中餐厅SOP操作指南(7.23)

一、编写目的

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册

“写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的

二、组织架构

三、岗位职责（与工作内容）

(一)餐厅经理

管理层级关系

直接上级：总经理助理

直接下级：餐厅副经理

岗位职责           

对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

工作内容

1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。

2.督导副经理日常工作。

3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。

4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。

6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。

11.完成与其他部门间的沟通与合作。

12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。

13.制定年度预算

14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作

(二)餐厅副经理

管理层级关系

  直接上级：餐厅经理

  直接下级：餐厅主管

岗位职责

  协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。

工作内容

1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。

2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。

3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。

4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。

5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。

6.每日开餐前，召开班前会。

7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。

8.解决客人投诉，处理客人问题。

9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。

10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。

(三)餐厅主管

管理层级关系

  直接上级：副经理

  直接下级：领班

岗位职责

  督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。

工作内容

1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。

2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，带头为客人服务。

4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.处理客人投诉。

6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。

7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。

9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。

10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。

11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。

(四)传菜部主管

管理层级关系

   直接上级：餐厅经理、副经理

   直接下级：领班

岗位职责

   督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。

工作内容

1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。

2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，注意散台与包间的用餐的情况，并亲自把关能够准确无误以最快的速度为客人传递菜品，善于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。

4.开餐前，检查用品供应及设备设施的完好情况。

5.了解当日厨师长推介及厨房供应情况。

6.监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关，及时与厨房沟通。

7.认真完成经理交给的各项工作。

8.负责本部门用具的补充并填写提货单。

9.负责服务区域内所有服务工作是否落实。

10.严格遵守酒店各项规章制度。

11.定期对本部门员工进行专业知识，工作技能的培训。

12.营业结束后，检查所有电源开关，监督员工收回菜品佐料及传菜用具，与保安做好交接工作

(五)餐厅领班

管理层级关系

直接上级：主管        

直接下级：服务员

岗位职责       

有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。

工作内容

1.检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。

2.开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。

3.摆台并检查摆台是否符合标准。

4.督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净。

5.补充服务台内的餐具及用具。

6.按预订摆宴会台。

7.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜部协调合作。

8.营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。

9.全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

10.了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。

11.餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。

12.定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

(六)传菜部领班

管理层级关系

   直接上级：主管

   直接下级：传菜员

岗位职责

    完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

工作内容

1.开餐前确定当天的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2.按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭、准备餐前小吃、配料、准备托盘、打开热水器开关等。

3.传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4.定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。

5.做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。

6.每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作

(七)领位员

管理层级关系

   直接上级：领班

岗位职责

   接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。

工作内容

1.保管餐厅钥匙，每天上班前去保安室取回钥匙，并打开所有柜子钥匙做餐前准备工作。

2.按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，通知餐厅当班领班按预订摆台。

3.营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。

4.通知餐饮部秘书，为客人打印菜单，和当日沽清表。

5.为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。

6.当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在沙发区喝水。

7.随时与餐厅服务员沟通，密切合作。

8.客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

9.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作

(八)传菜服务员

管理层级关系

   直接上级：传菜部领班

岗位职责

   服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。

工作内容

1.听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

4.根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

5.做好厨房和餐厅内的沟通工作。

6.传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

7.用餐结束后，关闭热水器、电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作

(九)服务员

管理层级关系

直接上级：领班

岗位职责

  为客人提供高质量的餐饮服务

工作内容

1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。

2.开餐后，按服务程序、标准为客人提供服务。

3.关心特殊客人如病残、幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投宿及时反映给领班，寻求解决办法。

5.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

四、管理制度

五、操作流程

(一)中餐厅顾客消费总流程

1.预约流程

电话预约（流程）

       说明

a电话铃响三声之内拿起电话

b用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好，北京富力宫酒家很高兴为您服务……”

c倾听客人问题并给予回答

如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏或尊称

仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认

如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复

d向客人致谢

与客人结束谈话前，需对客人说：“中午见（晚上见）”

e注意事项

记录好：客人姓名、人数、时间、电话、是否预交定金，结束前复述重点信息

2.餐前准备流程

说明：【此流程中含：个人准备（仪容仪表）→环境准备（卫生、绿植、灯光、空调）→物品准备（餐具、玻璃器皿、菜牌）→心理准备（上班前准备良好心态）】

   ⑴餐厅卫生标准

餐厅服务员在营业前，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是我们做好服务的开头曲。环境准备要做到地面干净，四周清洁，桌椅干净，傢俬柜无灰尘，无油污，干燥，调好室内灯光，摆好室内屏风（宴会需要时），绿植，书刊架，读物，报纸

