论“互联网＋护理”用户的权益保障可行方案

严宇宁，黄涛，张耀允，张丹

广州康大职业技术学院，广东 广州 510000

【摘要】随着信息技术的发展，如今发展成可以线上预约护理，护士上门提供护理服务的形式。近年来，不断开始试点，方便了用户的同时也有很多风险，医疗卫生如何实现与互联网技术的融合，是大家所关心的话题。本文通过介绍“互联网+护理”的基本内容、用户权益、会遇到的风险以及提出最后的用户权益保障可行方案，旨在保障用户的权益。

【关键词】互联网；护理；权益保障

[中图分类号] R197.1 [文献标识码] A [文章编号] 2096-5249(2020)06-0181-03

1　“互联网+护理”的基本内容

1.1“互联网+护理”的定义　“互联网+”模式，主要是将大数据和云计算，以及移动网络和信息技术等进行集成性汇总。通过所构建的互联网平台，将传统产业模式进行逐步转变，于此创新经济形态推动产业的升级创新[1]。所以，互联网+护理，即用户采用线上预约的形式，预约护理服务，用户可以享受护士上门服务。

1.2“互联网+护理”的意义　互联网+的不断推进与发展，使得护理行业整体模式的转变，而两者的有效结合，不仅能够转变传统的护理模式，优化护理工作整体结构，同时还能够拓展服务层面和内容，有效提高护理服务质量和效 率[2]。“互联网十护理”的服务性延伸，逐渐将互联网渗透到护理工作当中，一方面能够拓展护理的范围和内容，例如，增加老年、母婴、产后，以及康复性护理和安宁辽护等，另一方面还能满足众多客户的需求，更好的对健康惠民工程起到助推作用。由此可见，加快互联网与护理的融合与渗透势在必行，同时意义重大[3]。“互联网+护理”服务能解决医疗资源紧张的问题，也能方便部分患者享受护理的便捷服务，同时，使护士收入增加，使社会发展速度加快。

1.3“互联网+护理”的类型及其用户

1.3.1社区居家老年人“互联网+护理”服务　了解基于“互联网+”的社区居家养老护理现状及需求，为社区居家养老护理提供思路。方法：采用便利抽样法选取126位老年人，采用自制调查问卷进行调查。结果：8

2.36%老年人未接受过基于“互联网+”的养老护理服务，70.63%老年人愿意使用基于“互联网+”的养老护理服务，50%以上老人希望通过“互联网+”得到医疗卫生、家政服务和精神慰藉等服务，其中医疗卫生的需求最高，61.11%的老人选择咨询热点作为获得护理服务的途径。基于“互联网+”的社区居家养老护理具有可行性。

社区居家老年人“互联网+护理”服务的服务对象是老年人。对老年人来说，行动不方便，便需要护理服务，但是在医院享受护理服务，对于老年人来讲，不会很愿意[4]。主要原因是老年人很恋家，喜欢待在自己家里，“互联网+护理”是上门服务，可以解决这种问题，还有一个原因是儿女们不在家的情况下，比如空巢老人，儿女们会愿意花钱请护士上门服务护理。

1.3.2产后患者“互联网+护理”服务　目前我国产科病化住院时间缩短，同时，在医疗不断改革与完善中，虽然解决了安全分娩问题，但产后护理仍需要进一步跟进。对

此互联网加护理服务模式，不仅能够解决产妇产后护理需求，同时还能够针对新生儿护理，提供相应的服务，例如脐部和沐浴，以及哺乳方式等[5]。此外还可以针对产后婴儿喂养，以及护理流程等进行疑难问题解答，通过实操护理和理论性引导，为产妇及新生儿提供全面的护理服务。

1.3.3其他“互联网+护理”服务　其他“互联网+护理”服务即指针对其他用户需要，提供的护理服务。

2　“互联网+护理”的用户权益

发展“互联网+护理”，是对互联网医疗模式的一种构建和拓展，同时也是对我国健康保障领域的建设与完善。那么，想要更好的推荐相关制度以及监管体系的构建，就应当从用户权益层面着手，深入对互联网护理相关信息及技术的认知，全面了解用户权益，及法律保护途径，以此更好地优化互联网护理模式与体系。那么在“互联网+护理”服务过程中，作为消费者的用户，他们的权利有哪些呢？

在“互联网+护理”模式下，用户权益所涵盖的内容较广，其中包含患者的自主权和知情权，以及隐私权，同意权和医疗权等。而医院的医护人员，在“互联网+护理”模式下，需要尊重患者的个体意愿和基本权益，具有为患者保守秘密和保护隐私的义务[6-7]。

国家应当制定合理的制度保障“互联网+护理”的用户权益。

3　“互联网+护理”上门服务的发展

3.1“互联网+护理”上门服务的发展历程　纵观国外，“互联网+护理”上世纪时就开始逐步的拓展与延伸。而我国首个推出的上门护理服务是在2015年年末，位置基于广 州[8]。推出后广州一线城市逐步开始扩散互联网+护理上门服务模式，其发展速度较快。美国互联网+护理上门服务模式构建时间在13年，试一下有避难所引申而来的非私营医疗护理机构，位置在美国纽约。

