| 文件名称Document： 【客户问题管理流程】 | 文件编码 Reference No.: 【STS/CQ13】 |
| 版本Version: 【V5.1】 | 业务类别 Business Category: 【技术支援】◆ |
| 生效日期Effective Date：【2003-08-21】 | 业务模块 Business Module ：【客户问题管理】◆ |
| 拟制责任人Prepared by: 【肖志雄】 | 业务小类 Sub Category of Business【】◆ |
| 文件审核人Reviewer: 【金岩】 | 流程责任人 Process Owner：【金岩】◆ |
| 角色 Role：【服务热线工程师、一线支持工程师、二线支持工程师、三线支持工程师、调度员、现场支持工程师、客户关怀工程师】◆ | 功能系统 Functional System：【技术支援】◆ |
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0 定义 Definition
HWTC：华为技术有限公司
客户问题（Customer Request）：客户通过电话、传真、信函、E-MAIL邮件、客户满意度调查、客户问题回访、客户主动拜访等各种渠道反馈到华为公司的问题，分为技术产品问题（Problem），客户投诉（Complaint）和服务请求与咨询（Service Request & Information）三种类型。其中，产品问题和部分与产品相关的服务请求与咨询问题又统称为技术问题，而与产品无关的服务请求与咨询问题又称为非技术问题
产品问题（Product Problem）：特指使用华为产品的用户提出的，由于华为产品影响到客户业务的问题
客户投诉（Customer Complaint）：客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不满，或者未按照合同交付情况的投诉
服务请求与咨询（Service Request & Information）：客户提出的咨询，服务请求，或者超出合同外的需求
服务热线工程师(HotLine)：主要指客户服务中心负责接听服务热线电话并进行分发的工程师。另外，各办事处、各代表处可能受理到客户问题的所有工程师，在直接接到客户电话进行问题申告的时候，也被认为是承担了服务热线工程师这个角色的任务
一线支持工程师(RemoteL1)：主要指客户服务中心负责对客户技术问题进行一级处理的技术支持工程师。对于各办事处、各代理处的工程师，如果在接到客户电话申告问题后，对客户问题进行了处理，承担的也是一线支持工程师这个角色的任务
二线支持工程师(RemoteL2)：主要指客户服务中心负责对一线支持工程师解决不了的客户问题进行二次处理的技术支持工程师
三线支持工程师(RemoteL3)：主要指技术支援代表和研发人员，负责处理二线支持工程师解决不了的产品质量类问题
调度员（DisPatcher）：主要指将需要到客户现场实施的技术支持工作分配给具体的现场支持工程师的人员
现场支持工程师（ONsite）：主要指到客户现场进行技术支持工作的工程师。一般是各办事处、各代表处工程师以及各代理商、维护合作方工程师，在接到调度员派单后，到客户现场进行方案实施时，承担的是现场支持工程师这个角色的任务
客户关怀工程师（Customer Care）：指客户服务中心从事非技术问题处理、客户投诉问题处理以及客户关怀等工作的工程师
1 目的 Objective
| 所涉及业务的使命 | 规范客户问题的处理流程，通过分析、跟踪以及问题的预防等手段减少问题对客户服务的冲击和影响，保证客户问题得到及时有效的处理，充分满足用户的需求，确保客户得到优质的服务。 |
| 业务目标 | 1、确保达到SLA （服务承诺水平）目标 2、缩短问题持续时间 3、在承诺期限内解决问题 4、减少问题数量 5、防止问题再次发生 6、定位问题的主要原因 |
| 本流程对上述目标的贡献 | 1、缩短问题周期 2、提高问题解决的效率 |
| 指标名称 | 指标定义 | 计算公式 | 统计周期 | 数据来源 | 说明 |
| 客户问题解决率 | 统计周期内已解决问题数与客户问题总数的比值 | 客户问题解决率=已解决问题数/（已解决问题数+未解决问题数） | 月、季 | 客户问题统计系统 | |
| 客户问题及时解决率 | 统计期内及时解决的问题数与受理问题总数的比值 | 问题及时解决率=统计期内及时解决的问题数/统计期内所有应处理的问题数 | 月、季 | 客户问题统计系统 | |
