银行信用卡逾期账户欠款催收服务方案

一、项目简介

当前卡中心资产质量管控压力巨大，为充分发挥委外机构催收优势，完善良性竞争机制，优化资源配置，信用卡中心亟需进一步补充不同类型的委外催收合作机构，包括但不限于集中电催的大型委外机构、分支网点较多的涵盖电催及地催的综合型机构、属地资源优势较强的地方型机构，以拓宽卡中心资产质量管理的手段，提高风险资产的化解水平，进一步加强现金回收能力。

应答：满足。

二、项目需求内容

（一）总体要求

1、采购内容

采购标的：中国xx银行信用卡逾期账户欠款催收服务。具体来说，中国xx银行信用卡中心对部分逾期账户进行催收业务外包（账户类型包含表内资产对应账户、核销账户、打包转让账户及资产证券化账户等），外包后委外机构的催收服务包括但不限于电话、上门、诉讼、失联查核等催收形式。

应答：满足。

2、采购形式：签约形式为全国统采统付。

应答：满足。

3、支付方式：费用支付采用后付费形式，付费周期按月度或按委托批次。结算费用以回款金额作为基础支付依据，并根据委外机构对卡中心所下达回款率等指标的完成情况进行上下浮动。

应答：满足。

4、对供应商服务的考核机制：

机构引入后信用卡中心对其定期考核，并根据考核结果对派单量进行调整。具体来说，对不同类别账户分别设定考核指标，以月度或委托批次为考核周期，机构考核指标包含回款率，工作配合度等。最终考核细则以信用卡中心正式文件或协议约定为准。

应答：满足。

5、委外账户派单管理：

依据各属地委外分支机构业绩表现及属地工作配合度等，对委外机构实施考评并定期公示，考评结果分为优秀、良好、合格，依次对应量化的接单量比重；同时，每两个委托周期实施一次末位淘汰机制。具体实施模式视业务发展情况动态调整。

应答：满足。

6、违约事项

供应商及其委托代理人在接受委托期间出现以下情形，一经发现xx银行即可单方面解除合作关系：

A、在提供服务时存在违法违规行为的；

B、存在严重损害xx银行声誉或利益的行为和表现；

C、存在泄露和损害xx银行商业秘密的行为和表现；

D、出具的法律意见或报告，经证明出现重大失误，给xx银行带来经济或名誉损失的；

E、代理xx银行进行诉前调解、诉讼、执行或听证程序等业务时，严重不负责任，给xx银行带来经济或名誉损失的。

应答：满足。

7、合作有效期：两年。

应答：满足。

（二）对响应方的要求

1、管理构架完备，在处理个人贷款催清收领域中具有丰富经验，过往业务记录中未出现高风险、高投诉率事件及其他不良社会影响，业内信誉良好；

应答：满足。

2、必须采取合法催（清）收方式，不得涉嫌违法手段，保证维护xx银行的良好声誉及形象；

应答：满足。

3、指派代理xx银行信用卡催（清）收、诉讼业务的律师必须具备正式注册的执业资格，且具有较丰富的相关专业从业经验。一经指定，非经xx银行认可，不得更换；

应答：满足。

4、须定期提交催（清）收方案，方案制订须应充分考虑xx银行快速回收、控制成本和减少损失等基本原则。

应答：满足。

第二节  服务方案

一、投标人的优势

1、合法经营，背景支撑良好

我公司具有丰富的不良债权处置经验，法定具备信用卡催收专业资格；我公司在地方管理机构、金融监管机构、司法系统以及律师协会有着了良好的声誉和长期合作，这为我们处理好催收业务提供了良好的软环境支撑。

2、催收网络完善，我公司能在第一时间对客户进行有效催收理念先进，管理规范，体系健全。

3、我公司信用卡部业务经验丰富，对催收模式有较深的了解和认识，并引进了一些先进的管理模式，结合国内的管理，制定出了一套完善的管理制度与业务操作体系。

4、人才专业化，团队高效化

我公司管理人员尤其是信用卡催收管理人员，均拥有公司管理的经验和法律专业知识，其中多数为高学历学士。团队的建设与培养是我们最为重视的部分。在业绩考核方面，我们设有完善的激励机制，以确保工作的积极性与高效率。

5、自动化办公作业，硬件配套完善

我公司具备完善软硬件系统。催收业务部实行全部办公自动化，有专业的催收软件、硬件系统。

二、项目团队组织管理

（1）班制安排

作业时间在7：00—22：00之间（与客户或第三人约定则除外）。

（2）基本的管理制度

A.电话催收人员的工作管理

1）电话催收人员主要的职责是：第一时间处理律所分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。

2）电话催收人员应当按时遵守律所上下班制度，随着律所业务的发展，律所的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，律所可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动。

3）电话催收人员，应当在业务上服从催收主管的领导。行政上服从行政经理的领导。

4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向律所汇报。

5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。

B.外访催收人员的工作管理

1）外访催收人员主要的职责是：完成律所的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。

2）外访人员原则上应当遵守律所的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到律所的办公地点。

3）外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。

4）外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回律所汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。

