礼仪与秘书工作

摘要    2

关键词    2

一、礼仪的特点    3

二、基本的礼仪原则    5

三、秘书礼仪的特点    5

四、礼仪与秘书工作的关系    6

五、秘书礼仪内容    6

六、秘书礼仪的作用和职能    17

七、秘书礼仪的意义    18

八、提高秘书人员礼仪修养    20

摘要：礼仪是人际交往中使用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是一个人内在素养的外在表现。在秘书工作众多的事务中，礼仪是极其重要的内容之一，在辅助领导决策的过程中，秘书礼仪工作起着塑造领导和组织形象的作用；是秘书人员不可忽视的一种修养和技能。秘书工作不能忽视礼仪内容，而礼仪在秘书全部工作中具有自己的特殊意义，礼仪在秘书人员身上是全方位地体现的。要求秘书人员提高自己的礼仪修养更好的做好秘书工作。

关键词：礼仪 秘书工作 公共关系 素质修养

Key words:Interpersonal etiquette is applicable in a kind of art,a kind of communication or communication methods. Is an inherent quality of people’s external performance.Etiquettes is an important concern out of a secretarys responsibilities.A secretarys etiquette duties includes taking care of the executive and the institutional images in public and communicating an informing.It plays an extremely important role in the secretarial work.The secretarial work can’t ignore the etiquette content,but the etiquette has its own special meanings in all secretarial work.Etiquetteon the secretarial staff is reflected in a comprehensive manner.Requested the Clerk staff to improve their etiquette training to better do a good job of Secretary of work.

Abstract:etiquette; secretarial works; public relation;accomplishment

我国是历史悠久的文明古国，几千年了创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则，完整的社会规范。被世人称之为礼仪之邦。中国人也以彬彬有礼的风貌著称于世。礼仪文明是中国传统文化的重要组成部分，对中国社会历史的发展起着广泛而深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会的各个方面。对秘书工作更具有特殊意义，在秘书工作中，秘书人员往往要和来自不同领域的各种各样的人打交道，懂得交往礼仪方面的知识是非常必要的。可以说礼仪和秘书工作有着密不可分的关系，礼仪与秘书人员辅助决策，协调关系，自身提高都有密不可分的关系，它在秘书工作中发挥着极其重要的作用，是秘书人员不可忽视的一种修养和技能。研究礼仪和秘书工作首先要知道何为礼仪呢？礼仪是指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确定、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式【1】。人们在社会的个中具体交往中，为了表示相互尊重而体现在语言、仪容、仪态、风度方面的约定俗成的、共同认可的规范和程序。秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。懂得了礼仪和秘书礼仪的概念才能更好的研究礼仪和秘书工作。

下面分别从礼仪的特点、基本的礼仪原则、秘书礼仪的特点、礼仪与秘书工作的关系、秘书礼仪内容、礼仪的功能、秘书礼仪的意义、加强秘书礼仪修养八个方面进行论述。

一、礼仪的特点

对礼仪这个概念在理解和运用时，应特别注意以下几个方面：

（一）礼仪具有普遍认同性特点。所谓认同性是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。一般来说，礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征。但我们也看到不少礼仪是全世界通用的，具有全人类的共同性。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典礼仪、签字仪式等，大体上是世界通用的。礼仪的普遍认同性，主要源于共同的经济生活和文化生活。经济的共同性必然导致礼仪的变化。比如现代经济的快节奏、高效率，使现代礼仪向简洁、务实方向发展。共同的文化涵育了共同的礼仪。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才能在全社会中通用。

（二）礼仪具有可操作性特点。礼仪不是人们抽象思维的结果，而是人们在社会实践中，特别是在人际交往中所形成的惯常行为模式。切实有效、实用可行、规则简明、易学易用、便于操作，都是礼仪的特征。礼仪不是纸上谈兵，不能空洞无物，不着边际，故弄玄虚，夸夸其谈，而应既有总体上的原则规范，又在具体的细节上一一系列的方式方法仔细周详地将原则、规范加以贯彻，把它落实到实处。

（三）礼仪具有规范性特点。所谓规范性，主要是指它对具体的交往行为具有规范性和制约性。这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的包括思想、道德等内在品质和外在的行为标准。

（四）礼仪具有广泛性特点。所谓广泛性特点，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在，礼仪无时不在。

（五）礼仪具有文明性特点。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，即使对他人也是对自己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。

（六）礼仪具有多样性特点。世界是丰富多彩的，其中礼仪也是五花八门绚烂多彩的。由于国度不同，民族不同，所以世界各地民俗礼仪千奇百怪。几乎没有人能说出世界上到底有多少礼仪形式。

（七）礼仪具有限定性特点。礼仪适用于一定范围内的人际交往和应酬，在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。离开理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在任何场合下拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要用的礼仪往往也因此而不同，有时甚至还会差异很大。对于这一点，是不容忽视的。

（八）礼仪具有变化性特点。礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它在人类长期的交际活动实践中形成、发展完善起来的。绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景。另一方面，社会的发展和历史的进步使得社交活动不断地出现新特点新问题。这便要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新与时代发展同步，以适应新形势下的新要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家地区民族之间的交往日益密切，礼仪也随之相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的互动性。

