客户档案管理规定

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、 客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3. 从客户性质来划分：包括机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。客户档案管理的重点应放在主力客户上。

二、客户信息管理   客户信息管理的对象就是销售人员通过各种方法和途径获取的客户资料，包括公司名称、负责人姓名、企业性质、需求方向、联系电话、公司地址等有效的需求信息和联系方式。这些都应属于公司统一管理。

1、客户信息归属：即市场销售人员在获得客户信息后应第一时间将客户信息上报给销售内勤，由销售内勤在现有的的客户档案中搜索证实该客户不存在在现有档案中，该客户可以进行下一步联系并由销售内勤录入档案。已存在的客户信息未经拥有者同意其他人不可以私自进行联系。超过1个月没有维护的客户信息可由部门负责人做主移交给他人进行维护同时变更归属。

2、客户信息备份：市场部销售人员报给销售内勤的客户信息必须是真实有效的，销售人员本人应该留有客户信息的备份，以备不时之需。

以上两方面构成客户信心管理的核心，主要是为了统一市场销售规范，合理分配销售区域，为公司与客户合作奠定良好的的基础。

3、客户管理内容：

 1、客户基础资料：即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；联系人、具体负责人、法人（联系人、负责人、法人 应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征:服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况：主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状：主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上六方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、户档案管理方法

1. 建立电子客户档案卡：作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有二种形式：①. 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。②. 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。

2、通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。

3、客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括：

 四、客户档案管理应注意问题在客户档案管理过程中， 应注意下列问题：

1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。  五、客户档案不宜流出企业，只能供内部使用。

    六、客户档案应由专人负责管理，并确定严格执行此管理规定。