提高铁路客运服务质量的思考

发展·月刊

摘 要:本文分析了铁路客运产品

的质量特征, 指出目前铁路客运服务中

存在的困难和问题, 即客运基础设施设

备存在缺陷、 客运服务质量难以准确评

价和有效控制、客运服务管理存在差

距, 提出了提高铁路客运服务质量的主

要措施, 创新服务理念、 确保设备质量、

提高职工素质和加强服务管理。

关键词: 铁路 旅客运输 服务质

量

旅客运输是铁路运输的重点, 作为

大众化的交通工具, 铁路客运在运输市

场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须

不断提升客运服务质量, 以高质量的服

务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意

度, 保持市场竞争力。

一、 铁路客运产品的质量特征分析

提高铁路客运服务质量的首要问

题, 就是要对铁路客运产品的质量特征

有准确的把握和认识。 产品是一个整体

性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而

产品质量的高低则取决于产品的使用

价值, 即产品对顾客需要的满足程度,

顾客需要的满足程度越高, 产品的质量

也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路

客运所提供的是旅客的位移, 但这不是

完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核

心产品层面。对于旅客而言, 一个完整

的铁路客运产品一般包括三个层次: 核

心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产

品。 形式产品和附加产品既是铁路客运

产品的组成部分, 也是完成核心产品即

旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运

产品的质量由这三个层面的产品质量

决定, 至少包括六个方面: 安全、 准确、

迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总

体上能够反映铁路客运产品整体质量

特性。

随着人民生活水平和消费能力的

持续提高, 未来旅客的出行结构必将会

发生明显变化, 消费性旅行需求的增长

速度将会加快, 旅客的多元化和个性化

需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的

方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显

增强。同时, 交通运输业的快速发展也

会为旅客出行提供更多更好的选择, 交

通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些

地区间或线路上的客运市场会由卖方

市场转变为买方市场。因此, 铁路运输

企业要以追求 “顾客满意” 和 “顾客价值

最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品

的六个质量特征方面准确把握自身的

差距和不足。

二、 铁路客运服务中存在的困难和

问题

( 一) 客运基础设施设备存在缺陷

1.运能不足, 供需矛盾比较突出。

运输产品同有形产品的一个明显区别,

在于运输产品的生产和消费同时完成,

而有形产品是可以分离的。 有形产品可

以储备, 运输产品不能, 运输业所能储

备的只有运输能力。 由于我国铁路整体

发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时,

我国经济所处的发展阶段和长期快速

的发展速度, 对铁路运输产品的需求不

断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非

常突出。具体表现在三个方面。一是客

货争能, 我国铁路的发展是客货并重、

客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期

存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997

年开始, 我国铁路实施了六次大面积提

速, 大提速虽然能够提高运力和运输效

率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工

对铁路运营主要是运输安全带来不利

影响。三是不均衡运输。旅客客流的突

出特点是时间和空间上的不均衡。总

之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短

缺的运输能力加大了铁路运输的供需

矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影

响。

2.客运设施设备存在缺陷。客运基

础设施设备存在的缺陷是影响铁路客

运服务质量的重要因素。 以客运车站为

例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方

便; 部分车站没有与其他交通运输设施

建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运

输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能

不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天

桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客

快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分

类等等。 而由于铁路基础设施的建设需

要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,

进行改造的困难非常大, 并且也很难通

过客运服务工作进行弥补, 为客运组织

带来不利影响。

( 二) 客运服务质量难以准确评价

和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价。对

客运服务质量进行准确评价和测定是

做好铁路客运服务工作的重要环节。 虽

然建立了相应的旅客运输指标来反映

旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运

产品质量特征的安全、准确、迅速、 经

济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的

数量指标进行测定。但是, 由于铁路运

输服务产品不同于有形产品, 客运服务

产品质量的评价取决于旅客的感知。 由

于旅客对于运输质量的感知是通过技

术质量和职能质量两方面进行, 技术质

量可以通过一定的指标进行测定和评

价, 但是职能质量则难以被旅客进行定

量化的评价, 它更多地取决于旅客的主

观感受。并且, 由于每个旅客的认知水

平、 旅行预期等因素存在差异, 对于所

接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感

受是有差别的。所以, 准确地衡量运输

服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制。对

旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可

靠、 便利、 速度等各个方面的要求都要

比货物列车更加严格。 铁路运输是大联

动机, 直接或间接参与旅客运输的部

提高铁路客运服务质量的思考 □ 张举博

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1342008 年第 07 期 / 总第 213 期

门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都

不能完成一个完整的旅客运输过

程。而且, 旅客运输是在一个开放的空

间环境下进行。因此, 决定或影响客运

服务质量的因素包括多方面, 既有人为

