网店客服教学大纲

教学大纲

一、课程信息

课程名称：网店客服

课程类别：素质选修课/专业基础课

课程性质：选修/必修

计划学时：16

计划学分：2

先修课程：无

选用教材：《网店客服》

适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。

课程负责人： 

二、课程简介

本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。

本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。

三、课程教学要求

四、课程教学内容

六、学生学习建议

（一）学习方法建议

1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；

2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；

3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;

（二）学生课外阅读参考资料

《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》

七、课程改革与建设

本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。

平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。

制订人