（九）礼仪具有沿习性特点。所谓礼仪的沿习性特点，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。礼仪一旦形成，就有一种相对性。我们今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，有不少优秀的还要继续继承下去。而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。所以交际礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。世界上任何事物都是发展变化的，礼仪虽然有较强的相对对立性和稳定性，但它也毫不例外地随着时代的发展而发展变化。社会交往的扩大，各国民族的礼仪文化都会互相渗透，尤其是西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。

二、基本的礼仪原则

第一是尊敬原则【2】，要求尊重为本。这尊重二字，应该是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在。你不管是坐、请坐、请上座也好，茶、上茶、上好茶也好，关键是要通过这种形式，向别人传递出尊重对方的信息，这恐怕是要点。但是尊重在交往中，有两个方面的要求，不能够偏袒于一方。

第二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。

第三是适度的原则，适度得体，掌握分寸。

第四是真诚的原则【3】，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

三、秘书礼仪的特点

（一）秘书礼仪具有窗口和桥梁的作用。秘书作为沟通本单位与外单位、领导与群众、上级与下级、管理部门与职能部门的中介，具有窗口与桥梁的作用。秘书被称为“人际关系工作者”需要与方方面面的人员打交道。因此，对秘书来说，既要在日常工作中注重个人礼仪行为，又要在各项专项活动中实施礼仪程序，体现礼仪规范。

（二）公务礼仪与私人礼仪的统一。工作人员要统一着装，规范用语，遵循一定的行为规范，这是公务礼仪的表现。秘书在具体的工作场景中，要注意公务礼仪与私人礼仪的统一。

（三）外在能力与内在修养的统一。秘书人员不具有相当的文化知识，就不可能根据来自不同文化背景的工作对象调整自己的礼仪行为。文化素养提高了，反映在礼仪上，必然也就更文明，更规范。

四、礼仪与秘书工作的关系

（一）秘书礼仪与秘书辅助领导

秘书礼仪与秘书辅助领导是秘书的天职，辅助领导的手段多种多样，以礼仪辅助领导是其中之一。领导是决策者，并依法享有一定的权力，这使领导既没必要也不可能事必躬亲。领导又因作为一种机构的代表权力的象征，需要在行政时要有相关的礼仪。秘书的岗位是直接为领导服务的，由秘书安排各种礼仪事项自然再顺理成章不过了。

（二）秘书礼仪与社会交往活动

秘书是某个社会组织中专为领导处理各种人际关系的辅助者，社会交往活动是其主要工作内容之一。秘书工作的特点是跟人打交道，无论是他的服务对象—领导，还是在为领导服务的过程中要形成的各种关系，归根结蒂都是人际关系，处理好各种不同关系是秘书工作艺术的体现。

（三）秘书礼仪与秘书自身提高礼仪是社会的规范，秘书礼仪与整个社会的文明程度有密切关系。由于工作特点，秘书人员的地位特殊，他既在单位内部起联系沟通作用，又在社会上成为本单位的窗口和代表，所以礼仪在秘书人员身上是“全方位”地体现的。

五、秘书礼仪内容

知道了秘书礼仪的重要性那么秘书礼仪的内容有哪些呢？怎样把握秘书礼仪呢？秘书礼仪内容涉及范围较广，主要包括办公礼仪、接待礼仪、外势礼仪、社交礼仪、形象礼仪等。

下面从以下五个方面具体的阐述秘书礼仪的具体情况：

（一）办公文书礼仪

在现代社会，虽然大多数社会组织办公室利用电子计算机、现代通信设、备和办公机器的综合系统实现了办公自动化。但是，它们仍然依赖于秘书人员的实际操作和具体的文书写作。而礼仪类文书就是社会组织和企事业单位社交行为和礼仪活动的重要组成部分。它即是秘书部门与广大公众沟通的传播载体，也是一种礼仪行为。

1、行政公文礼仪

公文是党政机关、社会团体、企事业单位公务时使用的应用文书。可以起到互通信息、联络感情、实现组织目标的作用。秘书撰写行政公文时要注意的礼仪要求：

（1）内容具体明确，特别是在上行公文中，如需提供上级参考解决问题的意见时，应尽可能具体明确，不应给上级部门带来被动。但不能在行文中使用要挟的言辞。比如“立即”、“马上”、“火速”等词语。

（2）使用规范词语，注意使用经过长期实践具有生命力的，为大众所能明白易懂的词语。如称谓词语中的“本”、“贵”、“该”，结束词语中的“为荷”，征询词语中的“当否”、“妥否”等，即使公文显得规范严肃，言简意赅，也体现了一定的礼仪规范。

（3）正确使用习惯用语，要根据文种和行文关系，在结尾部分正确选好习惯用语。例如，上行文的报告中可以用“以上报告，请审查”、“特此报告，请予审批”等词语，请示可以用“是否妥当，请批示”等词语；平行文中的函，可以用“特此函达，请查照，并希见复为荷”、“特此复函”等词语。习惯用语要灵活运用，不能生搬硬套，更不可张冠李戴。

