智能化信息化项目技术标实施方案

实

施

方

案

1、项目实施过程总体控制要求

1.1、项目职责分工说明

基于项目建设特点与要求，在软硬件实施过程必须遵循软件工程规范，同时各子项目指定专门负责人，总负责人需要指挥软硬件的总体实施工作，保证系统实施科学并顺利进行。

针对项目要实现的功能，我们将建立如下的三层组织保证体系：

领导层

实施层

用户验收层

各组织层责任

项目领导小组的目的是建立对整个项目建设自始至终负责的、责权利相统一的管理，以形成一个由总体控制和有计划、有组织的控制网络系统，实现计划---实施---检查---调整---再实施的封闭循环。

领导层的具体职责如下：

明确成员各自分工与责任；

建立工程情况汇报制度；

决定工程重大原则问题；

协调各部门及相关人员关系。

对项目的实施，建立以项目中心领导小组为龙头，系统分析部、系统开发部、系统实施部为主体的，具有内部协调职能的直线式操作实施层，负责进度控制、成本控制、质量控制、供应控制。由于各实施环节均有项目质量控制小组评审，就有可能一次发现问题，并可及时落实到具体的负责部门，整个过程一气呵成，避免推诿扯皮现象和信息传递失误，从而提高系统建设效率。

作为组织保证系统的一个组成部分，还应建立线性责任系统，其目的是为了明确项目中各部门各成员在各项工作的地位与作用，使工作和责任一一对应起来，以保证组织运转更为有效。操作实施层的组织结构如下：

实施层的具体职责如下：

建立项目实施小组，确定项目实施总负责人；

组织各专业技术队伍，明确技术责任与实施方案；

编制项目技术规范，计划进度，质量标准；

负责组织各专业技术人员优质按时完成项目任务。

用户验收层主要保证组织体系能有效地围绕总体控制计划运行，其人员由我们和技术专家共同组成。

用户验收层的具体职责如下：

共同确定技术验收测试标准和验收测试人员；

组织现场测试环境和完成各项技术指标测试；

编写项目测试报告和项目验收报告；

组织并完成用户开通运行等各项工作。

1.2、项目实施过程控制方法说明

客户交流机制说明

为保证实现项目预期目标，项目实施过程中需要大量的客户交流工作，定期举行客户方例会、向客户方提供阶段性报告、双方的主要联系方式是面谈、电话和Email。

软件项目内部管理与进度控制方法说明

为了实施软件工程，保证实施小组成员顺利沟通，协同完成任务，我们拟采用较为普遍的软件工程项目管理方式。

在制定项目管理规范的过程中，我们将主要吸取ISO9000/GB－Tl900质量管理和质量控制国际标准以及CMM项目管理中的精华，紧密结合我们内部的实际和项目的实际情况，使规范具有较强的可操作性。

ISO9000/GB－T1900质量管理和质量控制国际标准是制造业的质量管理专家在总结了实践经验的基础上而制定的。所以信息系统项目管理不能用这个系列标准中提供的生产模型来概括，而应有选择地吸收和改进。

在项目实施的各个过程中，为确保质量，必须明确各项活动的责任。即由谁负责、由谁辅助执行、工作应执行的流程、执行人员应具备的技能和培训经历等。责任越明确，可执行性就越好。同时要重视质量记录的产生和保存。在质量记录中，项目实施过程中产生的第一手原始资料是出现问题时查找原因的根据，也是系统可回溯性的保证。

需求分析是项目实施的初期步骤之一，它为整个项目的实施奠定基础，是保证项目质量的关键要素。在项目实施前，必须提交合格的设计文档。设计文档应充分考虑项目实施的实际情况，并从技术的角度确保正确可行。为保证设计的质量，我们将遵从《软件产品策划程序》，《软件产品开发程序》的规定。

软件开发部负责系统安装与调试工作，其中软件部分的安装是免费的。我们将派遣专业的技术支持人员进行现场的安装与调试，并向相关工作人员介绍安装与调试的要点，保证系统的使用人员掌握基本的系统安装的方法。安装与调试以系统能够正常稳定的工作为基本标准，兼顾用户的不同的使用要求。

