营运管理制度

工作流程、管理制度

第一部分  运营部工作范畴

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．费用收缴：商业店铺、写字楼等业态整体租金、管理费等费用收取

3．商户经营状况分析：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。不定期进行客户满意度调查，根据调查情况，结合公司及商户实际情况，进行相应服务改进措施

8．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，要求店户对其销售及管理人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

9．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二部分  岗位职责

   2．营运管理人员

（1）对商户装修、现场运营状况进行监控、督导、巡查；

（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析、不定期针对现有商户经营状况，向招商人员提供相关建议。

（3）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（4）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存（包括日常商户通知、各类商户沟通函件等、商户日常申请等）

（5）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（6）商铺店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；

（7）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；

（8）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；

（9）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

（10）协助处理日常的重大突发、应急事件；

（12）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（12）商户、物业等部门之间工作的协调工作

第三部分：商户管理制度

第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。

第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好。

第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。

第五条：凡在商业内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。

第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。

第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。

第：凡在商业项目内经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，所有商户在入驻后必须办理营业执照。

第九条：进入商业项目经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。

第十条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。

第十一条：在商业项目内经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。

第十二条：每个商户应保持自己经营区域卫生干净整洁，商品摆放及店内秩序良好。

第十三条：在商业项目内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。

第十四条：商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。

第十五条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

第十六条：在商业项目内经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第十七条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第十：商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金、按照租赁合同及时缴纳租金、管理费等相关费用。

第十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。

（一）假冒他人的注册商标

    （二）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装，造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品；

    （三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品；

    （四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。

第二十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。

第二十一条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守

（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；

（二）凡在商业街进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。

第四部分：商铺进场撤场管理规定

1．进场管理规定

（1）招商部签定租赁合同，商管部进行相关装修审批，并协助商户进行相关进场工作。

（2）商户必须严格按合同规定的经营项目入场经营。

2．撤场管理规定

（1）营运部负责与商户撤场前后的整体协调工作及安排、督促等工作。

（2）物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

（4）营运部协同财务部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

无欠款情况撤场

（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

（2）由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

（3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

（4）营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

（5）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份备案。

（6）《撤场审批表》审批后，由营运部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

（7）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

（8）商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

有欠款情况撤场

（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

（3）如营运部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（4）营运部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。

（5） 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

（6）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由营运部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由营运部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。