（4）公文以实用为目的，以传递策令为内容，这就决定的它的用语特点是平实、简明、庄重，在这一总的要求下，对不同的文种又有所区别，以保持文种与用语的严格一致。

2、礼仪类办公信函

与其他公务文书相比，其突出特点表现为专、短、快、多、活等五个特点。即用途专一，范围特定，篇幅短小，成文方便，传递及时，数量繁多，用途灵活，对上对下对组织对个人均可使用。正因如此，就使得办公信函在长期的公务活动实践中越来越受到人们的重视，是公务文书家族中的“轻骑兵”。在长期的使用过程中，也形成了特有的利益要求。

秘书人员撰写办公信函时要注意的礼仪：

（1）用语要得体，分寸要得当。正确使用专业术语是充分发挥公文的社会效用的重要因素。主要有称谓语、起首语、时间语、期请语、询问语、表意语、谦敬语、过渡语、经办语、结尾语、模态语。模态语是指在指令性和规范性的公文写作中，用以告知受文对象对公文内容的执行界限和幅度的词语，主要有必须、严禁、应、不应、可以、不得等。

（2）简明扼要，完整无误。秘书在撰写信函时，要根据信函的性质用途，简明扼要，完整无误的写好各种信函的主要内容。如商洽型信函要把希望从对方那里获得何种支持帮助和理解讲清楚；询问性信函要写清楚询问的内容；答复性信函所答要有针对性，而且要明确，具体，扼要；委托性信函要写清楚缘由和委托事项；告知性信函也要写好告知的情况或事项。

（二）办公会务礼仪

秘书在日常工作中所必不可少的一件事，就是要组织会议或者参加会议。因此涉及筹备、组织、举办、参加会议以及会后处理的各种工作。当然要搞好会务工作需要各种素养和能力，其中十分重要的就是礼仪方面的素养。如果会议组织者和参加者不能讲究礼仪，不尊重礼遇交际对象，势必难以取得良好效果。秘书在具体做好会务工作时，必须要坚持以下四项会务性礼仪原则：

1、增强礼仪意识，进行充分准备。古人云“凡事预则立不预则废”。成功的会议源于充分的准备。临时抱佛脚其效果不如人意也是必然的。充分的准备，保证会议顺利如期的召开，也是礼仪的要求。因为准备越充分，越能显示出会议举办者对与会者的高度重视。会务准备主要体现在以下两个方面：

一是思想准备。接受会务工作的秘书不仅要在思想上、心理上重视会务工作，深刻认识会议的积极意义，而且要有强烈的礼仪意识，充分认识热忱的为与会者服务的重要作用。二是物质准备。接受会务工作安排后，秘书就要着手准备会议的各项条件。良好的硬件条件是会议达到预期效果的物质基础。

2、注重礼仪规范，周密的计划。秘书开展会务工作计划时，要以人为本，对各项具体工作，如会议迎送，食宿安排，娱乐活动等，都要从人性化的角度出发来进行安排处理。即以与会者的需要、方面、舒适、安全为前提，要处处体现出对与会者的敬意，时时为与会者提供热情周到的服务。

3、恪守礼仪准则，周到地向与会者提供服务。会务过程中的服务工作质量，不仅能展示会议举办者秘书的礼仪风貌，而且还能在一定程度上影响会议的进程和成效。因此，秘书必须以礼仪要求为基本准则，从两个方面做好会议服务工作：一方面秘书要及时准备的为与会者提供他们需要的各种信息。如提供会议设计问题的背景资料，编发会议简报，印发会议的正式文件等，帮助与会者动态地了解大会情况，便于做出准确的判断和决策。另一方面秘书要为与会者提供高质量的后勤服务，如提供会议活动所需要的设备、用品，保障会议的正常进行，安排与会者的吃、住、行参观娱乐等，解除他们的后顾之忧，使他们精力充沛的投入到会议活动中去。

4、把握礼仪核心，进行安全防护。礼仪的核心是尊重，而尊重的基本内容之一就是确保与会者的安全。安全工作着力于两个方面：一是加强保密措施。对涉及机密的会议，在会场的安排，设备的选用，文件的印发和人员的进出等方面要严格采取保密措施，严防窃听，文件丢失和外人混入等情况的发生。二是强化人身安全。会前要对会场进行安全检查，配备足够的安全设备，其次加强饮食和交通方面的安全措施，确保与会者的安全。

秘书在参加会议时，也要讲究自己的仪容仪表。因为大方得体的仪容仪表能够体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品味，也是会议对与会人员在仪表上的要求。秘书在赴会时仪容仪表要注意文明大方，搭配得体。此外还要讲究举止风度。会议现场的一切活动都贯穿着与会者的言行举止，这必然也要受到礼仪的规范和要求。因此秘书还要注意时间礼仪、听会礼仪、就座礼仪、发言礼仪、鼓掌礼仪、握手礼仪、通讯礼仪、主持礼仪等。

（三）秘书应酬接待礼仪

一个社会组织要想获得现代社会竞争的胜利，它必须具备善于进行办公往来交际的高手秘书。而一个出色的秘书，除了应当具备良好的专业知识、技能，扎实的文化素养，丰富的经验外，还必须熟悉应酬接待的礼仪规范，并在实践过程中加以遵守利用。

