关于营销人员的客户关系管理

摘要：2011年是HEC“十二五”规划的第一年。虽然国家规划的一些水火电项目陆续上马，但受2008年金融危机的影响，国内外水火电市场形势依然严峻，行业竞争更加激烈，价格战已经达到白热化的程度。尤其是要实现哈电“一体两翼，超越百亿”的目标，必须要稳定国内市场，开拓国外市场，目前来看，国内水火电市场日益萎缩，国际市场竞争压力增大，在这种困难情况下，作为哈电的市场开发人员做好客户关系管理是异常重要的，只有处理好客户关系，才能够赢得客户的青睐，才能为企业赢得未来，尤其是对于我公司而言，由于每个项目的签约额巨大，动辄过千万上亿元，客户的影响更为明显。做好客户关系管理是关系我公司能否良好顺利发展的关键。本文将从客户开发、关系营销、客户服务、客户维护等方面论述客户关系管理的方式方法。

从企业角度来考虑，客户关系管理就是企业以客户关系为研究重点，通过开展系统化的客户研究，找出客户与企业之间的最佳共赢区，通过优化企业组织结构和业务流程，提高客户的忠诚度满意度，提高企业的市场形象和利润水平的一项系统工程，目前，我公司还没有一套成型的客户关系管理系统，所以对于企业内部的销售人员而言，客户关系管理在找不到依托的情况下，将变得较为困难，在这种情况下，销售人员应该结合自身的特点以及客户的特点建立一套自己的客户关系管理方法。

作为企业的销售人员，必须要深刻认识到客户关系的管理的重要性，客户不是顾客，顾客仅仅是一个没有名字的脸，有时候可能连混个熟脸都不能，而客户却能够给企业带来持续的价值，客户的市场价值不在于它一次购买了多少产品，而在于其能持续给企业带来多大的效益，而要想取得客户的青睐，让客户心甘情愿的为HEC创造价值，所以对待客户一定要秉承“追求客户的满足，满足客户的追求”服务观，想客户之所想，满足客户之所需，用自己的全部真诚，全力做到服务的最佳结果，以令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度，竭诚为广大客户服务。

下面将具体分析哈电的业务员应该如何进行客户关系管理。

一、寻找客户源

作为HEC的销售人员应该如何有效地管理客户关系呢？要进行客户关系的管理，首先要建立自己的客户群体，销售人员建立客户群体的方法无外乎有以下几种：

1.逐户访问

2.广告搜寻

3.资料查询

4.会议寻找

5.到俱乐部寻找

6.电话探寻

7.咨询寻找

8.从对手中抢夺

9.邮寄寻找

10.连锁介绍

11.短信开拓

12.网络开发

首先让我们看下这些方法所代表的意义，逐户访问，顾名思义就是挨家挨户的探访，对于大型制造企业而言，逐户探访的意思就是寻找国际国内的大型EPC总包方，或者是通过国内的EPC总包方借船出海把哈电的产品销往国外，或者是直接通过国外的EPC总包方把产品销往国外，或者是学习国内的市场开发经验，直接和国外的业主惊醒业务上的往来；广告搜寻指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”；资料查找指通过查阅有关情报资料来寻找客户的方法，客户信息可能来源于某些公共情报，如通过电话号码簿、专业名册、证书颁发机构、税收清册、报纸杂志等；会议寻找指销售人员利用参加会议（新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，以及展览会）的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法；到俱乐部查找是指通过加入于产品相关的俱乐部进而寻找客户的方法；电话探寻指以打电话的方式寻求客户的方法；咨询寻找指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法；从对手手中抢夺是指指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法；邮寄寻找指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法；连锁介绍是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法；短信开拓是指通过群发短信的方式寻找潜在的客户源；网络开发是指通过互联网、移动互联网上的各种服务应用，宣传介绍自己产品和服务的寻找潜在客户的方式。

