焦作市三利达射箭器材股份有限公司
目 录
1 会员卡 2
1.1 会员卡种类 2
1.2 会员卡发放条件 2
1.3 会员卡积分规则 2
2 会员推广 3
3 会员卡管理 4
3.1 会员卡申请及办卡流程 4
3.2 会员卡收入及盘点 5
3.3 会员卡使用规定 5
3.4 会员资料输入及变更规定 5
4 会员关系维护管理 5
4.1 会员维护办法 5
4.1.1 熟客维护办法 5
4.1.2 新会员维护办法 6
4.1.3 流失会员维护办法 6
4.2 会员电话回访 6
4.2.1 电话回访流程 6
4.2.2 电话回访规范 7
4.2.3 电话回访办法 8
4.3 会员短信维护 10
4.4 会员生日管理 10
5 会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定） 10
5.1 每周新增会员查询 10
5.2 会员销售数据分析 11
1会员卡
1.1会员卡种类
会员分为两种：普通会员卡和白金会员卡
（1）普通会员卡：
⏹有效期：两年。
⏹两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。
⏹价值30元。
⏹用于开业前赠送和店内销售时办理。
（2）白金会员卡：
⏹有效期：终身。
⏹只能从普通会员卡升级，不可用于赠送和销售。
1.2会员卡发放条件
（1）普通会员卡
⏹开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡，赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡，开业十日后赠送卡将不可使用。
⏹在门店支付30元费用可办理普通会员卡一张。
⏹在门店一次性消费288元，可免费办理普通会员卡一张。
⏹在门店三个月累计消费688元，可免费办理普通会员卡一张。
（2）白金会员卡
⏹白金会员卡不可赠送和收费办理。
⏹在门店一次性消费1000元，可免费办理白金会员卡一张。
⏹普通会员卡持有人在门店一年累计积分3800分，不含第一次办卡时消费，可升级为白金会员卡。
1.3会员卡积分规则
（1）普通会员卡
⏹领取普通会员卡后，第二次消费方可积分；
⏹在购物享受一元积一分的权利；
⏹会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。
（2）白金会员卡
⏹在购物后享受一元积两分的权利；
⏹会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。
（3）积分兑换标准
| 积分总额 | 兑换标准 |
| 500分——999分 | 精美礼品1 份 |
| 1000分——1999分 | 价值88元正价产品及精美礼品1份 |
| 2000分——2999分 | 价值188元正价产品及精美礼品1份 |
| 3000分——3999分 | 价值288元正价产品及精美礼品1份 |
| 4000分——4999分 | 价值388元正价产品及精美礼品1份 |
| 5000分——5999分 | 价值588元正价产品及精美礼品1份 |
| 6000分——6999分 | 价值688元正价产品及精美礼品1份 |
| 7000分以上 | 每1000分兑换118元正价产品 |
⏹积分兑换一年一次，兑换时间设在每年11月份。
⏹以短信或电话方式通知会员兑换积分。
⏹会员积分兑换在开卡门店进行。
⏹年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。
⏹积分在完全兑换产品时不享受折扣。
⏹积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣优惠，例如顾客兑换3000分（可兑换288产品），购买500元产品，则享受折扣的部分为500-288=212元。
⏹7000分以上每1000分兑换118元正价产品，例如顾客兑换8000分，则可兑换944元产品。
⏹会员兑换积分后，门店将该会员已使用积分进行相应扣减。
⏹积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。
2会员推广
目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。
（1）门店开业前宣传免费发放赠送卡，赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。
（2）店内推广：
⏹鼓励顾客在店内一次性消费288元以上成为普通会员；
⏹鼓励顾客在店内支付30元成为普通会员。
（3）店外推广：
⏹发展身边的朋友购买普通会员卡；。
3会员卡管理
3.1会员卡申请及办卡流程
（1）会员必须如实填写《会员申请表》，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄清晰，不可撩草。
（2）内容须真实、完整，必填项目无遗漏。
（3）申请门店即会员办理会员卡所在门店，应将门店名称写全。
（4）经办人即为会员办理经手人，应写清全名。
（5）卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。
（6）发卡日期即会员申请办卡日期，如2013年4月5日。
（7）在姓名位置填写顾客姓名，必须全名填写。
（8）生日填写身份证上的出生年月日，如1985年10月1日；如果实际生日不同，也可注明实际生日时间。
（9）联系方式：手机、家庭电话必须填写。
（10）QQ、电子邮箱等可选择填写。
（11）联系地址要详细，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到,请在后面用小括号标注(可收到)。
（12）职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可根据客人的实际情况勾选。
（13）填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整，如有不详或不完整应立即给予更正或补充。并再 次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否经常更换？如有此现象应加注备用通讯地址和联系电话。
