呼叫中心标准化回访规范

电话回访：通过电话回访用户，获得用户对品牌产品的客观评价，得到用户满意度信息，服务工程师服务质量反馈，间接获得代理商服务资源情况。

福田雷沃挖掘机服务类型：接收检查、交机服务、保养服务、质保期内修理、质保期外修理、用户投诉、零件购买、技术咨询。

了解服务要点（服务小常识）：

1.接收检查和交机服务：1）检查外观是否完好；2）工具资料是否齐全；3）整机性能是否正常；4）培训讲解日常维护（针对交机服务）。

2.保养服务：1）保养部件A、油品类分为：机油、柴油、齿轮油、润滑脂或叫黄油 黄甘油；B、滤芯类分为柴油滤芯（粗滤、精滤、油水分离器）、机油滤芯、空气滤芯；2）工作装置润滑脂加注情况，整机检查。

3.维修服务：倾听用户反应挖掘机所表现出来的故障现象，了解该机日常使用保养情况，注意故障发生的时间；通过故障表现从而判断故障部位，分析故障长生的原因，分析过程由简到繁、由外至内，找出故障产生真正原因（尽量避免通过换件来维修）。

4.技术咨询：以远程电话方式，通过语言描述指导用户排除故障，当用户充分理解排故方法后，由用户来现场实际处理，工程师要回访确认故障确切排除。

5.用户投诉：了解用户产生抱怨的起因，因何而起，何时、何地、何人；判断投诉类型是营销还是服务；分析用户要求的合理性，对于不合理要求给予委婉拒绝，对于合理要求跟踪落实。如果时间节点；现场服务报告书；3、挖掘机系统检查。

一、电话回访要求

回访通话必须保有录音

在正常工作时间接到服务订单报完工短信三十分钟内回访用户，最迟不得超过3个小时

确认回访对象必须在服务现场或完全知晓服务过程

回访要及时，通话要简洁，信息记录要真实

保证在上班时间有一个以上坐席空闲

二、回访通话注意事项

✧当用户不愿接受回访时，要礼貌的终止通话

✧如果拨打电话用户挂断，不要马上二次拨打，保证通话间隔时间

✧当时对用户承诺回电话一定要尽快的回电，需要跟踪落实的要把结果告诉用户

✧用户咨询技术问题把驻外服务人员（或代理商服务经理）电话告诉用户

三、保养服务回访

回访时向了解用户挖掘机实际工作小时，工程师到达现场时间，工程师服务完成时间；保养部件更换情况，关注一下系统中服务地点与设备施工地点是否一致，还要记录用户服务需求情况。

四、维修服务回访

在代理商维修服务完成后回访用户，向了解用户挖掘机实际工作小时，工程师到达现场时间，工程师服务完成时间；关注一下系统中服务地点与设备施工地点是否一致，对于保内维修服务关注维修换件情况（实际更换零部件是否与VEI系统中的），对于保外维修要了解一下费用收取合理情况，如果临时处理挖掘机是否能够正常使用，挖掘机性能使用情况；还要记录用户服务需求情况。

五、回访实例

话务员：您好，您是**先生（女士）吗？我是福田雷沃重工客服代表。耽误您两分钟时间对挖机运行情况做一个回访可以吗？

征得用户同意开始回访

话务员：您*日拨打过我们的服务热线（与我们工程师联系），反映您*产品出现过故障，（需要*H的保养服务），请问我们的工程师已经帮助您排除了吗？

得到用户确认后直接进入主题回访

关于保养服务（1000H）

话务员：您好，现在你的挖掘机工作多少小时？（判断代理商报单小时是否造假），1000H保养服务我们工程师给您机器做过哪些检查？更换了哪些保养件？（用户不耐烦情况下主动提示我们工程师会例行检查或更换的条件），您是什么时间联系我们代理商要求做此次服务的？是**时间给你处理好的吗？现在的工作地点是在哪里？（对照是否与服务订单相符）。

关于维修服务

话务员：您好，现在您挖掘机工作多少小时了？**故障是怎么给您处理好的？（主要落实是否更换配件或修复完成），什么时间出现的此问题？是**时间给您处理好的吗？现在运行正常了是吗？有无遗留问题？您现在的工作地是在哪里？通过以上回访内容可以判断服务订单的真实性，如有必要可以回访确认联系人的真实性，最后进入满意度评价。

结束语：为了延长设备的使用年限，请您注意加强设备的日常保养，若发现异常，请随时拨打400 658 9888 服务热线与我们联系。感谢您对我们工作的支持，祝您健康愉快！再见！

如果用户回答可判断服务工程师按要求做了检查，则进入服务态度，技能，及时性的评价。

六、满意度评分标准：

服务总体满意度指数是有五项指标满意度（服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。特统计了客户服务监控回访中经常出现的满意度评价“关键词”。