地面：无杂物、无水渍、无脏污

桌面：无杂物、无水渍、无脏污

清理顺序：先上后下、先里后外，先重物后轻物、先大件后小件，先湿布后干布

  （2）中餐摆台

A.摆台物品准备

准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平固定不得动摇；根据宴会人数准备好椅子，椅子要完好无破损；餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

（摆台是服务人员在顾客用餐前的准备工作，通常包括桌布的铺设，餐具的摆放，座位的安排。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，物品安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用）

B.铺台裙

台裙要干净无破损和褶皱

C.铺台布

一般有三种方法，通常我们采用抖铺式，其他两种有撒网式，手推式（或叫推拉式），所谓抖铺式就是将台布打开，平行打折将台布提起，利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方，台面四角垂直地面，整理台布

D.摆转盘（6人以上桌面必须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心）在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的，转盘的中心和圆桌的中心重合，转台边缘离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活

台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图（单位：米）：

厅房的椅子摆放方法：先定好主人位，再依次摆放其他位置（莲花型）。注：厅房主人位正对电视

大厅的椅子摆放方法： 以十人为例，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）

F.摆台-----餐具、酒具等

a)台面餐具摆放，先摆放展示碟，准备颜色搭配，展示碟（也叫苏菲，高档餐厅用镀金边或景泰蓝的），先摆在主位的正前方，距桌边约2厘米，依次顺时针；后摆骨碟，放在展示碟正中，展示碟和骨蝶的对应比例要适中。图案正对客人（徽在上方），摆放距离均等。（若无展示碟，直接放骨碟时：骨碟摆放在座位正前方，离桌边2厘米，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。）

b)摆翅碗（勺羹）、（调）味碟

    将翅碗摆放在骨碟的左前方，离展示碟的距离约1.5厘米，小勺放在翅碗内，勺把向左方，味碟居右，同样与展示碟距离1.5厘米，匙把与味碟，翅碗中线成直线

c)摆银筷架、银筷子、银分更、公筷架、公筷

      将筷子架摆在展示碟右上方（味碟的右侧），再将带筷套的筷子放在筷架上（富力宫酒家商标图案要向上），筷子的后端距桌边1.5厘米（对于距离，要灵活掌握），筷子套向上；筷子与展示碟相距1厘米并与展示碟中心线平行，银分更放于筷架之上并与筷子平行（匙摆在筷子架上），距离展示碟1厘米。在右侧放公筷架，公筷架与银筷架相距1厘米并在一条直线上，公筷放于公筷架之上，尾部距离桌边2厘米

d)摆牙签，厅房使用袋装牙签，大厅为散牙签。按实际位数摆放，袋装摆在筷子与公羹之间，所有富力宫图文的一面向上对正，底部与公羹平行即可

e)摆毛巾碟

  毛巾碟摆放在展示碟的左侧，距展示碟1厘米，桌边2厘米

f)摆酒具

富力宫一般摆两套杯，即水杯，葡萄酒杯。葡萄酒杯摆在距味碟边约0.5厘米的正前方，水杯摆在水杯的正前方，两种杯子直经横向成一条直线，杯距1-2厘米，不相互碰撞为宜

G.摆口布花

    主位不同于其他，摆扇形口布花，其他统一摆卷筒式，放在骨碟

H.摆烟缸

按实际位数摆放，从主人右侧开始摆放，每两位公用一个烟缸

I.摆菜单、酒水单，茶单、台号

将菜单、酒水单，依次叠起放在转盘上正对着主位。平放时菜单底部距圆盘桌边1 cm，摆放时注意干净整洁及摆放顺序

J.注意事项

    摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无破损、遗漏，摆放是否规范、符合要求；如果是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。餐具之间的间距严格执行统一的标准（尺度），营造一种企业文化

    拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口；白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分；骨盘和汤碗均需拿边；所有汤匙均需拿柄；左手托托盘，右手摆放，轻声放置；操作中餐具不倒下，不落地

 (3) 物品准备（人员准备）

物品准备要根据类别用具消毒后，分类整齐，摆放在备餐间或家私柜内，备好供应的酒水，饮料，茶单，热毛巾，菜单，点心单，酒水单。

人员准备：上岗前做为服务人员要求精神饱满，注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，仪容仪表端庄典雅，形貌庄重大方，按公司规定着职业装（工装），佩戴名牌，钮扣齐全，工作服清洁，平整，做到无脏，无皱，无破损，头发梳理整齐，个人卫生清洁

