关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告 - 副本

    为了解当前客户服务满意度的真实水平，找到提高客户服务满意度的切入点，公司于近期开展了客户服务满意度调查，具体情况如下：

一、调查时间：2015年4月9日-4月20日

二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销售员工）、办事处经理、部分客户

三、调查方法：本次采用电话访谈、邮件填写问卷等方式进行调查，共计发放调查问卷116份，回收110份有效问卷（其中客户28份），整体问卷的反馈有效率为95%。

四、调查内容：1、调查22个服务项目的满意度水平；2、收集客户对其他服务问题的反馈；3、找出客户对当前客户服务最不满意的方面。

五、调查目的：1、了解当前客户服务满意度的真实水平；2、诊断出客户服务问题的待改进点；3、制定改进措施，将客户服务满意度及格率在7月份达到90%以上。

六、调查结果综述：

本次共有110人参与调查，调查结论如下：

1、仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意。

2、客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好）。

3、客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的评价第二（3.49分），对照明运营中心的评价第三（3.13），但三个分公司都没有让客户觉得满意（4分才满意）。

七、调查结果具体分析：

（一）调查对象满意度评分分布

本次共计有110人参与调查，但仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意，换句话说有83.%的人对我们的服务不满意。具体如下：

图1  调查对象满意度评分分布

备注：调查对象满意度评分代表客户对我们服务满意度的整体评价。调查对象满意度评分=所有调查问卷平均分之和/问卷总份数，单个调查问卷平均分=当份调查问卷中所有调查项目得分之和/调查项目总数。

（二）调查项目满意度得分分布

本次共计调查了22个客户服务项目，从调查结果来看，客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好），对我们73%（16个）的服务项目表示一般（即及格），对我们14%（3个）的服务项目不满意（即不及格），意味着提升客户服务质量迫在眉睫。具体如下：

图2  调查项目满意度评分分布

备注：调查项目满意度评分代表客户对某一调查项目服务满意度的评价。调查项目满意度评分=所有调查问卷中单个调查项目得分之和/调查问卷总份数。

（三）各分公司整体满意度得分分布

本次共计有3个分公司参与调查，从调查结果看，客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的服务满意度评价第二（3.49分），对照明运营中心的服务满意度评价第三（3.13），但三个分公司提供的服务都没有让客户觉得满意（4分才满意）。具体如下：

图3  各分公司整体满意度评分分布

备注：分公司整体满意度得分代表客户对某一分公司服务满意度的整体评价。分公司整体满意度得分=所有调查问卷中某一分公司调查项目的平均分之和/问卷总份数，分公司调查项目平均分=当份调查问卷中所有此分公司相关调查项目的得分之和/调查项目总数。

（四）22个调查项目的满意度分析

本次共计调查了22个客户服务项目，从调查结果来看，22个调查项目的客户服务整体满意度偏低，平均分仅有3.53分，离满意4分还有不少差距。具体如下：

当前客户对我们提供的大多数服务项目不满意，整体满意度远远低于4分，提高客户服务质量水平任重道远！以下为汇总的客户最不满意的前十项服务（满意度得分从低到高）：

1.用友NC系统性能的稳定性、数据的准确性、操作的便捷性。

2.照明产品退货的及时清点、准确核对和退货信息反馈。

3.照明产品的交付周期、发货准确性和发货信息反馈。

4.照明产品质量问题的及时处理和反馈。

5.物流价格、提货便捷性、货物安全性及货物损耗处理赔偿。

6.订单处理的及时性、准确性及发货处理进度反馈。

7.财务对账账目反馈不清晰。

8.广告物料配送太少或没有，配送速度太慢，广告申请流程太繁琐，条框太多。

9.销售部与物流部、物流部与财务部、销售部与市场部等，存在权责不清晰，责任推诿的现象，如费用核销迟迟不下来、市场问题反馈无人受理或拖拉现象，找人办事要打一圈电话。

10.照明和电工产品款式不新颖，新品太少。

九、建议改进措施：

1、内部优化：

①请各分公司负责人于2015年5月11日9:30参加提升客户服务满意度的专项研讨会。

②请各分公司根据本诊断报告反馈的问题和建议，结合实际情况科学合理的优化相应标准、流程和制度，并于2015年5月13日前将《客户服务质量改进计划表》（见附一）以分公司为单位统一发送至集团总经办吴艳红的企业邮箱（*******************.cn）。

③请各公司2015年5月30日前将改进成果相关资料文件以分公司为单位统一发送至集团总经办吴艳红的企业邮箱（*******************.cn）。

2、培训提高：贵派商学院将于6月上旬开展提高客户服务质量的知识和技能培训（如服务意识、服务技能等），具体详见后续发布的培训通知。

3、监督考核：总经办将成立投诉处理监督部门，负责对后期客户服务问题进行调查、追责、奖惩和改进。

4、成果评估：7月底总经办将再次对客户服务质量水平进行调研，客户服务满意度得分不合格的，相应部门人员的当月绩效各扣减10分，满意度得分达到优秀的，相应部门人员的当月绩效各加10分。

总经办

  二〇一五年四月二十四日

 附一：

XX分公司客户服务质量改进计划表