银行信用卡催收服务保障方案

1、催收方案

（1）业务处理流程及能力

催收工作流程

1、行政人员在接收到银行的案件及时将案件导入系统，催收人员接到所分配账户后，进行第一轮电催、信函、电邮及基础信息修复。

（1）正常逾期户的处理（逾期欠款1-3个月）

这些逾期供款的债务多并非出于恶意拖欠，而是因遗忘、邮误、短期现金流的问题而没有按时还款。

我们会以电话及信函提示，配合外访行动，迅速提醒债务人还款，养成他们自动自觉还款的习惯。

（2）可疑逾期户的处理（逾期拖欠3至6个月）

拖欠达三个月以上，债务人可能正面临财务压力，如失业、资金周转出现问题，因而拖欠款项。

对于这些债务人，我们会加强力度向债务人清收，提高接触频率、延长行动时间（在办公时间以外处理），包括密集式电话、外访和信函，语气转为强硬，也引入诉讼前的法律程序，包括出具催告函，援引法律条文，提醒债务人如再不还款，我们可能会代理金融机构启动司法程序，减低他们成为损失户的可能性。

这时期的工作较正常逾期户口的难度高，因此金融机构更须依赖以外包方式解决这些逾期户口，以提升回收率。

（3）恶性逾期户的处理（逾期拖欠6个月以上）

拖欠期越长，债务人恶意拖欠还款的可能性越高。这些债务人可能申请了多项借贷，无力还款；有时候更涉及欺诈行为，诈骗银行资金等等。

2、查找方式

（1）搜索引擎、114查询：包括镇、乡、村委会、派出所、司法所、计生、公司等，通过以上第三方争取与债务人的父母或亲属取得沟通，同时需在跟催信息中注明查询对象、查询时间、查询内容；

（2）文书网、查询：了解持卡人的执行信息和讼诉信息；

（3）网络搜索引擎：网搜持卡人的公司名称、持卡人姓名、电话号码、邮箱等，查找相关信息；

3、根据案件分析情况安排针对性外访，外访催收操作规范。

我公司催收团队采取电话催收与外访催收相结合的方式开展工作，在电话催收无效的情况下，针对本市及周边地区客户进行筛选后外访，提高回款率。催收员在外访催收时，必须符合所有的要求，包括外访前准备，外访记录，严禁虚构外访记录或缺失外访记录（外访录音，照片）；

（2）催收手段的合法有效性

非讼催收

（1）电话催收

电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。但是，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。电话催收人员应具备以下条件：专业知识(合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等);技巧(步骤、说话口气、火候的掌握等);权力(与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等)。

催收人员应该接受相应的培训，企业应明确其拥有什么样的职责和权力等。

（2）书面函件催讨(包括传真方式)

采用信函进行催收是最正式的。必须明确地向债务人传递一个信息，他们需要它按照双方约定的时间付款。首先，用词应该因客户而异，或严厉或委婉;

其次，书面催讨往往还是使得诉讼时效中断的有效措施，或者是解除合同等的前置程序;

再次，如果需要作为将来诉讼仲裁的证据，那就应该使用能够证明送达到的方式，比如让对方签收、或使用邮政快递等。

（3）面访催收

对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。公司内什么样的人员适合去面访催债，应该考虑清楚。并且要进行必要的培训。

（4）索要确认函和书面付款计划

在催收帐款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到至关重要的作用。而且，书面确认或付款计划越早拿到越好，因为，随着催帐手段越来越严厉，就越来越不容易拿到了。而且，在特殊情况下，债务人可能在被催帐的过程中更换人员，如果能早拿到这样的书面确认，催款会更加容易。

2、诉讼仲裁方式

法律诉讼仲裁是供应商为收回债务人欠款所作的最后努力。进行法律诉讼要注意几个方面的问题。

（1）诉前准备

首先，要确认债务人提出的履行异议已经解决，避免在法庭上面临债务人的有关抗辩。其次，要确认债务人有足够资产清偿债务，否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。同时，应在律师的协助下，取得充分的证据，包括债务人的准确资料。

（2）诉讼保全

对被告的动产或不动产向申请诉讼保全是保证判决能够迅速执行的重要方式。

（3）诉讼成本

法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。诉讼费是交给的费用，若完全胜诉，则由被告承担;若败诉，则由原告承担;若各有胜负，则分别由双方分担。律师费是交给律师的费用。律师费一般由本方承担，但也有部分案件可以要求对方承担。

（4）判决的执行

判决执行难是目前普遍存在的问题，人民的很多判决都不能得到及时的执行，很多判决甚至被束之高阁。主要原因包括执行力度不够、公民和企业对判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。如果债务人无视判决，仍然不付款，债权人可以申请强制执行。要保证判决能够得到强制执行，债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。

欠款逾期催收技巧

（1）调整心态：欠债还钱，天经地义;催收你的欠款，我有一千个理由。

催收欠款难，这是公认不争的事实。也正是因此，不少销售人员在前往客户处催收欠款时认为这是求别人办事，要看别人脸色行事，由此造成自己没有丝毫的底气，未上阵就会表现出某种程度的畏缩。见了客户一开口说话便羞羞答答、吞吞吐吐，以乞求对方理解、支持，好像理亏的不是欠款的客户，反倒是自己。由于这样一种心态，让客户觉得你是好欺负的，进而故意难、设置推脱障碍甚或拒绝付款。

要想取得良好催收效果，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款客户的第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是我支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟!”，尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他跟自己下订单，而是他该付你一笔货款，且是专程前来。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

还有的销售人员认为催得太紧太急会使欠款客户产生不愉快，影响双方以后的业务合作。如果这样认为，你不仅收不到欠款，而且也保不住以后的合作。要知道，客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。

（2）坚定信心，让欠款客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。鉴于银行贷款的苛刻条件，融资是相当困难的事，于是很多客户或许做梦都想空手套白狼，认为欠帐是一种本事，是融资能力超强的一种表现形式。面对这种情况，不下狠心是收不回来欠帐的。所以，在向客户初次催款时，我们应当将公司对于欠款管理的高度重视及催收手段的多样化等强势的展现出来，以坚定的口气告诉对方：宁可花两万也要收回欠款一万。言外之意即是对于欠款不管花费多少代价，我们绝对是要一追到底，由此警示客户趁早打消可以抹掉此笔欠款的念头。

（3）根据欠款客户偿还欠款的积极性高低，把握好催收时机。

对于付款准时的客户，约定的时间必须前去，且时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来。”，还有可能致使原本该支付给我们的货款，被客户挪作他用。

对于偿还欠款不是那么利索的客户，如果只是在约定的收款日期前往，很可能是白跑一趟，必须在事前就去候着，或先打电话去让他准备，催他落实。

事前上门催收时要先在公司内部做足功课，与财务部门、物控部门等对于发货、退货、开等数额都一一明确，确认对方所欠货款的确切金额，了解对方货款拖欠的具体时间。如果是打电话，还得告诉他下次收款日一定准时前去，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款当天去催讨要有效得多。

如果对方总是说没钱，你就要想法安插“内线”，必要时还可花点小钱让对方的人员为我所用。在发现对方手头有现金时，或对方帐户上刚好进一笔款项时，即刻赶去，逮个正着。

（4）到客户公司登门催收欠款时,不要看到客户有另外的客人就走开。

有的业务员总是处处为客户考虑，生怕因自己催收欠款损害了客户的形象，今后业务不好谈。但你为他考虑，他会以为你是倚重他，因而会怠慢你。你一定要说明来意，专门在旁边等候，说不定这本身对催收欠款还有帮助。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。

（5）有时欠款客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。

他会假意让你稍稍等候，说自己马上去取钱还你。但跑一圈回来，十有是两手空空。这时他会向你表示对不起，另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责备他。这是客户在施缓兵之计。这时，你一定要强调，今天一定得拿到欠款，否则，绝不离开。

（6）在催收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定在准备下一步有扯皮之事发生，应及时找出对策。

一般不能在此时去耐心地听对方说明，如客户确实发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处，你可说就因没收到欠款，公司已让你有一个月没领到工资了，连销售部经理的工资也扣了一半。诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情，晓之以理。

（7）不能在拿到钱之前谈生意。此时对方会拿“潜在的订单”做筹码与你讨价还价。

若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，那怕有天大的生意也免谈。

（8）假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的欠款客户那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包赶紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。

（9）有一种说法是：销售人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防，时刻关注一切异常情况，如客户资不抵债快要倒闭了，或是合伙的股东撤资转为某人单干了。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。

（10）可打银行的牌，对欠款客户收取欠款利息。事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将按“什么样的”措施处罚公司。因此公司要求销售欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般欠款户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。

（11）对于经销商类的客户，暂且搁下欠款不提，但强调“要想再进货，一律现款”。这样做可以稳住经销商，保持销量。等经销商销售公司的产品比较稳定，形成积重难返或难舍难分的局面时，压在公司的折扣的积累增加了，再让其偿还欠款容易得多。

（12）掌握打催收欠款电话的时机。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。例如下午3:30时开始打电话最好,因他们上午一般较忙,给欠债人留下上半天做生意是个好主意,这样他们有足够的时间进入正常的工作状态，下午是他们精神较为放松的时候一般心情都会比较好。此时催欠容易被接受。此外，必须避免在人家进餐的时间打电话。

履行抗辩(应对欠债的临时措施)

若在合同约定的期限内，对方未履行付款;或虽然付款期限未到，但是有理迹象表明将来对方可能无法履行付款义务的，可以采取下列措施：

（1）同时履行抗辩

1）适用条件

合同没有先后履行顺序的，应当同时履行。一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求。一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求。

1.双务合同;

2.该合同需由双方当事人同时履行。同时履行指双方当事人在同一时间同时相互对待给付。双务合同的当事人之间可以直接约定双方同时履行合同，或者不能确立谁先履行合同，双方当事人可以同时履行。同时履行的情形是不多的。

3.是一方当事人有证据证明同时履行的对方当事人不能履行合同或者不能适当履行合同。

具备上述条件，可以行使同时履行抗辩权，即已到履行期的一方享有不履行或者部分履行的权利。

2）适用情形

1.一方当事人有证据证明对方当事人在同时履行的时间不能履行义务，即享有不履行合同的权利。例如，买方在同时履行的日期根本无法付款，卖方在同时履行的日期有权不供货。

2.一方当事人有证据证明对方当事人在同时履行的时间只能部分履行，即有权就其不能履行部分拒绝给付，只为相应给付。例如一万吨大米的买卖合同，买方在同时履行日期只支付了八千吨大米的价金，未制服另二千吨大米的价金;卖方有权只交付八千吨大米，而拒绝交其余二千吨。

3.同时履行抗辩权的效力

同时履行抗辩权属延期的抗辩权，只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非永久的抗辩权。对方当事人完全履行了合同义务，同时履行抗辩权消灭，当事人应当履行自己的义务。当事人行使同时履行抗辩权致使合同迟延履行的，迟延履行责任由对方当事人承担。

（2）后履行抗辩权

1）适用条件

后履行抗辩权，是指在双务合同中应当先履行的一方当事人未履行或者不适当履行，到履行期限的对方当事人享有不履行、部分履行的权利。

1.需基于同一双务合同。双方当事人因同一合同互负债务，在履行上存在关联性，形成对价关系。单务合同无对价关系，不发生后履行抗辩权。如果当事人互负的债务不是基于同一双务合同，亦不发生后履行抗辩权。