3.接待流程

A.车场迎接（保安）

B.前厅接待

领位应主动，热情迎客，面带微笑，欠身行礼，并致以问候“您好，欢迎光临！请问有预定吗？……请问先生/小姐您几位？”

C.消费且有预定

询问客人是否进预定房或入座，走在客人的左前方，相距1米远，引领到相应的厅房（或）预定餐桌旁

D.消费但无预定

询问客人人数，引导客人进入相应餐桌；如需等待，发等位牌，并做好记录；在带客途中，保持与客人的交流，为点餐做好铺垫工作

E.迎客入座

咨客帮助客人拉开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，

协助客人就座，并用礼貌用语“您请坐”“祝您用餐愉快！”

及时记录台号，人数，日期，经手人，备注，特殊要求，食品卡转交给值台服务员

F.非消费（略）

直接找上级

G.注意事项

保持微笑，走在客人左前方，保持1米左右距离，注意帮助特殊客人（老人、小孩、行动不便者、提重物者等）或提醒客人（如小心台阶、小心地滑） 

H.问茶程序

a派第一道毛巾

✧ 客人入坐后，提供第一次毛巾服务

✧将毛巾箱内折好的毛巾放入银毛巾托里（注意毛巾的温度不要过高或过低

✧服务毛巾时要从主宾右手边开始派发，并依据女士优先、先宾后主的原则依次顺时针派发

✧将第一道毛巾派在客人手里，并致礼貌语“先生/小姐请用热毛巾，小心烫”

b问茶

站在副主人的右手边，面问主人，主宾一面“先生/小姐，打扰一下请问喝点什么茶水，我们这有花茶，红茶，绿茶，乌龙茶？”

注意要用茶具沏茶，操作时不同的茶叶选择不同的水温度，不同的泡茶时间

从主宾开始，依次顺时针方向斟，并致问候语“请用茶”

c铺口布

a)在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先的、先宾后主的原则

b)一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布

c)从主宾右边开始，注意铺口布时，应铺在展示碟下，压住口布至少1/3

d)当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）

e)如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

d撤筷子套

在铺口布的同时撤筷子套

站在客人右侧，拿起配有筷子套的筷子，右手拿起筷子，左手拿住筷子头部，将筷子从出口倒出

用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上

e倒豉油（根据情况确定是否倒豉油）

f收脏毛巾

✧第二道毛巾的操作在客人的左边进行，用毛巾夹

✧更换毛巾时，先将已使用的毛巾收回，再将干净毛巾放于其左手边

✧礼貌用语“先生/小姐，打扰一下给您换毛巾……请慢用，小心烫”

g撤、加多余餐具

撤加多余的餐具要成套操作

礼貌用语“打扰一下，您的客人都到齐了吗？多余的餐具给您收了好吗？”

4.点餐流程

A.原则：了解当日出品情况

B.点菜单（客人入位后即送菜单）

当客人阅读菜单，让客人有充足时间选菜

上茶和增减餐具时间是客人看菜单时间

根据宾客的人数填写食品卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把食品卡送上台

C.引导、推荐、讲解 

备好笔和菜谱，酒水单，点菜前应征询客人意见，站在宾客桌旁，距宾客一臂之远，腰部稍弯，微笑倾听与应答

站在旁边随时留意客人动态以便及时写菜名

点菜前需询问客人是否有忌口的食品

写菜时要了解客人口味，引导客人选择菜品，主动向客人推销当时特别的菜品（听口音；看他点的前两个菜）

在尊重客人意愿的原则下，根据对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点尽量推销本店招牌，特色菜

