4.2接站服务(教案)【导游业务 第五版】

3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；

4.合作讨论法。通过

2.旅游团抵达后的业务安排 

3.赴饭店途中服务

2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 

3.“启发引导”教学方法

由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。

4.“案例分析”教学方法

案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。

5.理论讲授法

2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。

课前

导入

学习

（10分钟）

学

活

动

2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。

3.回顾上节重点内容。

生

活

动

2.通过学习通APP完成课前小测。

3.反思不足。

根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。

课

教

学

（70

分钟）

学

活

动

一、旅游团抵达前的业务安排 

1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。此外,地陪还可以通过查询航班、火车动态信息的App,或向机场(车站、码头)问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。

2.与旅游车司机联系

确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和具体时间。到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。

3.与行李员联系

若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。

4.再次核实航班（车次）抵达的准确时间

地陪在到达接站地点后,应再次通过 App、问讯处或航班(车次)抵达显示牌确认航班(车次)抵达的准确时间。

如获悉所接航班(车次)晚点,但推迟时间不长,地陪可留在接站地点继续等候旅游团,

如推迟时间较长应立即将情况报告接待社有关部门,听从安排。

5.持接站牌迎候旅游团

旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候旅游团。

接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

生

活

动

 1.接站牌应该包含哪些信息？

通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

【课堂提问】：

1.你在火车站或机场接过朋友家人吗？你是如何认找他们的？

2.旅游者初到一个陌生的环境，最期望得到什么样的服务？

3.导游员接团前为什么要确认交通工具抵达的准确时间？

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

【2016年真题·单选】某旅游团接计划应于 18 点乘飞机抵达 B 市，该市接待社小王提前半小时到达机场，从机场咨询台得知该团的飞机因暴风雨仍停留在上一站，此时，小王应该（      ）。 

A.立即返回旅行社听候安排 

B.将旅游团仍停留在上一站报告旅行社 

C.与司机商量是否继续等候 

D.与饭店联系可能变更该团住宿时间

E.与餐厅联系退掉该团的晚餐 

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

【案例分析】：

【案例分析】

一旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。全团只好在出站口站着等候。30分钟过后，见一年轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接洽，并不时地向游客道歉。事后，这位导游员向全陪说明了原委：她很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一旅游团询问：

 “你们是的游客吗？”   “是”

 “你们是乘广州来的飞机吗？” “是”

 “你们是26人吗？” “是”

 于是她便带领客人登车。当到停车场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游员走向了另一部旅游车。经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回了出站口，造成了接团的延误。

 问题：1.导游员认找旅游团时犯了什么错误？

     2.本案例中，为了顺利接到客人，导游员正确的做法是什么？

通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

学

活

动

二、旅游团抵达后的服务

1.认找旅游团

游客出站时,地陪应尽快认找所接旅游团。认找的方法是:地陪站在明显的位置举起接站牌或导游旗,以便领队、全陪(或客人)前来联系,与此同时，地陪应通过手机与全陪或领队联系,了解游客出站情况。此外,还可根据游客的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问,问清该团团名、领队、全陪的姓名以及游客人数,以防错接。

2.认真核实人数

接到应接的旅游团后,地陪要向领队(或客人)做自我介绍,并与领队和全陪核实实到人数。

思考：接到应接的旅游团后，如与计划的人数不符，地陪应该怎么办？

如与计划的人数不符,要及时通知旅行社,以便安排住宿、餐饮上的变更。

如所接旅游团无领队和全陪,地陪应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。

3.集中检查行李

若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助该团游客将行李集中到指定的位置,提醒他们检查各自行李物品的件数以及是否有损坏。

若旅游团配备了行李车,地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数,并请全陪填写行李卡,卡上应注明团名、人数、行李件 数、所下榻的饭店。行李卡一式两份,由全陪和行李员双方签字。

4.集合登车

地陪要提醒客人带齐行李物品,引导游客前往旅游车停放处。旅游车司机应当打开大巴车底层的行李柜或汽车后备厢,帮助客人码放行李。地陪要站在车门旁,扶或协助客人上车。客人上车后,地陪应帮助游客将放在行李架上的手提行李整理齐顺,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸伤客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是礼貌地清点人数,清点无误后方可示意司机开车。

为了保证安全，地陪应当坐在导游专座上，2016年4月，原国家旅游局和交通运输部联合下发了《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》，规定旅游客运车辆需要设置“导游专座”,导游专座应设置在旅游客运车辆乘客前门侧第一排的乘客座椅靠通道侧位置上；旅游客运企业在旅游服务过程中，应配备印有“导游专座”字样的座椅套以提示客人不要占据该座位；旅行社制定团队旅游计划时，应根据车辆座位数和团队人数统筹考虑，游客与导游总人数不得超过车辆核定乘员数。导游进行途中讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解。

