客服通系统需求分析书

客服通

软件需求说明书

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目录

叮当客服通    1

软件需求说明书    1

目录    1

第一部分、引言    2

1.1编写目的    2

1.2背景    2

1.3定义    3

1.4参考资料    3

2.1功能概述    3

2.2用户环境    3

2.3其他要求    4

第三部分、需求分析    4

实现功能    4

功能1  注册    4

功能2  登录    5

功能3  访客监控    8

功能4  客户留言    10

功能5  客户信息    11

功能6  下单信息    13

功能7  封锁访客    14

功能8  访客统计    15

功能9  客服管理    17

功能10  评价管理    18

功能11  对话记录    19

功能12  客服对话    21

功能13  客服统计    22

功能14  预存信息    23

功能15  系统设置    24

功能16  智能应答    25

功能17  电话回呼,手机短信    26

功能18  在线下单    28

功能19  访客对话    29

第四部分、安全的企业系统服务    30

数据加密打包传输（128位标准对称加密算法）    30

严谨的用户权限机制    31

建设原则    31

统一性    31

先进性    31

经济性    32

实用性    32

稳定性    32

开放性    32

可扩展性    32

阶段性    32

规范性    33

安全可靠性    33

第一部分、引言

1.1编写目的

此需求规格说明书对《客服通系统》软件做了全面细致的用户需求分析，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面布局，使系统分析人员及软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出设计与开发工作。本说明书的预期读者为客户、系统分析设计人员、项目管理人员、测试人员、用户文档编写者。

1.2背景

叮当客服通是一款基于互联网的网站实时交流系统,是专门为网站量身定制的在线客服和访客价值挖掘工具.系统适用于各类型网站.叮当客服通整合了文字和语言等多种交流方式,访客无需安装任何插件,只需通过点击网页中特定的图片链接,既可与网站后台的客服人员进行实时在线交流.

1.3定义

客服通即时通讯系统

1.4参考资料

叮当客服通用户操作手册

2.1功能概述

注册

1.登录

客户管理

1.访客监控

2.客户留言

3.客户信息

4.下单信息

5.封锁管理

6.访客统计

客服管理

1.客服方案

2.评价管理

3.对话记录

4.客服对话

5.客服统计

系统管理

1.系统设置

2.权限设置

3.智能应答

4.电话回呼

5.手机短信

6.在线下单

访客对话

2.2用户环境

服务器硬件要求：

处理器：Pentium 3以上；内存>=512MB;硬盘>=40G;

服务器端软件要求：

操作系统：Windows 2003或Windows XP；

数据库服务器：Microsoft SQL Server2005;

IIS 5.0 以上;

Flash 服务器; 

客户端软件要求：

操作系统：Windows 2003或Windows XP；

浏览器：Internet Explorer 6.0以上;

Flash支持: Adobe Flash Player ActiveX

2.3其他要求

性能要求

至少可100人并发访问，WEB页面响应不能超过3秒。

技术要求

要求系统采用WebServices技术，利用MVC,Ajax实现此平台,使用C#,Dephin,Flash三种编程语言公告开发此软件,使之功能更强大。使系统基于组件，可扩展性强，并使用SQL Server2005 数据库来保存数据。

第三部分、需求分析 

实现功能

功能1  注册

注册模块图例

图表 1

功能清单

功能编号	功能名称
001	企业注册

用例名称	注册
描述	◆注册 ◆用户注册模块:负责非授权用户的注册 ◆包括：企业注册 ◆后台管理员注册有系统默认分配 ◆企业注册,输入必要完整信息 ◆注册成功,用户转入授权用户验证状态,由超级管理员审核授予一定的权限,审核通过才是VIP授权用户.
角色	企业
用例标识	FTL_000
用例优先级	高
前置条件	非授权用户
主要流程
1	用户进入注册页面
2	用户注册,输入注册相关的信息提交,提交成功进入成功页面,然后等待超级管理员审核,提交失败进入失败页面.
备注	不是VIP用户也可以使用软件,不过有权限.

