运营管理部作业流程 保安管理

保

安

管

理

二零一五年九月

保安岗位的作业流程指导书

一、入口形象岗：

（一）工作流程及作业指导：

1、当值班次需提前10分钟到岗，并与上一班次的进行工作交接清楚。

2、对所有进出的车辆及人员，都必须敬礼并作相应的指引。

3、工作服务当中必须时刻注意礼貌礼节运用，体现“以客为尊、以人为本”的风范。

4、时刻注意个人的仪容仪表及着装的整洁规范，体现公司的服务形象。

5、随时留意所管辖区域内的情况，如有突发事件应立刻解决或报告队长协助解决。

二、指挥停车护卫岗：

（一）目的：按照管理制度及服务标准向宾客提供安全的有序的车辆停放服务。

（二）工作范围：展示中心停车场

（三）工作职责及要求：

1、当值提前10分钟到岗交，检查管理范围有否异常情况，检查记录情况，然后开始当值的工作。

2、指引管理所有停泊的车辆，控制好停车距离，预留车辆的回旋位置，提醒客户注意保管好自己的随车物品关好门窗。

3、主动帮宾客开车门，并作简单的咨询和引导，客户有需要帮忙的，应主动上前给于帮助。

4、留意车场的车位状况，如已停满应指引车主把车停在路边。

5、随时留意车场的安全状况，发现安全隐患因及时解决或通知上级解决。

6、合理安排车辆停放，以免车辆发生碰撞。

7、配合销售部的临时工作安排。

（四）车辆停放指引标准及工作程序

交通指挥手势分九类、其动作要领及注意事项为：

1、示意停车手势

动作要领：

A在立正的基础上左手由小臂迅速向正前方伸出约90°，〈小臂与大臂之间夹角〉，五指靠拢并成立掌状，同时大臂紧贴肋部，双眼目视来车方向。

B右手迅速放下，成立正姿势。整个手势结束。

C注意问题：整个动作都是在立正的基础上完成的，做动作时精神要饱满，动作要干脆、利索。

2、示意车辆慢行手势

动作要领： 

A在立正的基础上，左手由大臂带动小臂向左前方伸出约45°，五指靠拢并齐、掌心向下双眼正视来车方向，整个手臂保持正直。

B在步骤一的基础上，左臂下摆约30厘米，迅速恢复原来的姿势。

C重复步骤二，左臂迅速放下成立正的姿势。

D注意问题：左臂不易抬得过高或过低，左臂下摆时上身始终保持正直不要跟着手臂的摆动而左右晃动。

3、示意车辆通行手势

动作要领：

A左手向左上方迅速抬起约90°，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15°，看向车辆将要通过的方向。

B手向右上方迅速抬起约90°，五指并拢掌心向前，同时头部迅速右摆向着车辆过来的方向。

C在第二步的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角为90°，掌心向内，距离胸部约10厘米，头部同时左摆正视车辆将要通过的方向。

D迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后迅速放下成立正的姿势。

E注意问题：动作与眼神始终要保持一致，每一个动作要切实做到位。

4、示意靠边停车手势

动作要领：

A左手向正前迅速抬起约90°，五指靠拢并齐，掌心向正前方眼睛正视车辆过来的方向。

B手向左前方迅速提起约45°，掌心向左下方。

C右手在原有的基础上，向左方迅速摆动两个来回，后恢复原来姿势。两手臂取捷径放下，恢复立正的姿势。

D注意问题：步骤3，摆动的幅度不易过大，最好在20厘米左右，同时动作迅速，一步到位，有节奏感。

5、示意倒车手势

动作要领：

A在立正的基础上，双臂同时向正前方伸出与肩同齐，五指并拢，掌心向上，眼睛注视车辆的方向。

B小臂迅速向着自己的方向对折过来，小臂与大臂之间的夹角约15°后恢复原来的位置，上体始终保持正直。

C同上，重复。

D双臂取捷径迅速放下成立正状态。

E注意问题：整个动作也是在立正的基础上完成的，上体始终保持正直。在步骤2 中，对折时切忌出现弯手腕或掉手腕等动作。

6、示意停车检查手势

动作要领：

A在立正的基础上，左臂向左前方抬起约90°与肩同高，五指并拢掌心向下，两眼平视向前。

B手取捷径迅速向右上方抬起约15°，五指并拢掌心向正前方。

C右臂向左下挥，距离左胯部约10厘米，右臂保持正直。

D双手取捷径迅速放下成立正姿势。

E注意问题：整个动作都是在立正的基础上完成，双臂在动作中始终是正直的。

7、示意车辆左转弯手势

动作要领：

A在立正的基础上，向右转，上体保持正直，眼睛注视来车的方向。

B脚取捷径靠拢右脚，同时伸右臂向右前方抬起约90°，五指并拢成立掌，掌心向右。

C左手向右方摆动的同时头部向右转，双眼看向车辆即将转弯的方向。

D双手迅速放下，向左转恢复原来立正的姿势。

8、示意车辆右转弯手势

动作要领：

A在立正的基础上，向左转，上体保持正直，双眼正视车辆过来的方向,脚取捷径靠拢左脚

B同时伸左臂向前方抬起约90°，五指并拢成立掌，掌心向左。

C右手迅速向左下方摆动，同时头部左转，看向车辆即将转弯的方向。

D双手迅速放下，向右转，恢复原来立正的姿势。

E注意问题：示意车辆左转弯手势和示意车辆右转弯手势两个动作，都是向相反的方向转，因为我们与车辆是相对的，所以，方向相反，另外，这两个动作较复杂，初学者要特别用心，转体靠脚，伸臂为难点。

9、示意分车手势

动作要领：

A在立正的基础上，双手向正前方伸出约90°，五指并拢，左掌心向左、右掌心向上，双眼向前平视看车辆过来的方向。

B手以顺时针方向转约90°与肩同齐，同时右手向正后方折过来，双手同时再恢复步骤1的姿势。

C同步骤2一样重复一遍。

D双手取捷径放下，成立正姿势。

E注意问题：在做步骤“2”双手分开时，容易出现耸肩或上体不稳，右手易弯手腕。

三、展示中心门口护卫形象岗：

（一）目的：保证展示中心出入口的畅通，展示中心的现场安全及良好秩序。

（二）工作范围：展示中心门口。

（三）工作职责及要求：

1、该岗位着重于礼节礼貌的形象体现，对所有进出的来宾都必须敬礼微笑，以体现楼盘的尊贵服务。

2、随时留意范围内的安全状况，发现问题及时解决，如不能解决应立即报告队长。

3、保持良好的精神面貌，迎接来往宾客。

4、留意范围内的清洁卫生，桌椅摆放是否整齐。

5、主动及时地帮助有需要帮助的宾客，简单的客户咨询和引导。

6、当展示中心人员较多时，特别要留意进出的人员，提防外来闲杂人员混进现场偷盗物品。

四、展示中心机动岗：

（一）目的：为前来看楼的宾客提供热情周到的接待指引服务，给宾客以回到家的感觉。

（二）工作职责及要求：

1、当值提前10分钟到岗交，测试对讲机的使用是否正常，检查管理范围有否异常情况，查看记录情况，然后开始当值的工作。

2、保持良好的精神面貌，保持工作岗位上的礼节礼仪，迎接来往宾客。

3、时刻保持现场的清洁环境，照明的状况的正常，如有异常或损坏的应立即保修更换。

4、主动及时地帮助有需要帮助的宾客。

5、现场如有工程安装进行时应采取相应措施，保证来往宾客及人员的人身安全。

6、对现场施工人员的管理和引导，配合销售的日常和临时安排的工作。

7、完成好岗位上的日常工作，中午用膳时应予形象岗安排好时间措开时间，保正岗位上有人。

（三）早班：当值时间9：00——18：00

五、机动巡逻岗：

（一）目的：保障园内的公共区域的秩序良好，作为紧急小组处理突发事件。

（二）工作范围：园区内。

（三）工作职责：

1、负责对管辖范围内重要部位进行巡逻检查工作，有强烈的责任心，制止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐的观察能力，能沉着冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。