从以上这些方式的介绍可以看出，在现在这个信息传递越加方便的时代，寻找潜在客户的方法是各种各样的，但是对于像哈电这样的大型制造型企业而言，其在国内业界的知名度是很高的，甚至在国际市场也已经享有一定的声誉，客户开发环节貌似不再那么重要，然而现实的情况是国内市场日益萎缩，竞争压力越来越大，国际市场异军突起，要想扣开国际市场的大门，再也不能像以前那样酒香不怕巷子深了，况且在国际市场上，比哈电好的品牌比比皆是，如果酒不太香巷子又深得话，哈电在国际市场必将会严重受挫。那么对于哈电的国际市场销售人员而言哪些方法是有效可取的呢？从哈电所面对的客户群体来说，逐户访问、广告搜寻、到俱乐部寻找、电话探寻、咨询寻找、邮寄寻找、短信开拓等寻找客户源的方式意义不是很大，因为哈电所面对的往往都是特定的大客户大群体，其选择范围相对较窄，像逐户访问、广告搜寻、电话、短信、邮寄方式犹如大海捞针，很难找到这类人群，相关的俱乐部、咨询公司可能更是不存在，那么可行的无外乎就是通过查找资料、连锁介绍、会议寻找、抢夺竞争对手、网络手段等方式，通过这些方式有很大的几率找到国际市场的项目，还能够知道哪些公司在做这个项目，然后或者直接于总包方合作，或者直接参与项目的洽谈并进而拿下项目。

二、建立客户信息数据库

对于国际市场销售人员而言，找到客户源仅仅是客户关系管理的开始，销售人员在于客户交往的过程中，所接触的信息异常庞大，如果不采取什么措施，仅仅依靠大脑的记忆，许多信息就会不知不觉的流失，从而给自身带来不必要的麻烦和损失，面对这样的问题，销售人员应该根据自身的特点建立一种系统化的管理方式。比如可以建立一个客户信息工作表（如下表（1）），按照不同公司不同客户不同项目不同产品等标准将客户的基本联系信息、客户所在公司信息、已有的项目信息、在做的项目信息、可能的项目信息，与客户交往的点点滴滴、以及客户反馈信息等进行归纳整理，并定期进行更新，通过这种方式不仅可以完整的保持客户的信息，也可以用这些数据进行分析，找出客户的优缺点，投其所好，从而更利于自己以后的工作；也可以利用公司的CRM系统（如果有），利用公司的客户信息库管理客户，这是一种更加方便快捷的方式

表（1）客户档案

三、制定客户工作计划

寻找客户源只是客户管理工作的开始，建立客户信息库是为了提高工作效率，相比于以上两点，维系客户更能为企业减少成本，创造价值。HEC的市场销售人员有限而所面对的市场巨大，一个销售人员往往负责许多不同的公司不同的项目不同的客户，而客户与客户之间存有差异，不同的客户给企业带来的价值也有差别，如果一视同仁的话，投入的资金必然巨大，所以对于销售人员而言，首先要对客户过滤分类，根据客户对HEC的忠诚程度，可以将客户划分为以下6种：

1、品牌鼓吹者

2、忠实购买者

3、重复购买者

4、首次购买者

5、潜在购买者

6、沉寂购买者

制定客户工作计划的目的是稳住现有客户，开发潜在客户，发现未来客户，为了达到这个目的，销售人员应该按照以上7种方式区别对待客户，总体上来说应当遵循80/20原则，花费80%的精力对待给企业创造80%的价值的前20%客户，花费20%的精力普遍对待其他80%的客户，对于前三种与企业贸易往来密切的客户，销售人员应当时刻关注其活动，以对方的行动决定自己的行动，对于品牌鼓吹者和忠实客户要给与足够的优惠措施，让客户更加忠诚，对于重复购买者和初次购买者，要适当跟进，其他未曾和企业有过贸易往来的客户以及流失的客户在客户管理计划中也应当有所体现，争取吸引这类客户的注意力，将其转变为企业的客户。

销售人员可以通过以下4种方式加强与客户的交流沟通：

1、客户跟踪走访，对于已有的客户，要经常性的通过电话、短信、E-mail、互联网等方式保持交流沟通，除此之外，还要对客户定期进行走访，包括潜在购买者以及背叛者，前三类客户应该经常性的走访，每年至少应该有4次以上面对面的交流沟通，对于首次购买者最重要的是跟踪，应根据实际情况适时调整走访计划；