功能2  登录

登录模块图例

图表 2

软件登陆界面

图表 3

网页登陆界面

功能清单

功能编号	功能名称
001	企业登录
002	超级管理员登录

用例名称	登录
描述	◆登录 ◆用户登录:负责验证用户登录 ◆包括：企业和超级管理员登录． 注意：用户名，密码错误时不能正常登陆，只有授权用户才能登录． 注意: 用户账号状态非正常不能登陆
角色	企业,超级管理员
用例标识	FTL_001
用例优先级	高
前置条件
主要流程
1	用户选择登录类型
2	按提示输入用户名密码,如果输入验证失败将返回本页面
3	登录成功进入用户首页
备注	管理员登录是在IE中输入管理员登录地址,输入用户名和密码登录.

功能3  访客监控

访客监控模块图例

图表 4

软件访客监控

图表 5

网页版访客监控

功能清单

功能编号	功能名称
001	查看访客信息
002	主动邀请
003	封锁访客
004	查看访客信息

功能描述

用例名称	访客监控
描述	查看访客信息,主动邀请,封锁访客,查看访客信息 ◆查看访客信息：进入模块,将列出所有访客的记录 ◆主动邀请:该功能可以实现主动邀请浏览制定网页的客户. ◆封锁访客 对访客无理取闹,或者是非法的访客,可以进行封锁,禁止吃访客和客服说话. 封锁访客的时候,必须添加封锁理由.并在封锁访客记录里面记录 ◆查看访客信息 基本信息:可以查看得到,客户的基本信息,如:地区,浏览本网页次数,IP,等 图表 6 ◆客户资料 可以查看客服对客户保存的资料 图表 7 ◆浏览轨迹 点击浏览页面URL 即弹出链接的网页 图表 8 ◆聊天记录 聊天记录只有客服本人、系统管理员、有查看权限的用户，才能有权限查看 图表 9
角色	企业用户
用例标识	FTL_006
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录
主要流程
1	用户登录客服通软件
2	通过点击菜单中的访客监控进入页面
3	通过封锁访客可以对不想对话的访客进行封锁,点击主动邀请可以主动邀请访客进行对话。
4	点击客户资料可以查看客服给客户保存的资料,和一些相关信息.
5.	浏览轨迹记录访客所有访问制定网站的记录,通过点击ULR页面可以直接连接到访问页面.
备注

功能4  客户留言

客户留言模块图例

图表 10

功能清单

功能编号	功能名称
001	查看客户留言
002	导出客户留言

功能描述

用例名称	客户留言
描述	查看删除客户留言和导出留言记录 ◆导出客户留言 可以将留言记录以EXECL文件导出. ◆查询客户留言记录 查询可以分为多条件查询,如:通过时间,和关键字等.
角色	企业用户
用例标识	FTL_007
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登录客户通软件
2	查看到客户留言信息,进行阅读和删除操作
3	当点击导出留言,留言记录会以EXECL文件导出
备注

功能5  客户信息

客户信息模块图例

图表 11

功能清单

功能编号	功能名称
001	新建客户信息
002	导出客户信息
003	查看删除客户信息

功能描述

用例名称	客户信息
描述	主要功能是对客户信息的一个查看,修改,删除操作,还可以导出客户信息 ◆客户信息 可以通过编辑对客户信息进行修改,删除,可以删除选中客户信息. 图表 12 ◆导出客户信息 可以将客户信息以EXECL文件导出. ◆查询客户信息 查询客户信息可以通过我的客户信息、重要程度、客户类型、客户来源、所有客户信息,多条件查询
角色	企业用户
用例标识	FTL_008
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登录软件
2	菜单栏中进入客户管理,对客户信息,修改删除.
3	系统给出对应提示.
备注

功能6  下单信息

下单信息模块图例

图表 13

功能清单

功能编号	功能名称
001	查看用户在线下单记录

功能描述

用例名称	用户在线下单
描述	访客在网页上可以在线定制软件.客服通软件这边会收到用户叮当数据 图表 14
角色	企业用户,访客
用例标识	FTL_009
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	访客登录网站,进入在线下单页面,企业用户登录软件
2	访客输入相关信息.点击确认,企业用户收到订单内容.
3	系统给出相应提示.
备注

功能7  封锁访客

封锁访客模块图例

图表 15

功能清单

功能编号	功能名称
001	查询封锁访客
002	对访客解除封锁

功能描述

用例名称	封锁访客
描述	对的访客查看,和对访客解除封锁. 述如下： ◆查询封锁访客 查询可以多条件查询,可以根据时间查询,条件查询等. 图表 16 ◆接触封锁访客 对封锁的访客进行解除封锁
角色	企业用户
用例标识	FTL_0010
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登录客户通软件
2	通过菜单进入封锁管理里面
3	通过选择条件查询查询封锁访客信息.
4.	点击解除封锁,接触的访客.
备注	注意:只有授权用户或者是企业管理员才能封锁,解封用户.