3.2“互联网+护理”的试点情况　2019年2月，我国卫生健康委所推出的《关于开展“互联网＋护理服务”试点工作的通知》中对互联网加护理服务模式进行了试点省份的遴选，并确定试点为天津，上海，北京以及浙江和江苏，广东这些省份。其中天津确定35项护理项目，北京确定25项护理项目，其中都泡除了中医药；同年3月份，浙江发布了相关的征求意见稿，并将穴位敷贴和耳穴压豆，归纳到终于要护理项目当中，并进行了申请。“互联网+护理”在多个城市试点，属于发展中的阶段，尚不成熟。

3.3“互联网+护理”的发展现状　(1)国外“互联网+护

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理”上门服务的发展状况：“互联网+护理”上门服务在美国已经逐渐成熟，并拥有很大的市场。英国顶级的家庭护理企业，以及国际性痴呆症干预性护理专家—关爱惟士(Care Visions)成立于1998年，为英国的医疗事业发展起到了一定的推动作用，同时将服务直接定向于英国。总结来讲就是国外的“互联网+护理”上门服务较为成熟，我国可以加以借鉴学习。(2)国内“互联网+护理”上门服务发展现状：据当前调查得知，我国的301医院以及北京大学等，一些较为专业的医疗机构，已经逐渐开始增加互联网加护理上门服务的相关培训。同时也在加快护理技术的不断创新与引进，以期能够为我国老年人及生活不自理人员，提供优质的专业的干预护理服务[9]。

目前针对互联网加护士上门服务模式来说，其其整体收费标准较高，例如静脉注射收费为152元/次；新生儿护理410元/次；压疮护理196元/次等。此外，因为我国互联网加护理上门服务模式起步较晚，所以面临很多影响因素及阻碍条件，导致整体发展较慢。

我国“互联网+护理”上门服务发展速度缓慢，相关有待改善，用户的权益没有得到保障，风险较大，处在尚不成熟阶段[10]。

4　“互联网＋护理”用户保障的关联问题

“互联网+护理服务”发展过程中的主要的困境有相关法律法规的缺位、安全风险不明确、配套制度不完善、上门护理服务价格等等，找出关联问题，分析如何更好保障用户的权益，并防范风险。以下是“互联网＋护理”用户保障的关联问题：(1)护士上门服务的主体对象。(2)网约护士需具备的条件。(3)护士上门服务的范围。现上门护理服务较为局限性，多为一些简单的护理操作(如打针、输液、换药、吸痰、导尿等)；(4)护士和患者的人身安全。上门护士和患者的身份是否能得到准确的认证，双方在进行服务的同时安全能否得到一定的人身安全保障；(5)线上护士和用户的权益保障等问题。(6)线上护士有没有严格的管理制度。例如护士在护理操作中出现失误，这些问题应如何处理等；(7)护士的来源。护士是否来自正规的医疗机构。(8)护士上门服务的质量。上门护士是否有足够的资质和经验为他们展开护理服务，能否为他们提供专业性的护理。(9)护士上门服务的收费标准。在“互联网＋护理服务”的试点中，因为没有完善的收费标准，导致护理服务市场收费一片乱象，收费价格较为昂贵，用户负担重，国家和能否联合医疗机构出台相关的收费标准和相关的优惠；(10)护士上门服务的医疗配备是否齐全。

(11)如何得知上门护士的护理是否符合护理操作原则。用户表示对于护士的一些医疗操作没有相对的认识和了解，怎样才能保证自己在护理中的安全等。(12)评估风险：护理人员如果对患者基本信息和实际病情评估，所得到的信息和数据不具备准确性和全面性，那么就会影响护理人员上门服务的质量，同时也会为患者埋下护理安全隐患[11]。

5　“互联网＋护理”用户的权益保障的可行方案

网约护士的出现其实是个好趋势，但是事先需要考虑好细节，起码要解决三点：护士外出服务的安全问题、患者出现紧急情况的处置问题、出现医疗纠纷怎么处置。

面对我国社会当中普遍存在的老龄化问题，以及疾病减领化问题，增加了生活不能自理的人员数量。那么，为了满足这一社会需求，互联网+护理服务逐渐衍生，为众多需求用户提供了一定的便利，同时也推动了网络医疗的快速 发展。

针对互联网+护理模式而言，国家卫健委医政医管局副焦雅辉指出，互联网+护理模式的推进，首先要进行省份试点，那么，在试点的遴选当中，应当注重人口密集性和老龄化严重性[12]。互联网+护理的医疗模式，从另一层面上来讲，要集中于管理和较成熟的区域，来开展试点工作，这样以保证此模式的可行性。那么在互联网加护理进行试点，过程中，需要考虑的安全问题主要有两大点，第一点是，医疗组织分派护理人员进入到有护理需求病患家中提供护理服务，那么护理人员的安全问题需要考虑；第二点是，护理人员在提供护理服务的过程当中，所进行的专业性护理流程和操作，以及所使用的护理工具和设备，是否具有危险性？对患者医疗安全是否存在一定隐患？针对这两点安全性问题，我们通过论文的形式所呈现我们的解决方案，针对护士本身的人身安全，我们希望通过与机关和自身app联网、定位，做好三级联控，为每一个网约护士提供专业的人身安全的保障。这些方面国家也有相应的措施。我们将与这两个主体合作，帮助社区护士获得这种身份，减少医患纠纷的出现。

