酒店管理全部文档版

1.规律分析  2.数量分析

3.效益分析  4.结构分析 

5.其他行业分析  6.集团分析

7.管理分析

战略对策：

1、  紧跟形势  把握总体

2、  全面分析  市场定位

3、 注重创新  形成品牌

4、 管理模式  增强竟争

第一章  饭店和饭店管理

第一节  饭店的涵义

一、饭店的涵义、

（一）饭店的概念

  1.‘旅游饭店’的产生，旅游饭店和社会旅馆的区分

2.从‘旅游饭店’到‘饭店’的转化、

（二）饭店是社会功能组织

1.概念

2.饭店必须具备的功能要素 3.饭店功能要素的基本点 

（三）饭店是企业

1.饭店企业的企业要素2.饭店的产权制度

（四）饭店是的企业法人

二、饭店的业务特点：

（一）饭店产品的无形性

1.产品的无形性是饭店的本质特点

饭店产品是无形产品，这是饭店的本质特点。

饭店的本质特点，衍生了饭店运行中一系列的业务特点和运行规律。

2.饭店产品概念：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。饭店产品是生产品，但又是无形商品。

3.饭店产品使用价值的构成：三要素

4.饭店产品的艺术性和随机性

(二)饭店业务的时空特性

1.饭店产品有其特有的时空特性 2.饭店产品的空间特性 3.饭店产品的时间特性 

 (三)饭店业务的强文化性

1.文化的概念  

2.饭店产品强文化性的原因 

 3.饭店文化建设的几个方面 

 (四)饭店业务的综合协调性

    1.饭店的个别业务和产品的整体性 2.综合性3.业务的协调性 

(五)作业的性和员工行为的自我制约性

    1.劳动特点 2.自我约束，使自由人成为组织人 3.服务员直接面对宾客  4.约束措施 

第二节   我国饭店的发展趋势

人类社会进入了一个崭新的时代。——

时代的三大特征

    新时代社会正在发生着巨大的变化 

    饭店业要与时俱进，与时代同步前进 

    饭店业直接和国内外市场相联系，应走在

改革开放的前列 

一、经营理念的新发展

（一）以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 

（二）市场主体定位和主题饭店     1.市场主体定位 2.主题饭店 

（三）创名牌饭店      1.名牌饭店的含义 2.名牌饭店的要素 3.创立名牌饭店 

二、管理人员素质的新发展

新世纪，人是饭店发展的根本因素。饭店管理者在具备基本素质的基础上，应该在素质方面有新的发展，主要有：

（一）管理者必须是好的领导者

1.领导的概念 2.管理和领导的区别 3.领导的影响力量 

（二）管理者的道德意识和道德行为

1.道德的含义 2.建立较高的道德层次，强化职业道德观 3.职业责任 4.组织制约 

三）职业管理者

1.概念

 2.职业管理者和国企委派经理的区别 

3.职业经理人的特征 

（四）知识型专业化的管理者

1.时代对管理者的要求是知识型专业化 2.学习型组织的管理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求 

第三节   我国的饭店管理

一、我国饭店现代化管理的历程

二、我国饭店管理的多种形式

（一）我国饭店管理的形式   1.业主自行组织班子管理饭店2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式

（二）我国饭店管理展望

第二章  饭店管理基础理论

第一节  宾客消费需求与心理

一、宾客消费需要

（一）单一性需要与复杂性需要   1.单一性需要2.复杂性需要

（二）先天性需要与社会性需要1.先天性需要2.社会性需要

二、宾客消费动机

（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机

三、宾客的消费决策

（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价

四、宾客的满意度与品牌忠诚度

（一）宾客满意度1.不满意因素2.满意因素

（二）品牌忠诚度 1.品牌认知度2.产品价值评判3.宾客满意度4.购买习惯5.推介程度

第二节  饭店产品理论

一、饭店产品的概念

      饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

    饭店产品的概念包含4个层次的含义：

    1.核心产品    2.实际产品3.延伸产品    4.潜在产品

二、饭店产品的构成

（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛

三、饭店产品的特征

（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性

（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性

四、饭店产品的定位

（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位

第三节  饭店环境人性化理论

一、现代饭店的人性化理论

   （一）顾客满意 （二）员工满意

二、饭店环境中的人性化因素分析

 （一）饭店的客用硬件设计 1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控   6.隔音

（二）饭店的服务程序设计 1.物品的摆放位置2.服务的提供方式3.服务的分寸把握4.服务的持续创新

（三）饭店的工作环境设计

1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间

三、构筑顾客满意的人性化管理体系

（一）确立以顾客为中心的价值体系

（二）进行以人为本的服务设置

1.市场定位2.信息利用3.期望约束

（三）注重顾客服务过程的质量控制

（四）完善顾客满意的分析反馈系统

四、建立员工满意的人性化管理体系

   （一）培训制度（二）用人制度三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道

第三章  酒店管理概述

一、酒店管理的基本涵义

（一）饭店管理的概念

1.饭店管理的目的

2.饭店管理的手段、

3.饭店管理的对象要素              

      饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。

4.饭店管理的职能

（二）饭店经营与管理的概念

1.饭店经营：是指饭店以的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。

2.饭店管理

     饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。

二、饭店管理纲要

（一）饭店建筑（二）组织管理（三）决策计划（四）业务管理（五）人力资源管理（六）财务管理（七）营销管理（八）设备管理（九）物资管理（十）安全管理（十一）服务质量管理

（三）酒店管理的对象和内容

•1、酒店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理

第五节  饭店管理职能

一、计划职能

（一）计划职能的涵义：是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

（二）计划的制定

（三）计划的实施1.计划的执行2.计划的控制

二、组织职能

（一）组织职能的涵义

（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织

三、控制职能

（一）控制职能的涵义

（二）执行控制职能的步骤

   1.制定控制标准

   2.效果评估   效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范围内、 正偏差、负偏差

   3.差异分析

 4.纠正偏差

（三）控制职能的类型

 1.预先控制

   管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。

2.现场控制

    现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。

 3.反馈控制

    反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。

四、领导职能

（一）领导职能的涵义：当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。

（二）领导者与管理者

（三）饭店领导职能的基本内容

1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥

五、创新职能

（一）创新职能的涵义：饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。

（二）饭店创新的基本原则

1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则

第三章   饭店决策与计划管理

第一节 饭店决策管理概述

一、饭店决策管理的基本内容 

决策是饭店为了实现某一目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。  

(一)决策是为了实现管理目标（二）决策是一个过程（三）决策是指向较重要的问题（四）决策是方案的比较

二、饭店决策管理的类型

（一）常规型决策和菲常规型决策（二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策（三）长期决策和短期决策（四）高层决策和基层决策（五）多目标决策和单目标决策