功能8  访客统计

访客统计模块图例

图表 17

功能描述

用例名称	访客统计
描述	主要分为:  按访客地区，访问日期统计 根据访客访问网站的地区,和日访问量进行统计. 图表 18 按访问时间段，访问关键字统计 根据访问的时段,和访问搜索的关键字来访问. 图表 19 按访问搜索引擎，访问网站来源统计 根据搜索引擎,和网站链接的来源来统计. 图表 20
角色	企业用户
用例标识	FTL_0011
用例优先级	高
前置条件	企业用户已经登录
主要流程
1	登录客服通软件
2	用户通过菜单进入访客统计查询访客信息
备注	用户定制:定制需求中    ,现有统计功能的更改，如:可以按日、月统计每位客服人员的接待量、评价等。这些功能在功能定制中将加入.

功能9  客服管理

客服方案模块图例

图表 21

  功能清单：

功能编号	功能名称
001	新建客服方案
002	查看,修改,删除客服方案
003	生成网页代码

功能描述

用例名称	客服方案
描述	新建客服方案 用户输入方案名称、方案成员设置、编码 / 语言、自动弹出邀请窗口、图标风格、在线图标提示、离线图标提示、自定义图标、上传在线图标、上传离线图标、图标漂浮设置等信息. 生成网页代码：例如：用户可以选中自己新建的客服方案的名字、然后生成网页代码,将代码添加至网页中. 图表 22 删除客服方案：用户选择方案的选项,点击删除. 查询方案：方案查询,为多条件查询,用户选择相应的条件进行查询.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0012
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通管理系统
2	用户进入与之相对应的菜单
3	用户点击新建客服方案,输入相关信息.
4	用户查看客服方案,修改和删除
备注

功能10  评价管理

评价管理模块图例

图表 23

功能清单：

功能编号	功能名称
001	查看,删除评价

功能描述

用例名称	评价管理
描述	查看,和删除客户对客服的评价 查看评价：用户点击评价的时候会显示客户对客服的所有评价 图表 24
角色	企业用户
用例标识	FTL_0013
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通
2	通过菜单进入评价管理
3	点击查看,查看客服评价
4	点击删除,删除所选客服评价
备注	用户定制:客户评价可以在后台管理中有企业自行定制评价规则.

功能11  对话记录

对话记录模块图例

图表 25

功能清单：

功能编号	功能名称
001	查看,删除对话记录
002	导出对话记录

功能描述

用例名称	对话记录
描述	访客和客服之间的对话记录 对话记录：客服可以对对话记录进行查看和删除. 图表 26 导出对话记录：可以将客服与法俺可之间的对话以EXECL格式导出在本地.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0014
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆软件
2	进入访客对话模块
3	用户查看对话记录,和导出对话记录
备注	注意:只有企业管理员和授权用户才能更改和删除.

功能12  客服对话

客服对话模块图例

图表 27

软件客服对话

图表 28

网页版客服对话

功能清单：

功能编号	功能名称
001	企业客服交流

功能描述

客服对话

用例名称	客服对话
描述	主要是企业内部客服之间的沟通 实现企业部门和部门,部门与个人之间的信息沟通.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0015
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登录软件
2	进入客服对话
备注	用户定制: 可指定部门或多人员间进行聊天功能在开发中进行完善.

功能13  客服统计

客服统计模块图例

图表 29

功能清单

功能编号	功能名称
001	接待访客数统计
002	接待访客时间统计

功能描述

客服统计

用例名称	客服统计
描述	根据条件查询客服接待访客的统计
角色	企业用户
用例标识	FTL_0016
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登录系统
2	进入访客统计功能模块
备注	用户定制:访客统计功能模块根据用户定制将功能加强

功能14  预存信息

预存信息图

图表 30

功能清单

功能编号	功能名称
001	查看,增加,修改预存信息

预存信息

用例名称	预存信息
描述	预存信息，即预设常用回答的文字，可对内容设置标题，方便操作 删除预存信息,选中需要删除的信息,点击删除进行删除
角色	企业用户
用例标识	FTL_0019
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登录软件
2	通过菜单进入预存信息功能模块
3	在标题,内容中填写信息点击保存.
4	选择信息,点击删除.删除信息.
备注:	注意:只有企业管理员和授权用户才能更改和删除.