5.1应该提高护士群体的地位和待遇，减少其人员流失　在互联网+护理模式下，护理人员群体即网约护士地位和待遇应当有所提升，通过对护理人员专业性培养方面的重视，以及增加收入和福利来降低护理人员的流失。其中，应当明确其所服务的目标人员，以及根据互联息来明确所需服务的类型和重点，针对护理需求来提供合理的护理服务，避免资源的浪费以及护理人员的过量工作。此外，对于护士群体，应当给予一定的保障，如，为护理人员投保，从而保护护理人员的权益和医患的安全性。

5.2建议网约平台，需要具备一定的云功能　如与阿里巴巴云医院合作。服务对象在注册的时候，要录入本人真实信息，后台自动接入云信息，并在系统内自动导入曾经住院诊疗的数据库内容，包括出院记录等。此外，患者是否需要居家康复护理，系统内有主治医师评估后的评价意见。

5.3切实做到试点工作方案里的明确“互联网+护理”的相关服务内容　通过对“互联网+护理”服务中各方主体责任与项目、内容等划分，来规范其所需履行的职责、行为及义务，来适应管理要求，提高互联网平台的管理效率，积极防控和应对风险，建立价格和支付机制，做到提高认识，总结经验，正确引导。

5.4完善相关制度，明确保障用户的权益　相关部门应加大护士上门服务平台的监督管理力度，确保平台的真实性、可靠性、技术性以及提供服务的合法合规性。国家应当完善相关法律制度，追求明确保障用户的权益。

5.5提高网约护士的素质　护士上门服务平台对注册的护理人员，要设定规范性标准和要求。其中对于护理人员专业技能和护理知识，需进行规范性考核与工作审批。护理人员

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需要符合一定的护领和经验要求，同时互联网平台也要进行反向审核，如对服务对象身份信息，以及服务地点和要求等进行精准掌握，并签订保障协议，以确保双方的安全。在互联网+护理服务模式下，护理人员专业程度的提升，会使此项服务具有更大的发展前景和市场，但是患者自身的安全，也是我们要着力解决的问题。

各部门机构应注重护士的培养，加强监管力度，适当提高护士选拔标准。作为一名护理学专业的学生，我深刻的了解到在进行某些侵入性操作时，患者本身会有很大的感染风险，所以第一我们将加强认证机制，而对护士资历的认证我们将与部门合作通过跟数据库的联系进行确认，定期对网约护士进行考核并以第三方的形式与医疗机构合作，构建一种新型机制保障护士与患者的安全。第二通过寻求与保险公司的合作，最大限度的维护使用者的利益。

6　结语

本文通过围绕“互联网＋护理”的发展状况以及存在的风险问题，提出了“互联网＋护理”用户的权益保障可行方案，全文围绕“互联网＋护理”来写，旨在提出一套保障“互联网＋护理”权益的有效方案。

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3.3此方案虽提倡竞争，但也不反对互相帮助，但是互相帮助是有前提的　比如你今天真的特别忙，没有时间整理药架，那大家可以帮你整理。但是如果你在闲聊或做一些工作之外的事情，那么，是不提倡大家去帮助你的。中心药房通过实施精细化绩效考核管理，成效比较明显。工作效率明显提高，即使病人数量还在继续增多，中心药房依旧能有条不紊地完成调配工作，满足临床需求。中心药房工作台账的细化并量化，保障了工作全面覆盖无死角，避免了加分的工作大家抢着干，不加分的工作没人干的现象。实施精细化绩效考核方案后，工作质量明显提高，调配差错率及出门差错率明显降低[4]。

药师通过每个月做用药咨询、临床不合理医嘱审核反馈、每周的业务学习、培训等方式不断提升自己的业务水平。总之，随着现代社会经济以及医疗事业的快速发展，国内医院住院部药房相继开展精细化管理。精细化管理是一种理论与实践相结合的工作管理模式，将深入管理理念引入常规管理的新型管理模式，主要目的在于提高管理个性化、规范化水平[5]，以现有的工作内容为基础并对其进行细化从而达到全面提高工作质量的目的，值得我们进一步研究与推广。人管人时，会顾虑面子、情绪、性格、工作能力等因素，很难做到客观、公允，只有用制度管人，建立一套相对完善的制度，以约束人的行为，使团队内有一个可遵循的避免各种矛盾冲突的规则，才能使团队风气积极向上，公平竞争，团结一致，才能更好地完成各项工作。我们做精细化管理时，忌纸上谈兵、忌对不同工作人员考核标准不一致。我们要在建立制度的基础上，进一步把精细化管理推行到各项工作中去，且列出量化考核指标，不断学习与摸索，以保障各项工作高质量完成，应该实施持续改进策略，不断优化中心药房工作流程，提供一站式服务，不断提高医疗服务质量，为患者提供最优质的服务。

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