服务器端相关软件系统可由硬件提供商负责，我们的技术支持人员也可以依据用户的要求对服务器端系统进行安装与调试。服务器端的数据库系统的建立、维护等工作将由我们的数据库设计工程师完成，保证数据库的稳定工作。

1.3、项目预期成果清单说明

硬件安装调试文档

1.《设备技术参数及使用说明书》

2.《设备安装位置清单》

软件文档成果清单

1．《系统需求分析说明书》

准确并详细说明用户的系统需求，开发人员以此为依据进行系统开发。也是向用户最终审核软件功能的标准。

2．《系统部署说明书》

根据需求分析，部署软件系统结构、所需的数据结构、系统内外部接口等，指导详细设计。

3．《系统参数设置说明书》

根据应用系统要求，配置各模块功能参数，指导程序员进行代码的修改。

4．《系统测试方案》

进行软件的单元测试、集成测试和系统测试，完善软件的各方面功能。

5．《系统发布说明》

发布软件的各种版本，详细说明软件功能、性能及使用方法，为软件使用者了解软件的情况提供相关信息。

其他成果清单

1．《客服及技术支持说明书》

包括系统使用手册、系统安装手册等为用户的使用提供服务。

2、项目质量管理与测试验收

工作程序

开发组提交项目完成报告，组织用户验收组进行项目验收。

2.1、工作内容与要求

在项目结束时，必须履行严格的验收和交接手续。终验和交接的目的是使用户对项目质量和最终系统状态形成全面正确的认识，从而对系统集成工作满意和认可，同时向用户提交完整的文档，以便于用户日后对系统运行和维护。

在终验前，我们和甲方共同组建终验协调小组，该小组应由各方领导小组委托各自的技术负责人组成，由甲方出任组长。该小组负责拟定终验测试方法、终验测试时间及周期、终验内容及终验进度安排，并且要对各厂商、集成商及最终用户的职责、义务与协调方法做出明确的规定。

终验应当在终验协调小组的领导下进行。终验测试过程要有详细的日志和质量记录。在终验测试完毕后，应综合提交终验测试数据和测试报告，经各方签字认可。

在终验过程中，项目质量监督小组应当有计划地进行质量审核和抽验工作，其审核报告应提交终验协调小组。

终验完成后，输出文件包括：终验测试方案、终验实施方案、质量记录、质量审核报告和终验测试报告。

终验结束后开始交接过程。交接是一个逐步使用户熟悉系统，进而能够掌握、管理、维护系统的过程。交接需要在终验协调小组的负责下有计划有步骤地进行。

交接包括技术资料交接和系统交接。系统交接一直延续到维护阶段（指合同中规定的无偿维护）。交接流程是：交接工作计划、所有文档清点和培训计划、系统交接与维护。

技术资料交接包括在实施过程中所产生的全部文件和记录。终验协调小组应督促各供应厂商提供相应的技术资料，并整理网络、服务器和数据库的所有配置参数及其它数据。

交接时至少提交如下资料：总体设计文档、项目实施设计、系统配置文档、测试报告、系统维护手册和系统操作手册（可由设备厂家提供）以及系统管理建议书。

在技术资料交接之后，便进入维护阶段。维护阶段的时间长短由终验协调组协商确定，且各方的任务要明确。维护阶段的主要任务是协同用户进一步熟悉和掌握整个系统，提高用户自身的系统管理能力。

2.2、人员分工与资源配置

1.项目建设总结报告

2.用户使用手册（系统维护手册、用户操作手册 、  系统安装维护手册）

3.项目总结报告

4.硬件、软件测试报告硬件

5.用户反馈意见

6.其它和项目承建单位有关的材料（硬件设备第三方检测报告、售后服务承诺书）

3、实施计划与人员安排

3.1、人员配置

根据工程设计，实施及项目管理经验，我公司组建组织机构并配备相关人员。设项目经理、执行经理、工程技术人员、质量管理工程师、项目管理人员、安全员、软件开发人员等。 

工程技术组：配1名技术工程师，负责本工程施工工作，管理工程队。 

质量管理组：配备1名质检员，从质量管理角度予以负责。 

项目管理组：配备1名项目管理人员，由项目经理、副经理带队。 

材料设备管理组：配备1材料管理人员。 

施工队：施工队1组。

安全员1名负责监督安全生产。

32、施工进度计划

我公司有雄厚的技术力量，并且在以往工程安装中有短期内完成巨额工程量的经验，确保项目在合同签订后1个月内完成项目上线，上线后进入1个月试运行，试运行后对项目进行终验。

