网络用户购物行为分析

学士学位论文

题目：网络用户购物行为分析

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 系    别：北京大学信息管理系

 专    业：信息管理与信息系统

学    号：  ***********   

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2013年12月

北京大学信息管理系统

大专起点本科网络教育学生毕业论文

网络教育   北京   年级    1009级   姓名  王健东   学号 ***********    

题  目:                网络用户购物行为分析                                                                       

指导教师评语：

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职            称                 

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摘   要

网络购物从1994年在国际上产生，1998年进入我国，在我国经历了8年时间的摸索、改进、发展，于2006年开始进入高速发展，并一发不可收拾。本文中将对网络购物的发展和其优缺点进行了分析。

本文主要介绍了以下内容：

(1)网络购物的三个阶段：开始阶段、蛰伏阶段、蓬勃发展阶段。

(2)网络购物的优缺点分析。

(3)网络购物的未来发展趋势

关键字： 网络购物、阶段、优点、缺点。

第一章 引言

1.1课题背景

网络从20世纪50年代开始起步，到20世纪60年代中期,计算机网络不再局限于单计算机网络,许多单计算机网络相互连接形成了有多个单主机系统相连接的计算机网络。20世纪90年代进入我国，并迅速发展。截至2013年6月底， 我国网民规模达5.91亿，半年共计新增网民2656万人。互联网普及率为44.1%。 

根据工信部在2012 年前三季度工业通信业収展情冴新闻収布会上提供的数据显示，前三季度电子商务整体市场规模达到了5 万亿元，占前三季度整体GDP 的14.1%，同比增长13.7%，其中网络零售市场交易规模为7609 亿元，增幅达到34.5%。在传统经济低迷的同时，我们収现网络经济的价值在丌断凸显。 

如今我们发现互联网已经成为了和实体社会融合越来越紧密的空间和平台。融合是互联网未来収展的大势所趋，网上的东西走入现实，现实的东西则上了网。信息化使得社会的各职能更为透明和高效，尤其是在经济领域。

中国互联网发展状况统计报告.中国互联息中心（CNNIC）， 2013.6

22012年中国网民消费行为调查报告—3C.中国互联息中心（CNNIC），2013.1

1.2网络购物意义

1.2.1对商家的意义

对于商家来说，由于网络购物中销售过程中没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地，还可以通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。

以亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）为例：其总部位于美国华盛顿州的西雅图，创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商。其以客户为中心，使消费者能从网上找到任何想要购买的商品，并提供最低的价格。

亚马逊的精神是指：新、速、实、简。“新”是指“服务功能随着科技进步”；“速”是指“信誉来自于流程的速度”；“实”是指“实惠的折扣价格”；“简”是指“一点就通”（one-click）功能服务。

其它如库存量的精准掌握、资金成本的运用优势、广告促销的显著成效与相关的收购策略联盟，都是促使亚马逊不断扩张壮大的因素。

1.2.2对普通消费者的意义

对于普通消费者来说，一是方便：网上购物让您足不出门，就可以享受逛街的乐趣，只要一台电脑、一根网线就可以实现，琳琅满目商品尽收眼底，轻轻点击鼠标，从“逛街”到购物付款，轻松搞定！而后您只需静待商品上门。二是便宜：便宜是相对来说的。由于省却了地面店铺租金等的费用。网上店铺的商品价格有一定优势。同时由于有货的商家都可以在网上出售自己的东西，而网络是世界共通的，因此地域的减少。本来某个地方如果某种东西少了，那么物以稀为贵，这种东西价格就会比较高，但是由于可以通过网上购买所以你一样可以以较低价格买到。

第二章 网络购物的定义

2.1网络购物的定义

网络购物就是借助网络实现商品或服务从商家转移到个人用户(消费者)的过程，在整个过程中的资金流，物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网络购物。

2.2网络购物的产生过程

全球的信息化进程正在改变着人们的生活方式，全球正逐渐进入了网络经济时代，网络购物也应运而生。其产生的原因有以下几方面：

第一、互联网普及率的增加是网络购物方式兴起的物质基础；

第二、商品附加费用低，拥有价格优势；

第三、时间及空间的无性；

第四、购物体验升级，群体智慧提升可信度

第五、虚拟购物模式，隐私性增强

网上购物最早在美国出现，1995年7月16日,亚马逊开张。起初亚马逊只是一小伙人将一箱箱的书从华盛顿州的贝尔尤维运送到各地的买家手中。15年后,亚马孙已经成长为世界上最大的在线零售商。据统计，如今美国网络销售总额逐年上升，2002年为140亿美元，之后每年以40亿美的幅度递增。