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动

1.如与计划的人数不符，地陪应该怎么办？

2.欢迎词一般包含几部分内容

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

【2017年真题·单选】旅游团抵达海南三亚时，地陪导游员带领游客登上车后首先应该（      ）。

A.致欢迎辞    B.整理行李架上的行李

C.清点人数    D.提醒游客系好安全带

【2019年真题·单选】旅游团抵达后,地陪组织游客集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（     ）。

A.风光导游    B.清点人数   C.调整时间   D.致欢迎词

【2020年真题·单选】当旅游团全部登上旅游车后，地陪导游首先应（      ）。

A.提醒司机关门开车     B.帮助旅游者整理行李架上的行李

C.清点人数             D.致欢迎词

【2020年真题·单选】根据规定，导游专座应设置在朝旅游车前方第一排（     ）座位上。

A.右侧靠通道         B.右侧靠窗   

C.左侧靠通道             D.左侧靠窗

【2018年真题·单选】 根据国家相关规定，旅游车上需设置“导游专座”,其位置在(      )。

A.司机侧第一排客座倚靠通道侧位置  

B.车门侧第一排客座倚靠窗口侧位置

C.司机侧第一排客座倚靠窗口侧位置  

D.车门侧第一排座椅靠通道侧位置

1.【2017年真题·判断】在旅游团赴景点途中的高速公路上，为了保证安全，导游可以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动。（    ）

A.正确     B.错误

2.【2019年真题·判断】某旅游团沿沪杭高速从上海赴杭州旅游。为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。（    ）

A.正确     B.错误

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

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动

三、赴饭店途中服务

从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中,地陪除了要表现出热情 友好的态度之外,还应在气质、学识和语言方面展现其职业素养,以羸得游 客的信赖,给他们留下可信、可靠的第一印象。为此要做好如下几项工作:

（一）致欢迎辞

致欢迎辞是导游给游客留下良好第一印象的重要环节,一般应控制在5分钟左右。

欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同,要有激情、有特点、有新意、有吸引力,快速把游客的注意力吸引到自己身上来,给游客留下深刻印象。

思考：欢迎词一般包含几部分内容？

欢迎辞一般包括以下内容

1.问候语:真诚问候游客,如“各位来宾、各位朋友,大家好!”

2.欢迎语:代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。

3.介绍语:介绍自己的姓名及所属单位,介绍司机。

4.希望语:表示提供服务的诚挚愿望。

5.祝愿语:预祝游客旅游愉快顺利。

(二)调整时间

这项工作是针对刚刚入境的国际旅游团而言的。地陪在致完欢迎辞后要向客人介绍两国的时差,并请游客调整好时间。

(三)首次沿途导游

地陪要认真做好首次沿途导游,这不仅可以满足游客初到一地的好奇心和求知欲,而且也是自己展示气质、学识、语言水平的大好时机,有利于导游树立良好形象,增进游客对导游的信任感和满足感,为此后旅游活动的顺利开展打好基础。首次沿途导游的内容主要包括以下几点:

1.本地概况介绍

地陪应在行车途中向游客介绍本地的概况,包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。

 2.风光风情导游

地陪应在行车途中对道路两边的人、物、景做好风光风情导游,以满足游客初到一地的求知欲。风光风情导游的讲解要简明扼要,语言节奏要明快清晰,景物取舍要恰当,要见人说人、见物说物,与游客的观赏同步。可适当采用类比的方法使游客听后有亲切感和对比感。为此,导游要反应灵敏把握好时机。

3.介绍下榻的饭店

在旅游车到达饭店之前,地陪还应向游客介绍他们下榻饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等(如途中行车距离短,这部分内容也可在客人进入饭店后介绍)。

 (四)宣布当日或次日的活动安排

在首次沿途导游后,地陪应尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排,包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点,旅行线路等,商定后地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排,并提醒游客做好必要的参观游览准备。  

(五)宣布集合时间、地点和停车地点

旅游车驶进下榻饭店后,地陪应在游客下车前向其讲清下次集合的时间、地点(一般在饭店大堂)和停车地点,让其记住旅游车的颜色、车型和车牌号,并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

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动

【2018年真题·多选】一个德国旅游团飞抵北京，在乘车前往饭店的途中，地陪导游应做的工作有（     ）。

A.提醒注意事项       B.介绍下榻饭店

C.清点交接行李       D.介绍北京概况   E.调整时差

【2020年真题·多选】地陪导游赴饭店的途中服务。包含的内容有（    ）。

A.介绍下榻饭店         B.风光风情导游 

C.办理入住手续     D.致欢迎词    E.集合蹬车

【2016年真题·多选】一篇完整的地陪导游欢迎词，主要包括的内容有（   ）。

A.介绍旅游活动日程

B.介绍自己和司机

C.表示提供服务的诚挚愿望

D.对旅游者表示欢迎

E.预祝旅游愉快顺利

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 

2.课堂表现总结

对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 

3.让学生手绘思维导图

 以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对知识点的记忆。

对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。 

2.通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。

(实施情况、发现问题及改进意见)