4、施工工期控制方法 

确定施工项目总进度控制目标和各分项工程进度控制目标，并编制其进度计划表。在施工过程中，不断的比较进度计划与实际计划的偏差，并不断采取措施调整其偏差；同时，协调与影响施工进度有关的其它单位、部门和工种的关系。 

5、施工工期安排及保障措施 

为了确保工程按期完成，采取的措施如下：

1)根据该工程的具体情况，项目部应及时调整作业计划，均衡劳动力安排，提高工作效率，确保工程总体计划的实现。

2)公司对本工程预付款做到专款专用，确保工程材料、设备按时进场。

3)施工班组应保证预制件的精度，减低劳动，各种预制件集中预制，减少重复运输，按时完成各分项工程，从而确保工程总体计划的按时实现。

4)在施工过程中，大力推广新技术，新机具，提高全员劳动生产率。

5)依据安装总进度计划，制定周作业计划，充分利用好时间和空间，开展主体交叉作业以缩短工期，并将责任落实到各分项工程，督促检查，保证分项工程工期控制目标实现，以确保分部工程的总体目标实现。

6)对工程中的重点难点，组织精于人员进行专题会战，确保不因一点而影响全局，必要时增加施工人员，轮班施工，绝不把工程中遇到的困难，转达嫁到甲方。

7)现场技术员应及时预见本专业工程和其它专业相矛盾的地方，以免施工完毕后，再重新返工而影响工期。

8)实行奖惩制度，施工班组开展劳动竞赛，采用双班或轮班制，保证连续施工，提高劳动生产率。

9)保证资源配置

劳动力配置：在保证工程劳动力需求的条件下，优化对工人的技术等级、思想、身体素质等的管理与配备。流水作业方式以均衡流水为主，以利施工组织，对关键工序、关键环节等影响工程工期的重要环节配备足够的施工劳动力。

材料配置：按照施工进度计划要求及时进货，做到既满足施工要求，又要使现场无太多的积压材料，以便有更多的场地安排工程施工。建立有效的材料市场调查、采购、供应部门。

机械配置：为保证工程的按期完成，配备足够的施工机械，不仅满足工程正常施工使用，还要保证有效备用

资金配备：根据施工实际情况编制月进度报表，根据合同条款申请工程款，并将预付款、工程款合理分配于人工费、材料费等各个方面，确保施工能顺利进行。

后勤保障：后勤服务人员要作好生活服务供应工作。

6、质量管理及保证措施

6.1、质量保证措施

为了实现对业主的承诺，确保工程质量，本公司认真贯彻和执行建设工程监理规范的要求，强化贯彻ISO9001质量管理体系要求及本公司的质量手册程序文件，并认真编写第三层作业指导书及各种管理文件和技术文件，建立以项目经理为首的质量保证和监督机构，组建工程质量监督小组，统一管理和协调本工程的质量监督和控制，坚持三检制度和三级检验评定制度，使施工的全过程处于受控状态，为业主提供满意的产品和优质服务。

