客房服务与管理练习大全

1.关于客房床头柜高度，下列说法不正确的是：

A．与床的高度相匹配    

B．通常是高50-70cm之间    

C．客人躺在床上，眼睛能平时床头柜的平面    

D．比床高出30cm

2.下列房态中，表示客人已结账并已离开客房的是：

A．C／0   B．OCC    C．S／O   D．DND

3.客房服务员在清扫客房卫生时，应该将工作用的客房或者房卡放在：

A．房务车上            B．清扫的房间内

C．系在腰上或放身上    D．放在领班处

4、是客房的基础。

A　客房空间     B　客房设备    C　供应物品    D　客房卫生

5、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。

A　大床间        B　标准间       C　三人间      D　套间

6、夜床服务通常在晚上（     ）以后开始。

A、16：00       B、17：00     C、18：00      D、19：00

7、服务员在提供“夜床服务”时，应通报为。

A、Housekeeping       B、Turn Down Service

C、Room Service       D、May I come in ?

8、整理好的卫生间的浴帘应（     ）。

A、全部收紧    B、全部拉开    C、拉出1/2     D、拉出1/3

9、正确的客房清扫顺序为

（1）空房（2）走客房（3）普通住客房（4）请即打扫房

（5）VIP房间（6）长住房（7）总台或领班指示打扫的房间

A、（4）（7）（5）（2）（3）（1）（6）B、（7）（6）（1）（3）（4）（5）（2）

C、（4）（5）（2）（7）（3）（6）（1）D、（4）（2）（5）（7）（3）（6）（1）

10、下列不属于“开门打扫”意义的。

A、有利于服务人员工作B、有利于通风换气

C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫

11、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：00

12、住客房的清扫一般在____________时进行。A．客人在房间里　　B．客人外出C．客人叫　　D．客人办理退房手续后

13、床单、枕套放在工作车的_______。

A．最下格　　B．中格　　C．上格　　D．两边

14、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾放在工作车的_______。A．下格　　B．中格　　C．上格　　D．两边

15、客房内擦拭灰尘时，应采取的方法进行。

A、从上到下B、从里到外C、干、湿分开D、环形清理

16、洗衣服务中的快洗一般不超过，但价格相差　　　。

Ａ　4，１０％　　Ｂ、3，２０％　　Ｃ、4，　５０％　　Ｄ，4，６０％

17、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应　　　。

Ａ　敲门提醒客人　Ｂ　取出后自己随身携带　　Ｃ　取出后服务台保管　Ｄ　通知总台

18、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向　　　反映情况。

Ａ　值班经理　　Ｂ　总台　　Ｃ　保安部　　Ｄ　总经理

19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要　　　。

Ａ　真诚　　Ｂ　讲效率　　Ｃ　随时做好服务的准备　　Ｄ　做好“可见”服务

20、服务员被客人叫进客房时，房门应该　　　。

Ａ　随手关门　　Ｂ　让房门半掩　　Ｃ　让房门完全打开　　Ｄ　听从客人的指示

21、按照国际惯例，客人贵重遗留物品最长可以保留

    A、半年    B、一年    C、一年半    D、二年

22、_____________是客人的第一需要

A、安全    B、清洁    C、舒适     D、便宜

23、根据饭店规定，访客要在晚上_____________离开饭店

A、9:30         B、10:30       C、11:30       D、12:30

24、饭店对客人的投诉一般由_____________负责

A、大堂副理      B、客房服务员      C、楼层领班     D、客房部经理

25、窗户朝向大海、湖泊、公园等景致较优美的客房称为

A、双人房B、外景房  C、角房   D、豪华房

26、一般供客人休息、饮食会客用的客房区域称为

A、起居区  B、储存区  C、 梳妆区  D、盥洗区

27、客人可以在楼层办理离抵店手续的楼层是

A、无烟楼层 B、行政楼层  C、 女性楼层 D、男性楼层

28、客房里氧气含量应不低于

A、20%       B、31%     C 、21%      D、30%

29、客房服务员引宾入房时，如客人客房在楼层走廊右侧，服务员应在客人

A 、左前方   B 、右前方  C、 左右前方都行  D、正前方

30、客房服务员领取楼层后进行房间整理时，还可将钥匙借给

A 、工程部的维修人员  B 、大堂副理  C、自己的领班或主管  D 、保安

31、客房服务员上班工号牌应挂在

A 、右胸前    B 、左胸前   C、右腰上  D、左腰上

32、＿＿＿＿＿是客房的基础。

A　客房空间     B　客房设备    C　供应物品    D　客房卫生

33、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。

A　14平方        B　15平方    C　16平方      D　17平方

34、______是饭店中最小的客房。

.Ａ　标准间　　Ｂ　单人间　　　Ｃ　双人间　　Ｄ　特殊客房

35、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A　香皂          B　针线包      C　礼品袋       D　布件

