酒店前台理论考试试题

3、酒店B塔四楼只有一间单人房、该房为         （1分）

5、明湖苑共有客房      间、其中二楼       间、三楼       间。（2分）

6、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的         安全和        

安全（2分）

7、火灾报警电话为            。（1分）

8、明湖公司的总经理是            （1分）

9、明湖苑有     间单人有加床，分别是                 （2分）

10、明湖苑的套房分别是                             其中配有自动麻将桌的是                    。（3分）

11、专家村两套别墅带卧室的房间分别是       间和        间。（2分）

二：选择题（共13分,1题1分）

1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（        ）

A、问候         B、称呼       C、操作      D、应答

2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（    ）礼节A

A、称呼     B、迎送       C、应答      D、问候

3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？

A、不能告诉访客有关住客的资料          B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候      D、将访客带到客人房中

4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（     ）管理。

A、客房状况      B、客房预订      C、客人信息      D、住客资料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（    ）的需求。

A、尊重     B、安全    C、公平    D、安静

6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（      ）

A、没有平等关系                     B、人格的不平等

C、地位的不平等                     D、服务者与被服务者的关系

7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（      ）

A、周到       B、热情        C、耐心        D、礼貌

8、对客服务中的质量标准通常称为（      ）

A、规定        B、规范        C、规矩        D、规章

9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（    ）的房间报价方式。

A. 从高到低    B. 从低到高    C. 从头到尾    D. 都可以

10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的(　　)。

  A、仪态要求        B、服饰要求       C、仪表要求        D、仪容要求

11、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应(　　)。

  A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉      B、让客人等候

  C、不予理睬                            D、立即挂断电话

12、仪表包括服饰、容貌和（    ）三个方面。

（A）行为           （B）语言          （C）语气             （D）姿态

13、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应(  )。

  A、不予理睬

  B、制止客人投诉，说明设备没问题

  C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法

  D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法

三、问答题（17分）

1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？