6.2、质保管理措施及质保大纲

认真贯彻执行工程质量计划，做到工程质量分级管理，严把质量关，在竣工验收时达到一次交验合格。

严格执行国家计量法规，所有计量器具经检验合格后方能使用，凡使用的计量器具在工程质量检验记录上应标明型号及编号。

严格按图施工，要详细阅读说明书和有关资料，要掌握设备使用的有关规范和技术要求，各项安装工程均应按编制的施工方案有序的进行。

加强施工现场的质量检查，配备专职检查人员，并持证上岗。

加强原材料和设备质量的质量检查工作，均需一一检查，做好记录严格把关。

凡隐蔽工程都需监理等相关部门验收，并做好原始记录，方可进入下道工序。

工程材料管理 

1）开工前，项目经理部应及时编制自供材料计划，以便及时组织，保质保量供应。

2）项目部材料员及专业技术员对材料应进行质量检验如发现不合格，应及时提出退货不得用于工程施工，各种材料设备必须符合下列要求：

✧达到国家有关法规，技术标准和购销合同规定的质量要求，有产品检验合格证、质保书，试验报告，说明书以及有关的技术资料。

✧实行生产许可证制度的产品，要有许可证主管部门颁发的许可证编号，批准日期和有效期。

✧使用商标和分级分季的产品，应在产品或者包装上有商标和分级分季标记。

3）现场材料按照不同的类型、规格分别堆放，并挂牌标识，以防错用。

4）对于设计要求的某规格、品种的材料，若市场暂时脱销，但工期又不能拖延时，可以考虑采用其它料代用，代用材料的规格品种需经原设计单位签字认可后，方可使用。

施工过程管理

✧应注意线管的接地情况，用电设备附近的屏蔽情况。

✧做好隐蔽工程隐蔽前的检查工作并做好相应的隐蔽记录和验收工作。

✧机房及贵重设备安装应事先及时通知相关单位加门加锁，加强成品保护。

✧机房设备的安装就位一定要生根。   

✧在各分项工程进行的同时做好各系统的接线检查，为调试做好准备。

✧严禁不经检查立即上电。

✧严格按照图纸、资料检查各分项工程的设备安装、线路敷设是否与图纸相符。

✧逐个检查各设备、点位的安装情况，接线情况。如有不合格填写质量反馈单，并做好相应的记录。

✧各设备、点位检查无误完毕后，对各设备、点位逐个通电实验。通电实验为两人一组，涉及强电要挂牌示警，并记录。

✧各系统调试运转正常后，整理竣工资料，组织交验，交验保运过程中注意对业主运行人员的培训。

✧逐步将各分项工程交付业主运行人员，并办理相应的手续。

✧预算人员、财会人员着手做好竣工决算。

✧项目管理人员组织工具、材料、人员撤场。

工艺、技术管理

✧严格按图纸施工，在保证系统功能质量的前提下，提高工艺标准要求，确保施工质量。

✧管道架设整齐、美观、牢固、管道连接处清洁、美观、电气连接严密、牢靠。

✧设备安装牢固、美观、顶装设备横、竖成列，墙装设备端正一致，资料整理正规、完整无遗漏，各种现场变更手续齐全有效。

✧弱电线缆不得与强电走同一线管。

7、项目培训

XXX与供货厂商为甲方的主要技术人员、操作维护人员提供操作和维护保养基本知识的培训，并为项目决策层提供有关的基础知识培训，确保产品能良好地运作。

培训方式采用集中培训，现场培训等方式，针对不同层次的人员，开设不同的培训课程。

集中授课培训：

分别针对系统管理人员和操作人员，开设集中培训课程，采用集中授课的方式，进行培训。

现场培训：

通过实际操作结合面对面的单独讲解的方式，使得系统管理人员能够更深层次的掌握系统各设备的使用、维护以及各种日常操作等。特别是针对系统的演示、调试，特别是硬件产品来说，现场培训方式显得尤为重要，往往现场指导培训比授课讲解的方式更容易让受训员记忆、理解和掌握。

7.1、培训计划安排

我公司根据用户指定的人员，安排合适和足够的培训时间，以使其在实施过程中有效参与并且在实施完成后顺利交接。现场培训由在现场安装指导和调试的专业技师负责，集中培训由技术专家负责。本公司培训专家或厂商专业技师科学制定相配套的培训计划，所有的培训专家或专业技师均具备在本公司3年以上专业技能，并达到了本公司技术考核标。

7.2、培训质量保证

XXX非常注重培训质量，并在培训实施中积极采取各种预防措施，在培训过程中每一个关键点进行质量控制，以保证整体的培训效果。

培训师资

我公司将组织以丰富教学经验和实施经验的专业工程师和厂商工程师为教学带头人，配备实施技术人员和售后技术人员为班底的师资教学队伍。专业工程师为本次培训的直接负责人，由他与其他教学人员商讨共同制定教学大纲与培训进度安排。