| 客户问题回访满意度 | 客户对反馈至华为的问题受理和处理情况的满意程度 | 客户问题回访满意度=所有客户问题回访得分/回访客户问题数 | 月、季 | 客户问题统计系统 |
| 流程起点 | 各种渠道输入的客户问题 | 流程终点 | 进行客户回访，记录回访客户意见并闭环问题单 |
| 业务范围 | 按时间顺序简述从起始环节至终止环节流程所涉及的主要活动 | ||
| 适用范围 | 客户直接反馈到华为公司的问题 | ||
附后。
5 流程说明 Instructions of Process
| 活动编号 | 活动名称 | 执行角色 | 活动内容 |
| 受理分发部分 | |||
| CU-10 | 提交请求 | 客户 | 客户通过电话、传真、信函、电子邮件等方式向华为公司服务热线提出请求，请求内容包括产品问题、投诉、服务请求与咨询。客户可以将请求直接提交给办事处、代表处工程师，也可以通过服务热线反馈到客户服务中心，或者通过传真、技术支持邮箱、技术支持网站等方式提交服务请求。 |
| HL-10 | 受理问题 | 服务热线工程师 | 服务热线在接收到客户的服务请求后，首先需要对客户进行身份验证，然后收集客户的相关信息，并创建客户问题单。800服务热线工程师具体操作说明请参见《客户问题受理操作指导书》。办事处人员在受理客户问题时，具体操作说明请参见《办事处客户问题受理操作指导书》。 |
| HL-20 | 分发问题 | 服务热线工程师 | 服务热线在了解了客户请求的基本内容后，需要根据客户问题的类型，将客户问题分发到相应的责任部门进行处理：产品问题由一、二线支持工程师处理，客户投诉由客户关怀工程师处理，跟产品相关的服务请求与咨询由一、二线支持工程师处理，与产品无关的服务请求与咨询由客户关怀工程师处理。二线支持工程师主要处理部分大客户的技术问题。 |
| RL1-10 | 是否重大事故？ | 一线支持工程师 | 一线支持工程师在接到服务热线分发来的客户请求后，首先判断是否属于重大问题。根据判断结果选择不同的处理途径。 |
| RL2-10 | 是否重大事故？ | 二线支持工程师 | 二线支持工程师在接到服务热线分发来的客户请求后，首先判断是否属于重大问题。根据判断结果选择不同的处理途径。 |
| 一般技术问题处理部分 | |||
| RL1-20 | 处理问题 | 一线支持工程师 | 一线支持工程师对服务热线分发来的客户请求进行分析，以定位问题的原因，给出解决方案并确认问题的解决。同时要参照《客户问题分级管理制度》（STS/CQ07）确定问题的级别。在问题处理过程中要及时更新客户问题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间。 如果客户问题能够在一线得到解决，则还要判断是否需要进行后续分析； 如果客户问题需要到客户现场进行进一步处理，或者需要到现场采集数据，或者需要与客户沟通解决，则由一线支持工程师给出问题的解决方案，提交给调度员进行派单； 如果一线支持工程师不能对客户问题给出有效的解决方案，问题需要升级到二线支持进行后续处理。 问题处理请参考《客户问题处理一线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》、《客户问题升级制度》和《远程服务流程》。 |
| RL1-30 | 判断是否需要后续分析 | 一线支持工程师 | 一线已经解决的解决，需要判断是否需要二线进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，提交二线进行分析； |
| RL2-20 | 处理问题 | 二线支持工程师 | 二线支持工程师对一线支持工程师升级来的客户请求进行分析，或者对服务热线直接提交来的大客户服务请求进行分析，以定位问题的原因，给出解决方案并确认问题的解决。在问题处理过程中要及时更新客户问题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间。 如果客户问题在二线得到解决，则需要继续判断是否需要进行后续分析； 如果客户问题需要到现场进行进一步处理，或者需要到现场采集数据，或者需要与客户沟通解决，则由二线支持工程师给出问题的解决方案，提交给调度员进行派单； 如果二线支持工程师不能对客户问题给出有效的解决方案，问题需要升级到三线支持进行后续处理，或者问题虽然已经解决，但属于产品质量类问题需要知晓到三线，则调用《网上问题处理流程》继续处理。 问题处理请参考《客户问题处理二线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》和《远程服务流程》。 |