第二节 饭店决策管理的过程 

一、决策目标的分析与界定

（一）问题的诊断与分析

1.确认问题2.界定问题3.分析问题

（二）目标的确定与检验

二、决策方案的设计与选择

（一）方案设计

       1.轮廓设想阶段2.精细设计阶段

（二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。

       1.方案的评价标准2.方案的选择方法

三、决策方案的实施与控制

（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施

第三节 饭店的市场竞争

一、市场经济与饭店竞争

1、市场经济

（一）市场经济的基本特征：：市场经济是消费者经济。市场经济是竞争经济。市场经济是法制经济。市场经济是信誉经济。市场经济是人才经济

(二）市场经济的基本规律

1、等价交换的价值规律2、资本追求利润最大化的运动规律

3、优胜劣汰的价值规律4、利益分配的相对不平衡规律

2、市场结构

（一）饭店市场供求：：1、饭店供给结构      2、饭店需求结构

（二）饭店市场供求结构   1、完全竞争  2、垄断竞争3、寡头竞争4、完全垄断

3、市场竞争

（一）市场竞争的要素1、竞争主体  2、竞争客体3、竞争场  4、竞争策略

（二）市场竞争的功能1、适应与协调功能2、刺激与创新功能3、分配与监督

（三）市场竞争理念1、要立足于研究服务对象，而不是立足于打败竞争对手2、要致力于创造品牌，而不是热衷于价格竞争3、要着眼于创造市场，而不是局限于现有市场的争夺

四、饭店常规竞争战略

1、低成本战略2、差异化战略3、集中化战略

第四节  饭店的竞争力

一、饭店企业竞争力

二、饭店企业国际竞争力

三、饭店企业核心竞争力

第四章   饭店组织管理

第一节  组织行为和组织原则

组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从不同角度来认识饭店组织：

 一般的组织定义

巴纳德对组织的定义

行为科学对组织的认识

饭店组织的基本职能（三大职能）

一、饭店组织行为学

      饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。

（一）个体行为：

    1.个性与行为 2.需求、动机和激励

（二）员工群体行为

      1.群体功能2.团体动力3.群体规范

（三）组织变革

1.组织和社会的动态平衡2.组织变革的外部因素3.组织变革的内部因素

二、饭店组织原则

（一）充分发挥组织能力

（二）组织形式服从组织目标

       1.组织形式为市场服务2.组织形式为效率服务3.管理职位为管理目标服务

（三）等级链和指挥统一原则

     1.概念，以饭店为例：

      饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高管理层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。从等级链的原则出发，引出了组织管理中一些基本原则。

  2.权力利责任的原则3.服从命令原则4.命令统一原则

（四）组织宽度与授权原则

1.组织宽度原则2.授权原则3.权力的制约

（五）组织的系统原则1.强调组织目标2.各子系统的目标责任3.组织的均衡性

（六）团结一致的原则

1.组织必须团结2.饭店产生不团结的原因3.团结是有原则的4.组织保证

第二节   饭店组织管理要略

一、饭店的组织结构：是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

（一）饭店的部门的组成

         1.饭店的所属关系 2.饭店内部的部门组成 3.其他机构

（二）饭店组织结构类型

1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构

 二、饭店组织管理的主要内容

（一）形成组织结构       1.制作饭店组织结构图2.建立岗位责任制

（二）管理人员的配备和使用    1.用人理念2.确定用人标准3.管理人员配备程序4.使用和授权

（三）任务的分配      1.确定组织目标2.分解指标和分配任务3.目标考核

（四）编制定员      1.编制定员的核定2.用工类型

（五）劳动组织     1.劳动组织的涵义2.业务流程和协作3.排班

第三节   饭店组织制度

一、对饭店制度的认识

（一）饭店制度的涵义

1.饭店制度的概念

2.饭店制度的意义

（二）饭店制度的类型

二、饭店制度体系

   基本制度1.饭店管理方案2.员工手册3.经济责任制4.岗位责任制5.服务规程

（二）部门制度：1.业务运行责任制2.设备设施管理制度3.服务质量管理制度4.部门纪律5.物品管理制度6.劳动考核制度  7.财务制度

（三）专业管理制度

  1.行政性制度2.人事制度3.安全保卫制度4.财务制度

（四）饭店工作制度

      1.会议制度2.饭店考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质量监督制度

三、制度的实施

（一）制度实施的组织保证：1.法纪和制度教育 2.营造优秀的企业文化3.实行严格公正的考核和奖惩

（二）制度实施的主观条件

第五章 信息系统管理

信息系统管理是饭店管理中很重要的一个内容，现代饭店管理必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称信息系统。通过信息系统整合饭店各个管理部门，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务或完美服务。

第一节 饭店的信息和信息系统

一、饭店经营的相关信息

  信息是经过加工处理后的数据，它对接收者有用，对决策或管理行为有现实或潜在的价值。

   饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。

(一)饭店内部信息

    1.客户和客源信息2.销售信息3.财务信息4.人力资源信息5.工程设备信息6.物资商品信息

(二)饭店外部信息

      1.行业信息2.经济金融信息3.相关协作单位信息4.饭店同行的信息5.社会公共信息

二、饭店经营的信息系统

   饭店管理信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。

(一)饭店经营管理系统

下面主要介绍饭店经营管理系统中的几个主要功能模块：

1.预订接待系统2.账务审核系统3.程控电话管理系统4.客房中心管理系统5.餐饮娱乐管理系统 6.总经理查询系统7.财务管理系统8.人事工资管理系统9.工程设备管理10.仓库管理11.综合收银

(二)饭店办公自动化系统

1.办公自动化概述

 所谓办公自动化(Office Automation : OA)就是利用先进的计算机网络技术和信息技术,处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，以提高事务的处理效率。

2．饭店办公自动化系统的主要功能

（三）饭店决策支持系统

  1．决策支持系统的概念（Decision Support System，简称DSS）它是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各级管理人员提高决策能力和水平。