客人询问各种菜品的方法和用料时，应耐心回答，推销贵的菜品时应适当搭配一些廉价的菜品，以免客人反感 

A.复述

        点定菜后，应向宾客复述一遍客人所点的菜单，并说明大、中例分量和做法，客人确定后说“谢谢”两字

B.落单

因富力宫是电脑下单，帮下单时认真仔细，看清楚，以免出错

所点海鲜大体斤量可通知海鲜员，准确斤量则由其确定，但必须让客人过目

所有菜肴，酒水确定后全部记录在厅面的工作卡上，还必须写明“叫”“即”“快”乃至“加快”等字样，方便配合厨房上菜

检查所入单的菜品有否特别要求，特殊要求要与厨房说清楚（并写手写单跟进）

C.客人点菜时注意事项

点菜时不要离客人位置过远过近（50-60厘米）

必须清楚每天急推的菜品、估清菜品和特别介绍

写菜时面向客人，留意客人的眼神和面部表情（“中档”切入）

必须熟悉每道菜的原料和方法

留意客人人数，避免菜量太多或不足

写菜时字迹必须清晰，写菜完毕后必须重复菜名

【附：酒水推销流程：酒水单→推荐、讲解→复述→落单；如：面对主宾一面，应说：“先生/小姐，喝点什么酒水，饮料呢？我们这里有白酒，红酒，啤酒，饮料”】

5.传菜流程（根据情况作调整）

A.中餐上菜原则

     一般为先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精后粗，先荤后素

B.中餐上菜顺序

按照餐桌顺序和顾客的需求合理安排的，主要原则是先冷菜——拼盘（卤味、烧味）——刺身——汤——鱼翅——鲍鱼——白灼——特色小炒——海鲜、贝类——煲仔——干炸——锅仔——清蒸——清炒时蔬——点心——甜品——水果

C.确认菜品

厨房出菜，传菜，主管或严格进行二次把关，核对，是否与菜单相符，份量，花样，容器，是否正确，并拿上对应的打印单。注意有无配备的调料

传菜员传菜时一定跟好菜品的配料，菜盖，电脑单，以正确的端托姿势，最快的速度端至餐桌前或厅房内

D.报台号、菜名

报台号菜名，让协助上菜的服务员有所准备

上最后一道菜时，要说“您的菜已经上齐了”同时主动询问客人还需要加点什么

E.核对、划单

    协助服务员上菜，先核对，准确无误，划完单后再上菜

F.上菜、报菜名

报上菜名，简单介绍；右手可顺作请礼，示意客人品尝。按操作规范，用语“对不起，打扰一下这是×××菜，请各位慢用”

服务员上菜，要事先提醒客人上菜，以便客人配合，特别是汤类或铁板类更要提请客人注意，然后清晰报菜名语言：“某某先生/小姐，您好，某某菜，请慢用”；烫的提醒“小心烫”

（上凉菜时，先上调料和配料再上菜；吃完的菜，一定把菜盘和配料拿走）

6.餐中服务流程

零点餐、散台服务

零点餐的特点，零点餐厅是指宾客随点随吃、最后付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长

✧在服务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、结帐等环节中，要做到迅速快捷而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和服务技巧，菜单上的花色品种要比较全面，而且，食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需求。

✧为宾客撤去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具

✧服务员要做到勤巡视，随时观察客人台面，及时为客人添加酒水，饮料，按要求及时勤换骨碟，烟缸（烟头不能多于三个），清理台面脏物，如用过的纸巾、牙签、空酒瓶（不能多于两个）等。

✧主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客。临境处事，学会与客人沟通，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，语言亲切。并做好推销服务

A.斟酒服务

a)斟酒的基本方法有两种桌斟，捧斟。一般采用桌斟，即服务员站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾到酒水，瓶口与杯口保持2厘米距离，正商标朝向客人；每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度45°，同时回收酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不能落在桌面上，餐具上，宾客身上

b)斟酒量：白酒斟8分，啤酒斟8分液2分泡沫，白葡萄酒斟1/2，红酒1/3，洋酒和威士忌斟，1盅司（32毫升）

c)斟酒的顺序：先斟洋酒，白酒，再斟红酒，啤酒，后饮料

d)注意：斟酒时不用的酒杯顺势撤桌，如客人拿起酒杯时准备干杯，服务员站在客人的右侧为客人斟酒，如客人酒杯剩1/3（啤酒和饮料）应及是添加

e)取酒水、饮料、鉴酒水、斟酒水、饮料

数量较少时可用托盘，数量较多时可用小型酒水车，根据酒水特点或宾客要求，对酒作适当的餐前准备处理

用托盘操作，让客人确定，礼貌用语“先生/小姐您好，这是您点的××酒水××饮料，您看可以打开吗？”

按斟酒规范进行，用语“您好，请问需要哪种酒水，饮料呢？”

