进行员工满意度调查

诊断本公司潜在的问题是进行员工满意度调查的第一个目的；找出本阶段出现的主要问题的原因则是目的之二；第三个目的是评估组织变化和企业的变化对员工的影响，例如上一年是什么，那时候员工满意度是多少，今年对进行改制后员工的满意度有没有上升，这就是一个目的；促进公司与员工之间的沟通和交流是目的之四，员工之间和员工与公司之间的沟通障碍是无时无刻不存在的，所以满意度调查是个手段，是两边挖沟最后达到沟通的一种方法；最后一个目的是培养员工对企业的认同感、归属感，并且增加员工对企业的向心力和凝聚力。

在以上的五大目的中，第二个目的是最重要的。因为治标要治本，不仅要知其然，而且还要知其所以然。

员工满意度调查十部曲（1-6）

表7-1  员工满意度调查十部曲

把握这“一个中心、两个基本点”对于做好员工满意度调查至关重要。

1.十部曲之1—取得管理层支持

取得管理层支持的最大障碍是管理层对满意度调查中可能出现的一些情况深感担忧，所以，要想获得管理层的支持，就要提前通过预防性管理尽量杜绝出现管理层最为担心的问题。

表7-2  管理层最担心的问题及预防性措施

2.十部曲之2—计划实施时间等细节

计划实施时间等细节一定不要选在员工和经理最不愿意配合的时间内。选在那样的时候进行满意度调查一般只会获得敷衍了事的结果。

要特别注意在以下4种时候不要进行员工满意度调查：

 年底人员突出业绩或旺季的时候

 马上快要放假的时候

 快要评奖金、升迁的时候

 组织进行很大的内部调整的时候

以“快要评奖金、升迁的时候”为例，这种时候员工会受到 “满意度调查一定会跟奖金或升迁挂钩的暗示”，这种情况下做出的调查会丧失真实性。

3.十部曲之3—制定调查方案

时间达成一致后，下一步就要制定调查方案。

制定调查方案首先要规定时间；接着确定具体的沟通方法，比如是开会，还是人力资源部发邮件；然后最好在做调查之前给员工做一个小小的培训，也许一两个小时就够，讲一下调查的每一个目的是什么、问卷怎么填写等等，这些都要写在满意度调查策划案里；还要确定是否准备了书面的员工满意度调查指南，用它告诉员工每一行应该怎样填、部门应该怎样选；然后需要确定调查方法，究竟是用访谈法还是每个人都填一份问卷或者是抽样调查，这个也要记录在策划案里；另外，如果有一些外地的分公司，还要把问卷邮寄过去，因为不是所有地区的网络都非常发达，问卷要让他们填好了再寄回来，这种情况下策划案里要写清楚“什么时候寄走、什么时候收回”，这些要事无巨细；同时还要确定报告出来以后用什么分析方法，是柱状图还是文字版或者电子版等等。

以上这些就是策划案要沟通的内容。

整体观之，其实在员工满意度调查的十部曲中，第三步“制定调查方案”虽然最烦琐，但也最好做。因为这是硬件，不需要攻心的东西，而且有章可循。而取得管理层支持以及跟员工沟通应该是很难做的，因为这些都是跟人有关的。

4.十部曲之4—HR与管理人员同时与员工沟通

制定完方案以后人力资源部的人和管理人员要跟员工进行沟通，这是很容易被忽略的一步，往往会跨过这一步直接让员工填表。实际上，这一步很重要。它充分考虑了员工的心情，非常有利于以下步骤的顺利进行。

要想实现与员工的良好沟通，不仅需要总经理的号召，还要求助于内部网站的提醒以及利用醒目的海报，适当地培训也必不可少。

5.十部曲之5—收集调查资料

收集调查资料就是让员工填满一个问卷调查。

 收集调查资料的三种方法

① 纸面的，也就是问卷调查。每个人都要填写。

② 访谈的，不用填卷子。可以普及到每个人。

③ 抽样调查法。只取其中的有代表性的一些员工，例如老员工抽几个人，新员工抽几个人，部门经理抽几个人，副总抽几个人，这就叫抽样调查法。

 收集调查资料的注意事项

① 表格的长短。注意不要过长，否则容易令人反感。

② 要注意访谈时的场地和布置，最好不要让老板在旁边听见。如果这样员工就不愿意说真话了；再者面谈者是要经过严密培训的，他知道该问什么、不该问什么，员工在说老板不好的时候，他不能马上跟着攻击，所以这些对访谈应该有至少四个小时培训；同时访谈的规则是要给每个人发言机会，决不能进行个人攻击。

