停车场管理指导文件

1.0目的

规范停车场管理及潜在风险。

2.0适用范围

适用于沈阳远洋基业物业管辖的各物业服务中心

3.0术语  

无

4.0职责

品质客服部秩序维护岗：负责秩序维护服务工作的统筹、体系文件的制定与维护。

分公司/区域品质客服部秩序维护岗：负责监督检查所属各项目秩序维护工作的落实，提供专业管理支持，提供新项目有关安防建议。

物业服务中心：为秩序维护服务工作具体实施部门，物业服务中心第一负责人为本物业服务中心秩序维护工作的最终责任人。

4.1各物业服务中心负责停车场经营管理的具体实施，并在本指导文件的基础上根据本项目实际情况编制停车场管理制度；

4.2秩序维护部负责进出园区车辆的秩序维护，车辆状况查看，杜绝车辆随意进入园区，对未交费车辆进行缴费提示工作，及未配置车辆管理员或无车辆管理员期间，停车场秩序管理和车辆巡视；

4.3车辆管理员负责停车场安全、车辆状况巡视及未交费车辆的催缴工作；

4.4公司品质部负责文件的编写、修改和发布；

5.0工作程序

5.1内部停车场分类

5.1.1按停车场产权所有人分类

A.产权人为业主个人所有，包括地上车库、半地下车库，物业服务中心向车库业主收取物业管理服务费。

B.产权人为小区全体业主，包括地面露天停车位，物业服务中心向使用停车位业主收取车位服务费。

C.产权人为地产公司，包括地下停车位、架空层停车位，物业服务中心向使用停车位业主收取物业管理服务费。

D.民防工程改停车位：民防工程是开发商对国家承担的义务，法律规定民防工程归国家所有，投资者平时可以使用并收益；战时、紧急状态下应交给国家使用。地产公司可以采取出租方式，收益为地产公司所有；出租合同应写明：民防工程改停车位属于民防工程的性质和战时/紧急状态下应由国家使用，物业服务中心向使用停车位业主收取物业管理服务费。

5.2内部停车场起用的前期准备

5.2.1停车场产权人为业主个人所有

A.地上车库、半地下车库的产权人为业主个人所有，物业服务中心在接管物业小区时，同时接管该部分的物业管理服务。

B.物业公司按地上车库、半地下车库面积收取物业管理服务费，公司财务部负责对项目的物业服务费进行测算，确定物业服务费收费标准，并在《（前期）物业服务合同》中予以注明，在项目业主入住前办理完成市物价部门的批件。

C.《物业服务合同》中的物业管理服务内容应包括车库外部公共区域的公共秩序维护、清洁卫生维护。

D.停车场设施、标识配置方案：执行“5.3停车场设施和标志”。

E.地上车库、半地下车库的公共秩序维护由所在区域的巡逻岗秩序维护员负责,按照《巡逻岗作业指导书》执行；清洁卫生维护由所在区域保洁员负责，请详见《外环清洁作业指导书》执行。  

5.2.2停车场产权人为地产公司及民防工程改停车位

A.停车场产权人为地产公司（主要包括地下停车位、架空层停车位）、民防工程改停车位，物业公司在接管物业小区时，同时接管该部分的物业管理。

B.地产公司向业主出租地下停车位、架空层停车位、民防工程改停车位长期使用权，并负责《停车位租赁协议》起草，出租方为地产公司，承租方为业主。

C.公司财务部负责对停车位收取的物业服务费进行测算，确定物业服务费收费标准，并在《（前期）物业服务合同》中予以注明，在项目业主入住前办理完成市物价部门的批件。未出租停车位与租金中包含物业服务费的停车位，其物业服务费由物业公司向地产公司收取。

D.设置有公共采暖设施的停车位，采暖费应由公司财务部在项目开盘前完成测算，同时应在《停车位租赁协议》中予以注明。未出租停车位与租赁期限在一年及一年以内的停车位采暖费由地产公司承担、支付，租赁期限在一年以上的，自租赁当年的下一个年度开始由业主按实际采暖期支付采暖费。