5）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损律所和客户利益的事情。

C.催收人员工作注意事项

1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；

2）严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知律所，在一个工作日内送到律所。

3）催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。

4）工作期间严禁喝酒。

5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。电话催收人员也应当以商务装为主。

6）外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。

7）催收人员及辅助行政人员不得向律所之外的人泄露催收案件的资料。

8）不应接受其他工作或与其他律所就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与律所业务有关还是无关的均不许可，除非有律所的书面同意或本身就是兼职人员，否则律所将与以除名并不发任何报酬。

9）不向外发表对律所和客户的不正当言论。

（3）催收人员职责

1）负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；

2）根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；

3）根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；

4）制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；

5）调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；

6）开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；

7）针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；

8）主管领导交办的其他工作。

（4）员工培训

1）培训方式、方法

①新入职的催收人员进行安排律所的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。

②催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。

2）员工考核

①考核依据

催收作业规范性达标率

达标率=达标账户个数÷账户总数

A.作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；

B.作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；

C.作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。

②考核方式

A.在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。

B.应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。

三、业务要求及工作原则

（1）合法合规原则

我公司保证所采取催收手段的合法合规，不以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不以中国xx银行股份有限公司员工的名义开展催收、无有任何有损中国xx银行股份有限公司形象和声誉的言语、行为。

（2）合同单方终止权原则

如我公司对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害经办行和客户合法权益行为的，中国xx银行股份有限公司有权随时单方终止外包合作。

（3）业务决策权保留原则

催收过程中如出现以下特别事件，由中国xx银行股份有限公司事先书面授权同意：

3.1欠款人申请事项。包括但不限于：减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。

3.2代经办行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。

3.3其他可能导致中国xx银行股份有限公司债权损失或权益变更的事项。

（4）工作交接原则

4.1中国xx银行股份有限公司依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。

4.2催收工作结束后，我公司将相应资料如催收记录、函件存根、签收回执等资料移交经办行妥善保存备查至少保存三年。

（5）资料保密原则

我公司严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任，同时中国xx银行股份有限公司建立催收外包服务商对客户资料的保密执行情况进行检查监督的管理机制：

5.1我公司工作员工与我公司均签订相关的保密协议，如员工泄密，我公司能够实施强有力的约束和补救措施。

5.2我公司内部建立信息权限分级。我公司指定专人进行数据传递、数据解密、分派催收任务、渠道查询等专项工作。

5.3我公司承诺拆除、封闭除用于接收经办行数据电脑外的所有电脑的USB接口，禁止办公电脑连接，禁止通过公众互联网传送敏感数据（如确有需要须指定专人管理），严格有效控制催收工作人员移动存储设备的使用。

5.4我公司承诺加强对催收人员的人事管理，做好对人员的政审工作，绝不招聘涉黑、涉案、涉赌、涉毒以及征信不良的工作人员。人员流动按照规定格式及时报备经办行。

5.5我公司承诺不利用受经办行委托之便，将客户信息作为自身的资源进行商业利用。如为第三方提供资信调查等服务等。

5.6催收人员应注意催收信息的告知方式，不向无关联人（如欠款人邻居、同事等）泄漏借款人的任何资料和欠款信息。

5.7无论基于何种理由，若与经办行终止合约，我公司保证于30天内向经办行交回所有客户资料，不擅自保留。

5.8我公司在终止与经办行的业务合作关系后，仍需承担对客户资料保密的义务，经办行仍保留对其责任追究、索赔的权利。

（6）风险控制原则

6.1严格监控催收人员所采取的工作手段，保证催收方式和客户信息获取途径的合法性。

6.2我公司内部有完善的制度对其员工的催收行为进行监控，如不得经手还款现金、上门催收时要保证双人上门，进行全程录音等。中国xx银行股份有限公司对催收外包服务商的上述内控要求进行监控和管理。

6.3我公司定期提供最新的逾期客户联系方式，中国xx银行股份有限公司对逾期客户进行定期检查，确认客户还款的真实状况。

6.4我公司在清收过程中一旦发现有确切证据表明借款人的经济状况、还款能力发生突变，或者有恶意拒付银行欠款、逃匿等行为，将立即报告委托行，并提出应采取措施建议。

6.5加强对欠款人还款资金的控制。

6.6禁止催收人员在催收时接收或向欠款人索取任何费用。

6.7在查收欠款客户抵质押品或其他实物后，应及时移交经办行，经办行应加强对抵质押品或其他实物的管理。

6.8催收失败的账户，须有详尽的催收记录，确实需要司法机关催收的，须报经办行批准。

四、整体业务流程图

整体业务流程图

五、设备与系统实施方案

（一）设备

1、服务器

公司现有服务器分两种，分别为运行催收管理系统的服务器和运行电话录音设备的服务器。

公司对服务器采用“专用场所”、“专门人员”、“专项台账”的管理方式，全部服务器均须放置在专用机房，采用封闭、专用的机柜保存。服务器由1名IT信息技术管理员和1名行政管理人员共同负责管理，并负责定期对服务器进行检查和维护，建立检修台账，对检查维护情况进行记录，记录须包括检查维修时间、服务器运行情况、发现的问题及整改思路、具体人员签名等内容；检修中一旦发现有任何问题，应及时采取有效措施并向总经理报告。