B.更换骨碟 （注意卫生与安全）

a)根据客人用餐人数准备骨碟

b)检查骨碟是否清洁或有破损。左手托托盘，右手把骨碟放在托盘上，从客人的右侧顺时针服务（女士或主宾，优先服务。三个优先：商务型—先主宾后主人顺序；家庭型—先老人后小孩顺序；朋友型—先女士后男士顺序）

c)面带微笑“帮您换一下骨碟” 或“可以帮您收走吗？”

d)从桌上收脏骨碟放在托盘上

e)取干净骨碟放在原来的位置

f)在托盘上有一个脏的骨碟专门放脏的东西

g)骨碟不能超过6个，以免危险

C.服务汤羹

根据客人人数所需要的汤碗、勺、底碟，放在托盘上

把汤碗用底碟垫好，勺放在汤碗的右侧

拟好汤盘的摆放位置，先上汤料后上汤

汤羹均匀分放九分满

从右侧顺时针为客人服务（女士或主宾优先）

上汤时的礼貌用语“这是某某汤，请慢用”

客人喝完第一轮后需询问是否需要添加，如不添加将空碗及时撤走

注意安全

D.清洁桌面、上饭后茶服务

当客人用完正餐后，征得客人同意，服务员用托盘从客人右侧撤掉，所有餐具，只留下酒杯饮料杯，茶杯

为客人更换一杯饭后热茶及热毛巾

如尚有未开启瓶盖的酒水，征求客人意见是否退回，然后清点数量

E.甜品、上水果服务

按照客人所点的，先上甜品，后上水果，按位上的，从主宾右边开始，顺时针

礼貌用语“×××请慢用”，“这是本店赠送您的水果，请慢用

F.征询客人意见

在不打扰客人谈话的前提下，主动的走到主人或其他客人右侧，礼貌地询问客人对本酒家服务和出品质量是否满意，若满意应真诚的感谢客人，若提出了一些建议，应认真记录，并感谢客人提出的建议，同时告诉客人餐厅将会考虑

G.各种特殊菜品的服务

刺身服务

a)站在客人的右侧，先为每位客人上豉油和芥辣

b)先放一块干净的口布花（叠成四方形），双手托住木制圆盘

c)将刺身顺时针转一圈，报菜名

d)尽量控制刺身的摆放时间，如果剩下刺身不多，应分发给客人

e)收刺身盘时，双手托起盘的底部，注意融化的冰水不要溅到客人身上

f)将芥辣跟酱油撤走（收配料时用手示意客人是否可以收走）

附1：洗手盅的使用

洗手盅一般用于白灼虾、姜葱炒蟹、原汁鹅掌、乳鸽

洗手水一般是由普洱茶泡的

服务员预备洗手盅时，一定要保证洗手盅的温度不要过高过低，需加柠檬片

服务员应注意客人使用的洗手盅，如：摆放时间过长或水质较脏应及时更换，客人用完这道菜后及时撤走

上洗手盅时，一定要提醒客人“先生/小姐，这是洗手盅，请慢用”

附2：菜品知识：做法、口味、分类等

鲍鱼类（重点）

✧分类：干鲍（主产地：日本）、鲜鲍（澳洲、南非、大连）

✧做法：刺身、切片、做汤、扒鲍鱼

✧吃法：夏天配蔬菜——爽口；冬天配鹅掌——不腻口

重点了解：鱼类、鱼翅类、海参类等的做法、口味

基本掌握：蟹类、虾类（基围虾）、燕窝类、贝壳类、雪蛤膏类等的做法、口味

其他

7.买单流程

A.当客人要求结账时，要确认“请问某某先生/小姐，是需要买单吗？” “马上就来（请稍等）”

B.领班级以上人员应检查核对账单，核对无误后将账单放在结账夹内

C.确认买单客人“请问哪一位买单”

D.当着宾客的面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额（示单）；从主人右侧把账单递给客人，宾客付款（卡），注意辨别真假币。服务员要真诚的感谢客人

E.服务员点清款项后交收款员

F.清楚结账方式，一般有，现金结账，挂账，签单，转签，信用卡，预存，会员预存，富力VIP结算 

G.结帐时要注意同桌有无搭台的宾客(搭台即数起宾客同桌就餐)，若有，则应分清帐单，不可错单、漏单及跑单。

8.用餐完毕、送客流程

A.如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，可询问客人是否打包，如需要，要主动为宾客提供食品袋或食品盒，并为其包装妥当，以便宾客带走

B.协助客人离开座位：当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，先给主宾拉椅。提醒客人带好随身物品“请拿好随身物品，欢迎下次光临”

C.向客人致谢

a服务员面带微笑并有礼貌地对客人说：“谢谢先生/小姐，再见” 

b对客人道再见时不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家

c客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具

D.送客人离开餐厅

a领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢

b领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开，语言“请慢走，欢迎下次光临”