E.《物业服务合同》中物业服务内容应包括停车位设备设施维护，公共秩序维护、清洁卫生维护。

F.停车场设施、标识配置方案：执行“5.3停车场设施和标志”。

G.公共秩序维护由所在区域的巡逻岗秩序维护员负责,请详见《巡逻岗作业指导书》执行；清洁卫生维护由所在区域保洁员负责，请详见《外环清洁作业指导书》执行；如物业服务中心根据项目需要设立了专职车辆管理员，则车辆管理员值岗期间公共秩序维护、清洁卫生维护由其负责。 

5.2.3停车场产权人为全体业主

5.2.3.1物业服务中心在项目开盘前，须完成停车位起用的策划，包括停车位管理方案、停车位起用实施计划。

5.2.3.2停车位管理方案策划：停车位管理方案包括车位使用方式、岗位设置、装备配置、管理制度、收支测算、收益分配、收费标准等内容。

a) 车位使用方式：停车位均为有偿使用。停车位停放方式包括先进先停方式和出租固定车位等两种，服务中心需要根据项目的自身特点（车位使用率、人车混行情况）确定车辆停放方式，停车位管理方案中需要包含临时停车位管理方式。

附：停车位停放方式优劣势对比表：

c) 停车场设施、标识配置方案：执行“5.3停车场设施和标志”。

d ) 费用测算：公司财务部负责对停车位收取的车位服务费进行测算，确定车位服务费收费标准，并在《车位租赁协议》中予以注明，在项目业主入住前办理完成市物价部门的批件。停车位的各种费用从停车场收取的车位服务费中列支，扣除成本及管理费外，其余部分依据《物业服务合同》纳入公共维修基金或物业管理费。停车场成本包括：停车场照明、日常维护费用、车辆管理员的人力成本（包括薪金、福利、服装、各种装备等）、停车场的阻车桩、标识设置费、停车场保险等。

5.2.3.3停车位起用手续办理

a) 新接管项目，应在《前期物业服务合同》中对停车位使用方式、收费标准、收益分配等进行约定。《前期物业服务合同》未约定的，在业主入住后，以业主大会的方式确定车位使用方案。

b) 停车位管理方案以书面调查问卷的形式提交业主大会决议。问卷的收集应做到日清日毕，按楼号存放。没有入住园区的业主，电话处于（不通、不接、关机、停机的状态），要做好记录，写清几日几点几分拨打的电话号码是多少，做为以后规避风险的有力证据。召开业主大会请依据《业主委员会、业主大会筹备及日常运作指导手册》执行。

c)停车位管理方案公示：业主大会的决议需在园区楼道及园区公共信息栏、电子显示屏（园区无此设施除外）公示15日。

5.2.3.4 停车位资源配置

a) 依据停车位管理方案，进行停车场设施、标识配置，进行人员配置及培训。

b)办理停车场公共责任险，依据《保险索赔及赔案操作指导文件》执行。

5.2.3.5停车位业主使用手续办理

a)对于采用固定停车位方式的，物业服务中心应在公示期满后，在公证处、业主委员会、社区、派出所等第三方的公正下对所有业主登记报名的顺序号进行摇号，确定停车位使用权。 

b)对于采用先进先停方式的，物业服务中心应在停车位使用前15日开始宣传发布宣传，业主可随时办理停车位使用手续。

c) 业主交纳停车服务费后，物业服务中心与其签订《车位服务协议》。《车位服务协议》由物业服务中心负责起草，执行《产品要求识别与评审控制程序》中的合同评审程序。协议范本请详见“公司内网”中的“合同范本”中的《车位服务协议》；办理人员联系监控室根据租赁期对业主的车禁卡进行授权。

d)租用停车位的车主应为小区物业的业主或使用人。

e) 物业服务中心指定办理人员在与业主签订《车位服务协议》时，建立停车位交费台帐，包含租用停车位车主房号、姓名、车牌号、租赁期间、车位号（固定车位）。

f) 依据《车位服务协议》进行服务提供。

g)公共秩序维护、清洁卫生维护由所在区域车辆管理员负责。

5.2.3.6 停车位到期、续租、退租

a)车辆管理员和门岗秩序维护员依据停车位交费台帐，提前15日提示车位即将到期业主及时到物业服务中心交费,对车禁卡进行授权，并告知业主车位到期后将无法进行园区。

b) 物业服务中心指定收费岗在办理停车位续租时，同时更新停车位交费台帐。车辆管理班长（无车辆管理班长，由安全队长）每日到物业服务中心指定收费岗核对停车位交费台帐，保证各车辆管理岗的停车位交费台帐信息即时更新。

c) 业主办理停车位退租时，采用先进先停方式，物业服务中心办理人员应及时解除《车位服务协议》，并中止车禁卡授权，同时更新停车位交费台帐。对车位进行转租时，及时与转租业主签订《车位服务协议》，并对其车禁卡授权，同时更新停车位交费台帐。