2.该合同需由一方当事人先为履行。

在双务合同中，双方当事人的履行，多是有先后的。这种履行顺序的确立，或依法律规定，或按当事人约定，或按交易习惯。很多法律对双务合同的履行顺序做有规定。当事人在双务合同中也可以约定履行顺序，谁先履行，谁后履行。在法律未有规定、合同未有约定的情况下，双务合同的履行顺序可依交易习惯确立。例如，在饭馆用餐，先吃饭后交钱。旅店住宿，先住宿后结帐。乘飞机、火车，先购票，后乘坐。

3.是应当先履行的当事人不履行合同或者不适当履行合同。具备上述条件，发生后履行抗辩权，即没有先履行义务但已到履行期的对方当事人享有不履行或者部分履行的权利。应当先履行合同的当事人不能行使后履行抗辩权。

2）后履行抗辩权可适用于以下情形

1.应当先履行的当事人不履行义务，已到履行期的应当后履行的对方当事人享有不履行合同的权利。例如出租方不交付租赁物，承租方有权不付租金。

2.应当先履行的当事人不适当履行合同造成根本违约，对方当事人享有不履行的权利。例如，供货方交付假冒商品、购买方有权不付货款。

3.应当先履行的当事人不适当履行构成部分履行，对方当事人有权就未履行部分拒绝给付，只对其相应给付。例如一万吨大米的买卖合同，卖方只交付了八千吨大米，尚欠二千吨。买方应当支付八千吨大米的价金，有权不付二千吨大米的价金。

3）后履行抗辩权的效力

后履行抗辩权属延期的抗辩权，只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非永久的抗辩权。对方当事人完全履行了合同义务，后履行抗辩权消灭，当事人应当履行自己的义务。当事人行使后履行抗辩权致使合同迟延履行的，迟延履行责任应由对方当事人承担。

(3)不安抗辩权

1）适用条件

不安抗辩权，又称先履行抗辩权，指双务合同成立后，应当先履行的当事人有证据证明对方不能履行义务，或者有不能履行合同义务的可能时，在对方没有履行或者提供担保之前，有权中止履行合同义务。在双务合同中，应当先履行的当事人没有后履行抗辩权，故法律设立不安抗辩权，使其在对方无力履行的情况下享有拒绝履行合同义务的权利。

有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行：

1.经营状况严重恶化;

2.转移财产、抽逃资金，以逃避债务;

3.丧失商业信誉;

4.有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。

例如，某商业银行发贷前由于市场骤然变化使该企业产品难以销售，可能导致无力还贷，商业银行有权行使不安抗辩权，中止贷款。又如，某城市公司邀请一明星歌手演唱，约定先付演出费一千元，因歌手生病住院难以前往，公司即可以不向歌手支付约定的一万元的演出费。

2）不安抗辩权的行使

一方行使不安抗辩权，中止履行的，应当及时通知对方。对方提供适当担保时，应当恢复履行。中止履行后，对方在合理期限内未恢复履行能力并且未提供适当担保的，中止履行的一方可以解除合同。

行使不安抗辩权，举证责任在先履行合同义务的当事人，其应当有证据证明对方不能履行合同或者有不能履行合同的可能性。

当事人行使不安抗辩权后，应当立即通知对方当事人。不安抗辩权属延期抗辩权，当事人仅是中止合同的履行。倘若对方当事人提供了担保或者做了对待给付，不安抗辩权消灭，当事人应当履行合同。对方当事人的提供担保或者对待给付，履行不安抗辩权的再抗辩权。

应当先履行的当事人行使了不安抗辩权，对方当事人既未提供担保，也不能证明自己的履行能力，行使不安抗辩权的当事人有权解除合同。

当事人行使不安抗辩权错误的，应当承担违约责任。

（3）电话提醒

电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。但是，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。电话催收人员应具备以下条件：专业知识(合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等);技巧(步骤、说话口气、火候的掌握等);权力(与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等)。

催收人员应该接受相应的培训，企业应明确其拥有什么样的职责和权力等。

（4）信函、上门外访业务规范

书面函件催讨(包括传真方式)

采用信函进行催收是最正式的。必须明确地向债务人传递一个信息，他们需要它按照双方约定的时间付款。首先，用词应该因客户而异，或严厉或委婉;

其次，书面催讨往往还是使得诉讼时效中断的有效措施，或者是解除合同等的前置程序;

再次，如果需要作为将来诉讼仲裁的证据，那就应该使用能够证明送达到的方式，比如让对方签收、或使用邮政快递等。

面访催收

对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。公司内什么样的人员适合去面访催债，应该考虑清楚。并且要进行必要的培训。

（5）禁止使用私人通讯设备设施

（1）保密制度

1)电脑设备使用规定

1.电脑设备的使用及设定的更改：在未经直属主管及工程部门授权时，员工不可使用所有公司的电脑设备或对其设定进行更改。

2.系统登入保安：在任何情况下，所有员工只可使用自己的帐号登入系统。如员工需要使用额外的系统或者需要额外的系统权限，请向直属主管申请，有关申请会由相关部门处理。借用他人的账户是违反操作守则的行为。

3.密码的保管：在任何情况下，不可透露自己的系统帐号密码，如发现或怀疑自己的密码已经外漏，请立即更改相关的系统帐号密码。

4.网页浏览及电子邮件服务：公司内所提供的互联网网页浏览及电子邮件服务只限于工作用途。

5.硬盘资源分享：所有硬盘的资源分享均需经过工程部门核准才能使用。

6.软件使用：除经特别允许外，不得自行附加其他软件于公司电脑内。而所有已安装在公司电脑内的软件亦只限于工作用途。如因工作需要增加软件，请向直属主管申请，有关申请将会转由工程部门处理。

7.除非经特别许可并经管理部门授权，任何员工不得试图进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。

8.员工不得将计算机或计算机设备带离工作现场。

9.公司电脑内存储的各种资料属于公司所有，任何人不得将公司规定的保密资料以任何方式传递给公司以外的单位、个人和公司内部其他部门无关人员，未经许可也不得擅自删除。

10.任何人不得越权查看非本人的电脑资料，未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为，一经发现公司立即辞退。

2)USB/U盘使用守则

不建议使用U盘设备存取文件，因为U盘存在安全风险和监督问题，除客户要求或特殊情况下，才会特别开通。若必须使用U盘存取文件，必须跟从一下使用守则：

1.U盘及其内含有的资料是公司/银行的财产，使用U盘的员工必须确保U盘的安全，如果使用U盘时没有遵从一下守则操作或于运送途中遗失U盘，该员工必须附上遗失资料的全部责任，并收到内部纪律处分，公司保留以法律手段追究其造成的经济损失的权力。

2.员工准备资料时，必须使用密码对资料进行加密，以确保资料不会因U盘丢失等种种原因而被第三方读取。

3.员工使用U盘时，必须通知工程人员为其进行文件的存入、导出、删除等操作完成后立即将USB功能或USB写入功能关闭。

4.工程人员读取U盘资料前，必须先对U盘进行病毒扫描，避免公司计算机收到外来病毒感染。

5.工程人员把资料拷贝到U盘前，必须确保我方资料没有收到病毒感染，避免将病毒带到委托方处。

3)网络安全

1.内部网络

1.1每位员工协调一个电脑登陆帐号，员工须自己保密。未经上级主管同意，不得使用他人帐号。

1.2员工离开座位时，必须将电脑设置至锁定状态或注销自己的用户或关机。

1.3涉及公司机密的文件，发送时必须加密处理，以防不小心泄漏。

1.4增设功能及权限均须填写申请表格向相关的主管提出申请审批，获批准后由工程人员负责设置。

1.5严禁员工携带个人电脑、移动存贮设备等具备资料存贮功能的设备回公司接入内网。

1.6催收系统不设打印功能，信息资料一律统一打印。

2.外部网络

2.1所有人员均不可使用自己的电脑上网，如有工作需要可到公用上网位上网。

2.2上班时间不可上与工作无关之网站。

2.3工程人员须定期清理病毒，维护网络安全。

2.4涉及网上业务的如招聘报税等须注意登陆密码的保密性，不能在浏览器上保存密码。

2.5公用上网的电脑不可与内部电脑连线，如须内之间传递文件须向主管申请，工程人员协助完成。

2.6公用上网位的电脑不设置打印功能。

4)电子邮件应用守则

电邮是日常工作联络的重要工具，合理应用能有效提升工作沟通的效率及透明度。具体要求如下：

1.凡涉及通过邮箱传送的文件必须经过加密，邮件密码为发件方与收件方知晓，不得在邮件中注明。

2.与银行对口人的邮件加密以双方约定为准。

3.工作邮箱不得告知与工作无关的第三方，不得使用工作邮箱作私人用途。

5）日常行为操守

公司资料保密等级分为三级：绝密、机密、秘密。

1.严守公司秘密，不得以任何方式向公司内无关人员泄漏公司一切保密资料，严禁向无关人员泄漏公司的经营策略及公司与委托行签订的有关协议及内容。

2.不得向公司其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司保密资料。

3.不得携带公司保密文件到与工作无关的场所，不得在公共场所谈司保密资料及交接保密文件。

4.保密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定批准后才可进行。复印件应按照文件、资料的保密等级规定管理。

5.会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题，会议记录及录音要集中管理，未经总经理批准不得外借。

6.员工调职、离职时，必须将自己保管的保密文件或其他东西，交至部门主管，切不可随意移交给其他人员。

7.未经公司同意，员工在职期间不得自营或者为他人经营与公司同类的企业。

8.如发现员工违反但不限于上述保密条款行为须及时报告公司，认真处理，对泄密者视情节轻重进行行政处分，公司保留追究泄密者法律责任的权利。

（2）系统安全管理

封锁危险网站，设定上网权限，防止数据透过互联网外泄；数据经加密打包才能于网络上传送；禁止使用任何可移动性之储存设备及USB工具；除有工作需要特殊申请外，一般员工无打印权限。

（3）电脑信息管理制度

数据服务器专人专用，设置个人账户密码，严格遵守电脑使用管理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业，设有防火墙，对所有数据都有进行备份管理！每台电脑USB端口全部关闭，所有作业电脑一律不可以连机打印。服务器对所有作业电脑进行衡机化管理，系统相关权限关闭，对于员工信息安全管理，我司定期对员工电脑进行杀毒，定期对员工进行网络教育，我司以最低权限，最小授权原则进行数据划分，不可以越权看其他银行数据，所有催收员只允许看自己的权限内的数据，在必要情况下需要查看其他数据，需向相应的负责管理人申请查看。

树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发现隐患及时报告、及时采取措施，防止相关机密信息泄露。

服务器上禁止安装和运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。

严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。

遇有电脑或网络设备出现故障，应及时申报维修。严禁擅自拆机、检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑管理人员陪同或认可。

电脑管理员应遵守公司的保密规定，禁止其他人员进入机房。输入电脑的信息属我司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露。违者视情节轻重给予处理。

电脑管理员必须按照要求和规定，科学地采集、输入、输出信息，采集、输入信息以及时、准确、全面为原则。

信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效。任何人不得将信息载体带出公司。

任何人严禁将电脑用于私人学习或玩游戏。违犯者视情节轻重给予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名。

（4）数据的销毁

鉴于各类客户所要求的不同数据的保存时间都有所不同，故我司将根据各客户提出的保存时间进行保存。保存期截止日便进行删除处理，由IT人员操作销毁，并由客服人员在场监督。每销毁一项，要填写销毁登记表，并由监督人及操作人签字确认，对所有销毁记录进行保存。

（5）数据的传输及保存

服务器支持远程或专线VPN传输，我司采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业，生产数据仅在生产网内进行传输，传输过程中严格按照相关作业流程要求均加密通过VPN进行传输。