培训环境的准备

建立的环境与操作人员将进行实际的工作的操作环境完全一致，从而保证操作人员在学习与应用之间顺利过度，免去了再适应的过程。

另外在培训环境中，应尽量使用与实际工作中相一致的培训业务用例，以保证参加培训人员（由于他们熟悉业务）从熟悉的领域中获得对系统的进一步的了解，从而提高培训的质量。

7.3培训管理制度

加强对于培训实施工作的全面管理，是提高培训质量的方法。培训实施内容包括培训前、培训中和培训后的管理，培训质量在于每一个培训的环节中，抓住每一个环节，控制整个培训的质量。

（1）培训前，制定双方认可的、可行的、周密的《培训计划》；

（2）在培训中，双方严格按《培训计划》组织培训和参加培训；

（3）培训后，实施经理对培训进行认真的分析与总结，获取培训质量数据，改进培训。

建立培训考核制度，培训考核制度是保证培训质量的一种手段。培训结束后，实施经理将对参加培训的人员进行考核，通过培训效果的量化，获取培训效果。实施经理分析考核结果与培训效果反馈表，总结培训中现出的问题，及时解决改进，争取达到培训预期效果。

投标人全称（公章）：XXX

法定代表人或授权代表（签字或盖章）：

日期：2018年12月19日

8、项目售后服务

8.1、保修期

1、免费质量保修期

1）质量承诺

我公司提供的系统设备及软件产品皆为成熟的国际（国内）品牌产品，性能指标符合安全、稳定、先进、可靠、高性价比等要求；并保证对故障部件的更换有合适的配件支持。我们承诺本工程质量目标确保稳定、可靠、先进可扩展性，系统运行后完全满足用户日常工作及更高要求的节目交流，在同行业甚至专业领域都属于领先水平。

2）质保期承诺

工程保修期为通过最终验收之日起三年（36个月），部分设备原厂商若有更高的保修期以原厂商提供为准。

在质保期内，提供随时的电话技术支持，因设备本身质量问题引起的故障，提供免零件费、免工时费的全免费维修服务。对由用户操作使用及其它外界客观原因造成的设备故障，只收取零备件费用。

在质保期内，如遇软件产品升级、改版，免费提供更新、升级服务。

2、质保期外服务收费内容及保证措施

服务理念

公司通过了ISO9001：2008质量体系认证，完全按照规范的服务以领先科技服务社会，服务创造客户价值是公司的经营理念。同时我们是温州本地最早采用ITIL国际化标准服务体系的系统集成商，我们做的一切都是为了更好地解决客户的需求，客户的满意是我们不懈的追求，不停的努力。XXX科技倡导无忧服务，选择XXX科技将一切没有烦恼。我们认为服务本质上就是一种产品，我们提供：

☆为核心客户（含免费服务期内的客户）创造服务价值，免费贴心服务；

☆及时提醒用户产品免费维修到期，及时购买原厂服务及公司提供服务；

☆提供不同质量等级的服务，满足不同用户的要求。

服务目标

“通过我们，您将与IT技术发展同步”我们建立了定期发送最新的技术和产品介绍给用户的规定“友善的批评和诚挚的建议是公司发展的动力”我们建立并实施了各种形式客户满意度调查“防范于未然才是最安全的”我们建立了客服务经理主动走访用户现场的规定“准确、快速的解决您的问题是我们的最高目标”

☆我们建立了7×24服务热线： 

☆服务热线：

☆EMAIL： 

☆我们建立了在线服务跟踪系统： 

技术支持

技术支持包括对用户的售前与售后支持。在项目启动之初，我们会由技术支持部门的需求分析工程师和客户进行交流，了解客户的组织结构和业务流程，并对流程进行改进和自动化，将客户的需求转变为软件的需求。并协助客户合理安排软、硬件资源，使系统达到优化。通过与客户的密切合作，使我们也能进一步强大系统的功能，提高系统的性能，最大程度地发挥系统的效益。

在系统提交给客户使用后，技术支持部门将有专人负责与客户进行联系，及时了解在使用过程中出现的问题，并与项目开发部共同对出现的问题进行修正，保证系统的顺利运行。详细的《用户手册》使客户能对系统出现的问题及时找到帮助信息，我们在项目开始时就会制定培训计划，对客户进行有效的培训，通过培训，使用者将更加了解整个系统，从而为系统的顺利实施打下良好的基础。

