沃尔玛实习心得

实习时间:2010 03 09-------2010 05 05 

实习地点:沃尔玛晋江SM店

实习概况:进入沃尔玛实习对于我们来说是一件非常有现实意义的事,对于即将毕业的我们,预先接触一下职场生涯能帮助我们更好的认识自己。所以在实习过程中我很用心的观察着沃尔玛里的每个人、每件事物、

每种现象,希望可以从中探索到这个业界巨人的一些成功秘诀。沃尔玛在中国有三个核心部门：采购部、运营部及负责选址开店的商业发展部。而通常顾客接触到的楼面卖场部分同时也是我们的实习区域就主要由运营部负责。沃尔玛的卖场分为四大区域：食品，主要负责各类包装食品及干货；非食品，主要负责各类家居物品，化妆品，服装鞋类，家电等物品；鲜食，主要负责各类生鲜，熟食和各类果蔬等等；前台，负责迎宾，收银，顾客服务等。我被分配到了非食的家电部门。

工作流程：家电部门就是卖家庭日常使用的一些电器，比如冰箱，彩电，空调等等。由于家电一般具有体积大，价值较大的特点，所以在家电部门设有单独的柜台，用来收银及服务顾客。我的工作就是站柜台，具体一点有收银，开具，柜台物品整理，导购及贵重物品盘点等工作。家电部门有两个班次，早班和晚班。早班7:20开始上班，首先要做好柜台的清洁工作，以保证顾客有一个干净舒适的购物环境。接下来就要去现金房借钥匙和安全标签还有。需要做一下说明的是，沃尔玛装有贵重物品的柜台及仓库钥匙都每天是需要经过授权的人员去现金房登记取用的，下晚班的时候则需要归还。沃尔玛对于的管理也是十分严格，采取用多少借多少的原则，需要借取的时候需要用已用完的去现金房换新。安全标签是一种防损措施，当顾客在家电柜台买单时，我们要把商品的包装打开检查，确认物品属实后，用安全标签将商品包装开口封住，并盖上已付款的章。这样顾客在通过出口时就可以表明自己的物品已经买单。早班还需要做的是去UPC借用终端和打印机。终端其实相对于一台便携式电脑，里面储存有沃尔玛里所有商品及供应商信息。我们可以通过终端及时掌握沃尔玛商品的库存及订货状态。与终端相配套的是一台打印机，终端通过条码扫描与打印机实现连接，这样我们就可以打印各种商品标签了。这边要介绍一下沃尔玛的标签。通常我们在商场里看到的货架上标有价格的标签的称之为“蓝白标签”，根据大小有“大蓝白”和“小蓝白”之分。还有一种是贴在贵重商品包装里面的“仓库标签”。蓝白标签和仓库标签外表看起来差别不太大，但使用起来差别就大了。蓝白标签之所以能标上价格摆在货架上，就在于它的右下角有一排物价局的标志，表明此商品的定价已经过物价局核订。而仓库标签只是沃尔玛内部使用的一种标签。再有就是蓝白标签只能手动输入条码进入收银机，而仓库标签却可以直接扫描进收银机。钥匙和终端借来后，我们需要打开柜台，对柜台内的物品进行早班盘点，盘点完后将商品实际数量与通过终端扫描的系统数量相对比下，看数量是否相符。此外早班还需要拿前一天的送货单来核对前晚的备货，检查是否有错误。还要看看前一天的交接本有什么别人未完成的事情则需要我们接着去做。当做完这一切后，差不多到了沃尔玛开门的时候，我们接下来要做的主要工作就是服务顾客了。晚班3：30开始上班，要做的事情其实跟早班差不多，下班的时候要把借的钥匙，安全标签及还回现金房；终端还回UPC。返还全标签的时候，要计算好使用，要将使用的交易号一同交回。要做好使用及作废情况统计；