所有与客户对接的邮件往来，必须以专用企业邮箱进行接收；所有接收的资料、信息、数据等邮件，必须由客服专人进行处理；接发数据的电脑可连接，但不连接系统，由IT部门使用；处理数据的电脑可连接系统，但不连接，由客服部门使用；

（6）原始文件管理

包括银行和公司所签署合同规定，要求公司做到所有银行资料实行保密，不能外泄、带出公司。资料外出时要做好登记。登记表要求：借阅时间、借阅人、所属银行资料、用途、归还时间等。

（7）行政人事措施

与员工签署保密协议，办公室安装视频监控系统并禁止拍照等。

一、保密原则

公司严格按照保密规定执行，以确本项目中涉及到建设单位机密以及公司自身机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法，落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。

二、组织机构建立

公司为保证保密工作的顺利开展，公司以负责人牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司经理组成，并为档案管理配备专用的档案室,针对每个工程由项目负责人兼任保密责任人。

三、保密内容

保密内容包括：实现原理、软硬件使用密码、通信及交换协议、实施细节合同等。

保密实施细则：

（一）在合同签订前的由技术起草者负责保管，对其它部门及外单位人员不得透露任何技术内容及细节；

（二）对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外界透露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人；

（三）档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借阅；

（四）档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关资料。

（五）起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其它人不得随意查看；

（六）打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁；

（七）合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备的借阅制度；

（八）出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得扩散，同时认真追查相关人员的责任。

项目部保密实施细则

针对该项目的特殊性，并保证项目顺利进行，特制定以下保密措施：

一、本项目参建人员均应按其身份证进行登记，报备。

二、对参加本项目的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强化保密意识；

三、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人员不随意在活动，人员在工作现场行踪可控可查；

四、主动和有关部门联系，服从管理，遵守制度；

五、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施工中互联网的使用，均应在请示有关部门后，按照保密要求使用上述设备，确保不出现泄密事件。

六、坚决贯彻保密守则：

（一）不该说的秘密，绝对不说；

（二）不该问的秘密，绝对不问；

（三）不该看的秘密，绝对不看；

（四）不该记录的秘密，绝对不记录；

（五）不在非保密本上记录秘密；

（六）不在私人通信中涉及秘密；

（七）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；

（八）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；

（九）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；

（十）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

（6）完善的培训制度及相关话术

（1）培训目的

让新员工在最短的时间内了解公司历史、发展情况、相关、企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向。

让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。

为新员工提供正确的相关公司和工作岗位信息及公司对他们的期望。

提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。

加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。

（2）培训内容

企业的发展历史及现状。

企业的组织机构及部门职责。

企业的经营理念、企业文化、规章制度。

员工职业化培训（心态、沟通、工作方法和技巧、职业礼仪）。

（3）培训分为三个阶段

公司培训

部门培训

试用期转正计划

（4）公司培训

1.培训目的

传授各种知识，并使新员工重点了解下列两大项内容

2.培训内容

3.公司概况

公司的发展历史、经营业务、经营现状、公司使命、公司愿景、行业地位、发展趋势；

公司组织机构，各部门的工作职责与业务范围、公司高层管理人员的情况

4.相关规章制度；

人事规章制度，主要包括：薪酬福利制度、培训制度、考核制度、奖惩制度、考勤制度等

财务制度，如费用报销制度

其他，如商务礼仪、职业生涯规划

5.培训讲师

培训讲师应对受训新员工的优势、劣势做出评价，并提供给该员工未来的部门培训的负责人，以便培训人员针对各个员工的弱点开展有侧重点的培训。

（5）部门培训

1.培训目的

让新员工学习未来实际工作需要的技能。

2.培训内容

新员工所在部门组织结构、主要职能和责任、规章和制度

掌握未来工作的岗位职责及具体内容、每天的例行工作及非例行工作

未来工作可能会用到的技能和技巧

掌握与其他兄弟部门的协调与配合，培养团队精神

对工作乐观、积极的态度，对企业、部门充满信心，对客户真诚服务的信念

3.培训讲师

培训讲师必须是新员工未来的主管和实地培训的负责人，必须具有丰富的工作经验和规范的技术，以免误导新员工。

（6）试用期转正计划

试用期转正计划即为试用期，让新员工在一位导师的指导下开始承担工作。

试用期转正计划内容：

各部门负责人要根据本部门各岗位的岗位职责和工作任务，制定科学合理的新员工试用期转正计划培训内容，并按照先易后难，由浅入深的顺序开展培训，培训方式以实操为主理论为辅，使新员工尽快适应工作。

（7）对于以上三个阶段的培训，可以根据需要和具体情况，酌情灵活运用，交叉安排、拟订培训实施计划。

（8）培训管理

由公司人力资源部负责管理，各部门予以配合。

（9）培训时间

由公司进行集中培训，时间为新员工入职后的1个月内必须开展入职培训，为期1天；第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期1个月天；第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期3~6个月。

（7）客户投诉及反馈信息工作流程

流程说明

◆客户提出投诉处理需求；

◆客服专员接收投诉信息，填写《客户投诉单》发送客服部经理、风险控制中心总监助理，并抄送总监级以上人员；

◆总监助理将《客户投诉单》发送风险控制部负责人，要求风险控制部业务内勤提供《客诉情况说明》和安抚录音；

◆数据岗根据《客户投诉单》调取相关信息资料（催收录音和催收记录），并对相关信息资料和风险控制部提供资料进行审核后，报送运营总监审批；

◆数据岗将《客户投诉单》及客诉相关信息材料发送至客服部客服专员；

◆客服专员将客诉处理相关信息报送客服部经理审批；

◆客服专员将《客诉反馈意见》和客诉相关资料报送客户；

◆客户反馈客诉意见；

◆客服专员将相关情况反馈部门经理、风险控制中心总监助理，并抄送总监级以上人员；

◆总监助理根据反馈结果及相关规定，向运营总监呈报对客诉相关人员处罚意见；

◆运营总监审批后，由总监助理具体落实、执行并将处理结果报送总经理和人力资源部；

◆总监助理将《客户反馈确认单》发送至客服专员；

◆客服专员将客户反馈处理相关信息报送客服经理审批；

◆客服专员将相关人员处罚意见报送客户；

◆人力资源部根据客户投诉情况，与风险控制中心、风险控制部共同制定应对客户投诉问题的培训解决方案；

◆培训实施；

◆总监助理负责定期整理、统计《客户投诉汇总表》，报送总经理、运营总监、营销总监、人力资源部经理。

流程操作标准

◆时间要求：

◇客服专员接收投诉信息后，10分钟之内完成《客户投诉单》填写，并报送客服部经理和总监以上管理人员；

◇总监助理接到《客户投诉单》后，10分钟之内发送至风险控制部负责人；

◇风险控制部负责人接到《客户投诉单》后，2小时之内提供《客诉情况说明》、《客户投诉单》及安抚录音，给风险控制中心总监助理；

◇总监助理收到风险控制部提报相关信息情况后，30分钟之内完成资料审核、认定，并将《客户投诉单》及客诉相关信息材料发送至客服专员；

◇客服专员接收客诉相关资料后，60分钟之内对客诉相关信息材料完成审核、审批并将《客诉反馈意见》和客诉相关资料报送客户；

◇总监助理接到客服专员《客户反馈意见》后，2小时内完成根据相关规定对客诉相关人员处罚意见的呈报；

◇风险控制部负责人在收到处罚意见后，1小时内完成处罚实施，并将结果报送风险控制中心和人力资源部；

◇人力资源部每月5日，根据《客诉分析报告》客户投诉情况，与风险控制中心运营总监共同制定应对客户投诉问题的培训解决方案。

◆数据管理要求:

◇地区负责人每月2日，报送《客户投诉统计表》至总监助理；

◇总监助理每月5日，报送《客户投诉统计表》、《客户反馈确认单汇总表》及《客诉分析报告》至运营总监，抄送客服部经理、人力资源经理及总监以上管理人员。

◆其他要求:

◇运营总监对客诉相关人员处罚意见审批当日，由总监助理具体落实、执行并将处理结果报送总经理和人力资源部经理；

◇客诉处理各环节必须时时将处理情况反馈至客服部，以便于客服部对客户进行安抚处理。

（8）投诉预警工作流程

流程说明

◆信控员催收过程中，发现“投诉倾向账户”，立即填写《投诉预警账户情况表》报送催收主管审核；

◆催收主管审核后，在《投诉预警案件登记表》中登记；

◆催收主管对投诉倾向客户进行安抚，并将安抚结果记入《投诉预警账户情况表》；

◆催收主管将《投诉预警账户情况表》报送负责人，同时抄送给业务内勤存档；

◆业务内勤将《投诉预警账户情况表》及相关信息发送给客服专员；

◆客服专员对《投诉预警账户情况表》及相关信息审核、存档，报送客服部经理；

◆客服部经理审批；

◆客服专员将《投诉预警账户情况表》及相关信息发送给客户备案，并抄送风险控制中心总监助理存档；

◆总监助理定期整理、统计《投诉预警账户情况表》，出具《投诉预警分析报告》，报送客服部经理、人力资源部及总监级以上管理人员。

◆时间要求:

◇信控员与客户沟通时，遇到客户情绪过激、有明显投诉倾向时，5分钟之内完成《投诉预警账户情况表》填写、报送催收主管工作。

◇催收主管收到信控员报送的《投诉预警账户情况表》，30分钟内完成相关信息审核确认，同时制定安抚方案；

◇3小时之内，催收主管完成客户安抚，并将结果记录到《投诉预警账户情况表》报送风险控制部负责人；

◇业务内勤收到《投诉预警账户情况表》后，10分钟之内报送风险控制中心总监助理；

◇客服专员30分钟之内完成《投诉预警账户情况表》复核工作，报送客服部经理审批；

◇客服部经理审批后，5分钟之内客服专员将《投诉预警账户情况表》报送银行备案；

◇“投诉预警工作流程”在5小时内处理完成。

◆数据管理要求：

◇每月1日，地区负责人向风控中心报送《**地区投诉预警账户统计表》；

◇每月3日，风险控制中心总监助理向客服部经理、人力资源部经理和总监级以上管理人员呈报《投诉预警账户统计表》和《投诉预警账户分析报告》；

◇每月5日，人力资源部根据《投诉预警分析报告》制定相关培训计划，并按计划组织相关培训。

（9）失联法务催收工作流程

流程说明

◆法务部将经客户确认后的报案材料发送至业务内勤；

◆业务内勤将《报案材料登记表》发送给法务信控员签字确认；

◆法务信控员将报案材料移交合作单位，将相关情况登记至《报案材料使用登记表》、《法务催收工作情况统计表》，并同时报送负责人、电催主管；

◆风险控制部电催主管和信控员确认“停催”，并配合抓捕；

◆抓捕后，法务信控员配合做笔录、补充报案材料；

◆欠款人如供诉其他行欠款行为，而该行也与我司有合作，法务信控员需提报《特委账户申请审批表》。按照《特殊委托委案工作流程》申请他行并案账户；

◆欠款人还款后，法务信控员需及时将还款情况记录到《法务催收工作情况统计表》；

◆法务信控员定期统计《法务催收工作情况统计表》，报送给负责人、催收主管，将《法务催收工作情况统计表》和“案件资料”发送业务内勤存档备查。

流程操作标准

◆时间要求:

