服务质量控制保证体系及措施

服务质量控制保证体系及措施

1、质量控制保证体系流程图如下：

质量控制保证体系流程图

2、⼯程造价咨询⼯作质量保证措施

质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：

2.1组织措施

2.1.1组建以项⽬负责⼈为管理核⼼的独⽴项⽬部。选派公司⾼层管理及优秀的⾻⼲⼈员为本项⽬部负责⼈。公司总⼯室将设⽴由公司⾼层管理⼈员牵头的专业审核⼩组对项⽬部所有编审业务进⾏实时监督；

2.1.2由项⽬部负责⼈提名，组建⼀个富有经验、责任⼼强、业务精⼲的专业服务团队，从⼈员素质上把好第⼀关，这是保证服务质量的基础。选派服务团

队的⼈员以不少于5年从业经验的专业⼈员为主，尤其注重有较强责任⼼、服务意识和职业操守。

2.1.3保证参与项⽬⼯作的所有专业⼈员均做到持证上岗，全部具有注册造价⼯程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项⽬的每⼀个⼈员均具有与其承办⼯作相适应的⼯作能⼒；

2.1.4建⽴项⽬负责⼈责任制，明确参与⼈员的职能分⼯；

2.1.5由项⽬部编制各个具体⼯程项⽬的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的⼯作流程图及实施⽅案；

2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展⼯作，做到每⼀份成果⽂件均要经过三级复核，确保承接的⼯程造价业务的⾼质量完成；

2.1.7强化规范服务，使⽤各种标准技术质量⼿册，强调成果⽂件质量，严格推⾏校审制度，以提⾼服务质量，杜绝差错。2.2 经济措施

公司对项⽬部负责⼈、项⽬组长及项⽬组成员按《项⽬部检查评⽐管理办法》进⾏考核，填写《项⽬部⼯作⼈员考核表》，根据考核结果，进⾏⼀定的经济奖惩

2.3 技术措施

2.3.1在接到业主提供的⼯程资料后，及时细阅，做好相关交底⼯作，统⼀咨询业务的技术标准与原则。

2.3.2严格执⾏公司的业务质量控制程序和委托⽅的管理制度。建⽴编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制⼈将所计算的成果经过⾃查整理，形成初稿；由复核⼈对初稿进⾏检查复核，然后由编制⼈进⾏修正，再提交项⽬负责⼈组织会审，并征询业主意见，最后报项⽬技术负责⼈审定。

2.3.3复核⼈员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有⽆漏项，采⽤的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、⽅法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否⼀致，审核成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。

2.3.4审核⼈员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制⼈员进⾏修改，修改后进⾏再复核。

2.3.5对咨询⼯作中发现的问题及时向委托⽅主管⼈员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要⼦⽬及有争议的问题进⾏会审确定。对重⼤问题及时请⽰相关领导。

2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理⼯作。

2.3.7建⽴有效的监督机制，防⽌现象。虽然防⽌不是造价管理的范畴，但现象会象蛀⾍⼀样⼈为地破坏造价管理⼯作，其危害之⼤更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善内部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包⽅沟通，坚持做到先征得委托⽅同意或有委托⽅在场。确保公正、诚信，⾃觉维护业主的合法利益。

2.3.8重视收集、积累信息和资料并及时进⾏分析、整理，使之不断反馈，以指导类似或相似的⼯作，达到有效控制业务质量的⽬的。

3、⼯程造价咨询⼯作质量控制措施

为更好奉⾏“质量第⼀、客户⾄上”的经营理念，贯彻“严谨规范、客观公正、⾼效准确、服务建设”的质量⽅针,争取为招标⼈提供更优质的造价咨询服务，公司保证承接的各项⼯作业务均严格按照《⼯程造价咨询业务操作指导规程》及各项执业标准执⾏。