| RL2-30 | 是否需要后续分析 | 二线支持工程师 | 二线已经解决的解决，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则进行分析； |
| DP-10 | 分配任务 | 调度员 | 根据一、二线支持工程师提交的需要到客户现场实施的技术支持工作派单，按照一定的调度原则，将任务分配给具体的现场支持工程师。具体操作说明请参见《技术支持派单流程》。 |
| ON-10 | 处理问题是否解决？ | 现场支持工程师 | 按照一、二线支持工程师提供的问题解决方案，现场支持工程师到客户现场进行技术支持、或者与客户进行沟通协调，并反馈实施结果。如果问题得到解决，则判断是否需要进行后续分析；如果问题仍然无法解决，则说明实施方案无效，问题统一升级到二线支持继续处理。 方案实施请参考《现场服务流程》。 |
| ON-20 | 是否需要后续分析 | 现场支持工程师 | 现场支持工程师已经解决的解决，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则提交二线支持工程师进行分析； |
| RL3-10 | 处理网上问题 | 三线支持工程师 | 对于二线升级到三线的存在根本原因未解决的问题，由三线支持工程师(包括技术支援代表和研发人员)或供应商根据所获得的信息给出彻底的解决方案以及预防措施：并将解决方案提交给二线支持进行实施。具体操作说明请参考《网上问题处理流程》。 |
| 重大问题处理部分 | |||
| RL1-50 | 通报事故 | 一线支持工程师 | 对于客户申报的重大问题，一线支持工程师要在第一时间按照《设备重大事故通报管理制度》通报到相关人员。 |
| RL1-60 | 处理问题 | 一线支持工程师 | 一线支持工程师对重大问题进行分析，以定位问题的原因，给出解决方案并确认问题的解决。在问题处理过程中要及时更新客户问题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间。 如果客户重大问题能够在规定的时限内在一线得到解决，则还要通知二线确定事故的等级； 如果客户重大问题在规定时限内判断需要紧急协调现场支持工程师到客户现场进一步处理，则要生成现场服务的任务单，提交给调度员进行派单； 如果客户重大问题在规定时限内远程无法解决或者定位，问题需要紧急升级到二线支持进行后续处理。 重大问题的处理，请参照《设备重大事故通报管理制度》操作，并请参考《客户问题处理一线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》和《远程服务流程》。 |
| RL1-90 | 是否需要后续分析 | 一线支持工程师 | 对于一线已经解决的重大问题，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则提交二线支持工程师进行分析； |
| RL1-100 | 产生任务 | 一线支持工程师 | 对于正在处理中的重大问题，如果判断需要现场服务，则生成现场服务任务单，详细说明问题情况和初步判断，提交给调度员紧急派单。 |
| RL1-110 | 继续处理 | 一线支持工程师 | 对于正在处理中的重大问题，虽然已经派出现场服务任务单，但是远程的支持不能中断，必须继续处理，直至问题解决。 |
| RL2-50 | 通报事故 | 二线支持工程师 | 对于二线直接受理到的重大问题，二线支持工程师要在第一时间按照《设备重大事故通报管理制度》通报到相关人员。 |
| RL2-60 | 处理问题 | 二线支持工程师 | 二线支持工程师对重大问题进行分析，以定位问题的原因，给出解决方案并确认问题的解决。在问题处理过程中要及时更新客户问题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间。 如果客户重大问题能够在规定的时限内在得到解决，则还要确定事故的等级； 如果客户重大问题在规定时限内判断需要紧急协调现场支持工程师到客户现场进一步处理，则要生成现场服务的任务单，提交给调度员进行派单； 如果客户重大问题在规定时限内远程无法解决或者定位，问题需要紧急升级到三线支持进行后续处理。 重大问题的处理，请参照《设备重大事故通报管理制度》操作，并请参考《客户问题处理一线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》和《远程服务流程》。 |
| RL2-70 | 确定事故等级 | 二线支持工程师 | 对于所有重大问题，二线支持工程师需要确定事故的等级。 |