（14）发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾。
| 会员申请表 | ||||||
| 申请门店（全称） | 经办人 | |||||
| 卡号 | 发卡日期 | |||||
| 姓 名* | 性别： | 手机* | ||||
| 生日（同身份证）* | 年 月 日 | 家庭电话* | ||||
| 联系地址* | ||||||
| 电子邮箱 | 邮政编码 | |||||
| 职 业 | □机关事业单位 □企业管理人员 □公司职员 □私营业主 □自由职业 □其他 | |||||
| 收入水平 | □2000以内 □2000-3000 □3000-5000 □5000以上 | |||||
| 信息通知方式（可多项选择） | □电话 □短信 □QQ □电子邮件 | |||||
| 备 注 | 1、感谢您的加盟，即日起您将享有我们推出的一切会员优惠服务。 2、为确保此单有效，请将以上内容填写完整，本公司将为您的资料保密。 | |||||
（1）销售的普通会员卡收入等同于销售收入，并留下会员签名；
（2）普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名；
（3）门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量，确保会员卡收入与销售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。
3.3会员卡使用规定
（1）持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用）；
（2）会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；
（3）会员卡只限本人使用，不得转借他人；
（4）所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；
（5）白金会员卡由公司总部统一发放。
3.4会员资料输入及变更规定
（1）会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统，保存资料应该真实、完整。
（2）会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费5元，门店开具收据并留下会员签名。
（3）会员资料若有变更，会员应持有效证件及时通知门店，由门店申请会员资料变更。
（4）门店及时将会员变更信息上报总部，由总部详细核对信息后进行相应变更。
4会员关系维护管理
4.1会员维护办法
4.1.1熟客维护办法
（1）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；
（2）熟客选择时应遵循原则：
⏹具有一定的消费能力，白领、自由职业者等
⏹具有一定的交际能力，通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
（3）由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张《熟客档案登记表》中，每一名熟客填写一张表格，每一次熟客上门消费均做记录；
（4）完整填写门店熟客消费记录；
（5）门店应妥善保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；
（6）熟客维护方式：
□电话：每月两次；
□短信：生日、节日、促销活动等；
□礼品：每月可赠送小礼品；
□聊天：请会员来店内聊天；
□QQ聊天：下班后针对经常上QQ的重点会员。
（7）根据熟客消费记录，重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；
（8）以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、亲人朋友等会员比较关心的事情。
4.1.2新会员维护办法
（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；
（2）电话回访时确定会员所购买商品效果、有何意见和建议；
（3）新会员维护方式：
□电话：购买商品一月后；
□短信：生日、节日、促销活动等；
□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。
4.1.3流失会员维护办法
（1）每月统计6个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；
（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；
（3）流失会员挽回方式：
□电话：2个月未消费时；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：赠送小礼品。
4.2会员电话回访
4.2.1电话回访流程
4.2.2电话回访规范
| 步骤 | 步骤描述/操作规范 | 责任部门/岗位 |
| 明确回访目的 | （1）根据回访目的确定相应的应对技巧； （2）明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客回访，或是流失会员回访。 | |
| 回访前准备 | （1）为自已准备好一杯水； （2）准备好用户档案资料； （3）准备好记录笔和本子； （4）保持自己良好的心情。 | |
| 电话联络 确认身份 自我介绍 | 新会员及流失会员 （1）“您好！这里是XX店” （2）确定对方身份。如：“您好，请问是XX先生吗？” （3）自我介绍。“您好，我是导购员/店长XX” 熟客 （4）“XX先生，你好，我是 XX店的导购员/店长XX” | |
| 表示歉意 征求时间 | （1）表示歉意，争取对方时间。 针对新会员： “不好意思，打扰您X分钟，您上周在我们门店购买了一套XX弓，我向您了解一下你使用后感觉怎么样，您现在有时间吗？” 流失会员： “不好意思，打扰您X分钟，我代表门店给您做个回访，您现在有时间吗？” 熟客 “不好意思，又要打扰你几分钟，现在讲电话方便吗？ ” （2）如果对方暂时没有时间，可另约时间，稍后再联系。 （3）注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归纳总结。 | |