◇业务内勤接到报案材料后，10分钟之内完成《报案材料登记表》登记、资料移交、确认等相关工作；

◇法务信控员接到报案材料后，30分钟内完成审核、整理工作；

◇法务信控员与负责人确认报案渠道后，2小时之内完成材料报送工作；

◇电催主管接到法务信控员已报案通知后，5分钟之内和电催信控员确认“停催”；

◇法务信控员与渠道沟通确认抓捕时间后，通知电催主管、负责人，电催主管即时安排委案负责信控员协助抓捕。

◆数据统计上报要求:

◇法务信控员每周五15:00报送《法务催收账户统计表》给负责人审批，审批后发送给业务内勤；

◇业务内勤每周五16:00报送《法务催收账户统计表》给风险控制中心法务部法务专员；

◇法务部法务专员每周五17:00报送《法务催收账户统计汇总表》给风险控制中心数据管理岗；

◇风险控制中心数据管理岗每周一9:00，报送《**周（月）法催工作情况分析报告》给总监审批；

◇风险控制中心数据管理岗每周一9:30，将《**周（月）法催工作情况分析报告》以OA邮件的方式发送给各部门总监以上人员。

2、安全保密

（1）安全保密措施

（1）保密制度

1)电脑设备使用规定

1.电脑设备的使用及设定的更改：在未经直属主管及工程部门授权时，员工不可使用所有公司的电脑设备或对其设定进行更改。

2.系统登入保安：在任何情况下，所有员工只可使用自己的帐号登入系统。如员工需要使用额外的系统或者需要额外的系统权限，请向直属主管申请，有关申请会由相关部门处理。借用他人的账户是违反操作守则的行为。

3.密码的保管：在任何情况下，不可透露自己的系统帐号密码，如发现或怀疑自己的密码已经外漏，请立即更改相关的系统帐号密码。

4.网页浏览及电子邮件服务：公司内所提供的互联网网页浏览及电子邮件服务只限于工作用途。

5.硬盘资源分享：所有硬盘的资源分享均需经过工程部门核准才能使用。

6.软件使用：除经特别允许外，不得自行附加其他软件于公司电脑内。而所有已安装在公司电脑内的软件亦只限于工作用途。如因工作需要增加软件，请向直属主管申请，有关申请将会转由工程部门处理。

7.除非经特别许可并经管理部门授权，任何员工不得试图进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。

8.员工不得将计算机或计算机设备带离工作现场。

9.公司电脑内存储的各种资料属于公司所有，任何人不得将公司规定的保密资料以任何方式传递给公司以外的单位、个人和公司内部其他部门无关人员，未经许可也不得擅自删除。

10.任何人不得越权查看非本人的电脑资料，未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为，一经发现公司立即辞退。

2)USB/U盘使用守则

不建议使用U盘设备存取文件，因为U盘存在安全风险和监督问题，除客户要求或特殊情况下，才会特别开通。若必须使用U盘存取文件，必须跟从一下使用守则：

1.U盘及其内含有的资料是公司/银行的财产，使用U盘的员工必须确保U盘的安全，如果使用U盘时没有遵从一下守则操作或于运送途中遗失U盘，该员工必须附上遗失资料的全部责任，并收到内部纪律处分，公司保留以法律手段追究其造成的经济损失的权力。

2.员工准备资料时，必须使用密码对资料进行加密，以确保资料不会因U盘丢失等种种原因而被第三方读取。

3.员工使用U盘时，必须通知工程人员为其进行文件的存入、导出、删除等操作完成后立即将USB功能或USB写入功能关闭。

4.工程人员读取U盘资料前，必须先对U盘进行病毒扫描，避免公司计算机收到外来病毒感染。

5.工程人员把资料拷贝到U盘前，必须确保我方资料没有收到病毒感染，避免将病毒带到委托方处。

3)网络安全

1.内部网络

1.1每位员工协调一个电脑登陆帐号，员工须自己保密。未经上级主管同意，不得使用他人帐号。

1.2员工离开座位时，必须将电脑设置至锁定状态或注销自己的用户或关机。

1.3涉及公司机密的文件，发送时必须加密处理，以防不小心泄漏。

1.4增设功能及权限均须填写申请表格向相关的主管提出申请审批，获批准后由工程人员负责设置。

1.5严禁员工携带个人电脑、移动存贮设备等具备资料存贮功能的设备回公司接入内网。

1.6催收系统不设打印功能，信息资料一律统一打印。

2.外部网络

2.1所有人员均不可使用自己的电脑上网，如有工作需要可到公用上网位上网。

2.2上班时间不可上与工作无关之网站。

2.3工程人员须定期清理病毒，维护网络安全。

2.4涉及网上业务的如招聘报税等须注意登陆密码的保密性，不能在浏览器上保存密码。

2.5公用上网的电脑不可与内部电脑连线，如须内之间传递文件须向主管申请，工程人员协助完成。

2.6公用上网位的电脑不设置打印功能。

4)电子邮件应用守则

电邮是日常工作联络的重要工具，合理应用能有效提升工作沟通的效率及透明度。具体要求如下：

1.凡涉及通过邮箱传送的文件必须经过加密，邮件密码为发件方与收件方知晓，不得在邮件中注明。

2.与银行对口人的邮件加密以双方约定为准。

3.工作邮箱不得告知与工作无关的第三方，不得使用工作邮箱作私人用途。

5）日常行为操守

公司资料保密等级分为三级：绝密、机密、秘密。

1.严守公司秘密，不得以任何方式向公司内无关人员泄漏公司一切保密资料，严禁向无关人员泄漏公司的经营策略及公司与委托行签订的有关协议及内容。

2.不得向公司其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司保密资料。

3.不得携带公司保密文件到与工作无关的场所，不得在公共场所谈司保密资料及交接保密文件。

4.保密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定批准后才可进行。复印件应按照文件、资料的保密等级规定管理。

5.会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题，会议记录及录音要集中管理，未经总经理批准不得外借。

6.员工调职、离职时，必须将自己保管的保密文件或其他东西，交至部门主管，切不可随意移交给其他人员。

7.未经公司同意，员工在职期间不得自营或者为他人经营与公司同类的企业。

8.如发现员工违反但不限于上述保密条款行为须及时报告公司，认真处理，对泄密者视情节轻重进行行政处分，公司保留追究泄密者法律责任的权利。

（2）系统安全管理

封锁危险网站，设定上网权限，防止数据透过互联网外泄；数据经加密打包才能于网络上传送；禁止使用任何可移动性之储存设备及USB工具；除有工作需要特殊申请外，一般员工无打印权限。

（3）电脑信息管理制度

数据服务器专人专用，设置个人账户密码，严格遵守电脑使用管理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业，设有防火墙，对所有数据都有进行备份管理！每台电脑USB端口全部关闭，所有作业电脑一律不可以连机打印。服务器对所有作业电脑进行衡机化管理，系统相关权限关闭，对于员工信息安全管理，我司定期对员工电脑进行杀毒，定期对员工进行网络教育，我司以最低权限，最小授权原则进行数据划分，不可以越权看其他银行数据，所有催收员只允许看自己的权限内的数据，在必要情况下需要查看其他数据，需向相应的负责管理人申请查看。

树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发现隐患及时报告、及时采取措施，防止相关机密信息泄露。

服务器上禁止安装和运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。

严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。

遇有电脑或网络设备出现故障，应及时申报维修。严禁擅自拆机、检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑管理人员陪同或认可。

电脑管理员应遵守公司的保密规定，禁止其他人员进入机房。输入电脑的信息属我司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露。违者视情节轻重给予处理。

电脑管理员必须按照要求和规定，科学地采集、输入、输出信息，采集、输入信息以及时、准确、全面为原则。

信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效。任何人不得将信息载体带出公司。

任何人严禁将电脑用于私人学习或玩游戏。违犯者视情节轻重给予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名。

（4）数据的销毁

鉴于各类客户所要求的不同数据的保存时间都有所不同，故我司将根据各客户提出的保存时间进行保存。保存期截止日便进行删除处理，由IT人员操作销毁，并由客服人员在场监督。每销毁一项，要填写销毁登记表，并由监督人及操作人签字确认，对所有销毁记录进行保存。

（5）数据的传输及保存

服务器支持远程或专线VPN传输，我司采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业，生产数据仅在生产网内进行传输，传输过程中严格按照相关作业流程要求均加密通过VPN进行传输。

所有与客户对接的邮件往来，必须以专用企业邮箱进行接收；所有接收的资料、信息、数据等邮件，必须由客服专人进行处理；接发数据的电脑可连接，但不连接系统，由IT部门使用；处理数据的电脑可连接系统，但不连接，由客服部门使用；

（6）原始文件管理

包括银行和公司所签署合同规定，要求公司做到所有银行资料实行保密，不能外泄、带出公司。资料外出时要做好登记。登记表要求：借阅时间、借阅人、所属银行资料、用途、归还时间等。

（7）行政人事措施

与员工签署保密协议，办公室安装视频监控系统并禁止拍照等。

一、保密原则

公司严格按照保密规定执行，以确本项目中涉及到建设单位机密以及公司自身机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法，落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。

二、组织机构建立

公司为保证保密工作的顺利开展，公司以负责人牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司经理组成，并为档案管理配备专用的档案室,针对每个工程由项目负责人兼任保密责任人。

三、保密内容

保密内容包括：实现原理、软硬件使用密码、通信及交换协议、实施细节合同等。

保密实施细则：

（一）在合同签订前的由技术起草者负责保管，对其它部门及外单位人员不得透露任何技术内容及细节；

（二）对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外界透露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人；

（三）档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借阅；

（四）档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关资料。

（五）起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其它人不得随意查看；

（六）打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁；

（七）合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备的借阅制度；

（八）出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得扩散，同时认真追查相关人员的责任。

项目部保密实施细则

针对该项目的特殊性，并保证项目顺利进行，特制定以下保密措施：

一、本项目参建人员均应按其身份证进行登记，报备。

二、对参加本项目的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强化保密意识；

三、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人员不随意在活动，人员在工作现场行踪可控可查；

四、主动和有关部门联系，服从管理，遵守制度；

五、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施工中互联网的使用，均应在请示有关部门后，按照保密要求使用上述设备，确保不出现泄密事件。

六、坚决贯彻保密守则：

（一）不该说的秘密，绝对不说；

（二）不该问的秘密，绝对不问；

（三）不该看的秘密，绝对不看；

（四）不该记录的秘密，绝对不记录；

（五）不在非保密本上记录秘密；

（六）不在私人通信中涉及秘密；

（七）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；

（八）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；

（九）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；

（十）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

（2）保障信息安全的保密措施

（一）我方对于从贵行处收到的保密信息，在未经贵行事先书面允可的情况下，不以任何方式提供给任何第三方。

（二）我方对于从贵行处得到的保密信息，应当通过建立内部保密制度、培训员工等方式和措施确保保密信息的安全，并且如果我方内部已有保密制度的，应将从贵行处得到的保密信息视同我方自己企业内部的保密信息一样进行安全管理。

1．我方严格保证:

(1)所收到的信息只能用于我方为贵行提供催收工作的目的，而不得用于任何其他目的；

 (2)所收到的信息在本企业内部能得到谨慎的使用，只能透露给本企业或本企业所属之分支机构、子公司内部参与我方与贵行合作项目建设的雇员，并且该雇员在知晓保密信息之前已经充分了解了本承诺书的内容。如该雇员在离开我方后泄露本承诺书所规定的保密信息，则仍由我方承担本承诺书项下的违约责任。