36、饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。

A　梳妆台        B　茶几桌       C　床头柜      D　云台

37、客房的卫生间一般是______________设计。

A　背靠背        B　逆向      C　正向          D　轮式

38、_______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。

Ａ　床　　Ｂ　沙发　　Ｃ　软座椅　　　Ｄ　床头柜

39、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过个。

A、10个          B、100个           C、500个          D1000个

40、客房内噪声允许值不得超过。

A、45分贝        B、35分贝          C、25分贝         D、40分贝

41、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于。

A、18%           B、21%             C、25%           D、50%

42、在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过。

A、5个           B、8个             C、10个           D、12个

43、空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流分钟。

A、1~2分钟     B、4分钟     C、5~7分钟     D、半分钟

44. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A ．①②③④　　 B ．④②③①　　 C ．④③①②　　 D ．④③②①

45. 客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是 _______ 。

A ．为保持过道畅通，将工作车推进房内

B ．将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

C ．不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的

D ．撤床时，将床单放在地上

46. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _________ 。

A ．迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象

B ．检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人

C ．若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿

47. 下列认识有错误的是 ________ 。

A ．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房

B ．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现

C ．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人

D ．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

48. 服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。

A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止

C ．擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗

D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉

49. 下列服务不规范的是 ___________ 。

A ．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上

B ．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好

C ．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理

D ．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整

50、一般饭店住宿客房退房的时间为。

A、18：00 B、16：00 C、14：00    D、12：00

51、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是。

A、C/O    B、V/C     C、MUR     D、E

52、客房清扫的基本方法正确的一项为。

A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分

53、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔秒。

A、5秒  B、10秒  C、15秒  D、20秒

54、客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

A ．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

B ．客人持有其单位证明是住本店的旅客

C ．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

D ．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

55、一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

A ．走客房　　 B ．住人房　　 C ．空房　　 D ．长住房

56、住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，

A ．客人在房间里　　 B ．客人外出

C ．客人叫　　 D ．客人办理退房手续后

57、晚间开床一般分为 ____________ ３项。

A ．敲门　开床　检查卫生间　　 B ．掀床罩　掀毛毯　折角

C ．做夜床　房间整理　卫生间整理　　 D ．开床　检查卫生间　房间整理

58. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

A ．卸下床罩　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

B ．卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

C ．卸下床罩　卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单

D ．卸下枕头套　揭下毛毯　收取用过的床单、枕套

59. 选出空房整理做法不对的是 _________ 。

A ．每天进房开窗、开空调进行通风换气

B ．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C ．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟

D ．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

60. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 ________ 。

A ．墙边近浴室一张　　 B ．左边一张

C ．右边一张　　 D ．墙边远浴室一张

61. 房间放有两张单人床时，要将两床枕套口 ________ 。

A ．反向于床头柜　　 B ．面向床头柜

C ．同方向摆放　　 D ．不同方向摆放

62. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。

A ．系在腰上　　 B ．放在工作车上

C ．挂在门把手上　　 D ．插在锁孔里

63. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

A ．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好

B ．与客人对面走时，应让道并问好

C ．站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人

D ．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻

、清扫客房时，必须把房门开着是为了

A、表示退房 B、表示在清扫    C、表示客人不在 D、表示常住房

65、总统房一般为＿＿＿＿＿以上所具有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。

A ．二星级　　Ｂ．三星级　　Ｃ．四星级　　Ｄ．五星级

二、填空题

1.客房产品的基本要求有：、、、

、、。

2、客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的 _______________。

3、夜床服务的内容包括 __________ 、_____________、______________三项。

4、客房一般设有、、、

、、六大功能区。

5、客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而发生实物转移。

6、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

7、例行的客房大清扫工作，一般应在____________________时进行。

8、客房清洁保养的基本目标，一是__________，即去除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持____________________；二是____________________；为客人提供一个舒适方便的家；三是____________________，满足客人对客房产品质量的要求，延长客房设施设备的使用寿命，增加客房的利润。