③ 最后要注意的是这个访谈者一定是保持中立立场，避免被拖进去。

 满意度调查内容的排序

① 员工的基本情况

② 工作满意度

③ 培训与发展

④ 工作团体

⑤ 工作条件

⑥ 生产力/质量

⑦ 管理层支持

⑧ 薪酬与福利

⑨ 其它建议

6.十部曲之6—HR或者第三方顾问分析并出报告

第六步是人力资源部或者第三方的顾问公司根据满意度调查中大家的答卷算出得分并分析出报告，并且做成一本的报告或者电子版的报告。

报告类型是文字加柱状图。

报告内容包括从员工最认可的项列到最不认可的项目、员工回答的比率、员工各年龄段、各部门的满意度趋势报告；最好有同行业其它公司的报告。

要注意的是在得出员工满意度报告以后，一定要特别注意对比零到一年的新员工的满意度和工作满三年的老员工的满意度的差异。因为通常情况下会发现新员工的满意度特别高，老员工满意度特别低，这样的结果就说明公司的管理一定存在问题。因为新员工正处在工作的蜜月期，还什么都不知道，所以自然是什么都满意，管理者如果只会沾沾自喜于总体报告走势非常好的结果，那就非常危险。这时候一定要看看到底公司有多少新员工，如果有40%—50%都是新员工，他们说的再好也是没有参考价值的，这种情况下就一定要看老员工对经理认不认可、对薪酬认不认可，而这一部分才是公司最有研究价值的内容。

【自检】

一般来说，通知员工从几月几日到几月几日进行员工满意度的书面调查是最容易引起员工反感的事情之一，因为这种形式太冷冰冰。

请你试着进行创造性的改良，提出一种可以令员工比较情愿接受的方法来推进员工满意度调查这项工作，请随意发挥，试举一种方法：

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见参7-1

【本讲小结】

诊断本公司潜在的问题、找出本阶段出现的主要问题的原因、评估组织变化和企业对员工的影响 、促进公司与员工之间的沟通和交流、培养员工对企业的认同感、归属感以及不断增强员工对企业的向心力、凝聚力是进行员工满意度调查的主要目的。而取得管理层支持、计划实施时间等细节、制定调查方案、HR与管理人员同时与员工沟通、收集调查资料与HR或者第三方顾问分析并作出报告是进行员工满意度调查的前六部曲。

以上两大内容是员工关系管理评估及审核的第一部分需要掌握的内容。

【心得体会】

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引言

【本讲重点】

员工满意度调查十部曲（7-10 ）

员工关系管理评估及审核

课程总结

第8讲 员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（二）

【本讲重点】

员工满意度调查十部曲（7-10 ）

员工关系管理评估及审核

结束语

员工满意度调查十部曲（7-10 ）

1.十部曲之7—HR或者第三方顾问与管理人员分享调查结果

 形式

最好的形式是先跟公司的总经理单个沟通这个报告反映出来的是什么问题，这是个人对个人的形式。

跟总经理沟通完之后再召开部门经理会议，这应该是很正式的一个会议，因为满意度调查是一件很严肃的事情。

在部门经理会议上最好由总经理或者人力资源部负责跟大家沟通，向大家说明今年满意度调查结果的好处是什么、不好的地方是什么。在这个环节上，总经理的发言显然会比人力资源部经理发言要有力得多，因为人力资源部经理说出来的话别人听着就像在为自己做宣传。通过总经理说出来，员工会非常认可，这是分享调查结果的时候要特别注意的地方。

 分享结果时要提出的关键问题

在分享结果的时候关键要提出的问题是—谁有这个问题？哪个部门有这个问题？这个问题是什么时候出现的？这个问题对公司的影响是什么？最后还要问为什么出现？怎样去解决？这是事先要定好的问题。

2.十部曲之8—HR及管理人员与员工沟通调查结果

满意度调查问卷出结果的时间不能太久，如果拖一个月、两个月员工就不再关心这件事情了，一般要在两周或三周之内就出来报告，然后马上就开始沟通。

 必须沟通的两个信息

① 报告汇总必须同时包括企业的长处和短处。其实员工更想知道的是短处。

② 管理层针对此调查要采取的行动

一定要沟通的是管理层已经讨论过此事，并且针对此调查要采取的行动，可能马上出不来行动，但是行动的计划一定要告知员工。可以举行员工大会，如果不能把员工集结到一块儿，还可以利用邮件、网络、内部杂志、海报等多种方式进行沟通。