而在我国第一宗网络购物发生在1996年的11月，购物人是加拿大驻中国大使，他通过实华开公司的网点，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。 

1998年7月，中国商品交易与市场网站正式运行，北京、上海启动了电子商务工程。

第三章 网络购物发展历程

3.1网络购物行为的开始阶段

萌芽期：　1997年，中国化工信息网正式在互联网上提供服务，开拓了网络化工的先河，是全国第一个介入行业网站服务的国有机构。

中国化工网作为国内最早走专业化道路的网站之一，自开通起就依托于传 统的化工行业，把市场定位于为化工企业提供网站建设和贸易信息服务，采用了“深度垂直”的模式。中国化工网所立足的以市场需求为导向的专业信息服务，得到了中小企业的青睐，客户迅速增长，创办第一年，中国化工网就赢得了“永不闭幕的化工交易会”的美誉。此后在1999年与2000年间，借国内互联网“爆炸增长”的东风，中国化工网迅速发展并逐渐有了而今的实力和规模。截至2009年6月，中国化工网建有包括25000多家化工企业，20多万条产品记录的国内最大的化工专业数据库；建有包含行业内上百位权威专家的专家数据库；每天新闻资讯更新量上千条，日访问量突破780,000人次。是行业人士进行网络贸易、技术研发的首选平台。

酝酿期：1998年3月6日下午3:30，国内第一笔INTERNET网上电子商务交易成功。电视台的王轲平先生通过中国银行(2.81,-0.01,-0.35%)的网上银行服务，从世纪互联公司购买了10小时的上网机时。3月18日，世纪互联和中国银行在京正式宣布了这条消息。事隔不久，满载价值166万元的COMPAQ电脑的货柜车，从西安的陕西华星公司运抵北京海星凯卓计算机公司，这是在中国商品交易中心的网络上生成的中国第一份电子商务合同。由此开始，因特网电子商务在中国从概念走入应用。

1999年底，正是互联网高潮来临的时候，国内诞生了300多家从事B2C的网络公司。2000年，这些网络公司增加到了700家。正式标志着网络购物在我国进入了实际应用阶段。

3.2网络购物行为的蛰伏时期

随着纳指的下挫，到2001年人们还有印象的网络公司只剩下三四家。随后网络购物经历了一个比较漫长的“寒冬时期”。

直到2003年5月，“非典”给电子商务带来了意外的发展机遇。面对非典的袭击，多数人被困在屋内，而要想不出门就买到自己所需的东西只能依赖网络，许多防范意识很强的人也试着网上购物。至此，有越来越多的人认识到“网上订货、送货上门”的方便，也有越来越多的人也开始接受网上购物。2003年非典过后，越来越多的人开始参与网络购物。以当当和卓越为代表的中国B2C的早期拓荒者，从图书这个低价格、标准化的商品作为网络购物的切入点，借助快递配送和货到付款的交易流程，开始逐步建立自己的市场基础，在度过互联网的寒冬之后获得了快速的成长。

2004年年底，由总理主持的信息化领导小组第四次会议，通过了《关于加快电子商务发展的若干意见》；2005年2月，支付宝推出保障用户利益的“全额赔付”制度，开国内电子支付的先河；当年7月又推出“你敢用，我敢赔”的支盟计划；2005年4月1日，《电子签名法》正式施行，奠定了电子商务市场良好发展态势的基础，也是中国信息化领域的第一部法律；2005年4月18日，中国电子商务协会法律委员会组织有关企业起草的《网上交易平台服务自律规范》正式对外发布；为网络购物的蓬勃快速发展奠定了坚实的基础。

3.3网络购物行为的蓬勃发展阶段

经过了前几年当当、卓越、淘宝等一批网站的培育，网民数量比2001年时增长了十几倍，很多人都有了网上购物的体验，整个电子商务环境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的瓶颈也正被逐步打破。2006年开始，中国的网购市场开始进入一个新的阶段。

2007年是中国网上购物的发展市场快速扩充的一年，无论是C2C电子商务还是B2C电子商务市场交易规模都分别实现了125.2%和92.3%快速增长。根据艾瑞咨询公司最新推出的《2007〜2008中国网络购物发展报告》数据显示： 2007年中国B2C电子商务市场规模达到43亿元，其中当当以14.6%的市场份额位居第一，卓越与当当份额差距逐步缩小，达到11.9%，随后是北斗手机网、京东商城分别以9.7%和8.1%位列第三、四位； 2007年中国C2C电子商务市场交易规模达到518亿元，其中淘宝网的交易份额占比达到83.6%，由于TOM与易趣合资处于磨合期，因此2007年整体成交状况并不理想，拍拍网成交额首次超越TOM易趣，以8.7%的交易份额位居第二。预计如果网络购物年均增长50%，中国网络购物的市场规模将在2009年实际接近1000亿。