3.1质量控制

3.1.1执业质量是本公司取得社会承认的前提、核⼼、保证，是关系本公司⽣存与发展的头等⼤事，全体从业⼈员必须象保护⾃⼰的⽣命⼀样，保证执业质量。

3.1.2把执业质量作为检验执业⼈员⼯作能⼒、业务⽔平、职业道德以及贡献⼤⼩的重要依据和条件。

3.1.3制订各岗位年度计划指标的考核，以质量指标为否定指标。

3.2、质量控制体系

3.2.1建⽴严格的质量控制体系，保证本公司的执业质量。建⽴技术总负责⼈领导下的分⼯负责制予以保证。

3.2.2对本公司出具的每项业务报告均实⾏三级复核制：

3.2.2.1造价⼯程师为⼀级审核主体，负责组织本专业概算⼈员拟定咨询实施⽅案，核查资料使⽤、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运⽤是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况，协调并研究解决存在的问题。

3.2.2.2项⽬负责⼈为⼆级审核主体，项⽬负责⼈负责及确定各专业界限，协调各⼦项、各专业进度及技术关系，研究解决存在的问题。根据咨询实施⽅案，有权对各专业咨询⼯作进⾏调整和修改并负责统⼀咨询业务的技术条件，统⼀技术经济分析原则。

3.2.2.3技术总负责⼈为三级审核主体，技术总负责⼈负责审核⼈员、校核⼈员、编制⼈员之间的技术分歧意见，对审核的咨询成果负责，同时总负责⼈协调处理咨询业务各层次专业⼈员之间的⼯作关系，对咨询业务专业⼈员的岗位职责、业务质量控制程序、⽅法、⼿段进⾏调整。

3.3、质量控制责任

本质量控制责任实⾏层层负责制，即助理⼈员为项⽬负责⼈负责，部门负责⼈为技术总负责⼈负责。

3.3.1本公司质量的三个控制点：

3.3.1.1组织关：部门负责⼈或项⽬总⼯在项⽬开⼯前，与委托⼈洽谈了解委托⼈的基本情况和委托业务有关事项，组织项⽬⼯作组，选派组长及组员。进⾏图纸及资料会审，做好技术交底。如因未进⾏了解或了解情况不详、组织不⼒、安排不周影响审计⼯作质量的，由部门负责⼈或项⽬总⼯负责。

3.3.1.2复查关。项⽬部负责⼈对其交给项⽬组长办理的⼯程预算及招标控制价业务进⾏复查。部门负责⼈应要求项⽬组长连同⼯作底稿在内的有关资料报审，如⽆要求，只对报告审查后上报到技术总⼯审稿，若出现质量问题，由部门负责⼈负责。3.3.1.3复核关。技术总⼯审核据以形成报告的⼯作底稿和取证，看其是否齐全、完整，计算是否正确，所⽤法规是否准确，如有疑问应通知部门负责⼈进⾏复查，如⽆复核或没有要求部门负责⼈进⾏复查⽽影响⼯作质量时，由技术总⼯负责。

3.3.2建⽴案例分析会，对案例进⾏分析解剖，并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种：

定期：每⽉⽉末最后⼀周的周五。

不定期：⼯作中遇到重⼤或疑难问题时，技术总⼯认为有必要可以随时组织召开。

3.4、质量考核和奖惩制度

3.4.1本公司建⽴质量考核制度，技术总负责⼈负责⼯作质量考核，项⽬负责⼈负责对其助理⼈员的⼯作质量考核。

3.4.2项⽬负责⼈按⽉将其助理⼈员的质量考核情况上报部门负责⼈，部门负责⼈对项⽬负责⼈考核情况及项⽬负责⼈上报的助理⼈员考核复查后汇总，上报技术总负责⼈。

3.4.3质量考核分为优秀、良好、⼀般、差四级。

优秀：严格按照《⼯程造价咨询管理办法》和《⼯程造价咨询业务操作指导规程》执业，并有所改进和发挥。

良好：能够严格按照《⼯程造价咨询管理办法》和《⼯程造价咨询业务操作指导规程》执业，没有出现任何问题或返⼯现象。⼀般：基本按照《⼯程造价咨询管理办法》和《⼯程造价咨询业务操作指导规程》执业，虽有⼩的失误，但已及时补救。