1、商务应酬礼仪。商务应酬礼仪就是指人们在从事商品流通和服务行业的各种经济行为活动中，逐步形成并遵循的一系列礼仪行为规范。它以商业利益为基础，以表示尊重为核心内容，以惯用的行为规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种礼仪。秘书在商务应酬中应遵循以下礼仪原则：第一，维护形象。在商务应酬中，人们普遍关注交往对象的个人形象，并都十分注意遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的形象。因此秘书一定要时时刻刻注意维护自身形象，特别是自己在正式场合的对象。主要有仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物六方面的内容。第二，不卑不亢。在商务应酬中，秘书应该意识到自己不是以个人的身份参与应酬，而是代表着所在的组织。因此，其言行既不要自我贬抑，也不要妄自尊大，而应当自信谦虚，从容得体，文明优雅。第三，信守约定。在一切正式的商务交往活动中，双方都必须认真而严格的遵守自己的所有承诺，这是商务礼仪最为基本的要求。秘书在商务应酬中，也要受此原则的约束，不轻许诺言，一旦承诺就要信守约定。第四，热情有度。礼多人不怪，充分说明了热情的礼敬言行对营造良好人际气氛的作用。如果偏执的理解和运用，必然产生负面效果。秘书在应酬活动中要注意做到：热情不失分寸，礼敬中见出自尊，谦让中现出自重。第五，尊重隐私。尊重隐私本是外来文明中的一个原则，它正被越来越广泛的国人遵循。秘书在商务应酬中尊重应酬对象的个人隐私，要注意避免涉及以下问题：收入支出、年龄婚恋、家庭住址、个人经历、信仰政见等。

2、信访接待礼仪

信访接待礼仪，即以人际交往的利益要求和规范作为言行标准，贯穿在接待，受理人民群众来访、来信的整个过程中，倾听他们的要求，尊重他们的意愿，并与之平等的交流沟通，从而使信访接待受理工作取得效果。信访接待礼仪是从事信访接待工作的人员，尤其是文秘人员必须具备的素质修养。心烦接待礼仪的具体要求主要体现在三个环节上：接待，接谈和回复。

（1）热诚接待。接待人员能否以自己的热情和真诚赢得信访者感情上的亲近和信任，在很大程度上决定着接下来的接谈的成败。因此，秘书必须注意接待礼仪：注意接待礼节，不同对象采取诱导、劝解、鼓励等方式。

（2）诚挚接谈。来访受理的关键是接谈。诚挚接谈的礼仪要求具体体现在以下两个方面：一是耐心倾听，根据接谈内容作不同处理；二是保持良好的接谈环境。

（3）热情回复。无论是登门上访还是来信来电，秘书都应该及时回复，主要是复信的形式。回复的礼仪要求体现在及时回复和复信的文字格式文明礼貌。

3、访问活动礼仪

访问活动礼仪是指秘书在有计划的看望访问对象，并与访问对象进行沟通接洽、以期达到互惠互利目的、相互谅解的交际活动中所要遵循的礼仪规范。访问活动已成为现代办公事务的一项重要工作。是现代办公往来的重要内容和重要形式。秘书学习掌握访问礼仪，可以说是意义非凡的。秘书在访问活动中要注意遵循以下礼仪原则：第一文明礼貌。秘书在访问活动中要具有礼仪意识，始终坚持文明礼貌原则。秘书应充分认识到。在整个访问活动中，自己是代表着所属的机构或组织，自身的礼仪甚至会影响到自己访问目的的实现。具体要做到对全体人员真诚尊重，发乎情，止乎行。第二遵守纪律。遵守纪律是对秘书在访问活动中最基本的要求。要求秘书应该做到：坚持按原则办事，不拿机密做交情；不轻易表态或做主张；与访问对象的联系、接触切忌徇私情，走后门，以权谋私，搞不正之风。第三严守时间。秘书在访问活动中还应该有强烈的时间观念，这不仅表现其文化素质，更能表现对访问对象安排接待活动的高度重视和礼敬态度。秘书没有时间观念，过早的在约定时间之前打扰访问对象，或让访问对象久等都是严重失礼的行为。秘书作为领导的辅助者，其基本职能就是为领导工作服务，综合处理各项事务，促进发挥集体综合效益。秘书工作的多样性和具体性，秘书活动的广泛性和社会性，决定了秘书工作是一个外向型的工作。秘书必须在各种社会组织的公务行为中接触各种不同的对象，处理各种关系，安排各种活动。这些行为都含有礼仪的内容或直接就是一种礼仪活动。因此，作为一名秘书，加强礼仪修养不仅是重要的，而且是必须的。

（四）秘书人员涉外礼仪

涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处，但也有很多不同点。涉外礼仪也可称为国际礼仪，与我国传统礼仪相比，它的特点体现在以下两个方面：第一强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重；第二强调女士优先。

涉外礼仪的原则：

1、不卑不亢，相互尊重；

2、入乡随俗，求同存异；

3、女士优先，注重次序。

（五）同事礼仪

办公室是秘书工作的主要地点，办公室的工作人员一般来说并不是很多，但正因为它只有有限的工作人员但却在单位发挥着极大地作用，所以，办公室内部人员之间团结、协作、正常、健康的关系，便十分重要的了。秘书又具有协调职能所以更应该注意同事间的交往。同事之间的交往，应该注意以下各项礼节。

