定义/说明/要求/目的：
顾客满意是指：顾客对组织所有相关的一切的心理感受，是顾客对组织所相关的一切和顾客自己的感受相比较而得出的。
员工满意是指：员工通过对组织所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。
组织必须对组织的产品质量、服务、新产品开发、价格等所有和顾客方面的接口进行确认，以明确和顾客要求及顾客期望吻合情况，并要采取一定的措施维持和提升顾客满意度。
员工满意度调查目的即是让员工能够为其岗位做出最大的贡献也是组织以人为本的精神的体现。
检查表：
| 编号 | 检查内容 | ||
| 1 | 顾客满意度的控制要求 | 顾客满意度应作为质量管理体系业绩的一种测量 | |
| 2 | 组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视 | ||
| 3 | 组织应规定方法来获取客户对组织是否满意的信息 | ||
| 4 | 组织应规定方法来利用客户对组织是否满意的信息 | ||
| 5 | 顾客满意度的控制应包含内部顾客和外部顾客 | ||
| 6 | 获取外部顾客满意度的方法 | 可以利用顾客满意度调查来获取 | |
| 7 | 可以利用用户意见调查表 | ||
| 8 | 可以利用流失业务分析 | ||
| 9 | 可以利用顾客赞扬 | ||
| 10 | 可以利用索赔信息 | ||
| 11 | 可以利用经销商报告 | ||
| 12 | 必须利用（产品）实现过程业绩的持续评价来监视顾客对组织的满意程度，（产品）实现过程的业绩必须基于客观数据 | ||
| 13 | 过程业绩的评价项目 | 利用交付零件的质量性能来监视顾客对组织的满意程度 | |
| 14 | 利用顾客生产中断（包括外部退货）来监视顾客对组织的满意程度 | ||
| 15 | 利用按计划交付的业绩（包括附件运费情况）来监视顾客对组织的满意程度 | ||
| 16 | 利用质量或交付问题的顾客通知来监视顾客对组织的满意程度 | ||
| 17 | 应对制造过程的业绩进行监视来证实其符合顾客对产品质量和过程效率的要求 | ||
| 18 | 内部顾客满意度控制 | 进行内部顾客满意度调查 | |
| 19 | 内部顾客满意度调查后不足之处采取的措施 | ||
| 20 | 内部顾客满意度调查后不足之处采取的措施的有效性确认 | ||
| 21 | 内部顾客满意度的项目（马斯洛需求层次理论） | 生理需求 | |
| 22 | 安全需求 | ||
| 23 | 社交需求 | ||
| 24 | 尊重需求 | ||
| 25 | 自我实现需求 | ||
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