| 回访内容 | 新会员 （1）会员对产品、门店的意见是否满意：“您使用我们的产品后感觉如何？”“您对我们的服务满意吗？” （2）对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会员可以享受很丰富的优惠和服务……” （3）邀请下次来店：“您下次有时间的话可以再过来看看”。 流失会员 （4）询问原因：“您有一段时间没来光顾我们***店，是不是对我们产品，服务，有什么不满意的地方？” （5）如果会员有不满，回访人员应首先道歉，然后解释现在产品和服务都有了新的变动和改善，而且以后一定会做的越来越好。 （6）针对顾客提出的问题：“针对您提的问题，我会马上汇报店长/公司总部，尽快给您一个满意的答复。” 熟客 （7）询问生活状况：“最近工作怎么样？还比较顺利吧”“最近身体好吗？附近新开了一家XX店，非常不错，不知道你去看了没有？” （8）询问产品：“上您买的XX弓感觉怎么样？ | |
| 结束 | （1）针对投诉：“非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快解决这个问题，然后给您电话！” （2）一定要让客户先挂电话，我们再挂断。 （3）完成《回访记录表》。 |
（1）电话回访规定
⏹对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。
⏹回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工作。
⏹做好会员《回访记录表》，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。
⏹定期对大单会员、熟客进行回访。
（2）电话回访的注意事项
⏹要注意选择沟通的合适时间。
⏹周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。
⏹切忌打电话时周围环境太杂吵。
⏹要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。
⏹要保持良好的心态，准备面对拒绝。
⏹要把每一次电话回访都做好《回访记录表》。
| 回访记录表 | |||||||
| 卡号 | 发卡日期 | ||||||
| 姓名 | 出生年月日 | 电话 | |||||
| 联系地址 | |||||||
| 职业 | 电子邮箱 | ||||||
| 回访时间 | 回访内容 | 备注 | |||||
⏹注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
⏹传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
⏹说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。
⏹多听少说，多让顾客说话。
⏹不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
⏹结束时可加上祝福语，如：祝您愉快等。
4.3会员短信维护
（1）对门店所有会员均可采用短信维护方式。
（2）节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。
⏹对于白金会员和熟客会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候；
⏹对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；
⏹对于一般普通会员，仅采用短信方式问候即可。
（3）新品上市和促销活动
⏹对于白金会员和熟客会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行通知。
⏹对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。
⏹对于一般普通会员，仅采用短信方式通知即可。
（4）白金会员和熟客会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言；
（5）普通会员，短信问候和通知采用群发方式；
（6）短信发送时间应控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情况可不按此时间；
（7）短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上 “***店XX”。
4.4会员生日管理
（1）普通卡会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知；
（2）门店在普通卡会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未来，可于晚上6点左右再联系会员；
（3）门店可送给普通卡会员一份生日礼品；
（4）普通卡会员领取生日礼品时应签字登记，以备查验；
（5）白金卡会员由公司总部每月分三次进行统计，并寄送生日礼品，同时通知门店当期生日礼品内容，以便门店与客户沟通；
（6）门店可在白金卡会员生日当天上午打电话祝贺。
5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）
5.1每周新增会员查询
（1）进入门店会员系统；
（2）筛选发卡日期范围，例如：发卡日期大于2009年7月12日（周日）、小于2009年7月19日（周日）；
（3）确定后导出数据；
（4）安排新增会员维护。
5.2会员销售数据分析
（1）进入门店会员系统；
（2）筛选销售日期范围，例如：查询7月份门店总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数；
（3）确定后导出数据；
（4）分析会员销售占比，计算公式为：会员销售额/总销售额；
（5）分析会员销售单数占比，计算公式为：会员销售单数/总销售单数；
（6）分析会员消费频次，计算公式为：会员销售额/会员销售单数；
（7）对比当月与其他月份的数据（或与往年同期进行对比）.
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