(3)对于所收到的信息，除为合作项目之目的在本企业内部进行适当的复制外，不进行任何复制和传播。

2．在未经贵行事先书面允许的情况下，我方不为开发同类产品之目的使用贵行取得的经验、材料、产品以及其他贵行所有的信息，不将上述经验、材料、产品和信息作为案例、模型或其他任何形式的材料，在任何场合演示和推广。

3．除非贵行同意，否则我方不向第三方披露我方与贵行的任何会谈、会议、协商或共同工作的内容。

第三条：非保密信息

下述信息不视为保密信息：

（一）非由于我方违反本承诺书的原因进入公共领域的信息；

（二）我方在收到信息前已经合法掌握的信息；

（三）我方在收到信息前已经通过正当途径获得的信息；

第四条：保密责任的例外

在下述两情况下，如发生保密信息的泄露，应免除我方相应的责任；

（一）我方被所在国的法律要求披露有关保密信息；

（二）由于我方不可预见、不可避免、不可控制的原因，即不可抗力的原因，导致了保密信息的泄漏。

第五条：对本承诺书的保证

未经贵行书面同意，本承诺书不以任何方式进行修改、终止或解除。本承诺书项下的权利义务不得转让。

第六条：本承诺书的效力范围

（一）本承诺书的效力仅限于保密责任。在任何情况下，我方向贵行提交本承诺书都不表示或意味着贵行有责任与我方建立任何形式的商业合作关系。同时，贵行与我方交换信息的行为不应被视为是双方之间建立合作关系的合同，或者被视为贵行的签订合同或协议的承诺。

（二）贵行提供信息的行为不被视为是以任何方式授予技术许可，或是转让著作权、商标权、专利权或技术秘密的行为。我方取得信息并不表明取得了信息的任何知识产权；对贵行所提供的任何信息的知识产权和财产权利，全部归贵行所有。

第七条：产生于泄密的责任

任何保密信息的泄漏或任何其它违反本承诺书的行为给贵行造成损失，我方应承担相应的赔偿责任及其它所有可能涉及的民事（包括侵权）的、行政的和刑事的法律责任。

第：司法管辖和法律适用

如我方与贵行因本承诺发生民事纠纷，应通过友好协商解决。协商不成，可起诉于中华人民共和国有管辖权的人民，由适用中国法律加以判决。

人员从业守则及处罚原则

3、投诉管理制度

（1）投诉处理机制

1.客户投诉的预防

①工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银行委托前来清收债务。 

②工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。 

③工作人员应劝说借款人偿还欠款，避免与借款人产生言语纠纷或肢体冲突。 

④工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗口、说出攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。 

⑤即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作人员继续跟进。 

⑥若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将问题立即反馈到银行。 

2.投诉案件的调查

①投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工作人员是否存在过错。 

②催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。 

3.投诉案件的反馈

投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。

4.投诉案件的回访

客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确保投诉处理完成。

（2）投诉流程

（1）投诉处理的工作方式及流程

1）接受投诉

①客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。

②用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。

2）受理投诉

①认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。

②沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。

③告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行报告。

④投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求。

⑤客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申请提供帮助，避免投诉升级。

⑥客户态度强硬，客服部处理无效时，则由律所负责人出面迅速与客户沟通、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来律所或拜访客户）的方式协商解决。

3）投诉到银行及其他职能部门

工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向律所反馈，并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生投诉后可请银行立即联系客服说明情况。执行将客户投诉转到律所客服部的相关流程。

4）投诉处理回访

①在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。

②在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即时打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做出让步，尽量使其满意。

（2）处理投诉的流程

1）接受投诉阶段

①控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好。

②安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态， 真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。

2）受理投诉阶段

①认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注；

②不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部门解决；

③对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

3）解释澄清阶段

①不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评论律所/其他部门/同事的不是。

②换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

③没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

④如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。

4）提出解决方案阶段

①根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

②向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明律所的。

③按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

5）跟踪回访阶段

①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

②及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。

（3）投诉处理的注意事项

1）接到客户投诉后，必须在24小时内处理完善。

2）收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否成立，并分析自身问题点。

3）无法处理或投诉处理无效时，应及时向律所反馈信息，便于及时采取其它措施。

4）实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技巧培训及投诉处理的相关培训。

（3）投诉管理

1）投诉管理制度

1、投诉处理规范

为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。

总则

第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章  客户投诉

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。

第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作

第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章 处理原则

第、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则

第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、

第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

第五章  不同内容投诉的处理

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。

第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

2）投诉防控预警处理流程

内部稽核制度

1.公司成立稽核部，稽核部为综合部下属部门，成员由综合部指定人员组成。

2.公司可自行设立内部自检人员，成员由公司经理（主管）、组长组成。

3.稽核部每月不定期根据各公司在案量比例分别随机抽查个案，所属公司必须在两个工作日内调出每一个抽查个案的指定催收记录、催收录音和外访录音等所需材料。

4.自检项目：由各公司经理（主管）每日从各组别中随机抽查10个个案的催收记录和催收录音；组长每日从自己小组中随机抽查10个个案的催收记录和催收录音。

5.稽核部在个案稽核中发现不规范催收的行为，需要在3-5个工作日内通过《日常稽核评估表》形式反映给公司经理（主管）、组长和责任人，并按公司《不规范催收处罚条例》的相关条款视情节严重给予警告、严重警告或者以相关条款进行处罚，并对不规范行为予以必要的纠正。如发现严重违规的情况，将及时上报总经办，甚至启动《危机处理机制》。

6.稽核部在下发的《日常稽核评估表》中，必须清楚注明相关案件所属银行和委案公司，以及案件卡号等信息，说明处理情况以及明确列明所依据的《不规范催收处罚条例》相关条款及内容，并由稽核部负责人签名确认并下发。

7.公司每月可向稽核部推荐优秀个案，经综合部选定的优秀案件将录入培训教程并记录在案；并给予每个选定的优秀个案200元的奖励。

8.稽核部每半年对各公司的规范化作业进行综合评定。

9.每月的检查、自检项目要记录在案，稽核部每月提交一份质检报告到公司，分析当月存在的质量问题并提交解决方案。

10.稽核部有权对催收细节进行调取电催录音、催收记录、外访录音、外访录音及整个催收过程进行监控，并针对发现的问题提出整改意见。

11.稽核部每周将投诉产生情况向公司进行汇报，解规范化情况。

投诉预警及处理制度

1、投诉处理规范

为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。

（1）引起投诉事故的类型

1）催收话术不当、施压过度引起客户不满导致的投诉；

2）未得到银行同意，擅自同意减免欠款金额而导致的投诉；

3）第三方没有明确表示代偿而透露欠款信息和欠款状态而导致的投诉；

4）电话跟进过于频繁，恶意连续多次拨打，而导致的投诉；向第三方联系人胡乱施压而导致的投诉。

（2）投诉等级分类及处罚

1）一般投诉

催收员因去电频繁、施压过度、态度恶劣而导致的投诉；

2）严重投诉

催收员因违反催收禁止规范而产生的投诉；

3）重大投诉

对方投诉至银行监管部门、媒体等对银行产生重大影响和损失的投诉；

4）投诉预警

1.催收员预感投诉意向，应主动缓解，避免对方情绪化。未能安抚情绪的，应反馈到主管，由主管负责安抚，缓解矛盾；

2.对方情绪反弹或明确表示要投诉，催收员须第一时间进行安抚并报备催收主管，催收主管即时进行安抚沟通，如对方仍表示要投诉的，需上报催收经理，由催收经理做进一步沟通安抚，如安抚无效须通过邮件或者电话报备至银行。

5）投诉处理时效

1.一般投诉，公司在收到投诉通知8个小时内予以回复；

2.严重投诉，公司在收到投诉通知4个小时内予以回复；

3.重大投诉，公司在收到投诉通知1个小时内予以回复。

6）内部电话投诉处理规范

对方拨打公司内部投诉电话进行的投诉，该类投诉的处理规范如下：第一时间暂停对投诉账户的催收；

1.催收主管在2小时向催收员了解催收状况，调听催收录音，核实有无违规后，致电投诉人进行沟通安抚；

2.方对催收主管的处理过程和结果不满意，仍要进行投诉的，催收主管第一时间提交催收经理进行进一步安抚处理；

3.话安抚无效，催收经理形成书面处理意见，界定投诉者是有理还是无理，再进行下一步处理方法；

4.定为有理投诉，催收经理可约见对方面谈，尽最大努力解决投诉，消除不良影响；

5.对方无理投诉，催收经理第一时间报备至银行，等待银行回复后再做下一步催收动作；

6.书面投诉处理意见和总结，避免后续再产生投诉，将投诉账户进行流转由其他催收员跟进。

7）银行通知投诉处理规范

1.暂停对投诉账户的催收；

2.主管在接到通知的2个小时内了解投诉账户信息，查看催收记录听取催收录音并与投诉人进行沟通安抚；

3.诉人表示不接受催收主管安抚或不满意其处理过程，则催收主管第一时间将详细情况上报催收经理，由催收经理做进一步处理；

4.诉为重大投诉，则在接到通知的1个小时内由催收经理直接进行沟通安抚，如电话安抚无效，催收经理须第一时间约见投诉人进行面谈，尽最大努力解决投诉，消除不良影响；

5.回复投诉处理相关情况，包括催收记录和录音、与投诉人的安抚及沟通情况和录音、公司对投诉的处理意见；待得到银行的明确指示后，再进行下一步催收工作。

8）产生投诉的处罚

1.一般投诉：对催收员予以口头警告，并由主管进行约谈并进行业务培训；

2.严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催收主管对催收员进行培训并开展自查工作。并对催收主管予以300元、催收员予以500元的经济处罚；

3.重大投诉：催收经理对催收主管和催收员进行约谈辅导，并予以催收经理500元、催收主管1000元和催收员1500元的经济处罚；

4.投诉对银行和公司产生重大损失或催收员对事件认知态度差，不接受相关处罚，严重影响公司正常作业进行的将予以解除劳动合同的处罚。

2、危机处理制度

（1）深入现场，掌握第一手情况。

1）电话催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心进行调查、取证，调取该客户的所有催收资料，包括：催收记录、电话录音及外访录音。向相关催收人员询问该客户的具体催收情况，要求资料真实、详细和全面。

2）上门外访事件，由公司主管及后勤部各部门深入现场做好调查取证工作，包括全程录音资料、摄像资料的保存和现场的保护及无关人员的劝导和疏离。

3）与我方人员尽快取得联系，进口安置好我方人员，尽量避免人身伤害。

4）与客户尽快取得联系，安抚客户情绪，降低投诉机率。

（2）尽快、如实地向委托行汇报危机情况和提供相关资料。

危机处理小组组长必须在尽短时间内向委托行汇报危机情况，寻求解决方式或指引。应委托行要求迅速提供相关资料，包括该客户的所有催收记录和录音资料，或者上门外访录音和录相或照片。

（3）根据委托行的指引跟进和处理，做好危机发展的善后工作。

做好与委托行的事件沟通和联系，依据委托行的指引和建议，由总经理室牵头深入研究和确定应采取的措施。不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，如：客户或委托方的合法利益、受害者的保险和理赔、委托行形象及声誉、新闻媒介的影响、主管部门的介入等关系。

（4）组织力量，落实措施。

行政部依照总经理室对危机的处理意见，迅速组织人力、物力，安排落实。这是危机管理的中心环节，委托行及客户不仅要看我司的态度，更要看我司的行动。

（5）总结检查，公布于众。

这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机处理小组应危机处理情况进行全面检查和评估，并将检查及处理结果向全司及委托行公布。表明我司敢于承担责任，认真做好善后处理工作。