1、互相理解、互相尊重

不要把你的好恶强加到同事身上，也不要把你所不愿做的事强加给同事。在同一间办公室工作，由于大家相互比较接近，这很容易产生只考虑到亲密而忽视了距离的心态，因而以为己之所好人亦爱之，己之所恶人亦厌之，有意无意地强迫同事来接受自己的观点或行为。或者总是想着“亲如一家人”的同事一定能够帮你解决你不愿解决或无法解决的问题等。这些都是很不足取的。要知道每个人都有自己的个性和独特的生活经历，在看问题或者处理问题时都会表现出各自的不同。所以一定要注意相互理解，尊重同事的个性。同时也应努力调整自己性格中不太适应同事关系的一面，理解对方，改善自我又保持自我的尊严。

2、不即不离

注意保持同事间交往的距离。不要和某个人交往太密。因为这样往往会使你把朋友关系带到工作中来，在遇到相互之间要处理事务室随随便便，轻率对待。而一旦两个人的关系在达到亲密的顶点时产生，就会形成十分糟糕的局面。另一方面，与某个人交往过密，常常会疏远同室的其他同事，这又会使一个办公室同事之间的关系过于复杂化。要注意同事之间的关系是建立在相互理解、相互尊重之上的工作关系，当然这并不排斥友谊，但最好的做法是，既不要冷若冰霜，拒人千里之外，也不要拉拉扯扯，忘记了两个人之间应有的距离而过于随便。

3、信守承诺、待人真诚

不要轻易答应自己没有把握去做的事，而一旦允诺了对方的事，那么，不管有多大的困难，也应该尽一切努力去做，并且要注意，不要因事情难办而出口怨言。如果由于特殊原因而未能办成，就应该向对方诚恳道歉并解释清楚。对于自己替同事办好的事，不要老是挂在嘴上，恐其他同事不知或对方忘记。同事之间的交往应遵循以诚相待的准则，同事办事即是出于真诚的帮助，办成之后就不应该再四处炫耀。而平时相处时的相互尊重，也应是出于真心的举止，绝不应该是出于某种目的的虚与委蛇。

4、宽容大度

小小办公室内，同事之间误会和矛盾是难免的。对于工作上的分歧和矛盾，应该以冷静、大度的态度去对待，仔细的分析原因，寻求较适当的机会去谋求解决。不要因一时沉不住气而急于争辩，惟恐责任被推到自己身上，以至于使事态更为复杂。只要能够心地坦然地去对待矛盾或别人的误解，并能够以冷静的态度，积极谋求解决的办法，矛盾和误会总会消除的。

闲谈在工作时间是应禁止的，在工作之余相互聊天却是常事，同事之间闲谈时需要注意的是：①谈话要有节制，不要因谈话而影响或耽误工作；②不要谈低级趣味、污言秽语的内容，更不应该进行人身攻击，挖苦、讽刺他人或揭人隐私；③谈话中出现了分歧和矛盾，应主动转移话题；④不要老谈自己的烦恼。总之，闲谈是办公室工作间隙、同事间休息和放松的一种方式，除了应注意保证不影响工作外，还一定要注意不要因这些小节而上了彼此的和气。

5、不受欢迎的同事类型

同事之间，最不受欢迎的之源类型有：唯我独尊型、迎逢献媚型、自私自利型、自吹自擂型、自持老大型、不负责任型、明哲保身型、道人是非型、倨傲不恭型、混水摸鱼型、吊儿郎当型、浓妆艳抹型。

总之，同事相处，应有礼有节，真诚相待，做到互敬、互信、互助、互让，真正达到团结和谐，携手共进。

（六）上下级相处的艺术

办公室里主要同级之间的相处，与上级和下级的相处礼仪也有其艺术性。

1、下级对上级的礼仪

（1）不能“越位”

虽然被领导者与领导者之间不存在不可逾越的鸿沟。但是社会客观却赋予这两者以不同的社会地位。就被领导者来说，在工作上，不能超越自己范围之内的权限。如果下级替代了上级，就会带来工作上的混乱。从表面上看，被领导者好像多出了力，但效果不佳，而且副作用不少。譬如，影响别人的工作情结，影响工作秩序，妨碍领导职能的发挥，严重的会使一个单位出现混乱局面。在权力上，更不能越位，如果被领导者越权严重，就会导致领导大权旁落，使上级的领导意图无法得以贯彻。影响了与领导的关系，也影响了与同事的关系。如果是出力不讨好，有时还会被领导抛弃。总之，凡事不可越位，因为不管是决策越位、表态越位或工作越位，都会给与上级的关系带来损害。因此，下级只有收敛和约束自己，才能与领导和谐相处。

（2）摆正关系

摆正关系是搞好上下级关系的前提。也许有人会说，与上级相处就是服从、服务于领导，完成其交办的任务。其实远非如此。作为被领导者来说，如果过傲，易把关系搞僵；过卑则不能建立正常的关系；过俗易把上下级搞成权钱关系；过媚易使正直的上级感到讨厌、恶心。因此，被领导者的正确做法是动机要纯，心术要正。对领导既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。在工作上摆正严格的领导与被领导关系；作为下级要积极表现、勤奋工作，可隔一段时间主动向领导征求意见，针对自己的不足努力改进，这样坚持不懈，必将成为领导的得力助手，在事业上携手共进。