总经理负责对服务器运行情况和检修台账进行每月不少于两次的抽查。

2、计算机

公司计算机分为运行催收系统的作业计算机和办公用计算机两类。所有计算机已通过域管理模式进行权限控制和作业管理，并已设置自动屏幕保护，五分钟无任何操作后将开启屏幕保护程序。所有计算机应安装“火绒”杀毒软件，并每周主动更新病毒库，保持病毒库最新。

运行催收系统的作业计算机禁止连接互联网，并要求专人专用，禁止更改计算机软件及系统配置，禁止安装与工作无关的软件。员工离开作业计算机，必须在启动屏幕保护功能或退出催收系统后。

3、电话录音和监控

电话录音根据甲方要求实行自动保存，并不定期进行对催收录音文件的备份。

监控系统在工作日全天保持24小时开启，禁止在工作日私自关闭监控系统。在每日工作结束后，应由IT负责对当日监控系统的连续性进行检查。

4、外访设备

外访设备由IT负责保管，对设备的运行情况进行定期检查，并负责建立台账，对外访活动中的设备领用、归还进行登记。

有外访案件需求时，外访人员须配备专用录音笔和照相机进行外访，对外访的全过程须进行录音和拍照，禁止使用任何个人设备进行外访。

外访录音设备须在使用当天领用，并在使用后及时归还。外访结束后，归还设备时应同时上交录音、拍照等文件资料。

外访设备应保存于机房保险柜内，每次领用前、归还后应由IT检查设备的完好性。长期不使用外访设备时，应取出设备电池，至少三个月开机一次进行维护保养。

5、门禁

公司在催收作业区域入口处和机房入口处分别配备单独门禁，IT负责门禁管理权限设置。

催收作业区域入口处门禁采用指纹识别方式进入，禁止使用密码、门禁卡等方式进入。

6、监控

公司内部监控实现“全覆盖”，包括入口、作业区域、机房等地，并分区达到三个“无死角”的监控要求：一是公司入口处监控须保证对公司进场通道的全景进行“无死角”监控；二是作业区域监控须保证对公司整个作业区域进行“无死角”监控，做到每台作业电脑与办公电脑的屏幕显示内容均可辨认；三是机房监控须保证对整个机房进行“无死角”监控，并可识别服务器的显示器和监控操作内容。

7、其他办公用品

公司对内部的打印机、复印机等终端文件输出设备进行严格的管控，由IT负责监管，打印的所有资料均附带条形码（能够识别打印操作人员的个人信息），打印操作人员须对打印材料负责。

8、员工个人设备

公司入口处设置统一的“个人设备存放处”，员工个人设备（包括但不限于手机、照相机、录音机、U盘等）不得带入作业区域。

（二）系统

公司统一使用“枫软催收系统”进行催收作业，所有的案件都在解码后导入催收系统进行催收。

催收系统的用户权限实行严格的分级管理和严格的授权访问管理，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问。每位工作人员只能读取其职责范围内的案件资料。系统通过动态脚本语言实现删除、复制、粘贴、截屏功能。

六、账号与密码管理方案

（一）账号与密码的种类

主要包括以下四类：作业计算机登陆账号和密码、催收系统登陆账号和密码、服务器登陆密码、企业邮箱登录账号和密码。

（二）账号的设置

作业计算机须设置个人开机账号和密码，保持专人使用，禁止使用他人作业计算机。密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。作业计算机密码的重试最多为三次，如第三次输入仍不正确，登录界面将被锁定30分钟以上。两分钟不操作后自动启用屏保。

作业计算机进入催收系统，须设置催收系统账号和密码，账号的设置原则是“每位操作员单独设立账号”，如公司新增操作员，则根据该原则新增相应催收系统账号。

催收系统账号和密码专人专用，催收系统账号密码由操作员自行设定，密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，且至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。催收账号用户名及密码的重试最多为三次，如第三次输入仍不正确，登录界面将被锁定30分钟以上，并在管理后台形成相应的日志记录。

催收系统按照员工岗位与职级不同，应设置不同权限。权限表格如下：

（三）账号的使用和管理

催收系统登录账户、作业计算机、固定催收操作人员三者应保持固定，做到“专号专用、专机专用、专人专用”。

催收账户与密码仅限该操作员本人使用，禁止他人随意登陆。公司须建立专门的“催收系统账号管理台账”，由IT负责在每天作业时间结束后及时核对操作人员、作业计算机与催收系统登陆账号，如有变动，应及时在“催收系统账号管理台账”中进行记录。

服务器登陆密码分两段，由IT和行政分段掌管，如需开启服务器，应由分别持两段密码的人员同时开启，分别输入各自持有的密码段时他人应回避，服务器密码要求每月更换一次，新设定的密码须采用全新的数字组合。密码连续6次输错后账户会锁定三十分钟。

（四）账号的注销

根据公司人员管理和业务规模变化的需要，对催收系统账号的保有数量和动态情况进行管理。如操作员离职，应于离职当日内注销该人员的催收系统账号，变更作业计算机的登陆用户名和密码。

七、网络安全管理方案

公司网络分为内网与。除内、之外，禁止在公司作业区域私设其它网络，严禁使用无线网络。通过内、之间的物理隔离，催收业务网络与日常办公网络完成了相应的隔离，确保了业务数据得到足够的保护。

