养老机构服务质量评估考核制度

一、目的

提高公寓服务形象，使公寓服务规范化，努力使公寓服务处于良好状态，不能出现虐老、欺老等现象，特制定本制度。

二、适用范围

适用于公寓内一切服务质量评估考核。

三、要求:

1、部门负责人是服务质量评估考核的管理职能部门，负责公寓的服务质量评估考核工作。

2、公寓根据实际情况制定评估考核计划，确定评估考核内容，书面通知检查人员按计划对公寓内的服务质量进行评估考核。

3、评估考核方式：每个月为一个评估考核期。

4、评估考核内容：

1)内部管理。按《岗位工作质量评估考核标准》对部门或工作人员进行服务质量评估考核，考核内容记入“工作质量评估考核记录”。

2)询问老人。向老人了解服务人员是否按照标准规范服务；服务态度和服务质量是否满意，是否存在虐老、欺老等现象；将相关的意见及建议填入服务质量满意度调查表。

3)服务现场检查。按照评估考核标准进行服务现场检查，将现状填入检查表。评估考核结束，请工作人员或部门负责人在评估考核表上签字确认，将评估考核表交于院长办公室。

5、开展服务质量满意度调查问卷：一个季度开展一次服务质量满意度调查问卷，并将结果作为服务质量评估考核重要依据。

6、评估考核评价：根据服务质量评估考核表，对部门或个人作出评价并将结论报公寓领导审批。

7、对不符合公司服务质量相关规定的，要求责任部门或个人定期整改；情节非常恶劣，影响公寓形象的，予以立即解聘处理。

8、将服务质量评估考核记录归档，备查。