（1）HDSS的定义

（2）HDSS与HMIS的联系与区别

（3）HDSS的特点和功能

（4）HDSS的组成结构

2．饭店决策支持系统的实现结构

信息系统的设计概述

一、信息系统的组成

图5-4 信息系统的组成

 图5-5  饭店信息系统的金字塔结构 如右图

二、信息系统的设计

图5-6所示，它画出了系统开发的各个步骤。

（一）信息系统的生命周期

 图5-7  饭店信息系统的生命周期

1．系统规划阶

     2.系统分析阶段

     3.系统设计阶段

     4.系统实施阶段

     5.系统维护阶段

（ 二 ）信息系统设计概述

     1．系统设计的一般原则

     2．总体设计

        (1)系统划分  

        (2)网络设计

     3．详细设计

 第三节、 信息系统的运行和管理

图5-7

一、系统的信息、信息技术、知识工作者管理

1.对信息的管理

2.对信息技术的管理

3.对知识工作者的管理

二、系统的运行管理

（一）管理机构的设立

1.设置方式2.机构的职能

（二）运行制度的设立

1.建立日常管理制度

2.定期做好系统数据备份工作

3.防止错误或非法信息数据进入系统

4.做好操作员的口令维护工作，定期变更口令，记录操作日记

5.定期检查基础数据，做好输入数据的管理工作

6.记录异常运行情况，及时反馈给技术开发人员，为系统升级、改版提供依据

（三）系统运行维护内容

1.应用程序及文档的维护2.数据维护3.设备的维护

三、系统的安全管理

（一）信息系统安全:：：是指运行在计算机信息系统中的信息能正常运行在有保护的、能防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄密系统中信息资源机密。

1.设备的偶然故障和系统故障2.设备的失窃和人为损坏3.操作失误4.设备运行条件的影响5.数据保存条件

6.软件自身的缺陷7.计算机病毒8.非法访问和被盗版9.管理制度不健全和工作人员素质因素等

(二）设备的安全管理

  1.设备运行的安全条件2.数据介质的保存条件3.选择和安装可靠的软件

（三）数据安全管理

1.未经授权读取系统中的数据2.未经授权修改系统中的数据3.未经授权删除系统中的数据

第四节  信息系统的客户资源管理

一、客户资源管理概述

（一）综合性（二）集成性（三）智能化和精简化（四）IT技术整合

二、客户资源管理的功能与作用

（一）过程管理（二）客户状态的管理 （三）客户满意度的管理（四）客户成本的管理 

三、客户资源的价值及管理

（一）客户资源的价值

1． 规模优势 2． 品牌优势   3． 信息价值4． 网络化价值 

客户资源价值实现的前提主要有以下几点：

1.客户满意2.客户成功3.扩大客户选择自由4.建立长期关系客户

（二）客户资源的管理

  1.基本客户信息管理2.客户分类管理3.客户信息交流管理4.客户承诺管理5.客户的商务管理

一、饭店CRM的结构

（一）饭店客户资源管理的一般结构（二）客户信息管理子系统（三）客户商务管理子系统

（四）客户数据分析子系统

（五）信息技术管理子系统

1．web集成管理   2．中间软件和系统工具的管理 3．企业级系统的集成管理 4．电子商务技术和标准管理

第六章  饭店营销管理  

第一节  饭店营销活动概述

一、饭店营销内涵界定

1.饭店营销定义

饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动 。

2.营销和推销的关系

3.掌握营销概念的关键

饭店营销是一个泛化概念     饭店营销是一个整体概念

二、饭店营销活动的特点及其营销对策 

  （一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

  （二）饭店产品的不可储存性使得要求饭店提高营销效率

  （三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性

  （四）饭店产品大规模生产和销售的性减少了饭店营销活动规模效应

（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

  （六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识 

  （七）饭店产品的非专利性要求了饭店营销讲究独特性和新颖性

  （八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

第二节 饭店营销活动的任务

一、经营上的空缺  二、 年龄上的空缺  三、性别上的空缺  四、时间上的空缺

五、生活习惯上的空缺  六、地域上的空缺  七、利益上的空缺

第三节  饭店营销组合策略 

一、饭店传统营销组合策略－4P营销组合

（一）产品策略

  1.整体产品设计   2.饭店产品的创新

（二）价格策略

1.影响价格的因素分析   2.定价策略

（三）营销渠道策略

1.营销渠道的种类分析2.营销渠道选择策略3.营销渠道的发展趋势  

（四）促销策略

  1.促销和促销策略2.促销策略的内容分析  3.常见促销手段分析

二、饭店新型营销组合策略

（一）4CS营销组合策略的基本内涵        1.宾客 2.消费成本3.便捷性4.沟通

（二）4CS营销组合策略的缺陷

（三）4RS营销组合策略

第四节  饭店新型营销理念

一、主题营销

 (一)主题营销的内涵

        1.主题的差异性 2.主题的文化性

（二）主题营销的基本思路

       1.完全主题化2.部分主题化3.主题活动

二、机会营销

（一）市场机会与营销机会（二）机会的捕捉和利用

三、网络营销

（一）网络营销的概念

（二）网络营销的运用：1.网络调研2.网络设计3.网络广告

四、分时营销

（一）分时营销的概念

（二）分时营销的具体运作     1.分时营销的运作原理2.分时营销的运作模式

五、绿色营销

（一）绿色营销的基本内涵

     1.从战略高度框定企业的营销目标2.从社会范围确定企业的营销对象3.从发展角度研究企业的营销活动

（二）绿色营销管理

1.培养绿色消费观念2.成立相应的组织体系3.坚持6RS绿色行动

六、内部营销

（一）内部营销基本概况

（二）推行内部营销

      1.构建内部员工满意2.开发设计内部有形证据3.推行服务营销理念

第七章  饭店业的创新与发展

第一节  饭店的创新与发展理论

  饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。

一、饭店创新的特征

（一）新颖性（二）变革性（三）协同性（四）时间性（五）延续性（六）价值性（七）风险性

二、饭店创新的种类

（一）按饭店创新的程度进行分类 ──量变创新和根本创新

（二）按饭店创新的组织程度进行分类 ——自发创新和有组织的创新

（三）按饭店创新的规模和范围进行分类 ——局部创新和整体创新

三、饭店创新的障碍及克服

（一）饭店创新过程中个体性障碍及克服

1.思维定势2.思维局限3.个性障碍

（二）饭店创新过程中的群体性障碍及克服

    1.缺乏必要的资源保障与管理支持2.刻板的等级制度与官僚主义作风

    3.职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维4.从众压力带来的趋同倾向

    5.过度强调管理控制6.偏好根本性创新而不重视渐进性创新

四、饭店创新活动的组织

（一）正确理解和扮演“管理者”的角色

（二）创造促进创新的组织氛围

（三）努力把握创新的时机

  （四）制定有弹性的计划

（五）正确对待失败

（六）建立合理的激励机制

   1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬2.不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程3.既要重视个人贡献，也要重视集体贡献4.奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，行赏5.给服务员适宜的授权