2、客户互动公关，除了采取正式的商务沟通之外，为了满足客户的需求，销售人员可以不定期的举办答谢会、联谊会、研讨会等增进与客户之间的交流、也可以通过组织客户参加参观、旅游等娱乐活动与客户进行互动，对于潜在购买者，销售人员可以邀请其访问并参观我公司，争取以先进的技术、现代化的管理和高素质的团队打动客户；

3、客户关怀，对于客户，一定要展现自己的诚意，让客户时刻不忘自己的存在，所以，对于客户经常性的关怀是必要的，客户拜访我公司，一定要让其感受到公司和自己的热情周到，逢年过节可以为客户送上自己的礼品或者是问候祝福；

4、客户合作，作为哈电的市场开发人员，其与客户配合是很频繁的，或者是提供资料，或者是提供技术人员，在项目配合过程中应该尽量的满足对方的合要求，对于不合理的要求，不要强硬的给与否定，在否定的同时要让对方感受到其中的无奈，除了业务上的往来之外，业务人员也可以适当的与客户谈论下业务流程改进、模式研究等内容以加强合作，使合作更加简洁有效。

在客户工作计划中，要区别对待6种不同的客户，做到重点突出，有点有面，点面结合，工作计划应当突出品牌鼓吹者、忠实购买者、重复购买者，对于这类客户要照顾的面面俱到，初次购买者以及潜在购买者已经出现了一个突破点，要抓住此点适当的跟进客户，了解客户为什么愿意购买我公司的产品，我们应该怎么做才能够使这类客户更愿意购买我公司产品，对于没有突破点的这类客户，要尽力寻求突破点，对于背叛企业的客户，不要有什么敌视的心里，应该静下心来分析为什么会背叛公司，那些地方做的不到位致使原有客户发生背叛。除此之外，工作计划可以更为具体，什么时候应该走访客户，什么时候应该宴请客户，应该送客户什么礼物才能满足客户的心意，怎么样与客户加强合作等都应该在计划中有所反映。

四、搜集客户反馈信息

对于销售人员而言，项目合同的签订已经算是完成了自己份内的工作，具体的项目执行过程将有项目部协调处理，但由于项目工期较长，短则数月，长则一年两年，在这么长得工期中，难免会出现各种各样的问题，如何处理这些问固然是项目部的事，处理的好坏对市场开发人员并不会产生直接的影响，但从长远来看，项目执行的好坏是会对以后的市场开发影响的，因为我们做的并不是一竿子买卖，我们需要回头客，所以市场开发人员应该随时关注自己所签订项目的具体执行情况，在项目执行过程中，主动收集客户的反馈信息，从中发现可能存在的问题，能够预防的提前做好预防，未能提早发现的问题，客户一旦提出，要尽快的予以处理，该协调的做好协调工作， 能解决的迅速解决。

销售人员应该从以下几个方面着手收集信息：

1、客户对项目前期商务技术配合过程的看法；

2、客户为什么选择本公司产品，相比竞争对手本公司产品的优势何在；

3、询问客户对项目执行过程中本公司的服务质量和效率的看法；

4、了解客户在项目结束后对公司产品的具体看法；

5、客户对公司产品服务的改进意见；

通过对这些信息的搜集，可以全方位的了解项目从开始到结束的整个过程，客户对业务员、公司、公司产品和服务的看法，了解客户的真实想法，为双方进一步合作奠定基础。

五、结论

    从上面的分析可以看出，做好客户关系管理需要从四个方面着手，寻找客户源、建立客户信息库、制定具体的客户工作计划、主动搜集客户的反馈信息，寻找客户源是为了开拓市场，让HEC的产品有销路，建立客户信息库的目的是系统化客户信息，全方位的了解客户，使自己的工作更加高效便捷，制定客户工作计划的目的在于与客户建立亲密的友谊，牢牢地抓住客户，搜集的反馈信息的是为了是为了更好地服务于客户，让客户感受到HEC的高质高量的服务。以上四点是一个有机的整体，缺少了任何一个都构不成完整的系统，任何一点脱离了主题也将失去其存在价值，销售人员只有从整体出发，才能全面正确的出来好客户关系，才能让自己的工作更有效率，才能为我公司创造更大的价值。