（一）内网管理

禁止催收作业用计算机连接互联网。作业计算机通过系统终端接触债务人数据，数据不保留在本地计算机。所有终端计算机应卸载光驱软驱和USB接口。

禁止远程访问催收作业用计算机。所有存有数据的相关服务器须放置在专用、封闭的机柜中。

禁止员工私人终端连接内网。

（二）（互联网）管理

能够连接互联网的计算机应被不能访问催收系统、不能接触任何账户资料。

能够连接互联网的电脑必须设有安全密码并由IT掌握。员工办公区域电脑不允许连接互联网。

连接互联网的计算机须及时更新系统补丁、进行补丁升级以防止病毒攻击发生。

连接互联网的计算机需启动软件防火墙，开启“默认拒绝”选项并启用白名单。

公司所有的IT设备（包括但不限于机柜、服务器、监控主机、网络交换机、门禁、电话交换机、机房空调、风扇、VPN\\显示器、摄像头等）严禁随意断电，若遇到大楼停电或物理设备故障时，IT应及时关闭设备。恢复通电后，IT须对机房设备开启和运行状态进行检查。

八、数据与档案管理方案

（一）数据管理

1、数据安全传输的管理

员工须使用公司的企业邮箱系统对案件数据实行接收，禁止使用个人邮箱、qq、微信等方式接收案件数据。

公司对外传输的数据必须加密，禁止以明文传输数据，加密使用的密码须设定为至少8位，且包含字母与数字两种字符类型，每30天定期修改加密传输密码。

案件数据压缩密码须通过其它通讯渠道另行传递给接收方，禁止随含案件压缩文件的邮件一同传输。

传输完成后，应彻底删除邮箱与此件相关的记录。

外访客户信息需由IT负责导出，对客户卡号、身份证号等敏感信息应进行部分屏蔽。

2、数据处理安全性

公司设置专用电脑负责数据的解密和导入，该专用电脑的登陆账号和密码由IT负责保管，并只能由IT开启。对该专用电脑的管理要做到“四个不允许”，即不允许连接、不允许使用邮件功能、不允许安装任何输出设备（打印机、传真机、复印机、USB接口、光驱）、不允许安装和做业无关的软件。

数据的解密和导入全过程应由且只由IT、品控两个岗位人员参与，不允许其它岗位员工参与该过程。

数据导入催收系统后，应彻底删除电脑硬盘内的备份和邮件中的原始数据。

3、数据备份

录音与监控数据要求使用移动硬盘进行备份，备份频率为每周一次。录音与监控数据备份所用的移动硬盘应设置开启密码，密码由IT和品管分段保管，密码的设置为至少8位数字以上，做到每30天定期修改。备份用移动硬盘应放置在专用的保险柜中。IT和品管负责共同进行对数据保存的登记管理，定期核实数据保存情况。严禁通过其他光盘、磁带等介质对备份数据进行拷贝。

4、数据删除安全性

公司根据甲方要求建立严格的数据及数据介质销毁制度，并进行销毁记录。

与合作方有关的债务人信息资料，在结案后，安排双人于每季度末进行集中手动物理销毁，要求做到“彻底灭失、不可重建”，销毁后须及时在数据报废表中进行登记。严禁私自保留与合作方有关的债务人信息资料。

录音资料的保存期限须在两年以上，超出保存期限且无异常情况方可按规定销毁。

外访员在完成外访后，须将申请单等纸质资料进行相应登记，之后统一交由品管进行保管，每月底经业务部门负责人签字确认后，统一集中通过碎纸机进行销毁，并及时进行销毁数据登记。严禁私自备份外访材料。

（二）档案资料管理

1、监控图像及催收电话录音

所有催收录音文件的保存年限至少为2年。监控系统图像的保存应大于6个月。调取监控信息及录音文件信息须向所属部门负责人申请，经同意后由IT进行调取，申请人须填写《机房信息调取登记表》，对调取时间、内容、调取用途等事项进行登记，并由调取申请人所属的部门负责人签字确认。

在监控信息及录音文件信息的日常管理中禁止以下四类行为：一是违规私自调取信息的行为；二是未经总经理批准擅自删除、修改监控系统和录音系统运行记录的行为；三是擅自改变图像信息系统及录音系统的用途、摄像设备位置的行为；四是干扰、妨碍监控系统及录音系统正常运行的行为。

公司严禁擅自复制、查询或者向机关、所属甲方以外的其他单位和个人提供、传描图像及录音信息的行为，因此给公司名誉及经济造成损失的，公司有权追究相关责任人的经济及法律责任。

2、外访资料

外访的录音、照相资料须由IT负责导出和整理。对外访携带设备中的资料，应于导出后及时进行删除。

3、含有债务人信息的纸质材料

禁止将使用中的含有债务人信息资料的纸张、文件随意放置或丢弃，禁止未经业务经理的批准私自将有关材料带出办公区域。如若因此给公司名誉及经济造成损失的，由总经理给予处罚决定。