因素和管理水平的影响, 又有各种环境

因素的影响。

( 三) 客运服务管理存在差距

1.服务意识不强。由于铁路客运服

务工作是铁路客运服务人员与旅客面

对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、

行为、 态度等外在表现就决定了旅客对

服务质量的评价。 服务质量的高低取决

于服务人员的服务意识。长期以来, 受

主客观因素的制约, 铁路客运服务人员

的思想观念落后, 服务意识较低。思想

上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中

心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注

重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客

而不是服务旅客。

2.服务质量不高。从总体上看, 铁

路客运服务质量在不断提升, 但是与其

他运输方式和旅客需求相比, 在各个具

体的质量指标上还存在或多或少的问

题, 一些长期存在的问题还没有从根本

上改变。如安全基础不容乐观, 还存在

诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通

畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买

票难的状况存在; 部分车站周边环境不

好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员

的服务不标准、 不规范, 服务措施不够

细致, 距离文明服务还有差距; 客运服

务的环节太多、 手续繁琐。

3.营销管理不足。目前, 铁路运输

企业市场营销工作在整体工作中相对

滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁

路客运服务工作。突出表现在: 各级管

理者和职工对营销工作重视不够; 总体

上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力

的营销管理机构和高素质的营销管理

人才从事铁路客运营销的研究与实践;

对消费者的消费行为和心理的研究不

够; 缺乏营销战略。

三、 提高铁路客运服务质量的主要

措施

( 一) 创新服务理念

第一, 树立 “顾客至上” 的理念。强

调铁路客运的服务职能和服务质量的

重要性。 要使各级管理者和职工特别是

客运服务人员正确认识目前铁路所面

临的压力和自身的不足, 改变不正确的

思想观念, 将旅客作为客运服务工作的

核心。第二, 树立 “顾客价值最大化” 的

理念。 菲利普·科特勒认为, 顾客对产品

的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡

价值是总顾客价值( 包括产品价值、 服

务价值、 人员价值、 形象价值) 与总顾客

成本 ( 包括货币价格、 时间成本、 精力成

本、 体力成本) 之差。 由于交通运输的时

间效用和空间效用非常明显, 广大旅客

对铁路客运需求已不再仅仅是数量上

的核心需求的满足, 对于提高旅行安

全、 改善旅行环境、 缩短旅行时间等质

量方面的需求明显增强。因此, 服务旅

客的着眼点在于不断提高总顾客价值

和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最

大化” , 这既可以作为客运服务的目标,

也是衡量客运服务工作质量的尺度。

( 二) 提高职工素质。第一, 改善职

工素质结构。 注重引进和培养高层次的

市场营销人才、经营管理人才和心理、

礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,

为客运服务工作提供可靠的人才保障。

第二, 提升职工业务能力。注重对职工

特别是客运服务人员的职业道德教育

和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提

高工作责任心。同时, 随着铁路客运产

品的创新, 要加大客运服务人员服务知

识和服务规范的培训。第三, 完善服务

质量考核。 要在制定科学合理的考核指

标的基础上, 改变过去对客运服务工作

的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部

监督的状况, 建立以旅客为考核主体,

以旅客满意与否作为主要的考核标准

和尺度。 第四, 加大激励手段。 要改变过

去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精

神激励轻物质激励的做法, 以职工的需

求出发, 完善各种激励手段, 提高激励

效果, 调动职工积极性。

( 三) 确保设备质量

客运设施设备是铁路旅客运输的

基础, 直接影响客运服务质量。 第一, 强

化设备质量管理, 加强设备的日常检查

和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备

故障, 保证设施设备的完好状态。要特

别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输

调度指挥系统等关键设施设备的质量

管理。 第二, 完善客运设施设备的功能。

通过加大对客运设施设备的投入, 弥补

现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供

水和空调设施、 旅客车票发售和查询系

统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导

显示系统等。 第三, 新建的设施设备, 在

设计环节就要充分考虑满足旅客的安

全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保

证先进合理, 如铁路与其他运输方式建

立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

( 四) 加强服务管理

第一, 优化服务流程。针对旅客在

购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节

存在重复和不合理问题, 优化服务流

程, 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时

间成本、 精力成本和体力成本, 不断提

高顾客价值。 第二, 创新服务方式。 注重

运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代

落后低效率的手工服务方式。 如大力推

进信息化建设, 提高客运服务的信息化

水平, 逐步实现客运服务的信息化和智

能化, 提升铁路客运现代化。 第三, 重视

服务营销。随着运输市场格局的变化,

铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路

运输服务营销的重要性日益突出。因

此, 要将铁路客运服务营销放在战略的

高度, 树立现代市场营销观念, 建立健

全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极

拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在

更好地满足旅客 “行” 的核心需求的基

础上, 不断满足旅客的食、 住、 文化生活

等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、

多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附

加值更高的客运产品。

参考文献

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明, 陈振忠著.市场营销管理 ( 亚洲版·

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( 作者单位: 兰州铁路局党校)

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