客服部门岗位职责

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客 户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

(一)岗位职责与规范

目的：

使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

第二条服务对象

已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及时反馈处理用户问题。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条岗位规范

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4) 客服代表公司的形象，如遇客户投诉，先明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5) 客服根据每天的工作情况，需把客户反馈的问题以工作日志的形式进行详细的登记；

第五条客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力 

2、挫折打击的承受能力 

3、情绪的自我控制能力  

4、积极进取，永不言败的良好心态 

5、语言表达能力 

6、丰富的行业知识及经验 

7、熟练的专业技能 

8、优雅的语言表达技巧  

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力 

10、具有良好的人际关系沟通能力 

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 

12、良好的倾听能力

(二)工作内容与工作流程

第一条电话服务

(1)被动接听

负责接听所有用户来电，了解用户需求和问题反馈，第一时间为用户及时提供优质的服务解决问题。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

(2)主动拨打

每人每天定时定量拨打未认证的用户，引导介绍用户下载使用我们的软件，尽可能大的发掘更多潜在用户。

(3)值班接听

    为了避免漏接情况故安排夜间及假期值班客服，以饱满的热情和最佳的态度接听服务每一个来电的用户，第一时间解决用户反馈的问题。

工作内容

1.工作细则

◆电话接通后，需让用户提供注册账号先核实客户的身份；

◆核对身份无误后，询问用户有什么需要帮助；

◆用户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

◆用户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得用户的理解和支持，

如遇难缠用户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；

◆客户问题无法第一时间给予解答时，请用户耐心等待，马上对问题进行跟进反馈。同时向客户表示，一有答复将立即知会用户，礼貌结束通话；

2.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

◆您好！我是吉米钱包客服，您在*月*日注册了我们软件，但还没完成认证，请问是有遇到什么问题吗？我这边可以帮您解答 。 

◆您好，我是吉米钱包客服，您之前在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。

◆请问您对这个问题是否还有疑问呢？

◆如果日后有任何问题，欢迎随时致客服部，我是客服**，感谢您的使用，再见！

◆ 我们将尽快跟进及反馈您的问题，在获得答复后，将会在第一时间知您。

第二条客服岗位分工

  根据工作内容分配客服岗位线上客服，电话客服等主要负责项目。