遇到的问题:作为一名之前从未接触过此类工作的在校学生来说，我在工作中遇到了很多的困难。有些困难在经过一段时间的培训及工作后得到了解决，但有些问题直到我实习结束，还是没有解决。刚来的时候，沃尔玛所有的都是由服务台开的，后来为了缓解服务台的工作量，家电部门需要自己开具。众所周知，的开具很严格，不能涂改，一经涂改，即为作废。而且沃尔玛的不能作废太多。一开始，由于书写习惯的缘故，我是喜欢涂改，结果作废很多。好在经过一段时间的锻炼后，我已经可以熟练的开了。对于我来说，怎样与顾客打交道是最大的难题。做服务行业会接触到形形色色的人。有好讲话的，还有很多挑剔的。许多时候遇到那种钻，蛮横无理的顾客时，我很想发作，但还是忍了下来。每次有顾客问我一些家电的基本参数和使用方法，很是让我头大，因为我压根就不懂。这让我明白了平时看东西不能光看表面，要多懂一点深层次的东西。

沃尔玛的信息系统及为工作带来的便利：沃尔玛主要的信息系统有以下几个

1. 数据库管理系统（DBMS-Data-Base Management System）

　　借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。

　　信息对象    记录的具体内容 

　　顾客      购买频率、商品和服务品种、平均购买量、人口统计数据和主要付款方式 

　　供应商     零售商每期总采购量、每期对顾客总销售量、最畅销产品、零售商的毛利 

　　产品品种    所有品种每期销售总量、各品种每期销售量、零售商毛利和打折商品比例 

　　沃尔玛的数据库自信共享，主要实现以下三方面功能：

　　1、在库位置、库存补足率、补货的正确性、前置时间、销售利润；

　　2、新商品的开发、外部委托、定价与商品销售规划相关的决策；

　　3、与营销有关的决策，如促销、广告、商品陈列等。

沃尔玛数据库实行24小时同步更新，保证数据分析的真实可靠。

2. 条形码（BC-Bar Code）

　　商品条码技术在1984年不足15000家企业使用，1987年有75000家，采用商品条形码技术可以代替大量手工劳动，不仅缩短顾客结账时间，而且有利于系统跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出全过程，及时掌握商品销售和补货信息，加快商品流通速度。

　　条形码分物流条形码与商品条形码两类；

　　条形码有关生产商、批发商、零售商、运输商进行订货和接受订货、销售、运输、保管、入库验货、出库验货、分货、盘点、退货等活动信息源，在这些活动发生时点即能自动读取信息，及时捕捉到消费者的需要，提高了商品销售和物流系统的效率。条形码技术实际上也是一种国际通用语言，省却了不同国家语言文化的转化，有力支持了物流国际化。

3．自动补货系统（AR-Automatic Replenishment）

　　自动补货系统是连续补货系统（Continuous Replenishment ,CR）的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，在供应链中，各成员互享信息，维持长久稳定的战略合作伙伴关系。

　　自动补货系统能使供应商对其所供应的所有分门别类的货物及在其销售点的库存情况了如指掌，从而自动跟踪补充各个销售点的货源，使供应商提高了供货的灵活性和预见性，即由供应商管理零售库存，并承担零售店里的全部产品的定位责任，使零售商大大降低零售成本。

　　一种商品一旦被大量采购，就会促使该商品的制造商大量生产此种商品，也会使该商品在供应链中快速流动起来。随着供应链管理的进一步完善，补货到零售店的责任，如今已从零售商转到了批发商或制造商的身上。对于制造商和供应商来说，掌握了零店的销售量和库存，可以更好好安排生产计划、采购计划和供货计划，这是一个互助的商业生态系统。

　　从库存管理角度看，在库存系统中，订货点与最低库存之差主要取决于从订货到交货的时间、产品周转时间、产品价格、供销变化及其它变量。订货点与最低库存之差保持一定的距离，是为了防止产品脱销等不确定性情况的出现。为了快速反映客户“降低库存”的要求，供应商通过与零售商缔结伙伴关系，主动向零售商频繁交货，并缩短从订货到交货之间的时间间隔。这样就可以降低整个货物补充过程（从工厂到门店）的存货，尽理切合客户的要求，同时减轻存货和生产波动。