5.3停车场设施和标志

5.3.1设施

A.停车场进出路口配备道闸、地桩或路障、智能刷卡系统、减速路拱，并可结合项目情况配备电脑、闭路监控等。

B.路口减速路拱的位置设定应根据路面坡度、弯度以及市政道路接口状况，考虑车辆停止、起步的便利和尾随车辆冲卡的可能性。

C.停车场进出口应设置防砸车装置（如安装地感或在道闸上包覆胶皮）。

D.闭路监控的镜头以能清晰摄到车牌号码为有效，为防止夜间眩光影响，可考虑在侧面增设短距离聚光照明装置，或采取其他有效措施，条件许可应考虑在出口处摄录驾车人面孔。

E.路口地桩、路障和停车场周边维护设施，如围墙、围栏等应足够坚固，能够防止车辆冲撞或人为破坏；活动的地桩、路障需符合安全、牢固等使用要求。（如活动地桩应贴反光面纸，长度不少于100厘米，地桩孔埋深不少于15厘米，用大一号的钢管做护套对孔的四周加固）。

F.不同路段根据情况安装弯道反光镜、减速路拱、隔离桩。

G.停车位安装倒车护栏或护桩。

H.停车场管理员应配备对讲机、反光衣、手电。

5.3.2标识

A.停车场进出路口配置禁停、限速、限高、导向、分道行驶、人车分行、禁止尾随、转向、价格公示  ；停车场主出入口设置收费标准公示牌。

B.停车场管理规定等标识，必须设置提示行人不能从道闸底下过的标识。

C.在不同路段根据情况配置导向、分道行驶、限速、转向、禁鸣、出租车禁止驶入、消防通道禁止停车标识、路段标识（学校、幼儿园、商业）。

D.路面宽度6米以下的路段应尽可能实现单向行驶并设置标识。

E.停车位配置车位线、车位号、车牌号标识。

F.如车场路口、道路行驶方向发生变化，相应的标识系统应立即调整，避免因标识的误导而发生交通事故。

G.停车场标识依照《沈阳远洋企业形象标准化手册》的要求样式、规格、材质制作。

5.4停车场管理人员相应要求

5.4.1车辆管理员服务礼仪严格依照《职员行为规范作业指导文件》执行，车辆交通指挥手势按照《安全培训手册》执行。

5.5停车场管理

5.5.1车辆进出管理 

5.5.1.1门岗秩序维护员

a) 地面露天停车场采取先进先停方式的项目，停车位已满时，门岗秩序维护员应车辆进入园区，具体对接处理请详见特殊情况处理 “5.5.6.K 停车位已满”。

b) 门岗秩序维护员对车辆进出管理严格按照《门岗作业指导书》执行。

5.5.1.2车辆管理员

a) 车辆管理员对进出地面露天停车位车辆进行引导，并对进出车辆标准敬礼，打正规交通手势；

b)车辆管理员应建立所负责区域车主档案，便于在设备故障等特殊情况下核对车主资料，车辆管理员应上岗1个月内熟记所负责区域的车主资料。

c) 车辆管理岗应禁止装载易燃、易爆危险品的车辆以及无牌机动车或大型货车等进入住宅区停车场，物业服务中心应将将此规定包含在停车场管理制度中并在现场予以明示。

5.5.2车辆行驶管理 

A.车辆管理人员发现车辆有逆行等违章行为时，应及时叫停并提醒驾车人遵守交通规则。

B.车辆管理人员发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高、超宽等倾向时应予指正；行驶过程中可能对行人或道路设施产生破坏的违章装载车辆，应及时叫停并要求改正。