服务年限

XXX深知信息化对现有、教育、企事业单位办公的重要性，为此建立专业客服服务中心，专职人员规模的技术支援体系。本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、统一的服务标准、强大的支持后盾，在项目验收后本地客服服务中心至少提供3年的快捷高效的服务。将快速对您进行服务响应，保证您的业务在最短时间内恢复正常。

在服务的有效期内，用户将得到所购设备最新的主机软件的维护性版本并享有与原有版本相同的许可权利，如软件补丁、更新软件及其配套文档资料；提供及时、高效、可靠的服务。

信息化建设是一个动态的过程，仅仅依靠网络及安全产品的堆砌是不能完全解决信息复杂化的问题。今天，随着信息技术在不断的发展和变化，不仅要使用合适的建设体系和合理的网络安全产品相结合，更需要专业的系统服务进行辅助，从而得以保证信息系统的正常安全运行。

服务范围

我公司负责设备在正常条件下（符合技术规范要求的环境条件下）系统的正常稳定运行。并提供终身的技术服务。

●免费保修期内，除不可抗力外，所有设备（含软件）任何维护或维修费用均由我方承担，非因招标方的人为为原因面出现的任何问题，由我方负责包修、包换、或者包退，并承担修理、调换工作。

服务标准

按照市场经济商业运作规则，价格体现产品的价值，而维护服务同样是一种产品，它也有成本产生、有价值存在，也应该由价格来体现。

服务流程

为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决,我们专门建立了一套简洁、明了同时又能使用户与工程师及时沟通的服务流水线；这一服务流程可以概括为：客户可以在7*24小时的任一时间通过热线电话、EMAIL、传真、网站寻求XXX技术支持服务，由专门收取客户信息的客户服务接收，并建立一个案例，我们称之为任务单；客户服务工程师将最短时间内与客户取得联系，并接手处理任务单。工程师进行电话支持、备件更换或提供现场服务。从任务单产生到结束的整个过程中，服务工程师与客户服务中心助理都将不间断的保持与客户的联系。 

详细服务流程图

第一步：客户申请开任务单

客户如果遇到系统故障，有四种方法建立任务单来解决问题。

◆热线电话

◆发传真

◆EMAIL   

◆网站选择在线咨询

第二步：建立任务单

方法一、

客户使用热线电话4。XXX客户服务中心助理将询问打电话者的个人信息、确认故障等级，并记录下故障描述、故障所涉及到的技术及打电话者联系方式（电子邮件或电话），建立一个新任务单。

    方法二、

客户通过向客户服务中心发送Fax开设任务单。客户服务中心助理接到客户Fax后，将核对、确认并开设任务单。

方法三、

客户通过EMAIL发送到公司专业服务邮件信箱，每天将有工程师定期收取EMAIL，不定时联系客户确认故障等级，并记录下故障描述、故障所涉及用户信息后，建立一个新任务单。

方法四、

客户直接登录公司网站在线咨询问题，工程师定期收取回复，定时联系客户确认故障等级，并记录下故障描述、故障所涉及用户信息后，建立一个新任务单。

第三步：任务单的处理

新的任务单建立后，客户服务中心将立即通知相应的客户服务工程师。客户服务工程师收到通知后，即可开始着手处理，并根据客户事先指定的联系方式（电子邮件或者电话）及时联系。如果客户系统故障经过XXX客户服务中心工程师与客户技术人员双方确认为设备硬件故障时，将把任务单的处理状态转为“等待状态”，同时通知客户服务中心助理，尽快发出备件。

当设备故障经过XXX客户服务中心工程师处理后仍然无法解决，将由客服中心负责向原设备供应商寻求技术支持。客户服务工程师将与客户经常保持联络，尽快解决故障，将任务单结束。

客服工程师在非工作时间接到客户有关系统故障的电话，且系统故障较为严重或紧急的，会在第一时间内解决故障（电话远程诊断解决或提供现场服务），然后向客户服务中心经理汇报。任务单关闭后，客户服务中心将对客户本次服务的满意度进行调查。