　　自动补货系统的成功关键在于，在信息系统开放的环境中，供应商和零售商之间通过库存报告、销售预测报告和订购单报文等有关商业信息的最新数据实时交换，使得供应商从过去的单纯执行零售商订购任务转而主动为零售商分担补充库存的责任，以最高效率补充销售点或仓库的货物库存。

　　为了确保数据能够通过EDI在供应链中畅通无阴地流动，所有以参与方（供应链上的所有节点企业）都必须使用同一个通用的编码系统来识别产品、服务及位置，些编码是确保自动补货系统实施的唯一解决方案。而之前的条形码技术正是这套解决方案的中心基础。

　　要使连续补货有效率，货物的数量还需要大到有运输规模经济效益才行，而沃尔玛的销售规模足以支撑连续补货系统的使用。

　　沃尔玛成功地应用自动补货系统后，有效地减少了门店的库存量，并提高了门店的服务质量，不仅降低了物流成本，还增加了存货的流通速度，大大地提高了沃尔玛供应链的经济效益和作业效率，为稳定沃尔玛的顾客忠诚度作出了杰出的贡献。

3．销售时点数据系统（Point of Sale,POS）

　　沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统（Point of Sale）,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。

　　在门店完善前台POS系统建立的同时，后台的管理信息系统（Management Information System，MIS）也同时建立，在商品销售过程中的任一时刻，商品的经营决策者都可以通过MIS了解和掌握POS系统的经营情况，实现了门店库存商品的动态管理，使商品的存储量保持在一个合理的水平，减少了不必要的库存。

　　POS销售时点系统，是指通过自动读取设备（如：收银机）在销售商品时，直接读取商品的销售信息（品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通信网络和计算机传送到有关部门（如公司总部、生产部门、采购部门、供应部门等），进行分析加工以提高经营效率的系统。

　　POS的作业流程相对标准化，零售商在售出商品时，所售商品的条形码经过条形码阅读机的阅读，自动输入电脑和收款机，后台电脑就从数据库中得知物品的品名、价格等数据，并立即显现在收款机上，再经过网络传送到总公司，供那里的管理人员分配销售货物类别和数量，最后将订单数据传送到物流配送中心，由物流配送中心对零售点进行及时准确的补货。