对于已经失去使用价值的纸质材料，在使用完毕后，须交回行政岗进行及时销毁，由品管负责对纸质文件销毁进行不定期抽查。

九、岗位责任及事故处置方案

（一）岗位责任

总经理是设备及信息安全管理的总负责人与第一责任人。负责推行公司的信息安全制度。负责监督信息安全制度的执行。

IT是设备及信息安全制度执行的第一执行人与防火墙。应认真落实自身职责。

品管是设备及信息安全制度的监督者。应监督信息安全制度在公司执行。

业务部门员工是设备和信息的直接使用者。应充分尊重并严格执行公司设备与信息安全制度。

（二）事故预防及处置

1、预防为主：公司各级员工在执行本制度过程中，应本着“预防为主，防治结合”的思想理念。积极执行制度中各项检查措施，及时发现各种事故苗头。

2、不掖着不藏着：一旦发生信息安全事故，发现者一定要第一时间上报直接领导和总经理。如事态比较严重，总经理应第一时间上报甲方。切忌讳疾忌医。

3、全力处理：信息安全事故的处理应放在公司工作的第一顺位。一旦发生事故，应全力处理。

4、记录提高：根据事故严重程度，应组织从事故直接负责人到公司全体的不同程度的总结与反思会议，会议形成记录及会议纪要。会议中总结出的教训应写入本制度。

十、物理安全管理方案

（一）机房管理

1、机房内禁止放置任何与网络设备无关的物品，包括但不仅限于文件，办公文具，服装及其他物品等。机房内允许放置的所有设备应列出清单，整齐规整放置。每周至少进行一次对机房卫生的打扫，并对照清单核对设备。

2、外单位系统、线路维护人员如需进入机房，应进行登记并在工作人员陪同下方可进入，进入机房后，不得随意搬动或接触网络设备，如因操作不当，造成设备损坏或其他资源类文件损坏等严重后果的，进入人员需承担全部责任，公司将视具体情况进行处罚。

3、机房重地严禁烟火，严禁携带易燃、易爆、易腐蚀、强磁物品进入机房。

4、机房应配备温度计、湿度计及通风降温设备，并将温度、湿度控制在标准范围内（温度23±1℃、湿度45%~55%）。

5、机房应配备专业UPS电源，UPS电源需能够保持主机在停电后继续正常工作不少于二十分钟。

6、服务器应放置在专门、封闭的主机柜内。

7、机房应配备二氧化碳灭火器。

8、机房应配备保险箱，用于存放备份用移动硬盘。

9、严格管理机房钥匙。未经总经理批淮不得随意出入机房，除IT、品管及负责机房的行政人员外，所有进出机房的人员必须在《机房出入登记表》中签字登记，行政部负责对登记表进行不定时抽检。

（二）作业区域管理

1、作业计算机应在每天中午午休时间后统一重启。

2、作业计算机主机应放置在地面或专业底座上。

3、禁止以任何方式遮蔽主机箱，影响散热。新购买机箱应及时拆除保护膜。

4、作业区域禁止吸烟、禁止明火、禁止使用暖手宝、电水壶等大功率用电器。离开办公室前须检查门、窗完好并呈关闭状态。

（三）监控及录音设备、外访设备管理

1、监控应安装在远离卫生间、窗口的位置。

2、录音设备应安装在机房机柜内。

3、外访设备应保存于机房保险柜内，每次使用及回收时应检查设备的完好性。长期使用外访设备时应取出设备电池，至少三个月开机一次进行维护保养。

1、公司设备采用巡检及定期淘汰制度。每次检查应制作并填写《设备检查表》。使用时间超过淘汰周期的设备应及时淘汰。各设备的检查周期及淘汰周期详见下表：

2、检查中发现损坏或应定期淘汰的设备，由IT岗填写《损坏及淘汰设备登记销毁表》，由品控岗审核后，报总经理签字后予以销毁。其中，所有存储设备（包括但不限于移动硬盘、主机硬盘、作业电脑硬盘）应进行物理销毁，其它设备应在竞价后变卖给二手设备商。

八、合规内控管理方案

本制度主要包括电话催收和外访催收工作中的合规性管理要求。

（一）电话催收合规管理

在电话催收业务开展过程中，操作人员要做到以下方面的合规：

1、进行电话催收是需第一时间表明委托方：我是受XX银行委托的。

2、禁止冒充公、检、法（、、执法人员、律师等身份进行催收）。

3、禁止使用短信以及微信等任何网络聊天工具与持卡人沟通。

4、催收以及外访时，禁止使用无录音的电话与持卡人沟通。

5、禁止私自承诺或者误导持卡人减免和分期。禁止擅自承诺债务人或非持卡人的第三方人员修改人行征信记录。

6、未经甲方同意，不得擅自承诺债务人或非持卡人的第三方人员减免利息、费用或本金。

7、不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，不得采用暴力、威胁、恐吓或辱骂（例如称对方“老赖”）等不当催收行为。对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系。对于第三方若存在身份、职业敏感等情况（如记者、、律师、居委会、持卡人单位第三人等）需采取更为谨慎的沟通话术及方式。