差：没有按照《⼯程造价咨询管理办法》和《⼯程造价咨询业务操作指导规程》执业，有较⼤的失误，虽经指出作了补救，但造成⼯作效率低或造成⼀定影响。

3.5、组建技术评审会

为促进全公司执业⼈员不断提⾼专业技术⽔平，确保业务⼯作质量，降低执业风险，特组建本公司技术评审会。

3.5.1职能与任务：技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险，进⾏⾼层次的研究、评价、审议、决断的权威机构，并发挥“参谋部”、“智囊团”的作⽤。其主要任务：

3.5.1.1对全公司各项执业规程，进⾏评审核定或提出修改补充意见。

3.5.1.2对执业中遇到的重⼤法规和技术难题，以及发⽣分歧争议的问题，进⾏讨论评判提出处理意见。

3.5.1.3对承接关系重⼤的⼯作和审前分析研究，对⼯作策略和技术要求提出指导意见。

3.5.2 捕捉⾏业信息，进⾏理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议⽅案，编写论⽂，为本公司和全⾏业作出贡献。

3.5.2.1指导推动全公司各专业研究⼩组开展有关课题研究活动。

3.5.2.2对本公司员⼯的业务学习和后续教育提出规划安排，组织考核考试。

3.5.3⼯作程序和活动⽅式：

3.5.3.1技术评审会会议每⽉定期召开，根据需要也可临时召开，由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料，提交会员们作好准备。

3.5.3.2对议题涉及到有关部室或经办⼈员，应通知其列席参加，以供具体情况，陈述意见回答咨询。必要时可邀请公司外的专家列席研讨。

3.5.3.3技术评审会的议事规则：⼀般采取讨论⽅式基本取得⼀致意见，作出决定；必要时也可采取表决⽅式按多数意见决定。不同意见可以保留，但必须服从作出的决定。

3.5.3.4技术评审会应按年度或季度制定⼯作计划，或进⾏课题分⼯；半年进⾏⼀次总结考核。

3.5.4其他事项：

3.5.

4.1技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构，但不是权⼒机构，凡属决定需要实施的事项，应按⾏政管理权限办理。

3.5.

4.2根据需要，经研究可派出⼈员到外地观摩学习，或向有关⽅⾯进⾏咨询、请教，或到现场进⾏考察、调查了解。

3.6、对专业造价咨询⼈员的激励、约束、问责机制及具体措施

3.6.1造价⼯程师在具体实施过程中，做到诚实信⽤、优质⾼效、开拓创新，规范执业⾏为，为业主创造更⼤的价值。

3.6.2建⽴配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制，这是⼯程造价咨询⼯作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成，缺⼀不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等，风险约束机制既要求从业者进⾏⾏业⾃律、职业操守教育和道德⾃我约束，更重要的是建⽴严密的监督约束和相互制衡制度，为此我公司有相配套的责任追究制度、信⽤评价体系，通过制度的完善来控制和减少风险的发⽣。

3.6.3委托⼈和代理⼈之间存在信息不对称，就会产⽣机会主义⾏为。事前信息不对称可能造成逆向选择，⽽事后信息不对称可能产⽣暗箱操作暗中交易等现象，从⽽损害委托⽅利益。

3.6.4实⾏严格的三级审核制度，既是对实际操作者成果⽂件的查错，也有效防范审计风险的发⽣。

3.6.5不能个⼈独⽴与承包商进⾏有关造价⽅⾯的审核，必须有第三⽅参与和在场。

3.6.6如发⽣咨询质量问题或执业操守问题则追究当事⼈责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿，严重的将移送司法处理。