9.营业结束

A.为客人送上菜单

a餐厅营业结束前10分钟时，服务员应询问客人是否还须添加些食品、甜食和水果

b客人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给客人，客人确定后，下电脑单

c如客人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉

B.清台标准操作流程

a   确认客人是否已经离开

b准备托盘或推车、两块抹布（一干一湿）

c桌面清理完毕，通知保洁部清理地面

d报告前厅人员

e注意事项

附：几款菜的做法

✓中餐厅堂做雪花牛肉

检查是否有煤气，准备好堂捉所需用具及配料，不粘锅、煎铲、筷子、手套、鲍鱼碟、铁板汁、生油、黄油、姜粒、黄芥辣、洋葱粒、花雕酒、胡椒磨

进行展示：先把雪花牛肉个客人展示，征求客人意见需要几成熟，礼貌说到“先生/小姐，这是雪花肥牛，现由我们鲍鱼公主为您现场堂做，请问需要几成熟，”然后在牛肉片上均匀放适量的黑胡椒粒，注意动作规范举操作要求，因为雪花肥牛肉薄易熟，一定要把握火候，生熟程度，先打开点火器，放入生油、黄油、再方入牛肉，要两面煎，按要求成品后分盘，浇铁板汁即可

做完后，首先关掉煤气阀，再关点火器，放回多余餐具，可利用的黄油、料酒、橄榄油等直接拿到班地喱，做好卫生，鲍鱼车推回原位

✓中餐厅做法式鹅肝

检查是否有煤气，准备好堂捉所需用具及配料，不粘锅、煎铲、一次性筷子、一次性手套、鲍鱼碟、锅仔夹、生油、黄油、花雕酒、鹅肝汁（即烧汁）

进行展示：先把鹅肝上桌给客人看后可糖灼，操作时注意动作规范及操作要求，鹅肝基本是半成品，一定要把握火候，先打开点火器，火焰微弱，放入适量的黄油，生油。估计温度达到30度时适宜放鹅肝。用微火慢慢堂煎，在做到外脆内嫩，成形，不含血样为标准，然后装盘，浇鹅肝汁，不宜太多即可

做完后，首先关掉煤气阀，再关点火器，放回多余餐具，可利用的黄油、料酒、橄榄油等直接拿到班地喱，做好卫生，鲍鱼车推回原位

✓中餐过桥鱼类

            过桥鱼类所跟汁酱为生油，上汤窝底，翅汤窝底，粉丝或米线，河粉垫底

检查是否有煤气，备好所需餐具，不锈钢汤壳，白手套，筷子，大捞壳，煲仔夹，翅碗

在堂灼之前给客人展示，还要征求客人的意见，鱼头尾的做法，一般有椒盐、煎局、冬菜蒸，给切好的鱼片先均匀淋生油，注意动作规范操作要求，先把垫底的米线或河粉用浓汤灼熟，均匀分到翅碗，然后用开的浓汤灼鱼片，浇上翅汤，因为鱼片滑嫩，易熟，注意把握生熟度，然后按位上桌

做完后首先关掉煤气阀，再关点火器，收回多余餐具，做好卫生，鲍鱼车推回原位

✓中餐厅做翅类

堂做的翅类一般有红烧，浓鸡汤，厨房跟出的有红烧汤，鸡汤、芽菜、香菜、红醋

检查是否有煤气，备好所需餐具，不锈钢堂壳，白手套、蜜涝喱（？）、煲仔夹 

将鱼翅先给客人展示，然后将红烧汁（浓鸡汤）烧开分别均匀分到翅盅（翅碗）内，上桌即可

            做完后，首先关掉煤气阀，再关点火器，收回多余餐具，做好卫生，鲍鱼车推回原处

托盘

（1）要求：姿势端庄，动作自如，稳定安全，清洁卫生，摆放有序，切忌双手端盘行走。

（2）轻托标准

   ① 左手五指分开，置于小托盘下部，位于托盘中心偏前3cm处，掌心悬空。

   ② 左大管保持自然下垂，左小臂弯曲90度与大臂形成直角弯曲状。

   ③ 托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原则。以保证托盘时的稳定性。

④ 托盘服务一忌将托盘放在客人的餐台上，当着客人面操作；二忌托盘在客人面前晃动；三忌托盘在就座客人的头顶晃动；四忌托盘载无序或装载过量夫去平衡。

⑤ 持空托盘行走时姿态应保持端庄，动作自如。托盘可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧的姿态，绝不允许手拎托盘行走。

六、设备的维护和保养

七、各类表格（附文件夹）