淘宝客服岗位职责与考核标准

公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度

调整如下：

一、客服分级：

分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管

1.见习客服要求

1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快

2）性格温和，有耐性，反应快

3）业务能力好，态度端正，具备服务意识

4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心

5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力

6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2.正式客服要求

1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础

2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益

3.资深客服要求

1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础

2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益

8）在正式客服上干满3个月以上

4.客服组长要求

1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础

2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益

8）在资深客服要求上干满6个月以上

9）协助主管完成部门的管理工作

10）具备新进员工的培训管理的能力

11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作

12）协调各个部门处理有关问题

13）对热销产品的及时反馈

5.客服主管要求

1）具备以上客服的所有要求

2）在客服部工作满1年以上

3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策

4）能够带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解

（二）客服晋升制度

客服晋升制度

试用期转正职称晋升职称1晋升职称2晋升职称3

见习客服1800一个月试用期，有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2.表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问

资深客服2000以上

题

3.提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯

重大错误

1.资深客服在职6个月后表现突出，可以独挡一面，起领导作用，能为公司

的发展出谋献策

4.能够带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

1.从客服组长中提升，工作出色，业务能力出众，起领导作用

2.能为公司发展做出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特

的见解

客服主管3000以上

3.了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公

司为自家

4.能够带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

5.可由公司决定安排其他部门就职

（三）工资结构：基本工资+绩效奖金

所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无

抽成。

1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）

职称见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管

工龄（要求）1个月1-3个月以上3个月以上1年以上1年以上

基本工资180********025003000

2.客服绩效提成表

客服工资结构

职位底薪绩效提成提名奖金补贴

见习客服1800无业绩提成

正式客服1800销售量*00*绩效考核

资深客服2000销售量*00*绩效考核

客服组长2500

客服主管3000

评价修改以月算，提升0.01奖金100；0.02奖金200；0.03奖金300，维持不降奖金50（维持99%以上）

阶段销售量（件）绩效核算

第一阶段基准线-2000销售量*00*绩效考核

第二阶段2001-5000（销售量-3000）*00*绩效考核

第三阶段3001以上（销售量-5000）*00*绩效考核

1.每一个阶段为一个基点，每超过一个阶段，前一个阶段原有的提成以前一个短短核算，超出基点范围的与其所在

阶段绩效进行核算。超两阶段的提成相加

2.活动款（店铺，淘宝聚划算，团购等）不参与绩效提成，硬广提点**%

3.客服工资计算

计算公式实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款

销售量=销售总量—基准线—退款件数

奖金：综合评分排名考核奖

违规扣款见奖罚制度

补贴按公司标准执行

基准线=1500（件）根据每月具体情况调整：参考上月销售量/当月客服数

注：当月没有完成基准线的量，只拿基本工资

绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于60分，提点1半

时间早班：8：:30-17:00晚班15:00-24:00

按实际情况变动，由客服主管统一调整

4.绩效考核奖金：第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，

连续6-12个月第一名600，一年以上第一名1500（三个月以上达标后才计算客户排名奖）

连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。（注：根

据客服人员的多少适当调整）

三、绩效考核，奖惩与加分

（一）绩效考核

客服人员考核细则———绩效考核（请参考绩效考核表）

（二）奖惩：处罚制度

1.发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。

2.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接

的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，

凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。

3.发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，

扣完当月所有提点

4.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣

除当月所有提点，三次以上开除

5.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当

月所有提点。

6.未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造

成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）

（三）加分、扣分标准

加分标准

细则（每一次加一个分值）分值

1当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项6

2客服业绩考核为满分5

3突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班2

4在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作2

5对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建设，经试行后效果理想的2

6超额完成当月业绩5

7修改中差评（非本人引起的中差评）2

扣分标准

细则（每一次扣一个分值）分值

1服务态度（回答不够耐心一次扣1分，与顾客发生冲突一次扣10分）聊天记录中抽查1-10

2交后本人办公桌凌乱

3未能及时有效执行客服当天工作

4当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报

5发现因为跟亲朋好友网聊或者电话热聊而影响回复速度的

6未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的

7当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）

8客户有售前售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己的就不理客人，

要第一时间解决客户问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡事出现踢皮球的扣10分

9凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣10分

10出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分

7

备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。