截至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2.42亿，网络购物使用率提升至42.9%。与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率为24.8%。在网民增速逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现快速的增长势头。团购领域数据显示，我国团购用户数为8327万，使用率提升2.2%达到14.8%，团购用户全年增长28.8%，继续保持相对较高的用户增长率。预计到2015年，我国网购规模将突破2万亿。

在网络营销受到重视、网民消费观念转变等因素的影响下，不少商家纷纷打破单一经营模式，在传统渠道外开拓网络渠道，以寻求销售的新增长点。传统商家对网络渠道的应用不断深入，传统渠道和网络渠道正在加速融合。

网络经济快速发展的同时，手机端电子商务类应用也在迅速扩张。网民使用手机进行网络购物相比2011年增长了6.6%，用户量是2011年的2.36倍； 此外，手机团购、手机在线支付、手机网上银行三类用户在手机网民中的比例均有所提升，这三类移动应用的用户规模增速均超过了80%。

中国互联网发展状况统计报告.中国互联息中心（CNNIC）， 2013.6

22012年中国网民消费行为调查报告—3C.中国互联息中心（CNNIC），2013.1

第四章 网络购物与传统购物相比的优势与劣势

4.1网络购物主要情况

4.1.1是我国网络购物在地域上发展

网络购物已经从2008年主要集中在经济发达省、市地区，向全国大部分地区渗透。根据CNNIC发布的《2012 年中国网络购物市场研究报告》CNNIC 随机抽取华北、东北、华东、华南、华中、西北、西南 7 大区域内的一级城市三个、二级城市十七个、三级及以下城市十四个调查。

我国六大区网络购物渗透率最高的是华东地区，达到 47.1%；第二位的是西南地区，渗透率为 41.3%；第三位的是中南地区，渗透率为 41.2%；华北、东北的网购渗透率分别为41.1%和 40.8%。西北地区网购渗透相对最低，为 38.8%。

4.1.2网络购物交易情况

2012 年，我国网络购物市场交易金额达到 12594 亿元，较 2011 年增长 66.5%。2012 年网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的 6.1%。 截至 2012 年 12 月底，我国网络购物用户规模达到 2.42 亿，网民使用网络购物的比例提升至 42.9%。用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，81.8%的用户最近半年在网上购买过服装鞋帽；第二位的是日用百货，用户购买的比例达到 31.6%；第三位的是电脑、通讯数码产品及配件，用户购买比例为 29.6%。2012 年，我国网购用户人均年网购消费金额达到 5203 元，与 2011 年相比增加 1302 元，增长25%。用户网购频次有了显著的提升，用户半年平均网购次数达到 18 次，较 2011年增加 3.5 次。

4.1.3网络用户的支付方式

网上支付的方式主要有网上银行、支付宝、快钱、贝宝、网汇通、财付通和

32012 年中国网络购物市场研究报告.中国互联息中心（CNNIC）， 2013.3

货到付款。

网上银行：也称网络银行、在线银行，是指利用Internet、Intranet及相关技术处理融通的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。它是银行和客户之间安全、方便、友好、实时的链接，可向客户提供开户、销户、查询对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财以及其它贸易或非贸易的全方位银行业务服务。这是目前我国应用非常普遍的电子支付模式。

支付宝平台：是由阿里巴巴公司创办的，是支付宝公司针对网上交易而特别推出的安全服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介即“第三方担保支付模式”，在买家确认收到商品前，由支付宝代替买卖双方保管货款的一种增值服务。支付宝是安全、方便、个性化的在线支付方式。

快钱公司：是网上支付企业，是国内领先的第三方支付企业。它最早推出基于Email和手机号码的综合电子支付服务，拥有千万级注册用户。快钱致力于为各类企业及个人提供安全、便捷和保密的电子收付款平台及服务。

贝宝：是由上海网付易信息技术有限公司与世界领先的网络支付公司——Pay Pal公司通力合作为中国市场量身定做的网络支付服务。贝宝利用 Pay Pal 公司在电子商务支付领域先进的技术、风险管理与控制以及客户服务等方面的能力，通过开发适合中国电子商务市场与环境的产品，为电子商务的交易平台和交易者提供安全、便捷和快速的交易支付支持。