　　POS系统的运行有以下5个步骤：

　　1)店铺上销售的商品都贴有条形码；

　　2)收银机打印出顾客购买的详细清单；

　　3)清单上的信息通过在线连接传送到总公司；

　　4)总公司分析后发现畅销品和滞销品，并以此进行货物调整、品种配置、商品陈列、价格高速等作业；

　　5)将信息传送给供应商、生产商、物流商等供应链上的相关企业。

　　应用POS系统可收到六大明显效果：

　　1) 收银台业务的省力化，商品检验时间缩短，误差少，核算购买金额时间短，票据少；

　　2) 数据收集能力大提高，在信息发生时点收集数据，准确可靠，速度极快；

　　3) 店铺作业合理化，提高收银管理水平，检查输入数据作业简单；

　　4) 店铺运营高效化，容易即时把握库存水平，容易测定销售目标的实现度，可快速做出销售报告，容易发现不良商品；

　　5) 提高资金周转率，提前避免出现缺货现象，可以将库存控制在一个合理水平，提高商品周转率；

　　6) 商品计划高效化，可准确分析促销效果，可直接把握顾客的购买动向，基于销售动态制定采购计划和高效的店铺空间管理。

4. 电子自动订货系统（EOS-Electronic Ordering System）

　　电子自动订货系统是指企业间利用通信网络（如互联网）和终端设备，以在线联结方式，进行订货作业和订货信息交换的系统。

　　EOS按应用范围可分为：

　　1)  企业内部EOS（如连锁经营中各个连锁门店与总部之间建立的EOS系统）；

　　2)  零售商与批发商之间的EOS系统；

　　3) 零售商、批发商与生产商之间的EOS系统。

　　EOS在物流配送中有如下三大作用：

　　1) 相对于传统的订货方式（如上门、邮寄、电话、传真订货等）而言，EOS缩短了订货商品的交货期，减少了商品订单的出错率、节省了订货的日常费用；

　　2) EOS有利于减少企业的库存压力，提高库存资金周转速度，有效地防止销售缺货现象（避免了销售良机错失）；

　　3)  对于供货厂商和批发商来说，EOS可帮助分析零售商的商品订货信息，便于准确判断畅销品和滞销品，有利于企业高速生产计划、物料计划、采购计划、商品库存计划和销售配送计划，使产供销一体化。

　　EOS使各批发门店、零售门店将所需的订货数据输入计算机，并通过计算机的通信网络，将有关数据和资料传送到总公司、业务部、供应商或制造商，一旦订货得到确认后，物流中心（仓储中心）根据总部的通知，便将商品配送给各个订货的门店。

　　应用EOS必须具备以下三方面前提条件：

　　1) 商品条形码是EOS系统的实施基础；

　　2) 订货商品目录账册（Order Book）是EOS系统成功实施的重要保证；

　　3) 计算机及订货信息输入和输出终端设备的添置和EOS系统的精心设计是企业实施EOS的必备条件。

　　在零售场地，尤其是市口较好的商铺，由于是寸土寸金，已没有多少空间可用于存放货物了，在要求供应商及时补足商品数量且不能有缺货的前提下，更必须使用EOS系统。EOS内涵了许多先进的管理手段，因此在国际上的使用非常广泛，越来越受到商界的青睐。

　　EOS的最大优势不仅在于操作简便，更在于能快速准确地帮助零售、批发和制造业掌握订购和批发的趋势以及紧销商品等相关信息，使订货业务的管理走向规范化、电子化、标准化，并使企业的日常订货作业更迅速、更准确，成本更低。

5．电子数据交换技术（EDI-Electronic Data Interchange）

　　电子数据交换系统是企业与企业、企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和，通过供应商、配送者和客户的信息系统，得知最新的订单、存货和配送状况，使得数据传输的准备性与速度大幅提高，减少了纸张在商业交易过程中所扮演的角色，进而实现“无纸化贸易”。

　　EDI具有自动化、省力化、及时化和正确化的特点，《财富》杂志评出的全球500强企业绝大多数都已应用EDI与其主要顾客和供应商交换商业信息，应用EDI的总体效率为：

　　商业文件传送速度提高81%

　　文件成本降低44%

　　由差错造成的商业损失减少40%

　　文件处理成本降低38%

　　竞争能力提高34%

　　EDI的间接效益可达到全部贸易额的3%~5%，这些效益主要来源于将原来分散和业务加以整合的整体规模经济效益。

　　1990年，沃尔玛就已与其5000多家供应商中的1800多家实现了电子数据交换，通过计算机联网进行数据传递和订货等交易活动，不需要人工的直接介入，EDI处理单证有四大类：

　　1)运输单证：包括海洋提单、托运单、多式联运单、陆运单、空运单、装箱清单、集装箱单、到货通知单等；

　　2) 商业单证：包括订单、、装箱单、重量单、尺码单和装船通知单等；

　　3)  海关单证：包括进出口货物报关单、海关转运报关单、船舶进出港货物报关单、海关等；

　　4)  商检单证：包括出入境通关单、各种检验检疫证书等。

　　企业通过EDI运作，不仅加快了通关、报检速度，而且减少了电话、传真等方面的费用，避免因人工抄写文件而造成的差错，可及时利用运输资源降低运费和减少运输时间。通过EDI，制作业减少了待料时间和生产成本，零售业、配送业提高了订单和的传输速度，

　　减少库存量与空架率，加快了资金周转，有利于建立产供销一体化的供应链。

　　沃尔玛利用更先进的快速反应和联机系统代替采购指令，真正实现了自动订货，主些系统利用条形码扫描和卫星通信系统，与供应商每日交换产品销售、运输和订货信息，包括商品规格、款式、颜色等，从发出订单、生产到将货物送到门店，最快的时候甚至不超过10天。