功能15  系统设置

系统设置模块图例

图表 31

  功能清单：

功能编号	功能名称
001	更改系统相关设置

功能描述

用例名称	系统设置
描述	用户可以对软件功能进行设置,是否访客可以对客服进行评价,客服最多接待访客数,欢迎辞,结束语.等.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0012
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通管理系统
2	用户进入与之相对应的菜单
3	系统设置模块设置相关信息
备注	注意:只有企业管理员和授权用户才能修改.

功能16  智能应答

智能应答模块图例

图表 32

  功能清单：

功能编号	功能名称
001	新增只能应答
002	修改和查看只能应答

功能描述

用例名称	智能应答
描述	查看智能应答 输入标题和内容添加智能应答,在于客户聊天的时候可以调用智能应答的内容 查看智能应答 点击查看,查看详细内容 图表 33 删除智能应答：用户选择选项,点击删除.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0012
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通管理系统
2	用户进入与之相对应的菜单
3	用户查看智能应答,修改和删除
备注	注意:只有企业管理员和授权用户才增加,删除智能应答

功能17  电话回呼,手机短信

电话回呼和手机短信模块图例

图表 34

(电话回呼)

 

图表 35

(手机短信)

  功能清单：

功能编号	功能名称
001	设置电话回呼和手机短信

功能描述

用例名称	电话回呼和手机短信
描述	企业设定电话回呼和手机短信的代码,客户可以点击电话回呼的功能主动回呼电话.和短信提醒的功能. 访客在对话窗口，点击电话回呼按钮，显示电话回呼的设置 选择开启电话回呼，然后点击了解详情，把生成的代码复制到文本框中保存即可。 访客在手机短息，点击手机短信按钮，显示手机短信的设置 选中开启手机短信设置，输入手机号和允许每个访客每天给该手机短信留言最多的数量， 短信的接口网址为:http://域名(或IP地址)/部署名/clientservergroup/shortmessage.aspx 点击生成代码按钮，然后保存即可.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0012
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通管理系统
2	用户进入与之相对应的菜单
3	填入正确的代码.
备注	注意:只有企业管理员和授权用户才设置电话回呼和手机短信功能.

功能18  在线下单

在线下单模块图例

图表 36

  功能清单：

功能编号	功能名称
001	在线下单的定制

功能描述

用例名称	在线下单
描述	访客在在线下单，点击在线下单按钮，显示在线下单的设置 如图72 选择开启在线下单功能，选中get浏览方式，在地址对应的文本框中输入 http://域名(或IP地址)/部署名/clientmanage/ordersample.aspx?corpid=企业编号，即可。
角色	企业用户
用例标识	FTL_0012
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通管理系统
2	用户进入与之相对应的菜单
备注	注意:只有企业管理员和授权用户才设置在线下单的功能

功能19  访客对话

访客对话模块图例

图表 37

  功能清单：

功能编号	功能名称
001	访客对话

功能描述

用例名称	访客对话
描述	登陆叮当客服通后，系统自动弹出对话窗口，客服可以进行语音聊天、视频聊天、邀请访客、转接用户、封锁用户、结束对话、录入访客信息等操作 语音聊天:客户和客服之间可以通过语言来沟通. 视频聊天:客户和客服之间可以面对面视频来沟通 邀请访客:客服可以主动邀请访客. 转接用户:但客服繁忙的时候,客服可以将客户转接给别的客服. 封锁用户:对访客进行封锁. 结束对话:结束与客户之间的对话. 录入访客信息:填写访客的相关信息,并保存.
角色	企业用户
用例标识	FTL_0012
用例优先级	高
前置条件	用户已经登录；
主要流程
1	用户登陆到客服通管理系统
2	用户进入与之相对应的菜单
3	用户点击对应的选项,实现对应的功能.
备注	注意:语音聊天,和视频聊天在系统后台管理中是可以分配权限的.