5.5.3车辆停放管理 

A.当车辆较多、车位狭窄时，车辆管理人员协助指挥驾车人停放。

B.当车位距离住宅不足2米或邻近业主有要求时，车辆管理人员善意提醒车主停车时车头朝向住宅方向，防止汽车尾气排放影响空气质量。

C.车辆管理人员发现有跨位停放的倾向时及时指正。 

D.车辆管理人员发现有占用他人车位、占用道路和绿化带停车的倾向时，指正并协助寻找临时车位。

E.当发现跨位停放、占用他人车位、占用道路、消防通道或绿化带停车时，并且车主已经离开时，车辆管理人员即时通过监控室与车主本人联系，劝导其将车辆停放到正确位置上，如车主仍不将车辆移开，车辆管理员即刻逐级上报。

F.车辆停稳后，车辆管理人员提醒驾车人关好门窗、随身携带停放凭证和贵重物品并检视车辆外观和轮胎，发现有损伤时应准确填写《车辆异常情况登记表》，知会驾车人并请其签字确认，发现轮胎磨损严重、气不足的情况提醒业主注意驾车安全。

G.车辆管理员对进入园区的车辆要做到及时引导，并对车辆进行检查在第一时间内填写《车辆巡查记录表》，在下班前再次对管辖范围内所有车辆进行检查，并在《车辆巡查记录表》中体现。在其他时间对车场进行不定期的检查，发现问题及时上报，在无车辆管理员期间，由巡逻岗秩序维护员负责巡视，并详细填写《车辆巡查记录表》。

5.5.4 停车场交接管理

A.对于车辆管理员实行24小时值岗的情况，换班时由下班车辆管理员与车辆管理员交接；

B.对于车辆管理员不实行24小时值岗的情况，无车辆管理员期间负责此区域的巡逻岗秩序维护员应与前一班车辆管理员进行交接，下一班车辆管理员上岗时同样需要与负责此区域的巡逻岗秩序维护员进行交接，交接的重要事情及物品在《车辆巡查记录表》侧面中体现。

5.5.5记录与信息管理

A.车辆管理员填写停车场记录应做到字迹清晰，填写完整，每月装订成册，便于保存；

B.车辆管理员将停车场记录每周整理一次，上交秩序维护队长进行存档；

C.车辆管理员应严格保密，未经公司领导许可，严禁对外提供停车场管理记录中的信息。

5.5.6特殊情况处理

5.5.6.1无证出场

a) ID卡遗失，车辆管理员应通知上级，由上级会同物业服务中心人员核对驾车人有关证件、资料，驾车人身份确认无误后，方可放行；

b) 如果能证实驾车人是登记备案的车主，应填写《车辆异常情况登记表》，并请车主签名确认；

c) 非车主驾车出场，须核对进场记录、行驶证、驾驶证原件，同时征求车主的同意并请驾车人在《车辆异常情况登记表》签名确认，如果无法征得车主的同意，不能放行；

d) 外来车辆应核对进场记录、行驶证、驾驶证原件并准确登记证件号码，同时询问驾车人进入小区的探访对象，请探访对象为驾车人证明身份，请探访对象在《车辆异常情况登记表》签名确认，证件不齐全的情况下不能放行。

5.5.6.2设备故障

a) 及时报修；

b) 维修现场应设置醒目的标志并采取相应的防护措施；

c) 影响交通时，安排足够的工作人员疏导交通；

d) 保守估计维修用时，通过各种渠道尽快告知驾车人并表示歉意；

e) 设备故障影响到正常进出登记时，应进行人工登记，核对有关资料，确保进出车辆记录准确完整。如果故障造成无法对凭证的有效性进行确认，应按“5.5.6.A  无证出场”的要求进行处理。

5.5.6.3冲岗

a) 车辆管理人员应对尾随车辆提高警惕；

b) 为防止车辆冲卡，出入口路面应设置活动地桩，定时使用；

c) 道闸、地桩损坏要及时采取补救措施，防止冲岗；

d) 出现冲卡时，留意车牌号码、车辆和驾车人特征；

e) 立即汇报上级并报警。

5.5.6.4车辆外观损伤

a) 车辆停放期间发现有不明划伤、磕碰、砸伤等情况，应保护现场，向上级汇报、通知车主，必要时报警。

b) 收集、保留有关车辆损伤的证据，确定损伤是否在场内产生。

c) 如确认损伤在场内产生，应分析原因，并确定责任。按照《车位使用协议》，如责任在物业服务中心，则通过公共责任险报保险公司理赔；如责任不在物业服务中心，则协助车主调查取证，由车主向责任人索赔。