3）投诉处理规范

1、投诉处理规范

为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。

总则

第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章  客户投诉

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。

第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作

第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章 处理原则

第、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则

第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、

第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

第五章  不同内容投诉的处理

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。

第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

4）投诉成立后的处罚内容

产生投诉的处罚

1.一般投诉：对催收员予以口头警告，并由主管进行约谈并进行业务培训；

2.严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催收主管对催收员进行培训并开展自查工作。并对催收主管予以300元、催收员予以500元的经济处罚；

3.重大投诉：催收经理对催收主管和催收员进行约谈辅导，并予以催收经理500元、催收主管1000元和催收员1500元的经济处罚；

4.投诉对银行和公司产生重大损失或催收员对事件认知态度差，不接受相关处罚，严重影响公司正常作业进行的将予以解除劳动合同的处罚。

2、危机处理制度

（1）深入现场，掌握第一手情况。

1）电话催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心进行调查、取证，调取该客户的所有催收资料，包括：催收记录、电话录音及外访录音。向相关催收人员询问该客户的具体催收情况，要求资料真实、详细和全面。

2）上门外访事件，由公司主管及后勤部各部门深入现场做好调查取证工作，包括全程录音资料、摄像资料的保存和现场的保护及无关人员的劝导和疏离。

3）与我方人员尽快取得联系，进口安置好我方人员，尽量避免人身伤害。

4）与客户尽快取得联系，安抚客户情绪，降低投诉机率。

5）后续整改制度

（一）主动坦白、积极配合检查，确有悔改表现。

（二）积极采取相应措施进行有效整改。

（三）同一违规事项已被公司内部或监管机构给予处罚。

（四）业务单位自查发现问题已积极整改。

（五）在一次检查中涉及三项及以上违规。

（六）在连续二个检查期间出现同一违规行为。

（七）伪造、销毁、藏匿证据。

（八）拒绝、难、变相抵制、妨碍检查。

（九）业务单位自查发现问题未有效整改。

（十）对发现的重大违法违规案件故意包庇隐瞒，不采取积极措施挽回影响和损失。

（十一）未按规定进行风险排查，导致重大案件隐患未被及时发现，最终导致重大案件发生。

4、人员管理

公司具有完善的人员管理制度和体系，规范员工行为与工作职责，包括催收人员的招聘筛选以及日常监管，催收作业规范的规定及相关部门对催收业务部门的日常稽核监管及日常定期的培训皆具备健全的管理体系。

（1）从业人员招聘与筛选

公司所有入职员工皆须通过行政人力部门审核，催收从业人员入职必须满足以下下最低要求：

（1）学历要求：所有入职员工必须中专（包括自考大专）学历及以上（外访招聘：退伍军人，参军人员可适当放宽学历条件）；

（2）年龄：年龄须在18岁以上符合签订劳动合同标准，40岁以上不予录取

（3）技能：电脑基本工作软件熟练操作使用，普通话标准

（4）能力：有良好的沟通协调能力，逻辑思考能力清晰，够承受一定抗压能力

（5）信用：所有入职员工无过往不良征信记录（以员工在人行个人征信网打印版本为准），具备不良征信记录者一律不予录用。

（6）无犯罪记录：入职员工需提交无犯罪记录证明，没有提交（特殊情况需户籍地开出证明）或有犯罪记录者不予录用。公司行政人事部将资料转入渠道部门在相关机关进行审核。

（2）培训目标明确

①培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。

培养良好的行为规范，使员工能够通过培训增强对公司经营理念、愿景、使命、核心价值观的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神

②培训是提升员工岗位技能水准，达到人与“事”相匹配的有效途径

员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗前培训、在岗培训、培训效果跟踪与评估、工作改善、岗位技能升级、晋升方面的培训等环节的扎实落实被视为岗位培训的重要目标，使各自的专业知识、技术能力达到本岗位标准，以适应未来岗位的需要

③培训是激励员工最大限度发挥自身潜能，提高工作积极性的重要措施。

培训计划实施与晨会、周总结分析会、月度业绩达成分析评估会等有效结合，能够有效地动态反馈员工工作绩效，及时检验培训效果，并迅速作出相应的改善对策，从而最大限度发挥员工自身潜能，提高工作积极性

（3）培训效果及时反馈 

针对每次的培训，公司及时对培训效果进行跟进评估。一是评估培训内容完整性、授课讲师的培训能力与水平。二是评估受训人员后续工作绩效是否提升，对比个人目标达成、业务过程是否规范、稽查系统个人业务记录进行综合评价

（4）培训考核 

员工需准时参加各项公司及部门要求的培训课程，因故不能参加者须办理请假手续。对于迟到、不专心的员工，公司将依照处罚条例，对其进行惩罚并计入月底员工考核成绩。培训过程前、中、后所有记录和数据由各部门负责收集、整理并备份存档

（5）培训内容

（一）新人入职培训

培训对象：所有新老入职人员

培训目的：明确目标，正确透析这个行业

时间为入职的1周内，具体内容：

1、行业性质与企业文化

2、工作中会遇见的问题及其应对

3、情景模拟

（二）在职培训

培训对象：已转正员工

培训目的：团队气氛的调节、团队的凝聚力，提升战斗力

具体内容：

时间在下班前17：00-18：30，以组为单位，业务培训，创新催收分享，经典案例分享

1、听取录音，归纳录音和缺点，查找类，施压类，联系第三方等。

2、情绪控制，心态问题，工作态度问题 

3、网查方式培训。

4、施压技巧培训。

5、信函催收培训。

6、户籍外访培训。

7、研究案件特性，针对问题，解决问题。

8、委托方的合规要求。

9、公司各项、激励活动的解读。

2:18：公司企业文化培训 

培训对象：全体员工

培训目的：融入公司文化，增强凝聚力

打造高水平管理，提升员工自觉性和忠诚度。

1：管理内训

培训对象：公司管理层，储备干部

培训目的：认清楚目标，如何分解目标，达到目标，超越目标，如何分析数据等，格局转变等

2：经典案例分享

培训对象：全体员工

培训目的：吸收不同成功案件思维，找出自己适合谈判风格 

3：岗位职责

我司建立了一支分工明确，各司其职，各尽其责，适应公司委外催收工作需要的专业队伍，使公司运营有更高效率。管理阶层曾任职国有大型银行风险管理部门，业界经验丰富，熟悉相关业务营运体系。 

总经理：全面负责和管理整个公司的运营；监管公司各个部门的工作情况；对业务部门的人员进行配备和协调，合理安排工作岗位；督促业务部经理业绩任务的完成；管理公司业绩情况，并进行分析，召开各业务部经理、主管会议；了解公司合作机构情况，全面把握公司业务来源；督促和检查公司财务制度的实施，分析公司收支和盈利状况等

主管：对本组人员进行日常管理；督促本组成员工作任务工作量的完成；对本组成员工作质量进行监督，并分析原因；召开本组成员会议；就催收技巧和知识，对本组成员进行培训等

催收员：按照要求完成每天的工作量；按照银行或者其他机构的要求，合法合规的对欠款人进行提醒通知；通过各种渠道查询到欠款人，并取得联系；参加工作技巧等相应的培训；遵守保密协议，不泄露银行和合作机构信息，不泄露欠款人信息等

外访员：提出外访申请，对需要外访客户进行外访跟进；安排好外访路线，带齐相关材料，包括授权委托书、工牌、催收记录、催收函、申请资料、持卡人相片、笔、信封以及法务调查相关设备设施，如相机、录音笔等；外访过程中需要录音，回公司后需要交齐外访资料，包括录音、相片，并要撰写外访报告等

客服人员：建立专人沟通对接机制，确保日常工作及数据传送及时顺畅；定期对委托方案件进行查帐、业绩报表的更新工作；严格按委托方规定时间提交退留案明细等报表；对委托方需要委外催收机构协助处理的相关事项，须在规定时间内完成；及时回复业务往来邮件；严格按委托方要求整理规范各类文件模板（短信模板、催收函件、授权委托书、报案材料）并存档

（6）从业人员监管制度

公司对催收从业人员具备严格的控管制度，包括电催以及外访人员作业基本规定，以及对其作业当中谈判方式、话术、外访等各个流程就行严格的监管。

（7）电催人员从业规定

话术规定

（1）应明确表明身份，来电目的

（2）电话催收员应使用规范话术，多使用敬语，吐字清晰，使用普通话

（3）应根据通话情况，调整方式方法，避免引起投诉

（4）应根据对象合理沟通，如客户为疾病伤残等特殊人群，尽量停催

（5）应当控制好自身情绪，对于情绪过激的联系人，进行适时适当的安抚与停催

（6）应对方需求向对方说明还款方式、还款金额

（7）面对客户方提出的问题要做出正确的解释说明

（8）持卡人资料变更时，应进行核实并提示持卡人致电银行客服更改资料

（9）合理间隔催收时间，保持对客户的跟踪

（8）禁止性规定

（1）禁止在09：00－20：00之外的时间拔打催收电话，应避免使用滋扰性的方法进行催收。

（2）禁止使用匿名或冒用他人名义进行催收，应使用委托机构名义，如：“您好，这里是XX银行委托的第三方”

（3）电话催收员不得对自己权限以外的事情进行任意承诺

（4）禁止使用威胁性、恐吓性、辱骂性、或使人反感、粗秽或歧视性的催账语言

（5）禁止就欠款的数额、性质或法律责任作出虚假或误导的表述

（6）禁止用威胁、辱骂等不正当手段对没有还款义务的第三人施加压力迫使其代偿

（7）禁止向第三方披露持卡人个人信息及账务信息:

（9）催收记录规范

（1）催收人员完成催收后，应第一时间记录催收过程

（2）催收记录真实、正确与催收录音相匹配；记录应清晰明了，准确反应催收过程

（3）发现客户无法联系、电话催收无效、属于敏感客户及其他高风险客户的，应进行记录。

（10）外访人员从业规定

（1）外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。

（2）外访催收人员在业务上服从公司催收主管的领导。行政上服从公司行政经理的领导，同时有义务配合和接受电话催收人员的监督

（3）外访催收人员外出需要获得催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回公司汇报外访情况，撰写外访报告

（4）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得做出有损公司和客户利益的事情

（5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，应当穿正装

（6）催收人员及辅助外访的人员不得向公司之外的人泄露催收案件的资料

（7）外访人员每次出行要做好录音录像工作，外访结束后第一时间上传公司系统

（11）催收业务稽核制度

公司建立完善的业务稽核制度，日常业务稽核主要由人事行政部门以及稽核部门负责监管，人事行政部门主要对催收现场的作业信息安全、催收作业流程的规范进行监管；稽核部门主管针对催收员日常作业规范进行详细稽核，包括催收录音、催收话术、催收特殊情况反馈的稽核，具体日常规定如下： 

（1）人事行政部

① 公司行政人事部要根据公司催收流程和公司运行现况，适时调整催收方式、查找渠道、催收技巧，确保催收的灵活性、多变性、有效性，满足催收工作的需足，达到高回款率。 

② 公司行政人事部按月定期对各部门进行现场安全检查，检查催收话术、催收信息数 据安全、录音存储安全、现场设备安全等运行情况及人员操作、安全教育、应急处理训练、检修安全措施等管理状况