（3）尊重领导

作为被领导者，在工作中，要尊重领导，维护领导的尊严。遇见领导，要主动打招呼；碰到决断不了的事，要向领导请教；不论年龄大小，阅历深浅、水平高低，都应尊重其人格，维护其权威。对领导交办的工作，应愉快地、创造性地完成，完不成的要向领导说明情况。同时，对领导的决策不背后评判，更不能通过贬低领导来抬高自己。

（4）精明能干，当好参谋

被领导者若想让领导满意，最重要的前提就是具有完成本职工作的能力，出色的完成任务。如果被领导看成是 、愚蠢、懒惰之辈，这对工作是很不利的。

除做好本职工作之外，还要当好领导的参谋。“参谋”重在“参与”。被领导者，主动出谋划策，为本单位的发展，多出工作点子，提合理化建议。特别是当领导在工作或生活中碰到麻烦和难题时，下级要挺身而出，为上级分忧解难；当领导遇到难处时，你若能体会到领导的处境，理解其难处，会令其格外感激。这样，上级既不会忘记“患难之交”，又认为你是他的“高参”，是他的得力助手。否则，领导会认为你是一个无知无识、无情的平庸之辈。

（5）谦虚诚实

被领导者应懂得尊重他人，有向领导请教学习的意向和行为。这样会得到领导的喜欢和赏识；反之，高傲、固执、自以为是、大出风头等，就会使领导生厌。另外，下属应诚实无伪。说老实话，办老实事，当老实人，言行一致，表里如一，不搞两面派，不弄虚作假。当然，诚实也要讲究艺术，否则，会因诚实而犯错误，导致领导的不满或反感。

（6）忠诚可信

领导者一般都把被领导者当成自己的人，希望下级忠诚地跟随、拥戴、服从、支持自己。因此，被领导者应忠诚，讲信用，重感情，用实际行动表示对领导的信赖、敬重，这样，必将会得到领导的喜欢。如果对领导存有二心，“身在曹营心在汉”，或背叛领导，令攀高枝，这是领导最反感、最不能容的事。

（7）把握好与领导谈话的技巧

在与领导交谈，除遵循一般礼节外，还要注意把握与领导谈话的场所、时机，以及领导的心情等因素；应从容、自然、亲切、谦虚，切不可锋芒毕露、咄咄逼人，或哗众取宠、低三下四。与领导交谈时，要注意以下礼节：

第一不要让领导感到疲劳。要讲究艺术，把握交谈时间，不要使领导失去与自己交谈的兴趣。

第二不用领导不懂得技术性强的术语，或抽象的、使人难以理解的词语与之交谈，更不能咬文嚼字、卖弄学问。

第三表达内心的真实想法，不绕圈子。说话要直爽。但要讲究直爽的礼貌，粗鲁不是直爽。俗话说：“凉饭冷饭尤可咽，粗言俗语难入耳”。

第四寻找自然、活泼的话题，让领导充分地发表一些意见，被领导者可以适当地做些补充。这样，领导就会深知你有知识、有见解，也自然而然地认识到你的能力与价值。

第五保持自己的人格。被领导者与领导者交谈时不要自我降低自己的人格，有害怕心慌的心理。同时，要注意聆听领导讲话，领导讲话时，不能心不在焉，更不能轻易插话与打断。

第六适当运用体态语。用手、眼、头的动作及面部表情表达言外之意，传谕内心之情，效果更佳。不过，动作不宜太大；否则，会适得其反。

第七选择好的时间、地点。通领导交谈，选择好的时间和地点，能使交谈时思想专一，安心静气。

第八与领导交谈时，不能沉默。对领导的讲话，被领导者应有所反应，否则，会使气氛沉闷、压抑，还会使领导误认为你有抵触情绪。

第九保持适当距离。与领导相处时，被领导者应把握好距离，不可太近，本能太远。太近会使人产生“媚上”的感觉，破坏自己的形象；太远会让领导觉得你高傲、冷漠、目空一切。因此，必须把握好“度”，而在异性上下级之间，则更应加以注意。

2、上级对下级的礼仪

（1）必须具备公仆意识

作为上级，必须是符合“全心全意为人民服务”的社会角色规范的公仆。上级应该树立服务观念，关心下属和群众的生活，及时倾听下级和群众的意见，排忧解难，为他们创造良好的工作、生活、学习、成才的条件。因此，作为上级，不仅要扮演好指挥者、管理者的角色，还要扮演好同志角色、公仆角色，与民同利共患，才能做到上下同欲，相互理解信任，发展上下级之间和干群之间的交往，保证良好的人际关系。

