《客户关系管理》理论教学大纲

一、课程的性质和任务

《客户关系管理》是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具来研究和分析市场营销问题的应用课程。本课程作为营销、电子商务专业的专业必修课程，同时又是一门实践性很强的新兴学科。它的任务主要是介绍客户关系管理的基本概念、客户关系管理软件系统的基本组成、客户关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系；介绍一些CRM产品的特点等。使学生掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用。

二、课程教学目标

了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

（一） 知识教学目标

1．正确理解客户关系管理的含义，了解客户关系管理系统的类型；

2．了解关系营销理论，掌握客户生命周期及其价值的计算，了解客户满意陷阱的定义及其成因，了解客户智能与客户知识的概念；

3．掌握CRM软件系统的组成，CRM功能模块的内容，了解CRM软件系统发展趋势；

4．掌握数据挖掘的内涵，数据挖掘的任务、技术与实施过程，数据挖掘在CRM中的应用；

5．掌握客户关系管理能力的内涵，了解客户关系管理能力评价指标体系，客户关系管理能力对企业绩效的影响和提升企业客户关系管理能力的措施；

6．掌握客户关系管理项目实施的具体过程，了解客户关系管理软件的功能、作用和使用。

（二）能力教学目标

1．了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；

2．能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；

3．能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。；

4．了解客户关系管理在中国的应用，掌握如何综合应用所学的CRM的系统知识，建立企业的CRM系统。

（三） 素质教育目标

1．具有热爱所学专业，爱岗敬业的精神和强烈的法律意识；

2．具有胜任客户管理工作的良好的业务素质和身心素质；

3．具有客户管理方面的意识，分析判断能力，开拓创新能力和科学决策能力。

三、教学内容和要求

（一） 基本教学内容

1．客户关系管理的基本概念

⑴ 了解CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；

⑵ 理解CRM的定义及本质，澄清关于 CRM的几点误解；

⑶ 了解CRM的分类，掌握CRM与企业文化的关系，明白中国实施CRM的难点。

教学重点：客户关系管理涵义及核心概念，客户关系管理的分类

教学难点：客户关系管理运用

2．客户关系管理理论基础

⑴ 了解关系营销理论，掌握客户生命周期及其价值的计算；

⑵ 了解客户满意陷阱的定义及其成因；

⑶ 了解客户智能与客户知识的概念。

教学重点：关系营销理论、客户生命周期

教学难点：客户智能与客户知识

3．客户关系管理系统介绍

⑴ 理解CRM系统的一般模型；

⑵ 了解CRM系统的一般组成。

教学重点：客户关系管理模型

教学难点：客户关系管理的基本原理和组成

4．数据仓库与客户关系管理

⑴ 理解数据仓库的内涵；

⑵ 基本掌握CRM中的数据仓库的作用；

⑶ 掌握数据仓库的实施。

教学重点：数据仓库的内涵、作用

教学难点：数据仓库的实施

5．数据挖掘与客户关系管理

⑴ 了解数据挖掘的内涵；

⑵ 掌握数据挖掘的任务、技术与实施过程；

⑶ 掌握数据挖掘在CRM中的应用

教学重点：数据挖掘的内涵

教学难点：数据挖掘在CRM中的应用

6．客户关系管理能力

⑴ 掌握客户关系管理能力的内涵；

⑵ 了解客户关系管理能力评价指标体系，客户关系管理能力对企业绩效的影响和提升企业客户关系管理能力的措施。

教学重点：客户关系管理能力的内涵

教学难点：客户关系管理能力对企业绩效的作用

7．客户关系管理战略

⑴ 了解客户关系管理战略的内容；

⑵ 掌握从案例分析客户关系管理战略确定和实施的关键内容。

教学重点：客户关系管理战略

教学难点：确定和实施户关系管理战略的关键内容

8．客户关系管理项目实施

⑴ 了解客户关系管理项目内容；

⑵ 掌握客户关系管理项目实施的具体过程.

教学重点：客户关系管理项目

教学难点：项目实施过程

9．客户关系管理的未来之路

⑴ 了解CRM与电子商务、CRM与DRP、CRM与ERP、BPR与CRM、CRM与ASP关系。

教学重点：CRM与其他系统之间的关系

教学难点：CRM与其他系统之间的相互作用

（二）选择教学内容

1．呼叫中心

⑴ 了解呼叫中心与CRM的关系、呼叫中心概况；

⑵ 了解呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的技术结构；呼叫中心的演化过程及呼叫中心的应用实例。

教学重点：呼叫中心概况

教学难点：呼叫中心的技术结构

2．CRM的管理控制

⑴ 了解管理控制的概述；

⑵ 基本掌握项目的特性分析、CRM项目的控制环境、CRM项目计划。

教学重点：管理控制

教学难点：CRM项目的控制

3．客户关系管理的技术与实施

⑴ 理解掌握CRM系统的体系结构及CRM实现的核心技术；

⑵ 掌握客户关系管理的实施步骤和CRM实施成功的关键因素。

教学重点：CRM系统的体系结构

教学难点：客户关系管理的实施步骤

4．知识管理

⑴ 了解知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务；

⑵ 澄清关于知识管理的几点误解；

⑶ 了解CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略。

教学重点：知识管理的内涵

教学难点：知识管理的几点误解

5．国内外CRM的解决方案介绍

⑴ 了解Oracle公司的CRM产品解决方案；

⑵ 了解IBM公司的CRM解决方案；

⑶ 了解SAP公司的CRM解决方案和金蝶EAS—CRM客户关系管理系统。

教学重点：各公司CRM解决方案的内容

教学难点：各公司CRM解决方案的实施

（三）实践性教学内容

1．基本实训练习与要求

⑴ 练习客户关系管理软件系统的操作，使学生基本明白和清楚客户关系管理软件系统的基本原理和组成；

⑵ 练习呼叫中心系统操作，使学生掌握呼叫中心基本功能与实现方法；

⑶ 练习对数据仓库的建立与整理，学会使用数据仓库实现企业目标；

⑷ 练习数据挖掘，使学生能正确地对客户资料进行数据挖掘；

⑸ 练习的客户关系管理能力评价指标体系的分析，学会使用客户关系管理的能力对企业绩效进行影响和提升企业客户关系管理能力的措施；

⑹ 练习的企业的客户关系管理战略进行分析，掌握从案例分析客户关系管理战略确定和实施的关键内容。

2．选择实训的练习与要求

⑴ 练习CRM的管理控制，寻找相关案例加以论证分析；

⑵ 练习客户关系管理的技术与实施，寻找相关案例加以论证分析；

⑶ 练习知识管理分析，掌握知识管理的分析方法；

⑷ 练习客户关系管理项目实施，掌握客户关系管理项目实施的过程和基本要领。

四、说明

（一）本大纲的适用范围和使用方法

1．本大纲适用于电子商务专业、市场营销专业、连锁经营等专业，总学时为80学时。附：学时分配表。

2．本大纲包括基本教学内容、选择教学内容和实践性教学内容。选择教学内容部分，可根据实际教学需要从中选用。

（二）教学建议

1．本课程的教学形式应以课堂讲授为主，辅之以课堂讨论、交流；

2．在教学中尽可能联系客户关系管理中的现实问题，进行分析和讲解，培养学生的分   析问题能力和创新能力；

3．在教学中尽可能联系国际和国内客户关系管理的发展现状，调动学生的学习积极性和主动性；

4．建议在教学中尽可能采用案例教学，加强实践性教学，提高学生的实践操作能力；

5．本课程的考核采取理论考核和实训相结合，评定学生该课程的成绩。

学时分配表