第二节  新世纪饭店的创新格局

一、经营创新

（一）绿色饭店的兴起（二）主题饭店创新（三）产权饭店的出现（四）青年旅舍的引入（五）分时度假的探索

   （六）会展经济的开展（七）智能化饭店的发展（八）旅游网站的形成

二、产品创新

（一）多样化（二）细分化（三）延伸化（四）专业化（五）综合化（六）两极化（七）特色化（八）品牌化

三、管理创新

     （一）政企脱钩（二）内部管理（三）企业精神（四）管理公司的发展（五）管理人才市场

第三节  饭店产品的创新

一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型

（一）饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。

（二）饭店新产品的类型 1.全新产品2.改进型新产品  3.仿制型新产品

二、饭店产品的创新过程

（一）新产品策略的确定（二）新产品开发方案的构思（三）对新产品构思方案的筛选（四）对筛选后的方案进行可行性分析（五）新产品的设计和开发（六）新产品试营业（七）新产品正式营业

第四节  饭店继承和创新实务

一、观念创新：是指形成能够比以前更好地适应组织内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构想的活动。

二、知识创新是指通过科学研究，包括基础研究和应用研究，获得新的基础科学和技术科学知识的过程。

三、机构创新

    组织机构的设置和结构的安排要受组织活动的内容、特点、规模、环境等因素的影响和制约。同一组织在不同时期活动的内容、特点、规模和所处的环境可能不一样，所以组织的机构和结构也需要不断予以调整，这就是组织机构设置和结构安排创新。

四、制度创新：就是组织根据内外环境要求的变化和自身发展壮大的需要对组织自身运行方式、原则、规定的调整和变革。

五、管理创新：就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源（实质上是其所有者）的积极性，最大限度地发挥其潜力。

六、技术创新：组织在生产过程中采用的手段、方式和方法的新变革、新突破。

七、产品创新：指企业向市场推出新产品，以调整自己对社会的贡献的形式和性质。

八、环境创新：指通过积极的创新活动改造环境，引导环境朝有利于组织运行和发展的方向变化。

第八章   饭店业务管理

第一节   饭店业务构成：是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

一、饭店业务决策

（一）饭店业务决策的出发点

1.具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格2.形成饭店的核心竞争力 3.争取利润最大化

（二）饭店业务关系     1.饭店业务关系的含义2.业务关系的结构

二、饭店的业务构成

（一）饭店的部门业务构成

1.部门业务的柳树原理2.业务量化分析业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量及它们之间的关系。3.业务分工及界面划分4.业务的组织联系

（二）部门内的业务构成

      部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。

      1.业务的种类及其组合2.业务形式

      业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。

第二节   饭店业务运行组织

一、生产要素的组织

（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位

二、业务的时序组织

（一）业务时序组织的含义

   1.业务的时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。

   2.业务时序组织以宾客的活动为线索。

   3.业务过程的三个时序系列。

（二）按业务程序的业务时序组织

1.业务准备阶段的业务组织

2.业务准备阶段的管理： 检查的程序  检查和质量管理的关系

3.业务进行时的业务组织     业务的纵向衔接   业务的横向衔接

（三）按宾客活动的业务时序组织

       1.按宾客活动的业务时序组织的含义2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项

第三节   饭店业务运行管理

一、业务运行管理提要

（一）掌握业务规律、特点，制定制度

1.业务规律和特点2.业务制度

（二）进行应变处理

1.应变处理的概念2.应变处理的原则3.应变处理范围的确定4.应变处理中的员工素质5.应变处理的规范

（三）处理业务管理中的信息

1.管理人员掌握信息，利用信息2.检查、控制信息3.业务记录  4.综合分析

（四）进行分类业务管理

        1.把握业务的特点2.分类业务的主体和业务面3.分类业务管理中的各要素管理

二、业务运行的现场管理

现场管理就是管理人员在作业现场，在业务运行中过程中执行管理职能。

（一）现场管理旨要

1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念3.明确并执行决策4.执行规范和标准  5.明确任务

（二）巡视管理和重点管理

1.巡视管理2.重点管理

 △重点管理是管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。

（三）环境管理

△概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。

（四）业务协调

  1.组织调配协调2.常规业务协调3.特别业务协调

（五）现场管理的作用

     1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范3.现场管理能提高员工素质

第四节：酒店前厅服务与管理

一、前厅部的作用

1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用。

3、前厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的决策作用。

二、前厅部的职能

•1、预订处2、接待处3、问讯处4、收银处5、大厅服务处、礼宾服务处6、电话总机7、商务中心

第五节：酒店客房服务与管理

一、客房清洁保养工作及管理

1、客房的清洁整理2、公共区域的清洁保养

二、客房对客服务及管理

1、接待服务2、来访服务3、洗衣服务4、客房小酒吧服务5、拾遗服务6、送餐服务7、物品租借服务

第六节：酒店餐饮服务与管理

•一、餐饮部的经营环节

•1、市场调研2、菜单筹划3、设备设施的规划4、原料采供5、产品生产  6、服务销售7、成本核算8、评估与反馈9、调整计划

二、餐饮服务的主要环节

1、餐前准备工作2、迎宾服务3、就餐服务4、餐后结束工作

第七节：酒店康体服务与管理

一、康体设施类型及经营特点

1、康体设施的分类2、康体部的经营特点

二、康体服务质量的控制与管理

第九章  饭店服务质量管理

第一节  饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的涵义

概念：其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。

其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

二、饭店服务质量的内容

（一）有形产品质量

1.饭店设施设备的质量

2.饭店实物产品质量——菜点酒水质量——客用品质量——商品质量  ——服务用品质量

3.服务环境质量

（二）无形产品质量

1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生

三、饭店服务质量的特点

    （一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性（三）饭店服务质量显现的短暂性

（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量的情感性

第二节  饭店服务质量管理

一、制定饭店服务规程

（一）饭店服务规程：是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。

      简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

饭店服务规程通常包含4个要点：

 1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容和程序3.服务的规格和标准4.服务规格的衔接和系统性

（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭店服务规程的制定

（三）饭店服务规程的实施

1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导

（四）重视质量信息管理

       1.信息的收集2.信息的加工和传播3.信息的反馈4.服务质量信息的储存

（五）处理服务质量投诉

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

三、进行饭店服务质量教育

四、采取有效的服务质量管理方法

（一）饭店全面质量管理(TQC)