XXX设立了专门的服务热线电话， 

热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：

·客户关于服务质量的投诉或表扬

·客户故障投诉·客户意见或建议

·项目信息

·客户需求

·客户业务或技术咨询

8.4、故障响应修复时间方式及保障措施

1、故障响应修复时间

针对本项目提供全方位的技术支持与售后服务，并提供全年365天*7*24小时全天候响应服务，客户可通过电话、寻呼、传真、电子邮件等多种方式请求我们售后服务中心技术支持，我公司承诺在任何时间都能得到我公司的及时响应，根据我公司当地服务机构的特点，承诺15分钟响应，2小时到场处理故障，2小时内故障排除，超过12小时无法修复的提供备机,以保证采购单位的正常使用。确认为硬件故障时，备件中心以最快的速度提供备件，由就近本地服务中心人员携带备机乘坐公司专用的技术服务用车2小时内抵达现场进行支持，以供用户正常工作使用。

8.5、故障响应保障措施

1技术支持服务

我公司提供具备规范的技术支持服务运作体系和流程，并为指定专职客户服务经理，并安排稳定的技术服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，我公司会建立相应的客户档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、客户方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

我公司提供多种技术支持方式，包括手机、400电话、E-MAIL、MSN、QQ、现场服务等，对客户方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。

2热线电话支持服务 

我公司提供7X24小时响应的热线服务电话，帮助解决的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。

3远程接入支持服务

在具备远程接入的条件下，我公司提供远程对系统问题进行检查、诊断和分析。我公司服务工程师仅在得到客户许可的情况下方可访问系统，并且确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

4现场技术支持服务

我公司可以在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。服务工程师必须在服务完成，并得到客户确认后方可离开现场。

（1）故障处理

提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。

（2）配合客户方进行系统故障定位

客户方出现与主机系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，服务工程师会根据客户安排到达现场提供技术支持服务。服务工程师配合客户和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

（3）配合客户对系统进行优化实施

根据主机系统的运行情况，按照客户的优化实施安排，我公司提供现场技术支持服务。服务工程师配合客户和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助客户进行调整。

5其他服务

我公司客户服务经理负责建立维护客户系统档案、了解客户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。

8.6、客户系统档案管理

客户服务经理会建立客户系统档案，客户系统档案包括以下内容：

甲方机房地址

甲方联系人姓名、电话

甲方设备应用情况

甲方系统软件版本号

硬件配置

操作系统环境

网络配置

甲方系统软件补丁安装情况

甲方系统备份情况

其他必要的技术参数

1定期回访

我公司每季度进行阶段技术服务情况总结回访，并将回访报告提交给客户。回访报告将涉及以下事项：

（1）客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及客户方满意度情况。

（2）客户对我公司客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。

（3）客户服务经理听取并记录甲方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。

（4）客户服务经理应根据客户方需求制定下一阶段的客户服务计划。

（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。

（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。

（7） 我公司介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。

2工程支持服务

当需对系统进行调整时,服务工程师按提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，服务工程师配合完成系统启、停及故障排除等工作）。进行与主机系统相关的工程施工时，按照客户方的工程实施安排，服务工程师按时间要求提供现场技术支持服务。服务工程师配合和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

3预防性维护

在双方共同的约定时间内，我公司指派固定服务工程师提供现场检查服务。服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给客户审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给客户审核确认。我公司所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目：

●系统工作状态是否正常。

●检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。

●对硬件设备定期保养。

●对各个设备控制微码定期进行版本检查，在必要的时候进行升级。

●定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。

●操作系统备份,保存，并提供恢复方法。

4客户服务经理

我公司指派资深工程师担任专职客户服务经理，负责了解需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。

8.7、服务质量跟踪

如果对服务工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，我公司无条件予以执行。

8.8、故障诊断服务流程

⏹一线工程师：指本公司的维护工程师。

⏹二线工程师：指本公司维护项目组内其他资深工程师。

⏹第三方支持：指为二线工程师提供技术支持的非本公司的第三方厂商工程师。

服务流程：

事件发起者为客户（系统管理员），发起方式为电话/手机、EMAIL、MSN等。

一线工程师在征得客户同意的情况下，采用远程方式获取故障信息，并尝试进行故障诊断或恢复工作；

如果故障处理成功，则向客户反馈处理结果，填写《故障诊断分析报告》。

如果无法明确故障发生的具体原因，提交二线工程师处理。一线工程师负责向二线工程师必要的故障信息；二线工程师根据该信息进行故障诊断，在必要的情况下可寻求第三方的技术支持。经过有效地系统诊断服务后，一类故障可以纯粹通过配置调整、软件升级或性能优化予以解决，可称之为软性故障；另一类故障则必须通过更换或修复相应的硬件子系统才能予以解决，称之为硬性故障。如果确定发生了硬性故障，则按照“系统硬件保修服务流程”继续处理。待故障排除后排除，将处理结果反馈给一线工程师。转至步骤3。

