前台工作流程

7：50提前15分钟到岗，到岗，询问、更新相关信息。

8：30 参加部门例会。

9：10检查大堂卫生工作和报刊架。 参加有关计划外会议。

9：15检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。检查当日的营业日报表和前一日的报告。

9：30 查阅部门工作日志，及时了解情况。

9：50 了解每日宴会/会议预订和落实情况

10：00 了解岗位交情况。

10：20检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

10：30重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。随时听取客人意见，处理客人投诉。

11：00抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

12：00巡视各岗位和相关部门，随时协调与各部门之间的工作。

13：00整理部门内部资料，按岗位责任开展工作。

14：30主持前厅部每周工作例会。

16：00检查预定到店情况。

17: 00巡视各岗位等相关部门，随时协调与各部门之间的工作。

17: 15做好当日的工作总结，并做好员工的各项分配工作及要点。

17: 30到部门签退。

制表人:     王志气

1、 提前15分钟到岗，按照交制度进行交接手续以及详细阅读交本。

２、 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。

３、检查夜班的工作，并听取夜班的工作汇报。

４、检查班组内防火器材是否完好。

５、 掌握当天正确的房态，合理接受预订。

６、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决。

７、合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。

８、安排逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。

９、检查内容的跟班情况，保证能按时按质完成。

１０、检查前厅宾客入住登记资料是否及时的传送系统。

１１、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）。

１２、根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。

１３、检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。

１４、开会、员工考勤记录。

１５、写工作日记并呈前厅经理审阅。

制表人:     王志气

1、：

①提前15分钟到岗，按照交制度进行交接手续以及详细阅读交本。

②交接对讲机。

③处理上一班次的遗留问题。

④检查大堂运行情况。

2、接待客人：

①熟客：上前主动问候及表示欢迎。

②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵浴场后欢迎热情，自我介绍得体，亲自 陪客人上房，沿途介绍浴场设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。

3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害浴场应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。