5.5.6.5醉酒驾车

a) 出现醉酒驾车的倾向时，应善意提示驾车人或其家属；

b) 知道醉酒者身份时，可协助将其送回住所；

c) 当醉酒驾车可能危及人身安全时，车辆管理人员必须立即躲避；

d) 醉酒者失控时，值班管理人员应到现场处理，必要时报警；

e) 处理过程中应注意不把醉酒者作为正常思维的人看待。

5.5.6.6陌生人员取车

a) 应立即上前委婉的与驾车人确认身份；

b) 非车主驾驶车辆出场，需查验行驶证、驾驶证原件，征求车主的同意，并请驾车人在《车辆异常情况登记表》签名确认，在无法征求车主同意的情况下不能放行；

5.5.6.7不按规定缴费

a) 先询问原因，倾听驾车人解释；

b) 确认其应该缴费时，将停车场管理的有关规定向驾车人进行说明；

c) 驾车人拒不缴费时车辆管理人员向上级报告，由上级根据情况把握，必要时上级应到场处理；

d) 确无理由不缴费的车辆，在不妨碍交通的情况下进行劝导；

f) 可能出现交通堵塞时，暂时放弃并保留证据利于事后追讨。

5.5.6.8交通事故和堵塞

a) 现交通事故，应在第一时间报警并向上级汇报；

b) 出现交通堵塞，应尽快排除堵塞原因；

c) 安排足够的工作人员进行现场疏导；

d) 劝阻鸣笛、谩骂等行为。

5.5.6.9车辆被盗

a) 第一时间向上级汇报并报警；

b) 收集、保留有关车辆进出的证据，配合机关调查。

5.5.6.10停车位已满（采取先进先停方式）

a) 在车位已满的情况下，应首先在门岗处放置“车位已满”标识，并禁止车辆进入园区。

b) 如车主不理解，依据物业服务中心制定的相关统一说辞向车主解释车位；

c) 驾车人坚决要求进入时，门岗秩序维护员应及时向秩序维护班长报告，秩序维护班长应到场处理；

5.5.6.11其他特殊情况处理，请参照《突发事件处理作业指导书》执行。

5.6外部停车场管理

5.6.1在园区内部停车场推出前，应完成园区外部停车场的规划与推进、设立工作。

5.6.2依据《沈阳市停车场管理办法》， 物业服务中心应积极与所在辖区派出所沟通，引进资源，在不影响行人、车辆通行，居民正常生活的情况下，由机关施划停车泊位，促进园区外部停车场的设立，并对停车场的规划提出合理化建议。 

5.6.3 物业服务中心需要监督园区外部停车场是否具备合法手续。

5.6.4 园区外部停车场应具备《营业执照》、《收费许可证》、《停车场许可证》，并且物业服务中心需留存复印件存档。

5.7 检查监督

5.7.1车辆管理员由秩序维护部负责管理，项目有车场管理班长时，由车场管理班长负责各车辆管理岗的检查与管理，项目无车场管理班长时，由当班秩序维护班长负责各车辆管理岗的检查与管理。 

5.7.2项目有车管班长，车管班长应该每2小时对车场巡视一次，并在《车辆巡查记录表》中

进行签字，如果没有由秩序维护班长每天对巡视记录抽查一次，秩序维护队长对各车场每天至少巡视1次并签字，物业服务中心对各车场记录每周至少巡视1次并在记录中签字确认。

6.0相关文件及记录

6.1 YYWDS-SP0604-01《沈阳市停车场管理办法》（沈阳市2006年2月20日第三次常务会议通过）  

6.2 YYWDS-SP0604-02《车辆巡查记录表》    

6.3 YYWDS-SP0604-03《车辆异常情况登记表》   

6.4 YYWDS-SP0604-04《门岗作业指导书》   

6.5 YYWDS-SP0604-05《巡逻岗作业指导书》