        1.饭店全面质量管理的涵义

        2.饭店全面质量管理的特点

（二）服务质量分析

      1.圆形分析图2.排列分析图3.因果分析图4.PDCA管理循环

（三）零缺点质量管理

1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT——第一次就把事情做对  3. 开展“零缺点”竞赛

（四）现场巡视管理

（五）优质服务竞赛和质量评比

（六）服务质量控制         1.事前质量控制2.服务过程质量控制 3.事后质量控制

五、评价饭店服务质量管理效果

    （一）评价内容（二）评价方法

第十章 饭店设备管理

第一节   饭店设备和设备管理概述

一、饭店设备概述

(一)饭店设备的含义及其特点

1.种类繁多，分布广泛2.安装隐蔽，技术先进3.投资额大、维持费用高4.直接构成饭店产品

（二）饭店设备的作用

  1.直接影响饭店产品质量2.影响饭店的经营费用3.影响饭店的管理水平

二、饭店主要设备系统概述

（一）供配电系统（二）给水、排水系统（三）供热系统（四）制冷系统（五）空调系统

（六）消防系统1.火警报警系统2.消防控制系统 3.消防灭火系统

（七）运送系统（八）通讯系统（九）音响系统（十）公用天线电视系统（十一）闭路电视监视系统

   （十二）计算机管理系统（十三）楼宇自动管理系统

三、设备综合管理

（一）设备综合管理的概念及主要内容

  （二）设备寿命周期费用         设备寿命周期费用 = 设置费 + 维护费

四、设备管理的规章制度

  饭店设备管理规章制度是饭店全体员工在对设备进行决策、采购、验收、安装、使用、维护、修理改造、更新等工作中必须共同遵守的规范和准则。饭店设备管理规章制度包括设备管理制度和设备运行制度两大部分。

（一）设备管理制度 

1.设备安装、调试、验收规定  2.设备使用和维护保养制度 3.设备的维修管理制度 4.设备的润滑管理制度 5.设备的事故管理制度   6.设备改造与更新制度 7.备品、备件管理制度 8.饭店能源管理制度 9.设备运行中污染预防制度 10.教育与培训制度 11.检查与评比制度

（二）设备运行管理制度：包括工程部设备运行管理制度和部门设备运行管理制度。

       1.工程部设备运行管理制度2.部门设备管理制度

第二节    设备的前期管理

一、设备资产管理

（一）设备编号

   饭店固定资产基本编号一般采用二节7位数字编号法，第一节为类别、来源编号，第二节为建帐顺序号。

（二）设备资产登记

  1.设备台账2.设备卡片3.设备铭牌4.设备档案5.设备的动态管理

二、设备的投资决策

（一）设备投资决策的重要性

1.影响饭店运行的成本2.影响饭店的生产效率和产品质量3.影响饭店装备效率的发挥和利用率

（二）设备决策的基本原则

三、设备的购置

（一）设备采购的方式

（二）采购信息和采购标准

（三）采购合同管理

    采购中最重要的是达成协议，签订合同，在采购中应重视合同管理。在采购合同中供需双方应就下述内容达成一致：（1）设备具体规格、技术性能及专门要求；（2）设备附件的要求；（3）设备用途和加工范围的要求；（4）操作性能、结构合理性要求；（5）安全防护装置的要求；（6）交货期、付款方式的要求；（7）技术培训与服务，包括备件、图纸资料、维修作业指导书等；

（四）设备验收

四、设备的安装、调试和试运行

     （一）安装和调试（二）验收和移交（三）试运行

第三节  设备的运行管理

一、设备运行管理的目标

（一）性能良好（二）运行正常（三）耗能正常

二、设备的使用

（一）设备使用管理的原则

（二）设备使用前的准备工作

        1.技术资料的准备2.培训3.检查

（三）设备使用的基本要求

  1.部门要做到“三好”2.员工要做到“四会”3.操作者要执行“五项纪律”