8、催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，就有记录”的习惯。

9、不得与债务人串通损害公司与甲方的利益。

10、不得直接向债务人或任何第三方收取还款，应指引债务人在限定的时间内通过银行柜台现金本还款、转账、汇款等方式办理缴款。

11、不得强迫或诱导债务人借新债还旧债。

（二）外访催收合规管理

1、外访必须两人同时进行。

2、外访出发前检查自己所带的外访设备是否齐全有效，比如：录音笔、照相机、外访单据、甲方的委托函件。

3、外访到债务人的地址后，先给案件所属催收员打电话，了解案件的情况，给催收员沟通案件访单的风险性及注意点。

4、外访的街道标识、建筑物标识、外访地址的铁闸门或室门需拍照，必要时可对被访问者及其处境拍照。

5、在接触债务人前一分钟，应检查打开录音录像设备，做到外访过程全程录音录像。

6、外访过程全程禁止侮辱、毁谤和辱骂债务人。

7、禁止拘禁债务人或以任何形式债务人人身自由。

8、禁止与债务人发生肢体冲突。发现债务人有发生肢体冲突情况。应第一时间快速脱离客户。若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。

9、禁止变卖客户财产，收取客户现金。 

10、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

（三）外访设备合规性

1、有案件需要外访时，外访人员需配备专用录音笔和照相机进行作业。外访人员禁止使用任何个人设备。

2、外访设备由IT负责保管，外访人员出发前应向IT领取外访设备进行登记。使用完毕后应于当天交还给IT并进行登记。IT应将设备送回公司存放外访设备的保险柜。

（四）外访数据的合规性

1、外访应配备专门电脑导出外访客户数据，该电脑禁止连接、打印机设备和催收系统。

2、外访的客户信息单由IT负责导出并整理，其他人员禁止私自打印。

3、客户信息单、银行委托书使用完毕后应于当日交还IT进行保存，保存有效期为六个月，六个月后由IT和品控负责物理销毁。

 4、IT收回外访人员的外访设备后，应将设备中的视频、音频及图片导出保存在备份用移动硬盘上。并将外访设备中的存储设备格式化。

5、导出作业应在专用电脑上进行，该电脑不可链接，不可连接打印机，不可登录催收系统进行操作。

（五）催收强度合规

1、作业的工作时间应为每天上午7:00至22:00，严禁在超出范围的时间进行作业。 

2、在处理案件时，需根据案件情况控制对债务人的致电频率和外访频率，对同一案件有效通话联系累计次数不应该超过每天5次。无论是否有效通话，累计外呼次数不应超过间每天10次，外访频率次数不应该超过每天2次（电催或外访频率若因客户主动要求或回电情况除外）。

（六）特殊人群催收的合规

1、在催收过程中发现债务人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊情况的应注意催收方式，不得使用强硬语气；严禁对未成年人群进行催收或涉及信用卡欠款相关信息方面的转告。

十一、人力资源管理方案

（一）岗位与职责

公司设置催收、品管、IT、财务、行政人力综合五种岗位，设置总经理、业务总监、项目负责人（职能部门负责人）、职员四个职级。

各岗位职责如下：

1、总经理：全面负责公司的业务和人员管理。负责开拓、建立和维护催收渠道资源。

2、业务总监：负责信用卡业务部和消费金融业务部的日常运营，对目标任务和业务部门的绩效负责;负责与业务合作方进行工作对接，维护合作关系，积极维护公司利益；保持对市场信息动态变化的关注，及时向总经理报告。

3、项目负责人：负责专项业务的开展和运行，对专项业务的目标和项目组团队绩效负责，是项目组的团队核心，将目标任务分解到每个催收员，关注每人的绩效，对项目中出现的普遍性问题思考解决办法，及时向业务总监进行反馈和汇报。

4、职能部门负责人：负责本部门人员管理与调配，配合人事部完成对本部门人员的培训、招聘与考核，负责监督本部门职能执行情况，负责优化本部门业务流程、提高本部门作业效率。

4、催收员：针对逾期拖欠的债务人，通过电话、外访等手段与欠款债务人进行沟通，实现账款催收，负责针对逾期用户的风险管理，执行上级的工作指令，在完成本职工作的同时，配合项目组其他同事进行团队协作。

5、品管：负责业务质量管理，具体体现为对催收现场品质的把控，通过定期抽查录音的方式保证合规性。

6、IT：为业务提供技术支持，包括维护服务器、作业计算机等设备的正常使用，解决技术问题，定期检查网络设备运行，对网络线路进行维护，保证各部门安全有效的利用网络设备进行工作。提前做好网络问题处理预案，通过具体落实设备和信息安全管理、物理管理有关制度要求，降低硬件、软件的风险。

7、财务：进行会计核算和账务处理工作，编制、汇总财务报告并及时上报。负责组织企业成本管理工作，进行成本预测、控制、核算、分析和考核工作。及时汇报企业经营状况、财务收支及各项财务计划的具体执行情况，为企业决策层提供财务分析与预测报告，并提出支持性的建议。

8、行政人力综合：负责公司人力资源工作、行政管理工作、法务工作、外联与信息收集工作。负责建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度。负责公司行政管理事务。负责对接律师事务所，确保公司各项工作在合法合规基础上开展，负责与、居委会、电信运营商等外部合作方联系并进行合作资源的维护和发掘。

（二）招聘

1、招聘原则

按照“公开招聘，择优录取，亲属回避”的原则。

2、招聘人员要求

身份信息和学历学位信息真实。

履历清白，无犯罪记录（包括吸毒、诈骗、盗窃等不良行为记录）。

信用状况良好，无不良信用记录。

沟通对话能力强，富有团队合作精神。

公司在招聘过程中要求申请人提供身份证原件、户口本原件、无犯罪记录证明、学历学位证书原件、体检报告、征信报告等能够证明其符合我公司招聘要求的材料。公司采取查询人法网、学信网、天眼查、风险提示网等手段对申请人进行背景审查，对其提供材料的真实性进行核实，核实无误后，方可录用。