4、处理账目要求：

①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住浴场客人欠交的房租。

②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。

③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑

④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。

5、处理突发事件或事故：

①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。

②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报机关备案及调查。

③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。

④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。

⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保浴场容雅观及设备正常运作。

⑥房门双锁事宜：用开房，避免客人不能入内。

⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。

⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交机关。

⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。

制表人:     王志气

    （1）提前15分钟到岗，按照交制度进行交接手续以及详细阅读交本。

  （2）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

    （3）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

    （4）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

    （5）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

    （6）每天检查和准确控制客房状态。

    ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

    ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；

    ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

    （7）详细记录交事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在时签上自己的名字。

    （8）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

    ①每天定时检查邮件、信件、留言；

    ②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

    （9）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

    （10）完成经理分派的其它工作。

制表人:     王志气

一、早班（7：30—15：30）

1、与上一班人员进行财物移交，清点备用金、、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。

2、签阅交接本，清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。

3、补充日常文具、表单及宣传品。

4、CHECK当日订房情况，如有特殊订房，及时通知相关岗位。

5、了解昨日客房营业状况及对客服务动态。

6、查询微机信息录入，统计后登记在“信息录入登记表”及“旅管信息系统日志”上。

7、11：00通知订房部接收并打印当日外币兑换汇率，更换兑换牌并签名。

8、查看当日退房情况，办理退房工作。

9、排房（VIP—团队—常客—散客）及制作房卡。

10、办理入住登记手续。

11、核对In-House报表。

12、清点房卡。

13、打印当班日报表及明细表，核对当班帐目，整理好帐单后进行POS机清机结帐并关班。

14、上缴当班营业款，并在缴款本上做好登记，若当班财务有欠款应与下一班做好书面交接。

15、对当班期间宾客的投诉或异常状况做好记录，及时反馈给大堂副理，以提醒其他班次人员做好后续服务。

16、与下一班交接，对未完成的代办事项，须进行口头和书面交接，双方确认无误后方可签退离岗。

17、本班C/I的客人资料必须及时完整录入微机及酒店系统，并做好表单填写工作。

二、中班（15：30—23：30）

1、与上一班人员进行财物移交，清点备用金、、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。

2、签阅交接本，清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。

3、CHECK当日订房情况，如有特殊订房，及时通知相关岗位。

4、查看预退未退房并了解其原因。

5、查看订房单，检查房态表和排房，确保房态正确无误，餐券及其它赠券的配送准确。

6、办理入住登记手续。

7、17：00前到财务部出纳兑换外币，换零钱及领备用和外币水单。

8、17：00将当日网络订房房号通知房务中心以便配送赠品。

9、18：00确认未到的订房并及时追踪。

10、21：00再次致电联系已过保留时间订房未到的客人。

11、打印当班日报表及明细表，核对当班帐目，整理好帐单后进行POS机清机结帐并关班。

12、上缴营业款，并在缴款本上做好登记。

13、对当班期间宾客的投诉或异常状况做好记录，及时反馈给大堂副理，以提醒其他班次人员做好后续服务。

14、与下一班交接，对未完成的代办事项，须进行口头和书面交接，双方确认无误后方可签退离岗。

15、本班C/I的客人资料必须及时完整录入微机及酒店系统，并做好表单填写工作。

三、大夜班（23：30－7：30）

1、与上一班人员进行财物移交，清点备用金、、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。

2、签阅交接本，清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。

3、CHECK未到的订房。

4、整理当天住客“临时住宿登记表”并放入客帐夹内，24：00前将当日入住的住客信息完整录入微机。

5、查核“房价稽核表”，确保每间的房帐与登记表上的价格相同。

6、根据夜间稽核流程，过夜审后打印并装订相关报表（夜审前须查看“订房单”，未到的应先做取消）。

9、打印当班日报表及明细表，核对当班帐目并将帐单整理好后POS机清机结帐并关班。

10、上缴当班营业款，并在缴款本上做好登记。

11、查看隔日“订房单”，如有客史需准备登记卡并标明。

12、打扫总台卫生，消毒电话机。

13、对当班期间宾客的投诉或异常状况做好记录，及时反馈给大堂副理，以提醒其他班次人员做好后续服务。

14、与下一班交接，对未完成的代办事项，须进行口头和书面交接，双方确认无误后方可签退离岗。

15、本班C/I的客人资料必须及时完整录入微机及酒店系统，并做好表单填写及存档工作。

制表人:     王志气

1、 召开每日班前会，及时传达部门的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。

2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合部门的要求。

3、 每日查看礼宾部记录本及相关事宜的落实情况。

4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。

5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。

6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。

7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。

8、 协助行李员做好宾客行李的收发运送工作并做记录。

9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。

10、前台行李生休息时顶替其工作。

11、每日检查存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。

12、按岗位职责的内容开展工作。

13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。

14、检查每日开关灯工作的落实情况。

制表人:     王志气

早班(7:00----15:30)

1、提前10分钟到前厅办公室签到，详阅办公室信息栏信息。

2、整理个人仪容仪表后方到岗位。

3、签阅交本，清楚了解上一班的工作情况及需本班跟班事宜。

4、与上一般进行财物交接，如客人寄存的物品、现金等。

5、了解当日订房情况，对VIP、老板及总经理的订房需特别关注，对需进出行李的客人需特别留意，随时做好迎送宾客的准备。

6、分送当日报表至各部门。

7、分送当日的报纸及邮件至各部门或客人。

8、在大堂副理不在岗的情况下，维持好大堂秩序。

9、回答客人问讯，为客人指引方向。

10、协助保安员管理和指挥大门口车辆的停泊，确保大门口的畅通和安全。

11、维护行李台区域的卫生及物品摆放有序，发现设施设备有故障须及时上报维修。

12、整理并补充行李台文具用品及相关表单。

13、对当班期间发生的重要事项须做详细记录（发生时间、地点、何人、何事、经过、    结果），如客人投诉、停水、停电或异常现象等。

14、填写交本，注明代办事项，检查行李车及伞架的使用情况，并做好记录。

15、与下一班，双方确认无误后，按时参加部门例会后方可签退离岗。

●对于未完成的待办事项，每班须进行口头交接和书面交接。

●双方须当面点清宾客寄存物品等。

中班(15:00----23:30)

1、提前10分钟到前厅办公室签到，详阅办公室信息栏信息。

2、整理个人仪容仪表后方到岗位。

3、签约交本，清楚了解上一班的工作情况及需本班跟班事宜。

4、与上一班进行财物交接，如客人寄存物品、现金等。

5、了解当日订房情况，对VIP、老板及总经理的订房需特别关注，对需进出行李的客人需特别留意，随时做好迎送宾客的准备。

6、每日须从总台处签领早餐券送至房务中心，以便服务员开夜床时分发。

7、在大堂副理不在岗的情况下，维持好大堂秩序。

8、回答客人问讯，为客人指引方向。

9、协助保安员管理和指挥大门口车辆的停泊，确保大门口的畅通和安全。

10、维护行李台区域的卫生及物品摆放有序，发现设施设备有故障须及时上报维修。

11、整理并补充行李台文具用品及相关表单。

12、对当班期间发生的重要事项须做详细记录（发生时间、地点、何人、何事、经过、    结果），如客人投诉、停水、停电或异常现象等。

13、填写交本，注明代办事项，检查行李车及伞架的使用情况，并做好记录。

14、与下一班，双方确认无误后方可签退离岗。

● 对于未完成的待办事项，每班须进行口头交接和书面交接。

● 双方须当面点清宾客寄存物品等。

制表人:     王志气

1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。

2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。

3、 检查当班员工工作完成情况和浴场内应知应会内容。

4、 跟踪落实上一班交接的事项。

5、 检查落实情况。

6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。

7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。

8、 按岗位职责开展工作。

9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。

10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。

11、岗位督导并参与重点对客服务。

12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。

13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。

14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。

15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。

制表人:     王志气

早班：(7:30----15:30)

1、 提前5分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在浴场客人名单带到总机。

2、 与夜班人员交，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、 时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。

4、 检查设备运行及信息板状况。

5、 做计划卫生。

6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。

7、 检查叫醒记录以及实施情况。

8、 话务员值台工作。

9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

10、未尽事宜书面处理。

11、按岗位职责开展工作。

12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。

中班：(15:30----23:30)

1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。

2、 与早班人员交，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。

4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。

5、 话务员值台工作。

6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

7、 晚18：30分，将天气预报发给总台。

8、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。

9、 未尽事宜书面处理。

10、按岗位职责开展工作。

11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。

夜班：(23:30----7:30)

1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。

2、 与中班人员交，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。

4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。

5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。

6、 话务员值台工作。

7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。

9、 24：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。

10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。

11、检查并核对叫醒。

12、未尽事宜书面处理。

13、按岗位职责开展工作。

14、查中继线计费情况，并做好详细记录。

15、按照规定开关背景音乐。

制表人:     王志气

1、 前厅部门童和行李生站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。

3、 遇到雨雪天气，门童和行李生要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。

4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有凭条给您，请您妥善保管好，谢谢！”

5、 当有客人坐在沙发上时，门童和行李生应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。

6、 当客人走向门童，需要休息时，请客人在休息区域休息，并说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！”

7、 正确的引领客人，并告诉客人“请走好 ，谢谢！”

8、 当由客人买单后要离开酒店时，走到离门庭2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

9、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。

10、 每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。 

制表人:     王志气