| RL2-100 | 是否需要后续分析 | 二线支持工程师 | 对于已经解决的重大问题，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访； |
| RL2-110 | 产生任务 | 二线支持工程师 | 对于正在处理中的重大问题，如果判断需要现场服务，则生成现场服务任务单，详细说明问题情况和初步判断，提交给调度员紧急派单。 |
| RL2-120 | 继续处理 | 二线支持工程师 | 对于正在处理中的重大问题，虽然已经派出现场服务任务单，但是远程的支持不能中断，必须继续处理，直至问题解决。 |
| DP-20 | 分配任务 | 调度员 | 根据一、二线支持工程师提交的需要到客户现场实施的技术支持工作派单，按照一定的调度原则，将任务分配给具体的现场支持工程师。具体操作说明请参见《技术支持派单流程》。 |
| ON-30 | 问题是否解决？ | 现场支持工程师 | 现场支持工程师到客户现场进行重大问题的处理，并反馈处理结果。如果问题得到解决，则判断是否需要进行后续分析；如果问题仍然无法解决，则问题升级到二线支持继续处理。请参考《现场服务流程》。 现场支持工程师需要根据问题的严重性、客户的反应等因素，做过客户的沟通工作。 |
| ON-40 | 是否需要后续分析 | 现场支持工程师 | 现场支持工程师已经解决的解决，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则提交二线支持工程师进行分析； |
| RL3-20 | 处理网上问题 | 三线支持工程师 | 对于二线升级到三线的存在根本原因未解决的问题，由三线支持工程师(包括技术支援代表和研发人员)或供应商根据所获得的信息给出彻底的解决方案以及预防措施：并将解决方案提交给二线支持进行实施。具体操作说明请参考《网上问题处理流程》。 |
| 技术问题闭环部分 | |||
| RL2-200 | 分析根本原因：有无根本解决方案？ | 二线支持工程师 | 当客户问题解决后，问题处理责任人应当确定是否有根本的解决方案能防止问题的再次发生。如果有，则将问题提交服务热线进行客户回访；如果没有，则需要进一步分析原因。 |
| RL2-210 | 分析原因类别：是否产品本身原因？ | 二线支持工程师 | 对无根本解决方案的客户问题进行原因分析，如果是非产品本身原因的问题，则转移到《持续改进流程》；如果是产品本身原因的问题，则提交研发或供应商继续给出根本的解决方案。 |
| RL2-220 | 判断是否需要推广？ | 二线支持工程师 | 一旦确定了永久的解决方案或预防措施，由二线支持工程师判断问题是否具有普遍性，是否需要将解决方案进行推广，以避免同样的问题在其它客户处重现。如果需要，则启动客户问题推广流程，制定推广方案，进行推广。 |
| HL-30 | 回访问题 问题是否解决？ | 服务热线工程师 | 按照HWTC客户问题回访的策略，对客户进行回访，了解客户对问题处理的意见和建议，如果客户对问题处理或解决的结果不满意，则返回相应支持人员继续处理。具体操作方法请参见《客户问题回访操作指导书》。 |
| HL-40 | 闭环问题单 | 服务热线工程师 | 以客户回访的结果作为问题闭环的依据，在客户认可问题可以闭环时，关闭问题单。本次客户请求的处理过程终结。 |
| 客户投诉处理部分 | |||
| CC-10 | 收集客户投诉信息 | 客户关怀工程师 | 客户关怀工程师与客户取得联系并进行沟通，了解客户投诉的详细内容，问题希望解决的时间，并作为非技术问题记录到客户问题管理系统。 |
| CC-20 | 指定相关部门处理 | 客户关怀工程师 | 将客户投诉提交投诉涉及的支持部门进行处理分析。 支持部门包括：市场、供应链、技术支援、办事处等相关部门。参见《客户问题接口人 通知》 |
| SD-10 | 处理问题 | 支持部门 | 相关支持部门与客户联系解决其投诉的问题。 |
| SD-20 | 分析根本原因 | 支持部门 | 对投诉问题进行原因分析，并提供最终处理结果及预防改进措施，问题解决后提交客户关怀工程师回访。 |
| CC-30 | 判断问题频次 | 客户关怀工程师 | 对该投诉问题判断是否具有普遍性，对于偶尔发生的问题则回访闭环；对于经常发生或者具有共性的问题，在提交回访闭环的同时，还要转《持续改进流程》。如果回访客户问题未彻底解决或不满意，需退回或知会相关支持部门； |
| CC-40 | 回访 | 客户关怀工程师 | 按照HWTC客户问题回访的策略，对客户的投诉类问题进行回访，了解客户对问题处理的意见和建议，如果客户对问题处理或解决的结果不满意，则返回相应支持人员继续处理。具体操作方法请参见《客户问题回访操作指导书》。 |