网汇通：中国提供互联网现金汇款、支付的服务提供商，集联天下公司与中国邮政紧密合作，提供“网汇通”业务的数据处理和经营。2005年成立以来，作为在线支付市场的生力军，集联天下公司致力互联网新经济和传统行业相结合的研究，为电子支付的商业应用，开创性地推出崭新的电子金融服务产品。由于中国邮政的网络遍布城乡，“网汇通”产品更加具备服务于普通民众的特性。集联天下公司兼蓄国内外先进资源、建造的大型计算机处理系统，会遵照消费者的指令，将资金安全、可靠、实时地送达。

财付通： 作为功能强大的专业在线支付工具，与拍拍网、腾讯QQ有着很好的融合，交易额是排在第二位。在B2C、C2C在线交易中，起到了信用中介的作用，同时为CP、SP提供了在线支付通道以及统一的计费平台，安全可靠的支付清算服务和极富特色的QQ营销资源支持。解除了个人用户和广大商家的安全顾虑，保证了在线交易的资金和商品安全。

货到付款：又称送货上门。指买方在网上订货后由卖方送货至买方处,经买方确认后付款的支付方式。目前有很多购物网站都提供这种支付方式，货到付款可以说是一个充满中国特色的电子商务支付、物流方式。它既解决了中国网上零售行业的支付和物流两大难题，又培养了客户对网络购物的信任。

4.1.4网络购物的售后问题

网上购物已成为一种时尚,足不出户就能买到想要的商品。可是,网上购物毕竟不像现实买卖,可以挑挑拣拣。商品买到手后要是出了问题,退换货就比较麻烦。售后服务在网购过程中已成为必不可少的一部分，2013年10月21日，十二届全国常委会第五次会议继续审议消费者权益保修正案草案等。消法修正案草案拟规定，消费者网购时，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。同时，网购退回商品的运费由消费者承担。

1、 消费者七天内有“后悔权”：根据草案，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。

2、 明确网络交易平台先行赔付：消法修正案草案拟规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

3、加重违法责任增加赔偿：消法修正案草案拟规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

4、加大行政处罚力度：消法修正案草案拟规定，如出现经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等情况，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，并可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款。

4.2网络购物和网络商店的优势

网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别。而每一种新的商业模式，在其出现和发展过程中，都需要具备相应的环境，网络购物也不例外。近年来网络的快速发展，人们对网络更多的需求都为网络购物提供了发展的环境和空间。网络购物和传统商业模式相比的优势在于：

首先，网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统的商店，无论店铺大小，其所容纳的商品都是有限的，而网络商店它只是一个商品的展示平台，可以把想展示的商品都放到上面，无论是世界名牌还是日用百货，各种商品都可以放到上面展示。

其次，网络购物没有任何时间。作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登陆网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的。

第三，购物成本低。对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只需要登陆不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。

第四，网上商品价格相对较低。网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。

第五，网络商店库存小，资金积压少。网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。

第六，商品信息更新快，而且容易。只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新。而在传统商业中，购买者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到货架后才能够看到。

第七，商品容易查找。网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便的找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。

第八，网络商店服务的范围广。网络的无地域、无国界的特点，使网络商店的服务范围不仅仅限定在某个固定的区域内。购买者可以通过网络商店买到世界各地的商品。

第九，网络商店成本相对较低。目前专门有公司为企业提供搭建网络购物平台的服务，他们的目标是使企业以最快的速度、最低的成本、最少的技术投入帮助企业开展网上交易。因此，企业启动网络购物服务的成本很低，有的甚至为零。这对于传统商业是无论如何也无法想象和达到的。

4.3网络购物相对传统购物模式的劣势

与传统购物相比，网络购物具有很多优势，但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处。

第一，信誉度问题。信誉度是网络购物最突出的问题。无论是商家还是消费者对信誉度问题都是非常重视。作为消费者，商家的信誉度直接体现了商家提供商品的质量保证，售后服务，送货保障。作为商家，信誉度就是招牌和广告，是商家是否能持续生存下去，创造利润的前提条件。

第二，银行卡网上支付问题。网上支付服务为网络购物提供了极大的便利。但专家认为，银行卡网上支付仍在一定程度上制约网络购物的发展。主要体现在两方面，一方面是商家，由于提供网络支付的商家要向银行支付一定的费用，这就使得利润很低的商品有可能无利可图。第二方面就是消费者，由于网上消费需要开通网上银行业务，而银行则需要客户本人到银行营业厅凭证件开通此项业务。这就无形中增加了一道手续，其在一定程度上也阻碍了网路购物的发展。