（2）稽核部

① 稽核部门及网络管理部门每天需分配专人检查催收系统，重点检查工作人员的系统操作、录音保存、催收技巧等，及时发现并处理操作异常情况。 

② 在催收过程中，营运部经理需时时注意催收工作人员的情绪与催收话术，确保每个催收工作人员不将自身主观情绪融入工作中 

③ 稽核工作人员日常稽核中，通过系统自动录音以及催收记录的登记，需每日作出稽核报告，反馈给催收经理，以确保将催收作业风险降至最低，及时协助催收一线管理人员规范流程，规范催收话术，及时调整策略，修改稽核制度 

④ 若发现突发情况，稽核工作人员须立即向营运部经理报告，当即停止对此个案的跟进，并按规定将详细情况向部门领导汇报，待部门主管经过分析，提出解决方案 

⑤ 电话催收应当亲自实施催告通知行为，不得将受托事项转托给任何第三方

（12）完善内部培训制度

公司完善的培训体系是人力资源管理与开发的重要组成部分，是人力资源资产增值和提高效益的重要途径。公司在发展过程中，始终把培训放到重要位置，坚持“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一套能够激励员工活力、向心力的人才培训机制，最大限度实现客户、员工、公司的共赢局面。

（13）安全管理制度

第一章、总则

第一条、为加强公司安全管理,确保人身和公司财产安全,特制订本制度。

第二条、公司安全工作的指导方针是:预防为主,安全第一；消防安全,人人有责。

第三条、公司实行安全工作责任制。各员工对自身的安全负责。

第二章、其它

第四条、公司员工应遵守消防安全有关规定，消除事故隐患。办公区域内不得动明火，少吸烟；烟头及时熄灭。发现异常情况应及时处置。

第五条、公司员工应加强防盗意识，妥善保管公司及个人的财物。员工因保管不当，对公司财物损失负有责任的，承担赔偿责任。丢失个人财物的自行承担损失。

第六条、公司办公室所有的钥匙均由行政财务部统一管理。使用部门或个人领取钥匙时，应办理领用手续。行政财务部配备有一套备用钥匙，以备急需及打扫清洁之用。钥匙的增配必须由行政财务部办理，其他部门或个人不得擅自增配钥匙。

第七条、本制度由总经理办公会批准后发布执行。本制度解释权属行政财务部。

（14）培训制度

一、目的

为打造最优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，适应公司对各类人才的需求，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指导公司各部门、各单位（派驻所属各分公司、各分厂）深入细致、有序高效地开展岗位培训和专项培训工作，使公司培训工作专业化、规范化、制度化，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司全体员工。

三、培训原则

（一）全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质和工作能力，全体员工都应充分认识到培训工作的重要性；

（二）针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行；

（三）计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行；

（四）全程性：培训工作要贯穿培训前、培训中、培训后等全过程；

（五）全面性：内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式和对象的不同分为新员工岗前培训、内部专题培训、外部培训等；

（六）跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果 。

四、权责分工

（一）人力资源部权责

1、人力资源部负责培训制度的制定、完善、修订等工作；

2、人力资源部负责年度计划、预算的制定与分解，严格把控培训的实施情况与费用的使用情况；

3、人力资源部负责各项培训会议的策划组织工作；

4、人力资源部负责培训物料的采购申请、保管、发放、盘点等工作；

5、人力资源部负责培训外部机构的资质审核、课程甄选以及外出学习人员的手续办理等工作；

6、人力资源部负责检查、评估培训的实施情况、培训效果的跟踪和评估；

7、人力资源部负责选拔、培养和管理公司内部讲师队伍；

8、人力资源部负责研拟新课件、人才开发方案等。

（二）各部门权责

1、呈报部门培训计划；

2、制定部门专业课程的培训大纲；

3、收集并提供相关专业培训信息；

4、配合部门培训的实施和效果反馈、交流工作；

5、协助确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作；

6、协助开展新课程的研发、各项人才培养方案的执行。

五、培训计划

（一）培训需求调查：

1、在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，同时结合绩效考核中产生的问题点，明确培训要解决的问题与培训目的；

2、培训需求调查以季度开展，在一月、四月、七月、十月第一周（如遇假期顺延）完成本季度调查统计；

3、每年12月开展次年度整体需求调查和汇总。

（二）培训计划编制：

1、汇总各部门提交的培训需求，结合公司战略发展规划，制定详细具体、切实可行的培训计划，明确培训课程、参训人数、培训目的、培训讲师、培训预算等，确保培训计划的可执行性；

2、在完成需求调查后，在一月、四月、七月、十月第一周（如遇假期顺延）完成本季度培训计划编制；

（三）培训计划落实：人力资源部以季度为单位，定期对培训计划执行情况和培训效果进行追踪，及时发现、解决问题。

（四）培训计划调整：如公司当年战略调整或业务调整，可根据公司经营战略对培训计划进行临时调整，报公司总经理批准后执行；如需在年度计划外增加培训，可由需求部门提出申请，并在一周内按照流程报请相关领导审批。

六、培训分类

（一）新员工培训：主要针对入职新员工进行的培训，包含公司简介、企业文化、员工心态、团队建设、执行力、商务礼仪、法律基础等。

（二）全员培训：针对全员进行的素质类、管理能力类等提升培训或发展战略、新制度、新等的普及培训。

（三）ＴＴＴ培训：主要针对集团内训师队伍开展，通过外部老师讲授，包含培训体系搭建、授课技巧、课程开发、课件制作等方面。

（四）人才梯队培养：主要针对大学生及内部储备干部的人才梯队建设开展，设计职业生涯规划，并由内部培训和外部培训组成。

（五）部门培训：各部门自行组织的针对部门实际工作开展情况进行的岗位技能提升培训。

（六）对管理岗位或部门推荐员工安排的派驻学习，包含全日制、MBA、技能提升班等各种形式。

七、培训实施

（一）培训周期

1、新员工培训：1次/周，课程周期2天，每周三开展，特殊情况根据实际安排时间和课程设计；

2、全员培训：1次/季度，课程周期1—2天，根据当季工作安排进行课程安排和设计；

3、部门培训：2次/月，以本部门工作技能提升学习为主；

4、派驻学习：根据年度培训计划安排；

5、人才梯队建设培训和TTT培训依据实际情况灵活安排。

（二）实施

1、人力资源部培训负责人于培训前两天发布培训通知，各部门根据培训通知做好人员工作安排，并提前做好布达，保证培训的正常实施；

2、内部培训考勤与课堂纪律管理。

（1）考勤纪律：

①按时上课，在开课后30分钟内未到者一律视为旷课；

②不得无故缺席，因故不能参加培训的人员应向部门主管请假，并提前半天向培训负责人上交请假单，无故缺席者，作旷工处理，在课程未结束时无故退场，一律视为早退；

③员工月度因个人原因产生的培训请假不得超过2次/月；

（2）课堂纪律：

①培训过程中请自觉携带笔、笔记本等工具，并适当作好记录；

②上课时不得随意走动，手机必须调至静音或者关闭状态；

③不得随意乱扔杂物，保持课堂环境整洁；

④离开培训教室前将个人随身物品带走并将座椅归位；

⑤课堂内严禁吸烟；

⑥尊重授课教师，不得在课堂内喧哗，如有重要事项需要接听手机，请移步至培训课室外。

（3）考试与考核：

①新员工培训：所有新员工均需要在入职第一个月内参加新员工培训并通过考试（考试及格分数为80分，满分100分）否则将会延迟转正直至新员工培训通过；

②全员培训：根据课程安排考试或总结，其中总结于培训结束后两天内上交至培训负责人处；

③部门内训：各部门于每月5日前上交当月培训计划并做好记录，人力资源部培训负责人于当月25日检查学员笔记并将培训记录进行存档和考核；

④外训人员需要在培训回来一周内向人力资源部提交全部培训资料（包含课件、书本、音频等），并遵循人力资源部安排的时间进行二次转训。

八、培训积分管理

（一）培训考核成绩换算为培训积分，记入员工档案，作为员工调薪、升职的重要参考依据；

（二）培训积分分值确定：由于培训课程内容和要求程度不一，因此将课程分值分为以下几个档次：

1、通用课程类：主要指素质类、管理能力类、制度学习类等方面的培训课程；本类课程分值为2分；

2、业务技能类：主要指与本岗位工作直接相关的、有助于工作技能提升的课程；本类课程分值为4分；

3、管理研修类：主要指中高级管理研修或训练课程；本类课程分值为6分；

4、参加外部培训：参照前三项课程分类的分值执行；

5、证书认证学习：主要指员工个人通过学习取得的各类资格认证证书；本类取得证件后的分值为3分。

（三）培训积分的使用：培训积分的分值是衡量个人学习的标准之一，将作为员工调薪、晋升的重要参考依据。每年12月，人力资源部将统计培训积分并进行排名，并依照《薪酬绩效管理》制度相关条款计入个人考核分数。

九、培训评估

（一）培训评估内容

1、培训讲师评估：评估培讲师的授课方式、现场氛围、课程契合度等方面；

2、培训效果评估：从培训目的的达成情况、学员对课程的评价等方面来对培训效果进行评估；

3、培训组织评估：从培训通知、培训场地和物料、培训纪律等方面进行评估。

（二）培训评估方法

1、问卷调查的方法：通过学员填写培训评估表来收集培训收益评估、培训效果评估和培训组织评估的意见；

2、考核考试、培训总结、课堂作业的方式，主要用于评估培训收益。

（三）培训评估报告：由培训组织实施负责人根据培训评估表、签到记录、考核成绩等编写，经运营副总签字后存档备案。

十、培训协议

（一）人力资源部职责

1、人力资源部负责培训方式的核定；

2、人力资源部负责培训协议的起草、制定、修订等；

3、人力资源部负责培训协议的签订、服务期限的约定和签署、培训费用的审核等；

4、人力资源部负责培训协议的登记、存档、借阅、服务期限的监督执行。

（二）培训员工职责

1、员工完成培训学习任务，取得相关培训合格证书或培训证明；

2、遵守公司和培训机构的各项规章制度；

3、维护公司的形象和利益；

4、培训结束后提交培训资料，完成二次转训任务。

（三）公司职责

1、按照协议约定支付培训费用；

2、做好员工培训期间的培训指导、协调、监督和服务工作；

3、对培训协议的有效性及执行进行审核，确保公司利益不受损失。

（四）协议主要内容

1、培训的服务事项；

2、培训时间与方式；

3、培训项目与内容；

4、培训收益与要求；

5、培训费用：包含培训费、交通费、差旅费等，不包含工资、奖金、福利、社保等方面；

6、公司的责任与义务；

7、员工的责任与义务；

8、服务年限约定与违约赔偿。

（五）服务期限约定标准

1、培训费用≤3000元，员工为公司服务时间为24个月；

2、3000元﹤培训费用≤10000元，员工为公司服务时间为36个月；

3、10000元﹤培训费用≤20000元，员工为公司服务时间为48个月；

4、培训费用＞20000元每增加500元，员工为公司服务时间为60个月；

5、服务期的起始时间以培训结束日开始计算。

十一、其他

本制度在公司总经理批准后生效执行，人力资源部备案。当产生条款修订时，由公司总经理批准后发布，人力资源部负责解释。

十二、培训工作基本原则

1、全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质与工作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训、不断学习进步。