8.9、硬件保修服务流程

服务流程：

事件发起者为浙江XXX科技有限公司工程师。工程师向项目经理提交故障部件信息，项目经理进行确认无误后，查询备件库是否存在该备件。

如有，安排工程师领取备件并到客户现场予以更换。确认该硬件故障解决后，转至步骤4。

如果备件库没有该备件或者备件不可用，则根据故障级别进行处理。如果不影响系统运行的前提下，我公司将承诺时间内采购该部件，并完成现场更换。如果该故障影响到系统运行，则采用备机替换故障机器的方案以保证系统的持续可用性，在故障机机器完全修复后，再将备机替换回来。确认该硬件故障解决后，转至步骤4。

将该次服务登记在《客户服务记录》中，更新《备件库信息统计》，签署《硬件维护记录》文档。

8.10、软件更新服务流程

系统的原厂商为了修正或加强系统的功能，不定期发布系统修正性软件（Patch）。在客户方因特殊原因需要对操作系统进行重新安装或版本更新时，我们提供系统软件服务。

服务流程：

当客户方因特殊原因要求对操作系统进行重新安装及版本更新的，服务方一线工程师接到维护申请后，提交二线工程师确认，由二线工程师组织升级工作。

服务方二线工程师在线注册服务范围内所有软件系统的Patch发布通告，将在第一时间获取Patch的发布情况。二线工程师具体分析Patch的作用，并以书面方式如实通知该Patch对客户系统的实际意义，并给出明确地建议，最终由客户决定是否需要实施系统软件修正服务。该通知不晚于Patch发布日期后的2周。对于能够明显改善系统性能或消除系统隐患的Patch，该通知不晚于原厂商发布日期后的1周。

如果确定进行实施系统软件修正服务，服务方二线工程师提供升级的实施方案及计划，并提交客户审核，保证实施过程不影响系统的正常使用。

完成修正服务后，服务方提供《软件修正服务报告》，明确该服务的实施目的和实施效果，描述服务的实施过程和操作方法。

事件关闭后，将该次服务登记在《专业服务记录汇总》中。

8.11、系统巡检服务流程

服务流程：

事件发起者为项目经理。项目根据服务合同要求制定系统健康巡检计划，对客户方的设备进行定期巡检服务。

按照系统健康检查计划，一线工程师接到巡检任务后，远程/或现场执行巡检服务操作。

如果软硬件系统工作正常，并向客户报告巡检结果。如客户满意，无其他要求，转至步骤5。否则，继续完成客户提出的其他巡检服务内容，直到客户满意为止。

如果软硬件系统存在报警或故障信息，则尝试解决处理，必要时可寻求二线工程师支持，直到故障解决后转至步骤3。

事件关闭，将该次服务登记在《专业服务记录汇总》中，填写《巡检服务报告》。

8.12、技术服务流程

服务流程：

客户作为技术服务的发起方，将服务请求提交给一线工程师。一线工程师整理技术服务需求信息到《技术服务报告》。

一线工程师首先判断自己本人是否有时间完成本次技术服务。如果可以完成，则执行服务内容，直到完成本次技术服务后转至步骤4；否则将技术服务请求转交项目经理处理。

项目经理收到技术服务请求后，根据工作量及技术要求协调安排必要的工程师参加本次技术服务，并制定服务计划和服务方案。工程师按照计划和方案要求完成技术服务任务，直到该项任务顺利完成，客户满意为止。

事件关闭后，将该次服务登记在《专业服务记录汇总》中。                             

9、售后服务机构情况表

附表A:售后服务机构情况表（按此格式自制）

9.1、售后服务人员情况表

2、实施及售后工程师1证书（中级工程师、二级建造师、B证）

3、实施及售后工程师2证书（项目经理、中级工程师、安全员）

9.2、分公司营业执照