三、设备的维护保养

（一）设备维护保养的作用

（二）设备维护保养的要求

            1.整齐2.清洁3.润滑4.安全

（三）设备的维护保养的类别和内容

设备的维护保养分为日常维护保养和定期维护保养，两种维护保养工作都需要制定维护保养要求和维护保养标准。

          1.日常维护保养2.定期维护保养3.设备维护保养的实施

第四节  设备维修、改造与更新

一、磨损规律

（一）设备的磨损含义  1.有形磨损2.无形磨损

（二）设备磨损的补偿

二、设备维修管理

（一）设备维修信息的获得    1.报修2.巡检3.计划维修4.预知性维修

（二）设备维修的实施     1.小修2.项修3.大修

三、设备的改造和更新

（一）设备改造和更新的作用      1.设备磨损的补偿2.适应饭店经营的需要

（二）设备改造和更新原则    1.设备技术改造及其原则   2.设备的更新及其原则

（三）设备改造和更新的工作程序

     1.编制改造、更新计划2.进行技术、经济分析3.编制设备技术改造任务书  4.设备改造、更新的实施

第五节    能源管理

一、饭店能源管理概述

二、能源管理的内容和方法

（一）饭店能源管理的内容

（二）能源管理的方法

1.建立管理机构2.建立健全的能源管理制度3.做好能源管理的基础工作4.加强对设备经济运行的管理

第十一章  饭店物资管理

第一节、饭店物资管理概况 

一、饭店物资管理的基本目标（一）适时（二）适量（三）优质（四）优价（五）善藏（六）高效

二、饭店物资管理的特点 

（一）客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性。

（二）饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性 

（三）饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性。

（四）饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。 

三、饭店物资分类、分析

（一）物资分类    1.按物资的价值2.按物资的自然属性3.按物资的使用方向4.按物资所处不同阶段

（二）物资分析 

第二节    饭店物资定额管理

一、饭店物资定额管理原则

（一）立足实际（二）统筹兼顾（三）动态管理（四）小处着手，全面管理（五）依法管理

 二、饭店物资消耗定额

饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。

（一）确定饭店物资消耗定额的工作程序

1.饭店下达任务

2.部门拟订定额

3.确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额

４.确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率

5.综合汇总

 （二）确定饭店物资消耗定额的方法

１.经验估算法２.统计分析法3. 实物实验法

  三、饭店物资仓储定额

仓储定额即在一定的经营条件新，饭店我保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。

（一）经常仓储定额：经常仓储定额＝物资日消耗定额×两次供货间隔天数

（二）保险仓储定额： 保险仓储定额＝物资的日消耗定额×保险储备天数

（三）季节仓储定额： 季节仓储定额＝平均每天需要量×中断天数

（四）订货点库存定额：订货点库存定额＝备运时间×物资日消耗定额＋保险仓储量

（五）经济仓储定额 Q= √2Ｃａ·D/C

    其中Ｑ：每次订货批量；Ｃａ：每次订货成本；D：全年需要量；C：单位物资平均年度储存成本。

第三节　　饭店物资采验管理

一、物资采购管理

（一）采购管理的主要内容

1.分析饭店所有业务活动的物资需要，确定采购物资的种类与数量。

2.选择供货商，及时订货或直接采购。

3.控制采购活动全过程

4.制定采购各种物资的程序、手续和制度

5.制作并保管与供货商之间的交易合同

6.协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作

（二）采购管理的目的：1.保障供给 2.最小的投入 3.最理想的物资质量 4.最低的净料成本

                      5.在与供货商交往过程中确立自己最有利的竞争地位

（三）采购基本程序：1.确定采购程序  2.选择采购方法 3.合理选择供货商 4.采购谈判 5.加强采购凭证管理

二、 饭店物资验收管理 

（一）验收内容分析：１.检验  2.收货

（二）验收的程序：1.前期准备工作 2.验收操作，物资入库  3.记录验收结果

（三）拒收：1.保持与供货商及送货者之间的良好关系 2.在退货通知单上要写明退货的原因，并请送货人签字证明。3.及时寻找替代品

第四节  饭店物资仓储和发放管理

一、仓储管理的对象

（一）饭店所需的鲜活类物资 

（二）饭店每日所需但需求量无法估计的新鲜食品

（三）业务部门在经营过程中随市场新形势而产生的新的物资需求

（四）供应暂时间断对经营活动的正常进行影响不大而货源又不十分难寻的物资

二、仓储管理工作内容

（一）适当安排仓储场所：１.物资导向原则  ２.就近选库原则

（二）入库存放：１.经济合理原则  ２.技术合理原则  ３.方便点数盘存

（三）物资保管：1.保证数量   2.保证质量

三、仓储财务管理

（一）仓储账务管理

（二）库存盘点

饭店内仓库盘点方式：1.日常盘点 2.定期盘点 3.延期盘存4.临时盘点

四、饭店物资发放管理

（一）物资发放基本要求: 1.准确  2.及时  3.安全

（二）物资发放程序:1.点交  2.清理  3.复核  4.原料计价

（三）物资发放管理重点

 1.审批人环节 2.执行人环节 3.发货区域问题 4.发货时间问题 5.货物交接问题 6.物资数量短缺问题

（四）物资发放原则：１.先进先出原则  ２.保证经营原则  ３.补料审批制度  ４.退库核错制度

                    ５.以旧换新制度

第十二章  饭店人力资源管理

本章要点

    人力资源称为酒店的第一资源，而酒店人力资源管理是通过管理员工实现企业经营目标的过程。通过本章的学习，了解酒店人力资源管理的涵义，酒店人力资源管理的目标与要求，掌握酒店人力资源管理的具体内容