3、招聘流程

因人事调动、人员自然流失或其他原因出现某岗位人员短缺，并由岗位所在部门确认通过内部协调难以满足工作需要，部门负责人可向总经理提出申请，同时对招聘的岗位和任职要求进行详细说明，经总经理批准后，由人事部安排开展招聘工作。

人事部根据招聘岗位需求和任职要求，选择适当的招聘渠道发布招聘信息，同时向总经理报备本次招聘预计的工作周期。

人事部收集应聘申请人的简历等材料，对应聘申请人进行初步筛选，确定面试人员名单。

人事部负责组织对进入面试人员名单的申请人进行初试，人事部负责人和招聘岗位所在部门负责人主持复试，关键岗位由总经理进行最终面试，根据面试结果最终确定录用名单。

人事部采取查询人法网、学信网、天眼查、风险提示网等手段确定人拟录取人的任职资格。

人事部负责将录用结果通知有关人员，与录用人员确定报到时间，为录用人员办理入职手续，与录用人员签订劳动合同、保密协议（见附件1“员工保密协议”），并建立员工成长档案。

员工在入职前须参加岗前培训，确保具备了岗位所必需的操作技能和信息安全意识后，方可正式参与工作。

（三）培训

新员工入职当天须进行对公司文化和公司管理制度的培训。

新员工开始作业前须参加对业务技能的培训（培训内容详见附件2《培训资料》），由人事部做好培训记录，经考核合格后，方可参与工作。

全部业务岗位工作的员工需参加每月一次的关于业务操作技能、信息安全、法律法规等内容的培训学习，由人事部做好培训学习记录，每季度进行一次考核。

（四）试用

员工的试用期，是指员工从入职之日起至转为公司正式员工之日止的时间。员工从入职当日起为试用期，试用期员工需在培训与试用期员工办公区（1304室）作业，转正后方可到正式员工办公区（503室，604室）正式开始作业。

公司员工试用期一般为1—3个月，且最长不超过3个月，试用期的长短由员工直属上级最终确定。试用期满之前一周，员工可提出转正申请，由员工直属上级按试用期表现提出是否批准转正的意见，报总经理批准后方可予以转正。对于没有通过试用期员工，应及时清退。

（五）签订劳动合同、保密协议

1、人事部负责本单位所有人员劳动合同、保密协议的签订、建档、存档及管理工作。

2、员工转正当天，由人事部负责与其签订正式《劳动合同书》、《员工保密协议》各一式两份，员工一份，人事部留存一份。

3、订立劳动合同及保密协议须遵守平等自愿、协商一致、不违反法律法规的原则。

4、公司原则上不与员工签订长期劳动合同，首次签订劳动合同的期限为一年，期满后根据工作业绩、行为表现及双方意向决定是否续签，如需续签，由人事部组织办理续签手续。保密协议的签订周期应覆盖员工在公司任职期间及离职后两年。

5、订立劳动合同与保密协议时所依据的客观情况或所依据之法律、法规发生了变化，经双方协商一致，可变更劳动合同、保密协议的部分条款，变更的条款超过百分之五十时，合同、协议必须重新订立。

6、经公司与员工双方协商一致，或其中一方出现《劳动法》规定的符合解除或终止劳动合同的情形，双方劳动合同可解除或终止。保密协议自签订起生效，不可中止。

7、劳动合同届满不再续签的人员，按终止劳动合同处理。

十二、员工入职培训

（一）新员工入职培训

1、公司文化的培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。

2、公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

培训内容：根据公司“人力资源管理制度”，宣讲公司人事管理的规章制度（包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度）、财务管理制度、报销审批管理制度等。

（二）业务技能培训

1、入职业务操作培训

员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组负责人负责，主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快速的进行业务操作。

（1）分配个人使用的系统账号

新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不变动。在员工离职当天，由IT负责删除该账号。

在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址链接和个人账号登录系统的能力。

（2）使用系统查看债务人信息

登录之后，相应工作人员详细告知其系统的操作以及各个信息所在的位置，根据工作需要找到债务人的“名字、电话、身份信息、家庭、单位”等详细信息。

（3）催收记录的添加和查看

告知催收记录如何添加和保存，以保证每拨打一个电话都要一个催收记录，保证记录内无乱做的情况，催收记录内文明记录。

（4）对于联系上的债务人及时的跟进

告知针对有跟进进展的案件进行明显标记，以便于每天都能及时的跟进。对于联系上本人的案件要做到每天跟进一次。联系上父母的要两天跟进一次。

2、根据甲方要求的规范培训

（1）委托名义：是受XX甲方委托的。禁止冒充公、检、法（、、执法人员、律师等身份进行催收）。

（2）禁止使用短信及微信等任何网络聊天工具与持卡人沟通。

（3）催收以及外访禁止使用无录音的电话与持卡人沟通。

（4）与第三方联系时，应注意语气和态度，禁止使用信用卡诈骗罪、诉讼、报案、上门等容易造成误解、恐慌或不安的词句。禁止向第三方透入持卡人欠款事宜。禁止向第三方发送催收信函。