第三，网络安全问题。在网络购物过程中，网民对网络安全也存在很大的担忧，如用户的个人信息，银行账户和密码泄露。

第四，配送问题。互联网是无国界的，很多商品在网上发布后，用户能够看的，但无法立刻购买到。主要是供货商是传统企业，其商品配送无法和网络信息同步，所以产生了商品信息虽然发布快，但商品不能及时到位的问题。传统购物一般是在选好后，就可以直接付费拿走。网络购物就需要一个订货后的等待过程，目前出现了很多物流公司，对网络购物送货起到了很大的作用。不管是同城配送还是跨区域配送，都有供货商到配送商到消费者的过程。如果急需的商品，网络购物就不适合了。

第五，商品信息描述不清。由于购买者对网络上的商品的了解只能通过图片和文字描述来完成，而有些商品的描述语言模棱两可，容易使人对商品的认识产生歧异。相对于传统购物，网络购物退还商品是一件相对麻烦和有成本风险的事情。因此，网络购物的商家进行商品描述时，尽量做到描述语言准确，减少购买者对商品的误解，但是，这还是很难避免双方理解差异的产生。这也就是为什么规格、标准统一的商品更适宜作为网络商品进行销售的另一个重要原因。

第六，网络购物者的数量依赖于网民的发展与普及。对于网络购物来说，他主要的客户是上网的网民，而网民的都是直接影响了网络购物者的数量。从2006年的1.23亿人到2013年增长到5.91亿人，互联网用户增长带动了网络购物者的数量的增加。

第七，网络购物者缺少直接购物体验。从商品交换开始，人们就一直体验着交易完成后获得商品后的满足感。但是在网络购物上，购买者却不能体验到在网络交易完成后，立刻拿到商品的满足感，这种满足感的到来往往要滞后1-2天。在某种程度上，网络购物在方便的同时，也减少了购物带来的快乐。

4席华洁.网络购物优缺点之比较.海口：网络财富杂志，2009.11

第五章 网络购物行为的发展趋势

从未来发展的预期看，我国互联网渗透逐步加深的势头不可逆转，网络购物供需面持续积极向好，这些都将推动网络购物在未来较长时间实现较为稳健的增长。虽然我国互联网渗透速度有所放缓，但渗透动力依然强劲，加速互联网普及水平较低的人群转化；伴随着我国居民收入和购买力的提升，网民的线上消费潜力还将持续释放；电商企业的发展势头旺盛，网络购物供给能力逐步增长，服务水平持续深化，这些都将有力地创造进一步增长的空间，推动网络购物在未来较长时间实现较为稳健的增长。

经过10来年的发展，网络市场出现了3D网店购物这一新技术为主导的购物模式，将网络游戏中才能实现的3D功能整合放在网页上，实现虚拟现实，使商品更加真实，美观；使消费者感受实体消费的体验。这种技术在国外已经有相当多的应用，国内的“第一电子商务”，也花了4000万巨资打造其3D网店平台。这一技术到成熟，还有一段漫长的渗透期，但必将成为以后的主流商业模式。

参考文献

［1］中国互联网发展状况统计报告.中国互联息中心（CNNIC）， 2013.6

［2］2012年中国网民消费行为调查报告—3C.中国互联息中心（CNNIC），2013.1

［3］2012 年中国网络购物市场研究报告.中国互联息中心（CNNIC）， 2013.3

［4］席华洁.网络购物优缺点之比较.海口：网络财富杂志，2009.11

［5］王小芳.我国网络购物的发展. 南京：电子商务论坛，2010.9

［6］王小芳.浅析我国网上购物发展.南京：经济研究导刊杂志社，2009.2

［7］刘国防.网络购物安全问题研究.武汉：武汉科技学院学报，2004.4

［8］杨楠.如何促进我国网路购物的发展.锦州：经济论坛，2010.4

［9］伍燕青.浅谈我国网上购物发展现状.广东：金融信息化论坛，2007.5

［10］Sky Canares.中国网络购物的未来.华尔街日报，2010.5

［11］刘娜.我国网络购物发展及现状.中国商界杂志社， 2008.4

［12］邓之宏、钟利红. 中国网上购物成功因素实证检验. 深圳：东经济管理杂志社，2011

［13］邓燕. 网络购物行为研究综述.苏州：广东省对外科技交流中心，2009.3