第四部分、安全的企业系统服务

  客服通系统在数据通信中，采用128位消息加密机制，确保信息在各个通路之间中的传输安全，同时，配合严谨而灵活的用户权限机制，最大程度上解决了企业应用中的安全隐患问题。

数据加密打包传输（128位标准对称加密算法）

客服通系统中各个模块之间、各个插件之间的数据通信，都采用的是TCP协议与UDP协议相结合的传输方式，增强了通信方式的灵活性。同时，为了避免数据的明文传递，系统采用了多种128位标准对称加密算法进行数据加密，支持IDEA、TEA、THEA等多种算法以及在算法之间的轮换应用。这样，即时通信信息、文件、等可能因为明文而造成的网络传输安全隐患，在客服通系统中得以合理消除。

在实际应用中，涉及登录信息、权限变更等关键数据，都是采用数据加密并从服务器转行TCP协议的方式；而非关键的数据，类似语音流、视频流等，才是通过UDP协议实现高效的传送。UDP协议在传输中是可以被伪装的，要实现高安全性，需要通过若干次“握手”通讯以及SessionKey的方式来保证，而这样的保证，又大大降低了它的高效性，因此，我们应用UDP协议来进行非关键数据的高效传输。

严谨的用户权限机制

在企业用户应用客服通系统的时候，系统管理员、普通客户端用户等等，不同的角色在系统中有不同的用户权限。客服通系统采用了严谨而又非常灵活的用户权限机制：以求能够合理的搭建企业实际应用的权限框架。

客服通的用户权限机制分为两方面的内容，身份验证和访问控制。

    身份验证：是可以唯一确认客户身份，而不是其他假冒的身份的过程。

访问控制：是通过身份验证的客户对某个服务器端对象访问的控制。主要是指对服务器对象的访问权限.

权限模型自动根据不同用户的不同身份验证资料，在系统的各个应用层面，赋予用户不同的访问控制权限（即访问令牌）。不同的用户，获得若干不同的访问令牌，以不同的访问令牌，享有各个不同服务的访问权限。

权限模块是作为一种服务存在的，为各种服务器对象提供权限的服务，主要提供客服通用户的访问令牌的管理，服务器对象的访问控制的管理等

建设原则

统一性

新系统的建设要坚持统一规划、统一建设、统一开发、统一使用、统一实施的原则。

先进性

新系统应采用当前稳定的技术，符合国际、国内标准的硬件和软件技术规范。

硬件系统应选择具有先进性、成熟性、稳定性，并拥有优良性能价格比的设备。

软件系统的选择与开发应在满足业务需求的基础上具有易改造、易升级、易操作、易维护等特性。

经济性

系统的建设要充分考虑利用现有综合网现有的硬件和软件资源，保护已有投资。同时注意系统建成后的维护成本与管理成本。在设计时也应充分考虑到新老系统平滑过渡的要求。

实用性

平台应采用成熟的技术，能够最大限度的满足实际工作要求，解决企业内部的沟通效率、沟通安全等问题，通过整合现有的软件平台，使多套软件系统紧密整合，功能互补，用户实现统一。

应能提供实用的系统监控和维护工具，方便各级系统管理员进行日常管理工作。

稳定性

平台应具有较高的稳定性和响应效率，需要采用先进的设计方法，利用各种技术手段提高系统的存取和处理效率，支持大量用户的并发访问。

开放性

平台应具有良好的开放性，能与政务通系统进行无缝/灵活对接（如用户信息、通讯录、共享资料、管理权限等）。

可扩展性

在系统建设中，系统体系架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务的发展和管理的变化，方便新业务和新需求的扩展和支持，满足未来政务通系统数据整合的需要。

阶段性

在系统建设中应充分考虑平台的建设与工程实施时间的辩证关系，项目实施方案应可分阶段进行，既保证总体建设目标的最终实现，又考虑在有限时间内阶段性目标的合理性。

规范性

在系统建设中要规范信息的格式、内容及信息的传输方式，要严格按照国际标准、国家标准、行业标准设计相关代码。实现与外部系统的接口协议、接口内容的规范性，保证不同系统间的数据共享。

安全可靠性

应用系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过可靠的备份恢复策略、完善的安全控制机制、有效的监控管理和快速的故障处理手段来保障系统稳定安全地运行。