（5）若发生投诉，应第一时间妥善处置，如发现投诉有升级趋势，尤其有曝光媒体，升级监管等倾向的债务人时，需第一时间向我方报告情况，如实提供催收资料用以核实，配合一同安抚债务人

（6）疑似伪冒或费用争议债务人的处置应谨慎，未明确情况前切忌强行催收，须经向甲方核实情况后再做处理。

（7）禁止私自承诺或者误导持卡人减免和分期。

（8）催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，就有记录”的习惯。

（9）禁止向已经还清欠款或退案账户发送催收信函。

（10）未经甲方同意，催收外包机构及其工作人员不得擅自承诺债务人或非持卡人的第三方人员减免利息、费用或本金。

3、业务能力培训

（1） 信用卡的基础知识

关于办卡：具有完全民事行为能力（年满18周岁的公民）的，有一定直接经济来源的公民，或每月直接经济来源的在校大学生，可以向发卡行申请信用卡，有时，法人也可以作为申请人。申请方式一般是通过填写信用卡申请表，并提交一定的证件复印件与正面等给发卡行。申请表都附带有使用信用卡的合同，申请人授权发卡行或相关部门调查其相关信息，以及提交信息真实性的声明，发卡行的隐私保护，并要有申请人的亲笔签名。

关于开卡：一般都是邮寄的形式将卡寄出，并不能保证领取人就是申请人。为了使申请人和甲方免遭盗刷损失，信用卡在正式启用前都设置开卡程序，主要是通过电话或者网络等，核对申请人提供的相关个人信息，符合完成后即完成开卡程序。申请人即变为持卡人，在卡片背后签名后开始正式使用。

关于领用合约，在和持卡人沟通时需要用到的内容：

卡片外借：针对卡片外借。信用卡领用合约规定，持卡人本人只有使用权，没有支配权。如果因为卡片外借造成逾期以及一切后果。由持卡人本人承担。

卡片盗刷：信用卡领用合约规定。持卡人应妥善保管好自己的卡片，保存不当产生的一切费用。由持卡人本人来承担。

信息变更：信用卡领用合约规定：如果持卡人信息发生变更，应在第一时间通知发卡行，变更信息。如果拒绝变更信息，可视为违反合约。后期将承担5-8千的违约金。

（2）催收流程

开案期间须按照“父母，朋友，单位，持卡人”拨打顺序，并严格保持，以便于更详细的了解持卡人的现状。

催收的基本流程为：核实身份——在不告知身份的情况下套取有效信息——自报家门——核实欠款情况原因——同理心站在债务人角度理解问题——核实其还款诚意及方案——告知我们的还款方案——压时间——告知不还款的后果。

（三）法律知识

《中华人民共和国刑法》196条

使用伪造信用卡的：复制他人信用卡、将他人信用卡信息资料写入磁条介质、芯片或者以其他方法伪造信用卡。

使用作废信用卡的：信用卡有使用年限，一般新卡就是两年，卡片正面下方数字就是年限，到期卡片作废，不能使用。

冒用他人信用卡的：1、捡到他人信用卡并使用的。2、骗取他人信用卡并使用的。

恶意透支的：是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经过发卡行多次催收三个月后仍不归还的行为。可以定性为涉嫌信用卡恶意透支追究其刑事责任。

有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条第二款规定的“以非法占有为目的”:明知没有还款能力而大量透支，无法归还；肆意挥霍透支的资金，无法归还的；透支后逃匿、改变联系方式，逃避甲方催收的；抽逃、转移资金，隐匿财产，逃避还款的；使用透支的资金进行违法犯罪活动的；其他非法占有资金，拒不归还的行为。有以上情形之一，进行信用卡欺诈活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万以下罚金。数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下尤其徒刑，并处以五万元以上五十万元以下罚金。数额特别巨大或者有其他严重情节的，处以十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处以五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产。

（4）调取录音

在案件催收中或者案件结案后，如果想要调取该案件录音，则向管理人员申请调取，可以每天向管理人员申请调取部分相对优秀录音，学习别人身上的长处，发现别人在沟通表现的优点，取长补短，但禁止私自存储和保留录音的行为。

（5）总结

在每天的工作结束后不断的总结反思，总结当天的工作结果，反思自己在和债务人沟通中有待改进的地方，归纳总结当天的回款情况。扬长避短，吸取经验教训，为以后的工作打下坚实的基础。

（6）情景模拟对练

在正常的工作流程中，只有通过电话与持卡人沟通的方式。偶尔采取情景模拟对练，“转换位置”，将自己放在持卡人的身份，可以通过换位思考，增强准确把握债务人心理的能力，也容易在面对面的情景模拟对练中，暴露自身容易忽视的问题，经过反思、总结和改进，补齐短板。

（四）月度总结培训

人事部按照制定的培训计划，策划每月一次的针对全部作业人员的关于业务操作技能、信息安全、法律法规等内容的培训，由人事部做好培训记录，每季度进行一次考核。

培训内容主要包括以下：

1、本资料“业务技能培训”部分

2、本资料“法律知识”部分

3、公司“设备及信息安全管理规范”、“物理安全管理制度”。