| CC-50 | 闭环问题单 | 客户关怀工程师 | 以客户回访的结果作为投诉类问题闭环的依据，在客户认可问题可以闭环时，关闭问题单。本次客户投诉请求的处理过程终结。 |
| 非技术问题处理部分 | |||
| CC-60 | 处理问题 | 客户关怀工程师 | 非技术类客户请求由客户关怀工程师处理。客户关怀工程师了解并记录客户的详细需求，包括需求的内容，期望回复或处理的时间。根据客户的需求给客户提供相应的信息或帮助，直至客户问题得到解决，需求得到满足。如果客户需求得到满足，问题提交回访闭环。如果不能得到满足，则需要分发给相关支持部门进一步处理。具体操作见《非技术问题处理操作指导书》。 |
| CC-70 | 分发问题 | 客户关怀工程师 | 对于一线支持或客户关怀工程师无法解决的问题或客户需求，判断客户问题所属的业务支持部门，并将客户问题分发到相应的业务支持部门。 |
| LM1-10 | 处理问题 | 相关部门接口人 | 对于需要相关支持部门配合解决的客户问题，由支持部门与客户沟通，确认客户请求的内容，并进行相应的处理。支持部门在了解了客户的详细需求后，制定问题解决或处理计划，并解决客户问题。支持部门包括：市场、供应链、技术支援、办事处等相关部门。 支持部门接口人在接到问题单时，可以自行处理，也可以指定具体处理人处理。如果发现该客户问题非本部门能够处理，也可以将问题单退回客户关怀工程师。 |
| HDL-10 | 处理问题：问题是否解决？ | 相关部门处理人 | 相关部门处理人具体解决客户问题。如果解决不了，可以退回给部门接口人重新分配具体处理人。 |
| LM1-20 | 审核处理结果 | 相关部门接口人 | 相关支持部门的接口人对具体处理人处理的客户问题结果进行审核，以确保问题解决的有效性以及是否符合客户的需求和服务规范。 |
| 序号 | 文件名称 | 文件编码 |
| 1 | 《客户问题处理一线支持操作指导书》 | STS/CQ13/W02 |
| 2 | 《客户问题处理二线支持操作指导书》 | STS/CQ13/W03 |
| 3 | 《非技术问题处理操作指导书》 | STS/CQ13/W04 |
| 4 | 《客户问题回访操作指导书》 | STS/CQ13/W05 |
| 5 | 《客户问题分级管理制度》 | STS/CQ13/W06 |
| 6 | 《办事处客户问题受理操作指导书》 | STS/CQ13/W07 |
| 7 | 《客户问题受理操作指导书》 | STS/CQ13/W08 |
| 8 | 《维护指标定义》 | |
| 9 | 《维护3级指标》 | |
| 10 | 《设备重大事故通报管理制度》 | STS/TS00-06 |
| 11 | 《技术支持派单流程》 | STS/TS14 |
| 12 | 《远程服务流程》 | STS/TS15 |
| 13 | 《现场服务流程》 | STS/TS16 |
| 上层文件名称 | 文件编号 | 上下游接口文件 | 文件编号 |
| 端到端服务销售与服务交付流程 | STS/BR18 | 网上问题处理流程 | IPD/LFC-0001 |
| 持续改进流程 | SM/CI03 | ||
| 内部客户问题管理流程 | STS/CQ10 |
| 记录名称 | 保存责任者 | 保存场所 | 归档时间 | 保存期限 | 到期处理方式 |
| 客户问题处理单 | 客户服务中心 | 客户问题管理系统 | 及时 | 3年 | 封存 |
10 文档历史 History of Document
版本号
| Version | 拟制/修改责任人 Develop/Change Owener | 拟制/修改日期 Develop/Change Date | 修改内容及理由 Change and Reason | 批准者 Approved by |
| V1.0 | 张鲁锋 | 张顺茂 | ||
| V2.0 | 张鲁锋 | 孙业林 | ||
| V2.1 | 张鲁锋 | 孙业林 | ||
| V3.0 | 张鲁锋 | 孙业林 | ||
| V4.0 | 张鲁锋 | 2001-10-10 | 明确了与其它问题处理系统的接口关系 | 孙业林 |
| V5.0 | 肖志雄 | 2002-11-16 | 配合技术支持业务组织结构的变化做相应更改 | 孙业林 |
| V5.1 | 肖志雄 | 2003-07-12 | 增加派单环节，并细化重大问题处理部分 | 刘江峰 |
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