——选人、用人和留人。

第一节  饭店人力资源管理概述

一、饭店人力资源管理的涵义

（一）饭店人力资源管理的概念：饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

（二）饭店人力资源管理的特征

 1.饭店人力资源管理是对人的管理 2.饭店人力资源管理是全员性管理 3.饭店人力资源管理是科学化的管理

 4.饭店人力资源管理是动态管理

二、饭店人力资源管理的目标与要求

（一）建立一支高素质的员工队伍（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性

三、饭店人力资源管理的内容：（一）如何选人（二）如何用人（三）如何留人

第二节  饭店人力资源的开发

——如何选人

一、人力资源规划

（一）何时需要人力

1.产生职缺的时候  2.增加规模的时候  3.增加岗位的时候  4.储备的时候

（二）人才在哪里？

1.最好求才地点在自己酒店内部 

2、外聘人才困扰：招才难、成本高、影响薪资体系、影响内部士气、易受排斥、不易产生预期成果、流动率高

第三节  饭店人力资源的利用

——如何用人    

一、用人的准则

1、用哪些人                   2、适才适用，适用适所

二、人才的潜在特质

1、执行任何工作总是兴致勃勃

2、会设定目标，过程中碰到挫折稍见情绪化

3、具创造力，不时准备突破现状

4、求知欲强，愿意承担更多的工作

5、不在工作时间处理私人问题

6、具沟通欲望

三、工作态度之差异

1、犯了错误时2、成功时3、失败时4、碰到问题时5、对现在的工作状况6、对做事情的态度

7、对于时间的使用8、对那些比自己优秀的人9、看别人

四、用人的艺术

1、小材大用，大材小用   2、多见其长处，少见其短处  3、用具有忧患意识的人 

4、不可或缺的人是酒店企业潜在的危机   5、适时的职务调动

五、人才的培育

1、文化程度不等于学历 2、酒店企业的材、才、财 3、认识教育训练

第四节  饭店人力资源的激励

——酒店企业如何留人

一、激励的概念：激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

    激励的实际效果与三要素紧密相连：1.激励时机2.激励频率3.激励程度

二、激励的作用

（一）激励可调动员工积极性（二）激励可形成团队精神（三）激励可提高服务质量（四）激励可提高管理水平

三、激励的方式

（一）给员工以希望

（二）给员工以机会：升迁机会、培训机会、发挥员工的特长的机会

（三）给员工以出路：管理之路、技术之路

（四）给员工以待遇

（五）给员工以温暖：1.关注员工 2.理解员工 3.信任员工

四、薪酬管理

（一）饭店薪酬体系的构成： 1.基本薪酬   2.奖励薪酬   3.附加薪酬   4.员工福利

（二）饭店薪酬管理的基本原则：1.公平原则  2.竞争原则  3.激励原则   4.经济原则

（三）饭店薪酬管理的基本内容：1.薪酬市场调查  2.工作评价  3.薪酬的控制与调整

五、赢得员工忠诚的七大要素

•1、要协助员工建立愿景（vision)  2、要与七建立伙伴关系  3、要发展互信关系  4、要给予应得的待遇、福利

•5、要提供成长的机会 6、要兼顾工作与生活需求的平衡 7、要协助谋生与乐生的结合

第十三章   饭店安全管理

第一节饭店安全及安全管理概况

一、饭店安全概念：饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。

1.饭店安全不等同饭店宾客的安全 2.安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言

3.安全不仅仅针对人、财、物而言

二、饭店安全管理的特点

（一）管理幅度大

 安全管理包括：

1.保障客人的人身安全、财产安全和心理安全。

2.保障员工的人身安全、财产安全和心理安全。

3.保障饭店的财产安全。包括防止财物失窃、保护设施设备、防止客人逃帐、防止火灾、维持饭店正常的经营秩序等。

4.保障饭店的网络安全，防止黑客入侵，防止病毒感染，确保网络安全。

（一）管理难度高   （二）性强   （三）服务性强

三、饭店安全管理的重要性

（一）安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础

（二）安全管理是饭店拓展市场、争取客源的基础   

（三）安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础

第二节 饭店安全规范性建设

一、饭店安全管理机构设置

（一）保安部组织机构设置

（二）保安部工作职责界定：1.开展安全教育培训  2.健全安全管理制度  3.维护内部治安秩序  4.协助查处有关事故

二、饭店安全委员会

安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设：1.员工治安小组   2.员工义务消防队

三、饭店安全管理制度

（一）饭店安全管理制度的拟订

（二）饭店安全管理制度的执行：1.建立安全责任制   2.进行日常安全检查

第三节  饭店危机管理

一、危机内涵界定

危机一般具备以下特征：（一）不可预测性（二）严重危害性（三）关注性（四）普遍存在性

二、饭店危机管理阶段

（一）危机防范阶段：1.建立危机预警机制  2.强化危机意识  3.设立警戒指标   4.拟订危机应变计划

                    5.进行危机模拟训练

（二）危机处理阶段：1.做好危机隔离  2.快速启动危机应变计划

（三）危机总结阶段：1.调查事态全貌  2.评价处理过程  3.提出整改措施

（四）启动各类应急程序

三、饭店危机管理对策

（一）设置危机管理结构

（二）确立“发言人”制度 ：1.发言人制度的基本情况  2.发言人制度实例 

（三）启动各类应急程序

第四节 新形势下饭店安全管理要点分析

一、饭店安全管理难点分析

（一）安全概念得到扩展  （二）客源构成日趋复杂  （三）员工流动频率加大  （四）宾客的贵重物品增多

（五）营业时间不断延长  （六）防疫防恐问题突出  （七）饭店成为犯罪新目标

二、饭店安全管理重点分析

（一）更新安全管理理念  （二）修订相关规章制度  （三）借助科学技术成果  （四）寻找安全管理重点 

第十四章  饭店的集团化发展

本章要点：

1、企业集团的概念2、企业今天生成的根源涉及的因素3、国际饭店集团发展模式4、市场结构的趋势

5、中国饭店集团化发展的环境优化6、我国饭店集团未来发展的两大战略选择7、我国饭店集团发展的路径

8、我国饭店集团化发展的重视点

     第一节企业集团的基本理论

一、企业集团的功能与特征

（一）企业集团定义：是以一个大型企业为核心，以产权、产品、技术、协议等多种联结纽带，把母公司、子公司、参股企业或协作企业等联结在一起，具有多层次结构的多法认联合体。

（二）企业集团的特征

1、企业集团必须有一个能起主导作用的核心企

2、企业集团的核心企业与其成员企业间以产权联结为主要纽带。

3、企业集团的核心企业与其成员企业间均有法认资格。

4、企业集团是多个企业法认组成的经济组织。

5、企业集团的组织结构一般表现为分层次的金字搭式结构。

6、企业集团式集多种功能于一身的综合体。

二、企业集团的主要模式

（一）发达国家企业集团的主要模式是：财团型和企业集团。

（二）中国企业集团的主要模式：按所有制形式、按行业范围、按内部过程特点、按形成过程、按集团总部性质

三、企业集团生成的社会经济根源

（一）经济因素  （二）科技因素  （三）因素

 第二节  国际饭店集团的发展模式与趋势

一、国际饭店集团发展阶段分析

（一）区域发展阶段  （二）洲际发展阶段  （三）全球发展阶段

二、国际饭店集团发展模式分析

（一）饭店购并  （二）特许经营  （三）管理公司  （四）战略联盟

三、国际饭店集团发展趋势分析

（一）市场结构趋向寡头垄断化  （二）购并与联盟仍为国际饭店集团扩张的主要途经

（三）国际化趋势  （四）多品牌策略  （五）多元化经营

第三节     中国饭店集团化发展的战略构想

一、中国饭店集团化发展的环境构建

（一）改革  （二）产权重组  （三）资金平台  （四）信息平台

二、中国饭店集团化发展的路径选择

（一）两大战略选择：战略性合并与差异化策略

（二）中国饭店集团的发展路径探讨

1、半市场式发展  2、跨区域发展  3、国际化发展  4、多元化发展资本化运营

三、中国饭店集团化发展的技术支撑

（一）充分认识技术支撑的必要性      （二）改变观念式建设支撑体系建设的关键

（三）努力构建战略性的建设支撑体系  （四）重视顾客关系管理技术的运用

第四节  世界著名饭店集团集锦

一、巴斯饭店公司（Bass Hotels&Resorts)

（一）标准化管理  （二）出售特许经营权  （三）严格控制各类成本  （四）注重产品的层次化开发

（五）培养假日集团精神

二、精品国际饭店公司（Choice Hotels International）

（一）建立合理的经营模式  （二）网络的充分利用  （三）明确的市场定位  （四）众多的特殊服务项目

三、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司（Hilton Hotels Corp.&Hilton International）

（一）细分目标市场，提供多样化的产品       （二）实行质量监控，提供高标准的服务

（三）采取有效措施，严格控制成本费用       （四）坚持“以人为本”，进行人力资源管理

（五）进行市场调研，开展市场营销活动       （六）利用新技术，提高饭店的科技含量

 四、其他世界著名饭店集团

（一）喜达屋饭店及度假村国际集团（Starwood Hotels&Resorts Worldwide）

（二）马里奥特集团（Marriott International）

（三）凯悦饭店集团与凯悦国际饭店集团（Hyatt Hotels/Hyatt International）

（四）其他：雅高集团、最佳西方国际饭店集团、天天饭店集团、四季饭店集团、福特饭店集团、凯宾斯基集团、半岛饭店集团、香格里拉饭店集团

饭店管理的服务意识

（一）引言：

饭店管理出售的商品就是服务，服务质量是物业管理的生命，任何饭店都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。饭店管理有了好的服务才会获得一切，服务不好就会失掉一切。因此，饭店管理服务质量是其的生命线。

(二)服务的含义：（helping  skill）帮助、协助他人的技巧

1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；

2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；：

3、服务是一种方法，一种具体的行为方式；

4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西

（三）服务的层次发展：

即标准化和规范化服务；个性化服务；超值服务。

最终形成一个综合性的服务体系。这几个层次是递进的、逐步发展的，又是以上一个层次为基础的，是层层包容的关系，基础越好，发展越扎实。

（四）保障高质量服务管理

1、规范——

2、服务的标准化与个性化的关系——

⏹1）标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。

⏹2）标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。

⏹3）标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。

⏹4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。

⏹ 5）服务的标准化和个性化之辨证关系：

⏹服务的个性化源于标准化，又高于标准化；行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同；个性化服务的后标准化。