沟通可以由部门经理在部门例会上进行，也可以由HR和员工沟通，但最正式的应为总经理和人力资源部给员工开会进行沟通。

 沟通的原则

① 事先声明这次会后多长时间会跟员工沟通行动计划

② 同时沟通长处和短处，但对事不对人

员工一定要注意，这些短处一定是对事不对人的，所以一定不要猜测这条肯定是谁写的，说的是哪个经理的什么事儿，不鼓励员工来猜测这些事情，都是对事不对人。

③ 目的在于解决问题而不是找出谁对不好的结果负责

员工满意度调查以及沟通结果的目的是解决问题，而不是找出谁对不好的结果负责，虽然在上一步跟经理的沟通中一定要找出谁对事情负责，但跟员工沟通时则不然。

3.十部曲之9—管理人员和员工共同制定行动计划

 认识行动的重要性

满意度调查本身是不会改变组织本身的，只有组织利用调查的信息来计划和实施变革的时候变革才会发生。也就是说调查员工满意度得出了一定的分数，但是这个分数是不会改变组织本身的，这个分数引起不了任何变化；只有利用这个分数来分析企业，来计划和实施变革的时候，变革才会发生，这一步很关键。如果不采取任何行动，数字只是数字，前面的工作等于白做。

 行动计划的关键信息

行动计划必须是白纸黑字的，包括以下关键信息：问题报告、目标、建议的行动、时间和跟踪的程序。具体就是——问题出现在哪儿；改进问题的目标是什么；针对这个目标我要采取的行动是什么；预计什么时候完成这个改进。如果没有时间，员工是不会相信的，所以要制定出几月几号之前完成这个改进，或者下一个年度之前完成这个改进；确定跟踪的程序是什么，也就是说由谁来考察确定的行动计划是否完成，这是一个要素。

 特殊问题的处理

对于一些很敏感的话题，比如涉及到管理风格、领导力和公司等的话题，管理层需做出倾听的姿态并且真正地倾听员工的心声。

要学会利用头脑风暴法请员工说出改进的措施，这是一种非常高明的方法，它既可以激励员工，也会帮公司的管理层省事，实际上这是一个双赢的措施，实质就是让员工想办法，共同制定行动计划。

4.十部曲之10—HR与管理人员共同对行动计划进行跟踪

人力资源部和管理层的人员对行动计划进行跟踪是获得调查效果的保证。跟踪需要注意以下几点：

① 告诫员工要有耐心

组织方面的变化不会在昼夜间发生，是需要时间的。哪怕满意度的分数做出来非常低，公司一下采取了很多变革措施，马上开始变革，效果也不是一时半会儿就能出现的，但是员工心里往往很着急，这就需要事先跟员工沟通，让他们耐心等待。

② HR和部门经理需要经常地固定时间地跟员工沟通公司在、流程等方面的变化，否则员工会认为满意度调查后什么事情都没有发生

比如一个月一次，然后慢慢三个月一次等等，总之要用固定的时间跟员工沟通公司有什么变化、公司有哪些新策略和新流程等等。

③ 可采用的月度例会、年会、内部刊物、内部邮件等方式与员工沟通

其中内部邮件的方式尽量少用，因为员工对其不太重视。尽量将内部邮件换成富有创意的海报、Ｆlash动画等形式。

员工关系管理评估及审核

1.员工关系诊断的指导思想

员工关系诊断的指导思想是：提高效益、演练内功，推动企业内在要素优化组合，使企业达到发展思路更清晰、运行机制更灵活、人员配置更优化、内部权责更精细、工作流程更有序。

2.评估员工关系管理的8要素

公司有很多流程，例如基础设施、技术、企业文化、人力资源、业务扩展、公关、融资、市场销售、客服等等，不论是人力资源部分还是业务操作部分，都是与人挂钩、与员工关系挂钩的。以下因素在业务链的各个环节，都与员工关系相关：

表8-1  业务链各个环节中与员工相关的因素

总而言之，只要有公司、只要公司里有流程，那么任何一个流程层面的成败即制胜的关键都会是积极的、健康的员工关系管理，这是一家企业最起作用的一部分。

【自检】

请做以下的判断题。

【本讲小结】

本讲首先介绍了员工满意度调查十部曲中的后四部，接着讲述了员工关系管理评估及审核。

要明确员工关系诊断的指导思想，掌握评估员工关系管理的8要素。同时，纵观整个课程，只要有公司、只要公司里有流程，那么任何一个流程层面的成败即制胜的关键都会是积极的、健康的员工关系管理，这是一家企业最起作用的一部分。

【心得体会】

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