（2）加强个性修养

作为上级，其个性品质特征尤其是性格修养和气质修养，对上下级之间的人际交往关系有至关重要的影响。因此在其个性修养上，应注意做到以下几点：①守信践诺。作为上级应言而有信，不轻易许诺，凡已许下的诺言应言必行，行必果，努力办到。若实在无法办到也应尽快说明原委，作出解释，求得谅解，不可对所许诺言不负责任。②与人为善。作为上级应以与人为善为出发点，严以律己，宽以待人；应择人所长，容人所短。在工作中应宽以待人，豁达大度，不妒贤能，常言道：“宰相肚里能撑船”。③择人任势。作为上级应当善于发现人才和使用人才，在用人上应用其长而舍其短，分工科学合理。要尽可能发挥每个人的长处，避免下级的受压抑心理，充分发挥其创造性和积极性。同时，也应尽可能地满足个体自我实现和自我发展的需要，使群体成员心情舒畅。④任人为贤。上级不应对下级有感情上的亲疏之分，更不能对于给自己提出不同意见者存有偏见。也不应当任人唯亲，搞特殊化。否则会使提意见的下属因缺乏安全感和信任感而对上级满怀戒心，而且上级也会偏听偏信阿谀奉承之徒的不实之词，并为其所利用，而疏远了更多的下级和群众。⑤畅通言路。言路不畅通会使下级不能经常地发表自己的意见，产生不被上级信任和承认的感觉，使上下级之间心存芥蒂，缺乏沟通和理解。因此，上级应广开言路，笑纳逆耳忠言，奖励那些敢于提出批评意见的下属。这样才能集思广益，消除隔膜，修正错误，并和下属之间形成心理上的接近，加深交往。⑥兴趣相投。共同的兴趣爱好有利于促进交往。作为上级应尽可能多地培养各种兴趣，便于多和交往对象产生联系，发展人际关系，缩小心理距离。⑦提高据群性和社交能力。就是应养成乐于合群、待人热情、平等、性格外向、乐于交往的良好气质，提高人际感知能力、同感理解能力、人际表露能力和有效交往的能力。⑧提高情绪和行为的自律性。作为上级，要和各种人打交道，处理各种棘手问题，如果情绪缺乏稳定性，必然反应强烈，难以控制。因此必须学会“克己”，保持冷静，以便妥善处理各种问题。

六、秘书礼仪的作用和职能

礼仪作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见的。它是一个人，一个组织，一个地区，乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范，因而，讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑造良好形象赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条件。在秘书工作众多的事务中，礼仪是极其重要的内容之一。在辅助领导决策的过程中，秘书礼仪工作起着塑造领导和组织形象的作用；在日常管理工作中，秘书礼仪工作又是沟通的桥梁，信息的渠道。【4】礼仪将秘书工作的里里外外连结起来，是“秘书”这一岗位在展现自己的特殊性质时，又充分展现了自己的特殊风采。秘书礼仪主要有以下功能：

第一教化的作用。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活，秘书人员以身作则，通过自己影响别人，在工作过程中能够与人更好的相处，教化别人。

第二规范社交行为。礼仪作为行为规范，对秘书人员的社交行为具有规范和约束作用。

第三塑造良好形象。礼仪是一个组织或一个人良好形象的体现。一个懂得礼仪、讲究礼貌的秘书人员，会给人留下良好的印象。

第四协调人际关系。秘书的枢纽作用要求秘书人员协调人际关系。从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间相互尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。秘书的协调职能要求秘书调整的人际关系，往往需要借助某些礼仪活动去化解矛盾，调整关系。美化的作用，良好的形象离不开美，礼仪带给人们正是形象的美化。通过仪表规范、言辞谈吐、行为方式中的的礼貌、礼节展示独特的个性，内在的修养和发展潜质。

第五尊重的作用。即向对方表示敬意、同时对方也还之以礼。礼尚往来，蕴含着彼此的尊敬。

第六有助于事业发展。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

第七具有沟通感情的功能。在人际交往中，自觉地执行礼仪规范，容易使双方的感情得到沟通，促进人们之间的交际往来，有助于人们所从事的各种事业得到发展。

第八秘书礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，秘书人员的礼仪辅助是秘书的主要职能。只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

不论是秘书个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。

七、秘书礼仪的意义

（一）礼仪是秘书工作与生俱来的职能之一

从秘书工作产生那天起，“礼仪”便是秘书工作的重要职能，随着社会历史发展，礼仪的内容和方式有了巨大的变化，秘书人员礼仪素质和操办礼仪活动的能力要求也有了相应变化，但无论这种变化多么广泛，多么深刻，礼仪工作从未离秘书工作而去。礼仪是秘书辅助决策的重要手段。现代社会，礼仪在生活中起着极重要的作用，秘书工作对领导负责，技术水平高，工作质量好，办事效率快固然是秘书人员的重要素质体现，但礼仪行为的得当，职业形象的得体，也是领导决策获得成功的有效因素。

（二）礼仪在秘书的公关行为中具有关键意义

企业秘书特别是现代企业公关秘书，对公关礼仪领悟把握和运用程度的高低直接关系到公关实务的操办水平。同时公关作为一种以传播手段来协调组织与公众之间关系的行为，不假以礼仪也不能实现传播的双向信息传递。而由于公关活动中公众始终是变化着的。不同的问题形成时，有公关对象问题。一旦消失这层意义，公众也随之消失。所以礼仪总在各种公众对象中以新鲜的积极的感觉体现，极大地帮助了公共关系的实施。公关对象的多种多样,形成了不同的员工关系，顾客关系，媒介关系，股东关系，社区关系，关系，名流关系等，要适应这不同的关系，依靠顺意公众，转化逆意公众，争取边缘公众，取得公众的信任和理解，这绝对少不了礼仪。公共关系的另一实务活动就是将社会组织的信息传播给公众，并把公众的信息反馈给社会组织的决策层，秘书要做好辅助决策工作，必须充分利用传播媒介将信息有计划地与公众进行传播沟通。传播沟通有多种形式，然而人际传播还是最基本的，没有人际传播，便是大众传播也不会顺利进行下去。人际传播，无论是通过仪表服饰，语言，举止等媒介进行，还是通过电话,电报，书信等书面性媒介进行，都离不开礼仪表现，可以说，礼仪是传播的重要媒介。礼仪在公关实践中塑造着组织的形象，创造着组织的信誉。它可以帮助体现一个组织的坦诚热情，实事求是的态度，并可以承载这种态度，有了这种真诚的礼仪表现才能实现“和谐发展”，争取支持的公关目的。所以礼仪在秘书的公关行为中具有关键意义。