⏹6）个性化服务的经营策略

对个性化市场细分  “一对一”个性化服务

3、树立“管理既服务”的思想——

1）权力和能力的关系2）将“后台为前台”这一朦胧的口号变为真正的承诺

4、饭店人员的服务技能——

1）与服务对象沟通；

现代消费者的需求倾向：工薪族、家庭族、白领族、儿童族、学生族、老板族、情侣族等等

管理人员与员工的沟通

5、个人形象与企业形象的关系——

在市场竞争日益激烈的今天，物业每一个人的一言一行都关系自己的体面，一举一动都影响着组织的形象。

6、心理学分析——如何处理投诉

1）消费者投诉的原因（1）主观原因（2）客观原因

2）消费者投诉的心理分析

（1）求尊重（2）求发泄（3）求补偿（4求平衡

⏹3）对消费者投诉的处理

第一部分：饭店在会议产业中的定位和作用

一、什么是会议型酒店

（一）会议性酒店产生的背景

会展的内涵在不断扩大。

•MICE的概念包括：公司会议；奖励旅游；社团会议及展览。人们开始认识到跨行业、多方面的共同发展，合作共赢才能为会展经济注入持续发展的动力。

•会展与酒店是密切相关的两个行业。

•传统酒店行业的市场细分已成不可避免之势。这就要求饭店的经营管理更趋专业化。

  （二）会议型酒店及相关概念

•会议型酒店：以会议作为主要市场定位，并具有相配套的服务功能的酒店。

•一般性酒店：能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的酒店。

•会议中心：以举办各类会议为主体功能，并辅以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。

•会议服务：具有专业部门、专业人员、专业营销专业技能专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。

（三）会议型酒店定位的必要条件

•        客源结构 酒店设施      专业服务

（四）会议型酒店与一般商务型酒店的区别

地理位置、销售内涵、服务对象、服务部门设置、会议功能设置

二、会议产业的发展是会议型酒店发展的前提和条件

1、会议数量不断增多2、会议产业不断扩大3、会议品牌化趋势加快

三、会议型酒店在会议服务链条中的地位和增值潜力

美国的拉斯维加斯   中国的上海浦东  中国的北京亚运村

四、影响会议产业及会议型酒店发展的几个重要环节

1、的支持2、从业人员重要理念的转变3、硬件设计的国际化4、适度的超前观念

5、灵活的营销方案

  第二部分：会议管理的流程

一、会议要素

与会者、会议、 议题、名称、时间、  地点

二、会议组织工作

1、会前工作

•确定会议议题、拟订会议议程和日程。确定与会人员、办理报批手续。组建会议筹备机构。发送会议通知。为与会人员编组和排列座次。制造会议姓名卡片和证件。准备会议所需用品和设备。选择会址和会场布置

2、会中工作

准备并提供指示性地图。会议的接站和报到工作。会议的签到和座位引导工作。会议记录工作会议期间的信息沟通。会议的值班、保卫工作

3、工作会后

•合理安排与会人员返程。会议文件资料清退。会议文件资料的立卷归档。整理会议室。会议经费的结算工作。会议总结工作。会议效果评估

•讨论题：

•  2008年10月10日——12日，在海口市举办“国际会议酒店发展研讨会”。会议由国家旅游局主办，海口市旅游局承办，会场安排在海口市某某酒店，同时会议的组织流程都由该酒店完成。会议的主要议题是国际会议酒店的现状发展趋势。会议中，中外学者要求作九场专题报告，并进行经验介绍和专题讨论。如果你是该酒店的会议负责人——

•  请你为海口市旅游局撰写一份会议筹备方案

•   请你为海口市旅游局设计一份对会议各类工作的评估表。

第三部分：酒店服务意识

思考题：

•   陈小姐是一家酒店商务中心的文员。陈小姐对自己所做的工作非常卖力，又责任心。她严格按照办事程序来对待工作，常常加班加点努力完成没有做完的工作，而且没有任何怨言。但最近，陈小姐的上司收到了许多投诉。 同事认为陈小姐不会待人接物，交给她工作时她总是皱着眉头，头都不抬一下，好像不情愿的样子。她也不会分清轻重缓急，总是以接到的时间顺序依次处理，使得很多同事有急事却得不到及事处理，这使得他们延误了工作，因而怨声载道。同事认为陈小姐是一个非常孤僻的人，她不喜欢与人交往，不适合这项工作。陈小姐的上司遗憾地表示要解雇她。

问       题：

1、 陈小姐是一个好员工吗？

2、 陈小姐是否受到了不公正的待遇？

•3、 经理的做法是否可取？

•4、 陈小姐是否吃力不讨好？她是否该离开公司？

•5、  如果你是陈小姐，你应该怎么做？

一、服务零意识

1、外部客户服务意识

思考——为什么服务如此重要，我们得到的服务却永远也嫌不够？

2、内部客户服务意识

思考——你微笑吗？你热情吗？你把你的工作看作为他人服务的过程吗？

二、关于服务意识的误区：

1 、职务卑微的人才为他人服务 

（1）你怎样看待自己的工作？      （2）你怎样对待你的同事？

2 、服务就是按制度办事 

（1）循规蹈矩——测试（2）不敢授权——测试

3 、我不是服务人员，服务与我无关      服务＝客户服务？

4、是工作，与服务无关

5、是性格，与服务无关

6、不同的服务

三、服务的含义：（helping  skill）帮助、协助他人的技巧

（一）服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；

（二）服务是一种哲学，一种人生观和价值观；

（三）服务是一种方法，一种具体的行为方式；

（四）服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。 

四、服务四个层次的发展：

即标准化和规范化服务；个性化服务；超值服务；金钥匙服务。最终形成一个综合性的服务体系。这四个层次是递进的逐步发展的，又是以上一个层次为基础的，是层层包容的关系，基础越好，发展越扎实。

五、保障优质服务的因素：

（一）规范：

（二）服务的标准化与个性化的关系：

1、标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。

2、标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。

3、标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。

4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。        

（三）、服务的标准化和个性化之辨证关系：

（1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化；

（2）行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同；

（3）个性化服务的后标准化。

六、服务质量管理的措施

（一）树立“管理既服务”的思想

•1、权力和能力的关系

•2、将“后台为前台”这一朦胧的口号变为真正的承诺

•3、企业文化

•（1） 产品文化（2） 服务文化

（二）心理学分析——如何处理投诉

•1、消费者投诉的原因

•（1 ）主观原因  （2 ）客观原因 

•2、消费者投诉的心理分析

•（1 ）  求尊重  （2 ）  求发泄 （3 ）  求补偿 （4 ）  求平衡 

•3、对消费者投诉的处理

（三）服务质量管理的根本——人力资源管理

•1、如何选人：最合适的人，而不是最好的人；文化程度不等于学历。

2、如何用人：多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是饭店潜在的危机；适时的职务调动。

3、如何留人：员工满意；员工的工作动机；赢得员工忠诚的七大要素。