　　由于订单处理周期的缩短，沃尔玛在产品卖给最终客户之后的结算非常迅速，这种物流信息的连动，提高了沃尔玛供应链的工作质量与效率，同时为沃尔玛的客户创造了巨大的价值。

6. 快速反应系统（QR-Quick Response）

　　1986年，沃尔玛建立了快速反应系统，主要功能是进行订货业务和付款通知业务，通过EDI系统发出订货明细单和受理付款通知，提高订货速度和准确性，节约相关成本。具体的运用过程是：沃尔玛设计出POS数据的输送格式，通过EDI系统向供货商传送POS数据，供货商基于这些数据，及时了解商品销售状况，把握商品的需求动向，并及时调整生产计划和物料采购计划等。

　　供货商利用EDI系统在发货之前，向沃尔玛传送预先发货清单ASN（Advance Shipping Notice），这样，可省去货物数据输入作业，使商品检验作业效率化。

　　沃尔玛在收货时，用扫描读取机直接读取商品包装箱上的物流条形码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单进行核对，判断到货与发货清单是否一致，并做到单单相符，单货相符，简化了检验作业，在此基础上，利用电子支付系统EFT（Electronic Fund Transfer）向供货厂商支付货款。

同时，只要 把ASN与POS数据进行比较，就能迅速知道商品库存信息，这样不仅使沃尔玛节约了大量的事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。同时，沃尔把零售店的商品进货和库存管理职能转移给供货厂商，供货商对沃尔玛的流通库存进行管理和控制，即采用供货厂商管理的库存方式（Vendor Managed Inventory,VMI）。

沃尔玛通过快速反应系统取得的五大显著成效： 

　　1)需求预测的误码差大幅度减少；

　　2)商品周转率大幅度提高；

　　3)销售额大幅度提高；

　　4)顾客满意度大幅度提升；

5)供应链上各企业经营成本大幅度降低

心得体会：在沃尔玛实习了一个多月，在这世界龙头零售商卖场里，我们感受到它悠久的历史，它的文化和知识。在实习期间，我们深刻体会到了管理层中“倒金字塔”理论，高层的领导，从不摆架子，我们也不用以职位称呼，我们对工作的生疏，导致了我们在工作中犯了许多错误，可是主管从不严厉的批评我们，而是耐心的教导，老员工对我们更是照顾有加，在工作中让我们感受到无限的乐趣。

此次实习，让我们与社会亲密接触，不能说是百分百了解，但是体会到了，心领神会。看到了社会的运转、发展和“运动着的世界”。书本上教会了我们知识，实习让我们真正的体会，收益了这些知识，在各自的岗位上，我们恪守己任，懂得“规矩”，成就了自己的“方圆”。“不断的播种，耕耘着一份收获”。我们用自己的劳动，实现自己的价值，收获的也不只是金钱！员工是沃尔玛宝贵的资源，所以我们是宝贵的，我们的人力资源，带给了企业财富，同时也带给了自己宝贵的“财富”，实现自己的价值，才能真正的证明自己存在的意义。

我们很高兴，此次能去沃尔玛实习，我们感受到了沃尔玛是繁华的，友好的，和悦的气氛，沃尔玛为我们召开了娱乐活动，我们可尽情的展现自己的才能，收获到了不仅是奖品，还有掌声，这是对自己的鼓励，也是对生命的鼓励，让我们有力量更好的为顾客服务。沃尔玛的口号是振奋人心的，激励这我们认真对待工作，若工作中存在着懈怠，困倦，我们的口号则召唤着我们打起精神来，“辉煌成就”，辉煌的不仅是沃尔玛，辉煌着的还有创造辉煌的沃尔玛员工，我们见到了沃尔玛的强大，我们感受到这强大背后涌动着的力量，这就是沃尔玛的员工。