《前厅客房服务》实训指导书

前厅客房服务实训指导书

某某职业技术学院编写

编写说明

一、实训指导书编写思路

《前厅客房服务》为旅游饭店管理专业的必修课，同时是旅游饭店专业学生实践操作性非常凸现的一门课程，是以培养学生专业技能提升的关键环节。

本课程的任务是使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，掌握的基本职能和管理方法,并能在实践中应用所学的管理知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务

《前厅客房服务》是酒店管理专业的一门重要专业技术课程，该课程理论兼具实践，尤重实践。

通过《前厅客房服务》课程实践部分的教学活动，培养学生严谨、细致、准确、自信的作风和态度；使学生在业务操作、服务演示、应变能力、职业道德等方面得到全面的提高；通过本课程的模拟训练，使学生在服务提供、组织、安排等方面的能力得以提高。在本课程中，尤其注重培养学生良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店工作所必须的团结协作精神。

二、实训项目内容整体设计思路

本课程实训环节将通过在前厅客房实训实验室进行，具体情况将视实际条件决定。无论形式如何，其基本目的为使学生较为深入地、全面地掌握酒店服务业务相关技能，并学会在工作过程中加以灵活运用。

本实训环节共分八个项目，每一项目均有其相应的成绩考核标准。实训结束后，教师依据学生每一环节的成绩，结合学生实训过程中的态度、实训报告撰写情况给出综合成绩。

本实训环节涉及范围广、信息容量大，对于实训条件、学生分组等问题视具体情况可灵活掌握。

实训项目一  礼貌礼节训练

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

礼貌礼节关系到酒店服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学、合理、高效地制定出团队接待计划使用礼貌礼节；并且能够在任何情况下正确使用，保证酒店服务顺利进行。

要求学生在规定的情景内，根据礼貌礼节使用相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备意外发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。

要求学生在规定的情景内，根据前台接待的相关程序和原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。 

要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；最后，加强对服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是服务工作的关键。

要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

客房的清洁包括空房、住客房、走客房的清洁，做夜床也属清洁服务内容。在提供客房做床时，要特别尊重客人对客房的使用权。

要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

安全有效的清洁剂、精良适用的清洁设备和尊重客房清扫程序和标准是做好客房清洁保养工作的必备条件。了解清洁设备和清洁剂的特点以及掌握客房清扫要求可以充分发挥其作用和提高客人满意度；正确进行选择可节省资金的投入和人力的消耗，并满足清洁工作的需求；妥善使用和管理可减少问题的发生，并延长设备的寿命。 

要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

要做好客房综合服务工作，首先应了解客房综合服务工作的具体任务；其次，知晓客房工作的具体实施计划和方法；最后，预计运行中可能出现的问题，并掌握轻重缓急，采取积极的措施。

要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准

一、实训参考课时： 6课时

二、实训分组要求： 

三、实训目的及要求

客房安全工作是客房管理的一项重要内容，直接涉及到客人、饭店以及员工的人身与财物安全。无论火灾、失窃或者其他事故，一旦发生都会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。因此，客房管理中必须时刻强调安全意识，预防各种事故的发生，为客人和员工提供一个安全舒适的生活和工作环境，为饭店创造良好的经济效益奠定基础。

要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。

四、实训内容

根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学生完成实训报告。

六、实训考核标准