竣工保修及售后服务承诺

1、工程质保期

本工程本公司承诺的保修期为二年，自竣工验收报告批准之日起计算。

保修期内的维修我方免费负责，包括所需的一切材料及配件。

2、售后服务承诺

本公司秉承为业主负责的企业精神，工程竣工后不是被动地应业主投诉而组织维修，而是主动地定期回访，了解工程的使用状况及质量保持情况、业主还有其他何种要求、对工程的评价等信息，对那些业主认为不碍事的质量问题本公司也会主动派人修理。做到竣工后工程质量时刻心中有数，主动发现自身工作中的不足并努力改进。

我公司售后服务主要提供下列三类服务：

1、工程定期回访；

2、保修期内的维修

3、保修期满后的维修

2.1 工程定期回访承诺

由于本工程的重要性，为使本工程各系统能够长期处于良好的运行状态，我公司特决定每半个月对本工程进行一次工程回访，对系统设备、功能进行检修，并填写《用户回访反馈信息表》。

对于回访反馈的信息，公司服务中心会同项目部、技术部和总工研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于《用户回访反馈信息表》。

通过定期回访及时发现各种故障隐患，解决贵方反映的系统存在的任何问题；每月安排一次工程巡检，进行设备、系统的保养和检修，主要对系统线路、设备工作状况、系统存在隐患进行全面保养和检修，及时发现、解决存在的问题，杜绝意外情况发生。

保养和检修的主要内容：

在保修期内及保修期后，本方案中所提出的系统维护是由我公司和供货商承担该项目的技术支持。该计划将最大程度地保证本弱电系统项目的顺利开通及日后正常运转所需的技术和人员支持，从而保障用户弱电系统在硬件和软件的投资。

保养和检修内容包括但不限于以下项目：

1）保持系统在任何正常运行而需要的修理；

2）定期的列行保养，包括为设施作检修、清洁和必要的润滑工作；调准和保养所有设备及控制器等，以维持其准备、顺滑和安全的操作；

3）保养所有指示灯；

4）派遣有能力的员工进行紧急保养或处理任何故障。在任何情况下，维护人员在接获故障通知后2-4小时内达到现场，处理故障。白天工作时间1小时内可到达用户现场；非工作时间2-4小时内到达用户现场；

5）每三个月提交有关系统操作维护情况的报告；

6）按需要或根据当时颁布的有关系统操作试验法规或当地地方指定的法规或规定进行试验和检查；

7）免费提供、修理或更换所有电气零件以确保设施的有效运行；

8）在本质保期结束前，再一次免费进行试验以证明系统的运行正常，并尽快免费矫正所有被发现的缺陷；

9）所有作更换的零件/材料，使用真正原厂标准生产的零件/材料。

2.2 保修期内的服务承诺

在保修期内除人为损坏，如：操作不当引起物理损坏、传输设备和线路上引起的故障外，我们将提供免费硬件保修。在保修期满后，我们将按成本标准收取合理的维修费用及更换零部件的费用。

1）备件更换

对由于硬件质量问题造成的损坏，我公司将到现场免费维修更换损坏的硬件。对其它原因造成的器件损坏，我公司有义务对损坏的硬件作有偿更换。

2）故障响应时间承诺

在质量保证期内，我公司所提供的软硬件系统发生严重的用户力处理和修复的故障后，我公司在接到故障通知后2小时内将立即派公司技术人员到达现场。如属于软件故障，我公司亦可在接到故障通知随时给予电话、传真解答，若解答不了，我公司将在2-4小时内派技术人员到达现场。遇重大故障，总公司技术人员将在2小时内赶到用户现场，并在12--24小时内修复故障。

3）备件服务

我公司有长期的库存，常用的备品、备件都有充足现货，可为用户提供随时的技术服务和备件服务。

4）我公司承诺，保证多所有设备所需配件提供至少15年的备件和技术支持。

2.3 保修期外的服务承诺

保修期满后，如业主有需要，本公司愿意提供廉价的优质服务，与业主签订维修保养服务合同，以成本价的形式继续负责整个系统 工程的维修保养工作。

2.4 设备紧急维修

服务中心接到用户紧急维修要求后，在合同承诺的期限内，派人赶赴现场进行紧急维修，并将工作结果填写于《用户设备紧急维修记录》。

2.5 解答用户问题

服务中心收到用户关于系统的咨询和提问，要耐心给予解答，直到用户满意为止，必要时可派人去现场指导。工作结果填写于《用户解答及指导记录》。

2.6 受理用户投诉

服务中心随时受理用户关于工程质量的投诉，收到投诉后记录于《用户投诉及处理记录》。

服务中心根据投诉内容会同项目部、软件开发部和总工研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于《用户投诉及处理记录》。

2.7 服务验证

每项服务工作完成后，都要及时通报用户，并邀请用户验证结果，请用户代表在相应工作记录上签署意见。

如果在服务过程中发生或发现属公司责任的质量事故，要及时处理并立即报告公司主管部门，主管部门要责成其制订切实有效的纠正预防措施，防止类似问题再发生。对责任部门和责任者，要按照公司有关规定进行处罚。

2.8 装修部分售后服务特点

由于本工程质量受气候、温度、湿度等的影响特别大，竣工时的优质工程经过一段时间的使用后或多或少出现一些质量问题如裂缝、收缩、膨胀、松弛等现象，另外使用的不当也会造成上述后果，因此维修工作非常重要。

本公司的维修工作通常划分为集中整修和零星维护两个阶段。集中整修发生在竣工后紧接的一段时间内和保修期将满前的一段时间内，零星维护发生在保修期的其他时间内。

工程竣工后，各种设备投入使用如空调系统、灯光系统等，产生温湿差、震动，施工时形成质量的环境将发生巨大变化，加之工程的某些环节需通过使用来有效检验质量，可能会暴露出诸多质量问题，另外业主可能会调整使用功能，需要集中整修。

保修期满之前，工程已使用了相当一段时间，可能有部分面层材料被破坏，基层也可能出现松动，加之本公司之后可能不再负有维修责任，从维护企业信誉的角度出发也需要进行集中整修。平时的零星维护主要应业主投诉而进行。集中整修时本公司将精选一定数量的管理人员及施工人员长驻现场，以业主可接受的规模展开施工，将工程质量稳固下来，尽量减少外部因素对质量的影响。零星维护时本公司将临时抽调施工人员到现场，利用非营业时间组织维修，解决质量定型后的突发问题，一般的响应时间为不超过48小时。进行工程维修，能保证工程的长治久安，保证工程质量在工程寿命期内满足使用要求。

工程回访记录表

工程名称：                  

建筑单位：