2、按巡查路线进行定时与不定时的经常性巡逻。在巡逻中注意发现可疑的人或物品，不要放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并采取措施，杜绝或减少可能出现的不安全因素，确保园区及客人财物的安全。

3、详细巡视重点部位，确定重点部位处于安全状态，门柜锁完好，无安全隐患。

4、在巡逻中要大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇、不隐瞒，经劝阻无效时立即向队长报告。

5、遇有案件或紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态发展，并及时与队长联系和采取妥善处理措施。要注意以重点部位、人流量大的部位及易发生案件的部位进行重点巡查及观察，特别是对消防设备、设施及防范工作的检查。

6、严格遵守保安队的各项规章制度，按规定如实认真的填写巡逻记录表，签巡逻登记簿，按时交，交接要清楚，并要有详细记录当班情况。

7、阻止无关人员（如：收买垃圾或推销人员）进入园区及展示中心进行活动。

8、在巡逻时，要用眼睛多看有无异常情况，对于形迹可疑的人进行证件检查,必要时可查询所带的物品。耳朵多听有无异常动向，鼻子多闻有无异常气味。

9、礼貌回答访客及业主的咨询，必要时为其向导，并协助业户解决其它问题。

安管员仪容仪表标准

一、仪表

1、上班时间均须穿着统一规定的工装制服。

2、制服必须保持清洁、熨烫平整，并按时换洗。如有破损，应及时修补。

3、各队员穿黑袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。

4、着制服时必须佩带工号牌，须将领带按规定长度系正，纽扣扣齐，拉链拉好。

5、不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。

6、不得穿着或携带制服离开小区（包括工鞋），不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。

二、仪容

1、保持头发整洁，经常梳理。男队员发长不盖耳、遮领，不留大鬓角；女队员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女队员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。

2、保持面容清洁，男队员经常修面，不准留胡须，女队员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。

3、遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。

4、保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。

5、注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。

6、保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。

三、行为规范

（一）言谈

1、见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：客人来广场有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开广场有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。

2、与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。

3、在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。

4、接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？

5、必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道了解小区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。

6、在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。

7、要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言（广州话除外），不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。

（二）举止

1、站姿 

标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。

2、坐姿

标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成９０度，两腿并拢。护卫员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，护卫员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚，不得把脚架在办公台上。

3、走姿

标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过３０度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑走。

4、手势：

A为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。

B在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。

交管理程序

一、目的

规范保安部各岗位交工作程序，确保工作交接清楚，责任明确。

二、职责

1、当值领班负责交工作的讲评，指示及检查工作。

2、当值区域领班负责所辖区域的交工作。

3、当值各岗保安员负责具体的工作交接。

三、前集合

1、严格执行《保安员仪容仪表标准》，不符合该规定的仪容、仪表要求不准上岗。

2、所有人员应于前十五分钟到指定地点集合。

3、注意自身形象，不得相互追逐，打闹。

4、保持站立姿式，不得蹲坐。

5、整理着装，当值领班按《保安员仪容仪表标准》的有关要求检查员工着装。 

6、当值领班集合队伍，点名并统计，做好记录。

7、当值领班下达工作指令，交待有关工作注意事项。

8、集合过程应在十分钟内完成。

四、所有当值人员时须提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

1、交人员相互敬礼并问好。

2、人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏缺遗应立即提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。