9、“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

10、客房服务员的主要任务是_______________________，像在家人一样方便。

11、客房的清洁卫生质量标准，一般来说包括两个方面：一是；二是。

12、茶水具每平方厘米的细菌总数不超过个。

13、夏天，客房内的适宜温度应控制在；相对湿度为。

14、客房室内的照度为；客房内噪音允许值不得超过分贝。

15、客房清扫到岗前的准备工作包括：更衣，、、接受任务、、。

16、客房清扫到岗后的准备工作包括：准备房务工作车、、、

确定客房清扫的顺序。

17、房务工作车的整理布置必须做到以下要求：一是清洁整齐；二是；

三是；四是__________________________。

18、客房卧室清扫的十字决是。

19、了解核实客房状况的办法是和。

20、夜床服务的内容包括、、三项任务。

21、卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

22、饭店的基本功能是。

23、是客人旅游投宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。

24、饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品是。

25、客房服务过程中的“三轻”是指动作轻、说话轻________________。

26、客房设施设备的配套性有两层含义，一是，二是某一用途的设备用品要自身配套。

27、效率服务就是指 __________ 的服务，即 __________ 和 __________ 

28、饭店服务质量是指饭店满足客人需求的和。其优劣最终取决于______________________和________________。衡量饭店服务质量唯一标准是。

29、衡量对客服务质量的基本标准可以包括以下几个方面：______________________；

______________________；________________________；_____________________。

30、优质服务的基本要求是_________、____________、____________、___________、

________________________、_________________。

31、随时做好服务的准备工作包括两个方面的内容：一是__________________________;

二是_____________________________________。

32、客房服务强调迎客服务工作在接到前厅部的入住通知后，就做到“七知”即______、___________、___________、____________、___________ 、___________、________;“三了解”即了解___________________________、__________________________、

_______________________________。

33、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面：一是_________________________

如客用品本身质量的好坏；二是______________________________________。

34、为客人介绍房间设备时服务员应根据经验把握这样一个原则__________________，

________________________，语言得体，简明扼要。

35、______________________________，是接待服务过程的第一个环节。

36、常规服务一般分为__________________________、_______________________、

___________________________、______________________四个环节。

37、送水进房时，将茶按________________或_______________的顺序放在客人方便拿取的地方，注意杯把放在__________，同时说：“请用茶”。

38、饭店要求实行“三到”服务，即__________、___________、_____________，一般都要为国内的VIPP客人提供这项服务。

39、常规服务需要满足______________________________________________的是日常服务工

作，是向客人承诺的、并在______________________________是明文规定的服务。

40、在客房的基本状态中，VIP表示；  C/O表示；V表示； DND表示；  MUR表示；OOO表示；VD表示；OCC表示；VC表示；E/D表示。

41、为了避免逃帐，客房部应将 ________ 房， ________ 房， ________ 房及时通知总台。42、客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。

