售后考评管理制度

为了进一步强化售后服务管理，不断提升安装、维修服务质量，提高服务完工及时率及用户满意度，降低用户差评率，实现服务全面升级。

一、考评依据

1 《2020年度XXXXXXX项目售后服务管理手册》

2 《XXXX产品售后服务承揽合同》 

3  当地销售公司制定的售后管理制度

二、安装、维修服务质量考评规则

1  服务质量考评指标

1.1 本考评规则中的数据主要来源于派工系统安装维修工单用户评价数据、各电商平台管理系统、XX新派工系统或用户投诉等。

1.2  取值时间范围：周度、月度，如后期规则有变动，以XXXXXX股份有限公司客服中心发文为准。

2  考评规则

2.1 对服务商的服务考评

2.1.1  总部将根据用户满意度短信评价结果、总部回访结果及销售公司反馈，综合评定对销售公司执行负激励

2.1.2  派工系统中有虚假用户信息（姓名、电话、地址等），负激励1000元/单。

2.1.3  安装工单，同一通报周期内，线上、线下重复的减免、剔除线下数据。

2.1.4  维修工单，同一通报周期内，不同工单同一用户（派工系统显示同号码同地址）的，差评数据只计算一条。

2.1.5XX售后系统用户评价不满意、各平台网页评价“1星”、“2星”等，按当年最新满意度考核规则对服务商进行负激励。以下原因导致的差评，差评数据不参与统计以及免除考核金额：

2.1.5.1 电商平台网页差评但评价内容明显针对非安装服务环节。                                                                                                         2.1.5.2 同一考核周期同一用户重复出现多单考核的，只按一单考核。

2.1.5.3 系统短信差评与网页差评重复，以网页差评为准。

2.1.6  服务商因服务不及时造成用户投诉的、违反安装维修操作规范、服务质量差、售后安装维修人员未按要求出示收费标准造成用户投诉的，负激励2000元/次；情节严重的，取消该售后服务商资格。

2.1.7 服务商在相应电商平台“6.18”、“双11”等重大活动时，保证提前储备充足安装维修服务人员，如出现服务人员配置不足而导致服务不及时的，负激励2000元/次。

2.1.8 销售公司接到XX总部或电商运营商指派工作任务后，未在24小时内完成或完成质量未得到相应电商平台、用户认可，造成重复派工的，负激励1000元/次。

2.1.9 符合参评条件的服务商，对其“安装用户差评率”、“维修用户差评率”、“京东安装差评率”、“天猫安装满意度”中任一指标排名前10%且优于标准值的，给予正激励200元。

2.1.10 服务商参评条件

2.1.10.1维修参评条件：维修完工单量≥20单/月。

2.1.10.2安装参评条件：安装完工单量≥50单/月。

2.1.10.3单项过程考核不受以上参评条件。

2.2  对销售公司的管理考评

2.2.1 按照各项指标统计综合得分对销售公司进行月度综合排名,并对当月排名前3名的销售公司通报全国表扬并各给予正激励20000元；对当月排名后5名的销售公司通报全国批评并各给予负激励20000元；

2.2.2 以上2.1对服务商的管理考评规则同样适用于对销售公司的管理。

三、售后管理考核制度规定

对售后单位各项工作进行记分管理，对违规行为视情节严重性执行按次记分、考核金额，记分周期为1个自然年度，在一个记分周期内累计记分达到12分以上的（包含12分），整改情况未达标的，取消服务商资格。属于销售公司的管理责任给予相应考核。

      售后管理考核条款

为做好售后服务的正负激励，XX总部对全国销售公司实行统筹奖罚、销售公司对辖区内服务商实行统筹奖罚。

服务商在管理和服务工作中表现突出，为消费者或XXXX提供了超值的服务和贡献的，XX总部或销售公司可依据下表对服务商给予相应奖励。

五、销售公司管理考评制度

1  各地XX销售公司是XX总部授权的管理机构，其对授权区域内售后服务商进行售后日常工作管理与追究违约责任，并对授权区域内售后服务商的管理、规范、考核、安全及质量等负责，XX总部在对其授权区域内售后服务商进行考核的同时并对销售公司进行同等或视其管理责任进行考核。

2  销售公司应及时将总部下发的各项、通知、管理规定下发至各服务商，如对规定考评条款有调整，必须报备至总部服务管理科存档，否则按执行力宣贯不到位考评。

3  为完善售后服务体系，明确售后服务责任，引导销售公司正确认识售后服务工作中存在的问题，从而提高各销售公司整体售后服务工作管理质量，XX总部每月依据《销售公司售后绩效-KPI核心工作考评表》对各销售公司月度售后服务工作完成情况进行绩效考评。其中所得奖金销售公司应用于激励客服中心团队员工和服务网络建设。

3.1 对月度绩效考评总分排名前三位的销售公司给予通报表扬并实行奖励。 

3.2 对月度绩效考评总分排名后五位的销售公司给予通报批评并给予相应考核。

3.3 对月度绩效考评总分高于70分且排名比上月提升5位及以上的销售公司给予通报表扬并实行奖励；对月度绩效考评总分高于80分且排名比上月提升10位及以上的销售公司给予通报表扬并实行奖励。

3.4 对月度绩效考评总分低于70分的销售公司给予通报批评并给予相应考核。

3.5 对月度绩效考评总分低于70分且排名比上月下降5位及以上的销售公司给予通报批评并给予相应考核；对月度绩效考评总分低于70分且排名比上月下降10位及以上的销售。