3、认真查阅上一班值班记录，询问上一班作业完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

4、检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员作出解释，并通知上司前来处理及做好记录。

5、交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始接岗执勤。

五、

1、各岗位在前30分钟需进行岗位清洁工作。

2、清洁，保持地面无明显积尘，电风扇表面无污垢，整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网。

3、公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘，无杂物。

4、真做好值班记录，收集整理好相关工作证据。

5、在人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

6、将未完成的工作如实向人员交待清楚。

7、带领人员，系统的检查责任区域内的工作情况。

8、互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

六、后集合

1、当值领班在本班次全部岗位交接清楚后集合队伍，清点人数。

2、当值领班讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

七、其它事项

1、值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完即收回保安部`统一保存，保存期一年以上。

2、当值区域领班在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在岗位记录本上签名。

八、交敬礼规定

九、交统一由领班列队进行交接。

十、领班点名后带队齐步走至岗位15米，立定并下达队员接口令。

十一、队员接口令迅速出列，齐步走到岗位5-7步位置前自行立定。

十二、当值人员迅速立正，同时转向人员相互敬礼，各自左右各跨一步。

十三、队员齐步走至岗位上，面向人员问清交接情况后，在交接本上签名认可，人员齐步走出3-5步转向人员相互敬礼。

十四、人员转身向队列报告，听到入列的口令后迅速入列。

突发事件处理及汇报

一、保安员当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件，应及时与当值保安领班和其他同事联系。

二、保安员对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止，并由当值保安主管或领班对可疑人员进行询问。

三、保安员对刑事现场进行保护，并经过保安主管同意后，在安全可行的情况下将可疑人员交由门处理。

四、保安员对纠纷事件，应稳定事态发展并对当事人进行劝阻, 防止事态扩大。

五、如纠纷是由业主、住户、客户及顾客和我方意见不和而产生, 保安员应礼貌的对其进行解说， 并等待保安主管及领班到现场进行处理。

六、保安员因队友处理纠纷事件到现场协助, 首先要了解事情的原因、发生经过、当事人身份及申诉的理由, 再行协调处理。

七、保安主管及领班到场后对纠纷事件应了解情况，组织人员维护现场秩序，控制事态发展，对双方当事人进行劝解，以缓和事态, 如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理处，将事情控制在最小的范围内。

八、保安主管及领班对纠纷双方进行处理、调解， 如若不得以解决应将双方当事人交有关部门进行处理。

九、如若出现伤亡现象，保安主管及领班应组织相关人员保护好现场并将伤者送医院，向机关报警。

保安部夜间巡查与监督

一、保安主管及领班要确保夜间查岗管理工作进行，目的在于检查各管理处保安员夜间工作状态，保证夜间保安工作的质量。

二、夜间查岗按照计划制定和人员配置情况进行。为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划指定相应的保密范围。

三、夜间查岗按照计划制定由保安主管及以上人员担任查岗人员, 计划实施前还须与相关人等联系确认。

四、保安主管要确保为单位的内部检查制定计划，报管理公司审批，由领班级或以上人员担任查岗人员，计划实施前还须与相关人等联系确认。

五、保安主管要确保临时性的突击检查进行，按照公司的要求临时决定检查范围、查岗人员、查岗时间的组织，调度和安排。

六、夜间查岗内容需包括，保安员夜间工作状况，通讯设备使用情况，保安员设备佩戴情况及交情况。

七、查岗人员须据实填写夜间查岗情况登记表, 并由当时接受检查的人员签字确认。

八、查岗人员须将填好的表格于检查后的第一个工作日交还公司。

九、管理处需对查岗人员检查的结果进行通报，并负责监督相关部门采取预防和纠正措施。

十、保安主管要确保检查结果进行部门内通报, 并监督预防纠正措施的实施情况，将结果于一周后交管理部备案。

十一、大门如发生打架斗殴的情况……等，门卫保安员要通知其它的同事，门卫应该及时把门关上来保护财产，紧急情况，管理处可以联系。

十二、保安员严禁用防护设备攻击客户、来访着，外来人员或施工人员及员工，防护设备仅用来防外来攻击。

销售期间紧急事件处理程序