顾客沟通管理程序文件

为了规范确定和识别顾客要求相关信息的流程，确保准确了解顾客相关需求和期望，保证公司产品和服务要求与客户需求保持一致，提高顾客满意度和市场占有率。

2范围

适用于顾客要求有关信息的沟通和确定过程，包括需求确认、合同评审、顾客投诉等。

3职责 

3.1销售部负责顾客咨询、需求的识别、合同要求确认、合同资料评审。

3.2服务部负责顾客投诉等信息处理的工作。

4工作程序

4.1顾客沟通

4.1.1顾客沟通的方式包括：广告、招标、电话、邮件、传真、拜访、展销会、市场调查等。

4.1.2沟通的内容包括：

公司有关产品和服务信息的解答释疑；

处理顾客咨询、合同、订单，包括合同订单及顾客技术要求的变更等；

顾客财产的有关要求；

关系重大时，顾客制定的有关应急计划及预案；

顾客不良投诉；

顾客满意度评价；

4.2顾客沟通要求

4.2.1公司有关产品和服务信息的解答释疑

销售部通过网上沟通、邮件、展销会、现场宣传等方式解答顾客对于公司产品相关信息的宣传与讲解，疑惑点的解答，增加顾客对公司产品和服务信息的了解。

4.2.1订单、合同咨询及顾客要求的变更

销售部在合同、订单咨询、执行过程中的咨询给予积极回复，并对合同或订单执行过程中因外在因素变化（包括技术性因素和环境性因素）所涉及的合同变更积极配合和支持，并与客户相互签字确认。

4.2.1应急计划与预案

销售部针对顾客提出的应急计划与预案需求（例如安全），需积极回应并协调内部进行评审确认并回复客户。

4.1.2.4顾客投诉

服务部对顾客投诉及建议进行处理，要求2小时内给予顾客回复，24小时内给出解决方案，如因技术原因无法给出解决方法，需在24内回复客户目前问题处理的进度。服务部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，保持以解决问题为原则，不准说任何抱怨或不文明的话，如有困难在内部寻求资源支持。

5相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《生产和服务提供控制程序》

6表单

6.1《合同变更通知》