2、针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行。

3、计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。

4、全面性：培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。

5、跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。

（15）薪酬管理制度

第一章、总则

第一条、目的

为了规范薪酬管理体系，体现员工价值，激发员工工作热情，合理使用公司财务资源，并使公司能长远健康发展，结合本公司实际情况，制定本制度。

第二条、对象

本制度适用于本公司全体员工的薪酬管理。

第三条、管理部门

公司总经理办公会是公司薪酬管理的决策机构，总经理是公司薪酬管理的执行机构，负责公司薪酬管理体系的拟定，薪资构成，员工薪资，薪资调整等各项相关制度的拟订和执行。

第二章、薪酬管理一般规定

第四条、薪酬设计和管理

一、总经理通过工作分析和职位评估，根据薪酬市场调查，制定工资结构，确定工资标准和工资计算方式，设定薪资管理流程，制定薪酬管理体系，并提交公司总经理办公会议审批。

二、总经理将公司总经理办公会议审核通过的薪资设计和管理体系加以执行，并根据公司发展状况不断完善。

三、总经理对薪酬设计和薪酬管理体系每两年进行重新制定，如需调整，应根据公司发展状况进行调整，并将调整后的薪酬理体系提交给公司总经理办公会议研究批准。

第五条、薪酬构成

一、薪酬包括基本工资、绩效工资和辅助工资。

二、员工基本工资是员工在公司工作每满一个月所发的工资，按照月平均二十六天核计，按日计算当月工资。

三、绩效工资。按具体考核办法执行。

四、辅助工资包括

1、工龄工资（在本单位工作工龄）

2、手机话费补助

3、差旅费补助

4、养老金、医疗保险、工伤保险中应由单位负担部分。

第六条、薪资发放

一、员工薪资以现金方式直接在公司规定的发薪日支付给员工本人或存入员工的银行卡户。

二、员工基本工资以月为单位计算（考勤计算期为当月1日至当月最后日）。工资正常支付日为次月10日，遇假期顺延。

三、员工第一月工资或离职员工最后一月工资将根据实际出勤天数按以下公式计算：（实际出勤天数/30）*月工资总额。

四、若员工因各种原因中途离开公司时，未付的费用(包括最后一个月基本工资、绩效提成工资、最后一月辅助工资等)将在离职员工做完本人所有业务并出具报告，收到回访意见书并办妥离职手续后一个月内，于10日发放。

五、根据国家以及公司有关规定，以下费用从每月工资中扣除

（一）个人所得税；

（二）社会保险费（养老、失业、医疗）中个人负担的部分；

（三）应由个人负担但公司已预支的费用；

（四）其它扣款（如上月多支付的工资、离职员工的违约金、赔偿金等）；

（五）其他个人应负担部分。

六、薪酬保密

（一）公司实行薪酬保密制度；

（二）除公司指定管理人员知道员工薪资外，不得泄露薪酬秘密。

七、财务部每月将员工工资情况告知员工本人。

第三章、人员薪酬管理

第七条、员工薪资的确定

一、由总经理按规定确定员工薪酬待遇。

二、临聘人员薪酬由总经理按规定批准决定。

三、发生争议时，由总经理办公会审议决定。

第、薪酬调整

员工薪酬需要进行调整时，由总经理根据市场薪资调研情况并结合公司经营状况，向总经理提出薪酬调整报告，由总经理办公会共同批准并决定，行政财务部执行。

第九条、本制度由总经理办公会批准后发布执行。本制度解释权属总经理办公会。

5、其他承诺

（1）回款率承诺

（2）其他承诺

1）催收处理承诺

（1）接收建档

由专人负责接收银行委托数据，建档录入系统，根据数据类别（委托批次、欠款金额、逾期时间）统计报表，由业务部制订工作计划，分配数据。

（2）首次电催

电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。

（3）案件检阅，分析验证

通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。

（4）申请外访

根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。

（5）绩效检索

数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间，及时调整催收作业方式，协调处理重点，疑难账户的催收方案。

1）外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任；

2）协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成；

3）具体工作职能：

①制定工作计划，分配催收任务并负责催收作业规范性考核；

②数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

③管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；

④合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式；进行绩效评估。

（6）发律师函催收

对于逾期在15天以上的恶意拖欠的小额贷款，应聘请律师向借款人送达《律师函》。

（7）向地方申请支付令

对于逾期在15天以上恶意拖欠的小额贷款，在发送律师函催收的同时，可以向有管辖权的基层人民申请支付令。

（8）提起诉讼

对于逾期超过20天以上的恶意拖欠的小额贷款，需要提起诉讼清收贷款。

（9）搜索财产线索

对金额较大的重点客户，通过我所现有合作关系，有能力通过房管局、车管所、证券交易所、经侦、、或其他途径搜索财产线索。

2）催收管理承诺

（1）分类管理

1）资料按单位、行政区划分、年份和客户等级分类，并进行编号。按号码由小至大顺序放置资料；

2）及时整理归档，摆放整齐有序。对于还未归档的资料，用专柜存放，避免遗失。

（2）归档管理

1）单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分格，按照日期由左至右放置，每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。

2）每周进行一次分类归档，在一周内完成上周的资料整理工作。要求摆放整齐规范、一目了然。杜绝资料室内遗失现象的发生。

（3）查阅管理

1）需保密的客户资料，若要查阅或更改须经律所领导签字同意后方可办理，否则不予受理，如擅自更改者按律所规定予以重处；

2）办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表，必须有律所经理签字方可查阅；

3）客户原始档案不对外查阅，如特殊情况需查阅，须经总经理同意；

4）档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复印，应办理登记手续。必须在复印的资料上（含身份证复印件或律所执照等有效证件等）明确注明“再次复印无效”字样。

（4）保密管理

1）档案管理人员必须严格遵循律所的保密制度，做好安全保密工作。

2）档案室要有“六防”措施，即：防火、防盗、防潮、防高温、防虫、防鼠。每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。

3）按期进行整理，对破损的档案要及时进行修补和复制，保证档案绝对安全。

4）档案资料保密

①凡属律所保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保管，并保守秘密，不得擅自复印，外借；其余员工须做到不看，不问，不传；

②律所各部门承办的各类文件资料，应定期归档，原则上每半年应进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理；经鉴定要销毁的档案资料，要严格执行保密规定，由专人负责监销；

③严禁在互联网和其它公众网上泄漏律所的秘密。

（5）网络信息保密

1）上网的保密管理坚持“谁上网谁负责”的原则，由专人负责向律所办公系统导入或者下载信息，由律所经理负责保密审查；

2）任何部门和个人不得在互联网的公告系统，聊天室，网络新闻组上发布、谈论和传播涉及律所的客户资料及商业秘密等信息；

3）任何部门和个人，发现律所的客户资料及商业秘密被泄漏或可能泄漏情况时，应采取删除涉秘信息或关网络等补救措施，并立即向律所报告。

（6）客户信息安全保障措施

1）律所员工执行催收作业时，如遇部门或委托银行的主管单位要求进行金融检查时，需从律所取得相关资料或报告；

2）必须绝对保守委托银行及其债务人相关资料数据的秘密，不以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人；

3）在执行催收作业时，绝对不得违反国家法律法规。公共秩序及良好风俗，以避免影响委托银行的声誉；

4）必须保证催收作业过程中的音，像资料及催收记录真实，完整，有效，以备委托银行随时索取律所所承办案件的催收记录及数据资料；

5）严格依据律所档案管理之规定（或委托银行合约的要求）对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。

6、应急预案

为增强安全防范意识和提高应急处置能力，强化应对各类灾害事故的自救和抢险技能，提高快速反应能力、应急救援能力以及协同作战能力，全面提升抵御重大灾害事故的能力，确保一旦发生突发事故，能够有效组织快速反应、高效运转、临事不乱，最大限度地减少事故危害。

一、目的

1.让全体职工进一步掌握消防设备的使用。

2.熟悉逃生的路线、方法，在规定的最短时间内到达集合地。

3.检验公司及各部门在事件突发时反应是否快速，应急措施是否合理，安全保卫工作是否到位。

二、演练成果

（一）领导高度重视，亲临实战部署

公司领导对这次安全事故应急演练，从演练策划、前期准备、组织实施到模拟演练，都进行了具体部署、亲临实战,尤其是刚开始通知过程较为真实。

（二）演练目的明确，预案策划周密

从我公司安全工作的实际出发，确定盐酸储罐管线泄露、着火等事故的应急演练。

演练检验：

1、应急人员对应急预案的熟悉程度。

2、各科室负责人及相关人员对现场的应急处置能力；

3、应急物资、材料的准备情况。

（三）通过本次演练，根据公司生产工艺的特殊性，生产过程中存在危险因素：

1、找出公司应急救援管理体系中存在的不足和缺陷，取长补短，全方位促进公司各级应急救援管理，对应急预案进行完善和补充。

2、让广大员工懂得一旦发生安全事故自己应该干什么，如何干的事故处置。3、模拟真实事故，开展实战演练，全面提高员工事故应急处置的能力。

4、模拟真实事故，开展实战演练，全面提高员工事故应急处置的能力，演习涉及生产、抢险、人员疏散，事故污染区安全警戒工作、喷水 稀释，安全监护、污染区洗消等工作；演习充分考虑 到了公司安全事故应采取安全处置程序和应急救援措施进行，通过本次演习的顺利开展，使广大员工了解和掌握了一旦发生重大安全生产事故如何进行报警、安全疏散、工艺处理、抢险抢修、环境检测、伤员搜救等常规操作，以及熟悉了应急演练的程序和要求，使大家得到了很好的锻炼。

5、各单位配合密切，各项演习任务完成在演练过程中，各个环节、流程衔接顺利无空档，参演人员全身心投入事故应急救援演练工作，各单位总体配合密切，互相协作，有事不推诿，不扯皮，从严从难从实战角度开展演练。基本能及时向指挥中心和现场指。挥部报告、请示，能实现事故抢险救援信息的双向快速交流沟通，有利于事故应急救援处置的准确快速消除。

6、各参演单位认真投入演习，现场气氛浓厚各参演单位及部门进入参演现场后，都能积极主动转换角色，全身心投入到演练中。

7、协调组织有序，人员、物资到位及时 由于组织时间长，准备充分，本次盐酸储罐管线泄露应急救援演习活动比较顺利。

三、存在的问题和不足以及改进方向

通过这次安全事故地成功演习，使公司广大员工能够有效应对突发性的安全生产事故，提高应对安全生产事故的应急反应能力和处置水平，确保一旦发生重大安全生产事故，公司能够有效组织、快速反应、高效运转、临事不乱，最大限度地减少重大安全生产事故的危害，但在演习中也发现了一些问题和不足。

1、极各别参演人员演习态度不够端正，事故处置过程不够严肃，演戏的味道相对较重，对事故有序处置的紧张状态味道不足。虽然是事故演练， 也要当成真的来演，否则，一旦真的发生事故，就会漏洞百出。这也是对 演习的重要性认识不够的表现，必须克服。

2、部分参演人员对演习方案不熟悉，不能顺利投入演练在演习过程中，体现出部分参演人员对演习方案、演习过程和要求不熟悉，对自己的职责和工作内容认识不足，不知道该干什么，怎么干的现象，严重影响了演习质量。

3、信息沟通还有待进一步完善，各专业组还没有充分认识到信息交流沟通的重要性，在演习过程中存在各自为战的现象。

4、组织体系还有待进一步加强本次演习过程中，组织体系还有些混乱，不能很好的驾驭演习的顺利开展，需要各单位认真总结演习经验，进一步完善应急救援演习的组织体系。

5、部分人员对特殊防护器材和个人防护用品不够熟悉演习过程中发现部分参演人员对特殊防护器材和个人防护用品的使用不熟悉，有待进一步提高，各单位下来后必须下功夫强化广大员工对特殊 防护器材和个人劳保用品使用教育培训工作，确保每位员工能快速、准确的使用公司配置的各种特殊防护器材和个人劳保用品，做好员工的最后一道防护保障措施。