于世界上最大和最复杂的组织，具有大

量的业务和累积的信息资源。IBM一向能够帮助他们进行元数据的汇总、清理和管

理。IBM知道如何去管理软硬业务流程指标，如何创建BI基础设施以帮助银行在其业务

交易系统中利用投资获益。

Cognos最后一点与众不同之处实际上与技术无丝毫关系，而在于其先进的指导原则和

领先思想。凭着多年的银行相关业务经验，我们能够带来正确的服务、用户群、模式和

最佳实践，帮助主办业务单位取得更多成功。从银行的角度出发，这些元素的结合意味

着更快地交付值和较小的风险。

KH: 零售银行还有什么其他感兴趣的性能吗？

LT: 同样，我认为这归结为了解。我们站在零售银行的角度，了解其措施、指标、范围和挑

战，为其提供真正量身定做的绩效洞察力。IBM Cognos Performance Blueprints就是

很好的例子，就像我们针对分行绩效和客户分类服务的产品一样。这些模式能够帮助零

售银行很容易地插入他们的数据源、完成简单的定制，然后立即看到成效。作为我们对

银行业的奉献的其中一部分，这些都是免费提供。

这些绩效蓝图可以帮助客户使用基于活动的成本计算方式核算收益、策划营销活动、根

据设定的目标衡量实际绩效。这项投资是我们的一部分承诺，表明我们对绩效管理绝

对的认真态度，证明我们的技术适用于金融服务公司，并能够迅速带来效益。

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KH: 风险和客户关心被认为是零售银行业的两大主题。为什么绩效管理和BI技术是正确的解决方案呢？

LT: 我认为风险和客户关心是同一个问题的两面—其中一面强调关注客户的必要性。通过任命客户关系经理、分公司经理和组织中的其他岗位来深入了解客户，使得客户最终获得更好的服务。就这么简单。银行了解客户需要什么并能够以区别于同行竞争对手的特别方式满足客户的需要。

硬币的另一面，当然是关于伴随每一位银行客户而来的风险因素，可能是违约、发生系统问题或业务失败等。了解风险的集中分布并在产品组合、客户、布局、业务部门等方面发现风险是极其重要的。Cognos提供了及时的、正确的、可重复的对客户以及客户风险的深度认知。

也许有人会把零售银行中的绩效管理等同于资本效益。如果银行是由资本累积而成，显然银行必须知道他们没有把资本浪费到不能带来利润、有风险或短暂的客户身上。他们也必须知道客户推广是更广泛的业务战略的一部分。Cognos不仅提供对风险和利润率的深度认知，而且最重要的是让银行在组织目标和风险中对整个客户关系得到了解。

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关于Datamonitor

Datamonitor是一家为重要行业部门提供在线数据库和分析服务的领先提供商。我们拥

有5000家全球领先的公司客户，帮助他们处理复杂的战略问题。通过我们专有的数据库

和丰富的专业知识，我们七大行业提供了公正的专业分析和深入的形势预测，这七大行业

是: 汽车、消费市场、能源、金融服务、制药和医疗、技术、运输和物流。如需获得更多关于

Datamonitor的信息，请登陆www.datamonitor.com.

关于Cognos

IBM旗下的Cognos是商业智能和绩效管理解决方案的全球领导者。它提供了世界级的企业

规划和BI软件产品与服务，帮助企业规划、理解和管理财务和业务绩效。IBM在2008年2月

收购了Cognos。如需了解更多信息，请访问www.cognos.com。

超过3500家金融服务公司已经选择了Cognos软件产品，用以增加客户、开发产品和提高渠道

盈利能力; 管理和降低风险; 解决法规遵从问题; 提高财务绩效的可预见性。这些公司包括:

•欧洲10大银行中的9家

•日本4大银行

•美国10大银行

•南非4大银行

•亚洲10大银行中的6家

•世界10大大投资银行

•中国10大银行

更多信息

要免费下载《商业智能在零售银行业中的应用》或了解更多关于Cognos解决银行方案的信

息，请访问www..cognos.com/banking

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如需获得电话支持或提问，请访问www.cognos.com/contactme。Cognos销售代表将在两

个工作日内与您联系。

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