43、铺床时，第一张床单 _______________，中折线居床的正中位置，第二张床单正面向下，中折线 _________________________。

44、服务是指为满足客人的需要，和 所产生的结果。

45、投诉是指客人因对而提出的批评意见。

46、为确保客房整洁，服务员应按饭店规定要求采取和相结合的方式整理房间。

47、客人办理离店结账时，客房服务员应迅速进房三检查，检查是否有

、、。

48、一般客人收洗的衣物有、、。

49、客人对饭店投诉主要包括、、、

、、。

50、客房部的主要任务是，其清洁保养主要包括、

、。

51、根据客房的清扫强度与要求，一般分为、

、三种。

52、客房楼面“六害”指、、、、、。

53、客房按结构和床的数量划分为、、

、、六种类型。

54、饭店服务质量是指饭店满足客人和。饭店出售的商品主要包括两方面：一是二是 。

55、衡量饭店服务质量的唯一标准是。

56、客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

57、客房卫生间的设备中主要有、、三大设备。

58、客房服务过程中的“三轻”指、、。

59、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指、、、、。

60、客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。

61、铺床时，第一张床单 _______________，中折线居床的正中位置，第二张床单正面向下，中折线 _________________________。

三、判断题

（　）1、客人若不在房中，客人的亲朋好友可以帮其拿走行李和物品

（　）2、饭店必须的三种茶是红茶、绿茶、乌龙茶

（　）3、楼房在必要的时候可以借给饭店内部的员工

（　）4、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人

（　）5、客人为了表示感谢向你赠送礼物时，可以接受

（　）6、客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑

（　）7、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标

（　）8、引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领

（　）9、效率服务就是指快速而准确的服务。

（　）10、饭店服务的真实含义是实现其价值。

（    ）11．客房清扫员进房前应先通报，要站在距房门一步远的地方。

（    ）12、服务员“进房前先思索的习惯”的规定主要是为了减少员工跑路。

（    ）13、当服务员清洁客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房。

（    ）14、空房也需要每天整理，以保持其良好的状况。

（    ）15、开夜床服务程序规定，双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开

（    ）16、判断一种铺床方法好坏的标准，主要是看铺床的速度以及是否美观和规格统一。（    ）17、客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，发生的事故80%都是由设备所致。

（    ）18、客房在为客人更换开水时，应注意水温不低于900C。

（    ）19、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。

（    ）20、饭店服务人员只能使用工作电梯。

（    ）21、清洁客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。

（    ）22、清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即使是放在地上的物品也只能

做简单整理，千万不能自行处理。

（    ）23、在标准间，两张床的枕套开口均应背向卫生间方向。

（    ）24、在做客房时，毛毯距床头25厘米，并将长出毛毯25厘米的床单翻折做成被头。

（    ）25、服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平衡。

（    ）26、在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂衣柜里。

（    ）27、小整服务一般是为VIP客人提供的。

（    ）28、配备一张双人床的客房称为双床间，适合旅游团队或会议客人租用，是饭店主要房型。

（    ）29、茶叶、浴帽、梳子、洗浴液、信封都是客房供应品。

（    ）30、客房服务员在清洁客房时，可将客房房门开至一半。

（    ）31、清扫住客房时，先做卫生间后做卧室

（    ）32、客房服务员可不必征求住客同意，主动清洁客房。

（    ）33、擦拭房间灯具、电视机屏幕、开关等电器用干抹布，以防污染墙纸和发生危险

（    ）34、客房服务员可用客人用过的浴巾擦拭浴缸，再收去清洗。

（    ）35、客房服务员上班可戴戒指和手表，不能戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

（    ）36、只有住客告知客房服务员房号，服务员就可为其开门。

（    ）37、客房服务员可用手端送茶水和递送毛巾给客人。

（    ）38、客房饮料单一式三份，一份交前台收银处，一份客房服务员自留，一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。（    ）

四、简答题

1、客房用品配置应遵循哪些原则？

2、列举标准房壁橱里配备的6项客房用品及数量。

3、列举标准房卫生间云台台面配备的6项客房用品及数量。

4、西式铺床怎样铺床罩？

5、撤床步骤和操作标准

6、客房的功能分区有哪些？

6、西式铺床怎样铺毛毯？

7、怎样套枕芯？

8、怎样铺第一张床单？

9、怎样铺被子？

10、客房服务员应如何做好到岗前的准备工作？

11、如何确定客房清扫顺序？

12、如何准备房务工作车？

13、饭店主要采用哪些客房清扫方法？

14、客房清扫规定有哪些？

15、如何清洁浴缸？

16、如何清洁洗脸台？

17、如何清洁便器？

18、走客房十字诀“清”步骤的内容有哪些？

19、走客房十字诀“撤”步骤的内容有哪些？

20、清洁住客房应注意哪些事项？

21、如何进行空房整理？

22、简述西式铺床操作。

23、简述中式铺床操作。

24、客房视觉卫生标准规定的“十无”是指什么？

25、客房视觉卫生标准规定的“六净” 是指什么？

26、客房服务员如何引宾入房？

27、简述客衣服务程序。

28、如何做好楼面保安？

29、如何做好客房物品租借工作？

30、简述客人离店的善后工作。

31、如何开夜床？

32、房间夜间整理中如何整理卫生间？

33、如何铺第二张床单？.

34、到岗后的准备工作有哪些？

35、如何合理撤床？

36．客房部员工基本素质要求是什么？

37．客人投诉的主要原因有哪些？

38．如何使客人降温？

39．优质服务的基本要求有哪些？

五、问答题

1．如何处理客人的遗留物品？

2．试述处理客人投诉的程序和方法。

3.客房服务员如何清洁走客房?

4、客房服务员如何清洁走客房卫生间？

5、如何进行晚间客房整理？

6、试述客人物品丢失处理程序。

7、客人得急病处理程序。