客户档案管理方案

1．建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

2．指导公司客户档案管理工作的开展。

二、适用范围

本方案适用于公司现有客户及未来客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。

3、客户档案信息收集

    各子公司销售部或大项目部通过对市场信息的收集、产品销售合同等过程收集客户资料，并汇总到集团客服中心。

1．收集渠道

（1）网上信息收集。

（2）客户相关宣传广告和产品广告。

（3）同客户的交易记录。

（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。

（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

（7）委托专业调查机构进行专项调查。

（8）其他渠道。

2．收集内容

包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针等。

4、客户档案的立档和归档

1．客户档案的建立

各子公司销售部每天上午10:00前，将前一天所发货的基本资料报到集团客服中心，后附《客户资料一览表》，各子公司销售部、大项目部每月5号前将上月所有客户档案《客户档案表》进行整理，汇总，经部门经理审核、主管副总经理批准后报集团客服中心，客服中心信息管理专员负责对客户档案进行统一整理，编号，归档保存。

2．立档和归档要求

（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。

（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。

（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”

①批复在前、请示在后。

②正件在前、附件在后。

③印件在前、定稿在后。

（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。

3．客户档案的内容

客户档案的内容见《客户档案表》。

    五、客户档案的管理

本公司对客户档案实行分类管理的措施。

1．原则

（1）确保客户部有限资源利用的最大化。

（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。

2．标准

按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。

3．具体管理措施

具体的管理措施如下表所示。

客户档案分类管理表

类别

3．随时提供给客户良好的建议和合作切入点

联系人

同本公司的交易情况