（三）礼仪修养可以塑造良好的组织形象

秘书具有良好的礼仪修养，言行举止，衣帽服饰等符合礼仪的要求，不仅反映出个人素养，而且某种程度上也代表所在的社会组织等形象，是社会组织形象的一种外显方式。

（四）礼仪修养是衡量工作质量的重要标准

秘书工作包括物质性工作和精神性工作两部分。一个缺乏礼仪修养的秘书，即便有丰富的专业知识和熟练地工作技能，在工作过程中却生硬无礼，粗鲁急躁，必然不能取得良好的工作效果。

（五）礼仪是协调工作的润滑剂

人称礼仪是人际交往的“润滑剂”【6】。作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么在生活中、事业上就会寸步难行，一事无成。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，恰能使你在社会交往中左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，使人们的交往气氛更加愉快。

（六）加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值。在现实生活中只有将内在美与外在美统一于一身的人才称得上唯真唯美，才可冠以“完美”二字。加强个人礼仪修养是实现完美的最佳方法，它可以丰富人的内涵，增加人的“含金量”，从而提高自身素质的内在实力，使人们面对纷繁社会时更具勇气，更有信心，进而更充分地实现自我。

（七）秘书人员加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程。可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。“国家兴亡，匹夫有责”，在改革开放不断深化之际，我们每一位社会公民都有理由以自觉加强自身的品行修养（尤其是礼仪修养）为己任，一同投身于社会主义的两个文明建设之中。

八、提高秘书人员礼仪修养

礼仪本身是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等方面表现出来的，是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。没有内在的修养，外在的形式就失去了根基。亚里士多德曾经说过：“美是一种善。”【7】普罗提诺也说：“善在美后面，是美的本质。”【8】但是，在礼仪的内在要求和外在表现形式这一对矛盾中，我们强调内在美德的决定性地位的同时，不能忽视外在礼仪形式的重要作用。正如英国资产阶级思想家约翰所说的那样：“没有经过琢磨的钻石是没有人喜欢的，这种钻石戴了也没好处。但是一旦经过琢磨，加以镶嵌之后，它们便生出光彩来了。美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪，无礼什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜悦。”【9】内在的良好道德品质、文化修养只有通过一定的外在形式表现出来，才能在现实的社会生活中具有实际的意义和作用，离开了一定的外在表现形式的抽象道德理论和思想是空洞和无用的。提高礼仪修养，是一个需要不断学习的过程，更是一个需要不断实践的过程。无论在工作中还是在生活中，都应积极主动地习礼、知礼、守礼、行礼，时时处处事事以理律己，以礼待人。所谓习礼，就是要对秘书礼仪进行较为系统的学习。所谓知礼，就是要详细了解秘书人员在礼仪方面的“可为”与“不可为”。所谓守礼，就是要在实践中坚持自觉地遵守礼仪。所谓行礼，就是以礼仪的规范作为自己行动的重要指南，以礼行事，非礼勿行。礼仪修养不仅是秘书人员必备的素质而是社会交往，商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。因此学习礼仪，遵守礼仪，发扬礼仪文化就成为社会主义精神文明建设的一个重要任务。人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。祝广大秘书人员礼仪待人，礼行天下，礼赢天下。

参考文献

【1】北京市职业技术教育教材编审委员会，《礼仪常识》，科学普及出版社 [M],2004年第一版，第一页

【2】《秘书为人处世—人际交往的艺术与礼仪》，我是秘书免费公文网原创[D]

【3】周朝霞，《营销礼仪》，中国人民大学出版社[M],2006.3第一版，第11页

【4】郭莉，《谈谈秘书礼仪工作的作用》，鹭江职业大学学报[D]，2003年11卷3期，第8-11页

【5】向国敬，《现代秘书学与现代秘书实务》，华东师范大学出版社[M]，2005年第一版

【6】孙昕光，鹭江职业大学学报，2003年03期，山东师范大学文学院[J]

【7】北京大学哲学系美学教研室编译，《西方美学家论美和美感》，商务印书馆[J]，1980年第1版，第41页

【8】北京大学哲学系美学教研室编译，《西方美学家论美和美感》，商务印书馆[J]，1980年第1版，第58页

【9】傅任敢译《约翰洛克教育漫话》，人民教育出版社[N]，1957年第1版，第72页

致谢词

本论文是在赵平祥老师的悉心指导下完成的。赵平祥老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标掌握了基本的学习方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到最后定稿，每一步都是在赵老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向赵老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

本论文的顺利完成，离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮助。在此表示深深的感谢。没有他们的帮助和支持是没有办法完成我的毕业论文的，同窗之间的友谊长存。