计算机科学与技术论文

毕业设计（论文）说明书

题 目：      考 勤 管 理 系 统             

类     别：            业余类             

   年级专业 ：     2007级计算机科学与技术 

   姓     名：                             

河南科技大学

毕 业 设 计 （论 文）任 务 书

一、题 目：     考 勤 管 理 系 统     

二、时 间 ：自2009年11月10日 至 2010年1月10日 止

三、要 求：

完成一套客户管理系统，主要完成以下功能：（1）基础信息维护，包括企业类型设置，企业性质设置，客户级别设置，客户满意度设置等；（2）客户信息维护，包括实现添加客户记录、删除客户记录、修改客户记录、浏览客户记录功能等；(3) 客户服务,包括客户反馈，客户投诉，客户反馈满意度分析，客户投诉满意度分析及客户忠诚度分析等；(4) 客户信息查询,包括客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈处理查询，客户投诉处理查询等。

    指导教师 ：                        

      下达时间 ： 2009年  10  月  25  日

客户关系管理系统的设计与实现

摘 要

为了改善企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度和满意度，采用软件工程“自上而下的总体规划，自下而上的应用开发”的策略开发一个客户关系管理系统。本系统主要功能包括（1）基础信息维护，基础信息维护主要设置客户的一些基础信息包括企业类型设置，企业性质设置，客户级别设置，客户满意度设置。（2）客户信息维护，客户信息维护包括客户信息，实现添加客户记录、删除客户记录、修改客户记录、浏览客户记录功能；联系人信息主要实现添加联系人记录、删除联系人记录、修改联系人记录、浏览联系人记录功能；发送邮件信息是给联系人发邮件，可以实现群发。(3) 客户服务,客户服务包括客户反馈，客户投诉，客户反馈满意度分析，客户投诉满意度分析及客户忠诚度分析。(4) 客户信息查询,客户信息查询包括客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈处理查询，客户投诉处理查询。(5)系统维护进行的数据备份和恢复。

系统采用Delphi7.0作为开发工具，数据库采用SQL Server 2000。界面友好美观，操作简单易行，查询灵活方便，数据存储安全，系统维护可靠。

关键词：客户关系，售后服务，客户满意度，客户忠诚度

THE DESIGN AND REALIZATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM

ABSTRACT

In order to improve the relation between enterprises and customers, and to improve loyalty and the degree of satisfaction of customers, I adopt the strategy of software engineering" the overall planning from top to bottom, the application development from bottom to up " to develop a customer relationship management system. The system’s main functions include: (1)The maintenance of basic information. It mainly sets up the basic information of customers. And it includes the setup of the enterprise’s type and property, and the setup of the distinction and level of satisfaction of customer. (2)The maintenance of customer’s and linkman’s information. The former mainly includes the accession, obliteration, modification and browse of customer information. So does the latter. The email is to be sent to linkman. And it can be sent to a group of linkman. (3) The service for customers. It includes the feedback, complaints, and the analysis of the degree of customer satisfaction and loyalty.(4)The inquiry of customer information. It includes the inquiry of customer information, linkman information, customer’s feedback and complaints handling. (5)The data backup and recovery that the system maintenance does.

The system uses the Delphi 7.0 as a development tool and uses SQL Server 2000 to design database. It has handsome and friendly interface. And it’s easy to operate and flexible to demand. The data storage is security and the system’s maintenance is reliable.

KEY WORDS：Customer Relationship, After-sale Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

目　录

前　言    1

第1章 序 论    2

§1.1 系统概述    2

§1.2 工具介绍    2

§1.3 本文安排    3

第2章 需求分析    5

§2.1 可行性分析    5

§2.2 需求分析    5

§2.2.1 需求分析    5

§2.2.2 数据字典    9

第3章 系统分析与设计    13

§3.1 系统分析    13

§3.1.1 系统流程分析    13

§3.1.2 功能模块分析    14

§3.2 数据库设计    15

§3.3 详细设计    19

第4章 系统实现    22

§4.1 系统编码    22

§4.2 难点问题及其解决办法    23

第5章 调试与测试    24

§5.1 调试    24

§5.2 特殊问题及解决方法    24

§5.3 运行情况    25

§5.4 测试    26

§5.4.1 测试的作用和意义    26

§5.4.2 测试方法    26

§5.4.3 测试内容    27

§5.4.4 测试结果    27

§5.4.5 系统测试的结论    28

结　论    29

参考文献    30

致 谢    32

前　言

随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需，管理信息系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。

以客户为中心，让客户成为朋友是本客户关系管理系统所追求的境界，本客户关系管理系统通过对用户信息资源的整合，在公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业营销管理成本。因此，成功的客户管理系统实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。

客户关系管理系统的建立，需要进行客户的需求调查与分析，以确定系统目标，提出解决问题的详细方案，这是系统建设的重要环节。企业客户的分布比较复杂，但要有着完善的客户信息，对每一客户要有详细的记录信息，功能上对系统的需求是全面的。因此对用户的需求可分为几个方面：一方面是客户管理人员可以通过计算机来管理各类客户，分类编号，调整客户数据，增加客户数量，适应客户管理的需求；二方面是相关部门的人员能通过计算机来查询和浏览客户中的客户，来确定自已需要查找的客户，为业务更好的开展做好准备；三方面是服务商要为客户提供很好的售后服务，与客户保持良性的接触，受理客户的服务请求和投诉，自动分派合适的服务人员处理服务请求和投诉，改进服务质量。对客户进行差异分析及忠诚度分析等。四方面是相关工作人员对客户数据的排序，也是说可以根据需要按照某一字段进行排序，从而找出具有共同性的客户，并可将这些查询和排序的结果进行打印操作；五方面是对客户数据的备份和恢复工作。

本系统采用软件工程思想和方法“自上而下的总体规划，自下而上的应用开发”的策略开发一个管理信息系统。

第1章  序 论

§1.1  系统概述

在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础，所以做好客户关系管理系统是很重要。

§1.2  工具介绍

开发语言和开发工具在软件开发中占有重要的地位。选择一种适合开发对象的开发语言可以使开发工作简单易行；选择合适的开发工具则可以高效率、高质量的进行开发工作。本系统采用的Delphi7.0为开发工具、Windows作为开发平台、Microsoft SQL Server 2000 为后台数据库，采用C/S结构，客户/服务器的采用可以有效地为多个用户分配可用的资源。

1.Delphi开发工具

2. SQL Server数据库设计 

§1.3  本文安排

本文的内容安排如下五部分。

第2章 

 需求分析

§2.1  可行性分析

从经济上讲，……

从技术上讲，……

§2.2  需求分析

 需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要满足以下要求。

1．建立统一的信息编码系统。

2．设计能够良好反映事务特性的数据模型。

3．划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成。

4．提供强大的数据库管理系统，并在此基础上拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统针对的是某中小型企业，将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。本系统设计要满足几个要求。

1．方便的全方位的数据查询。

2．由于该系统的使用对象多，要求有较好的权限管理。

3．系统具备有数据备份及数据还原功能。能够保证系统的安全性。

4．强大的图表分析功能。

5．强大的报表打印功能。

6．安全的退出系统。

客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，本系统要求实现基础信息维护，客户信息维护，客户服务，客户信息查询，打印报表，系统管理功能，其系统功能具体要求如下。

1．基础信息维护

基础信息维护主要包括企业性质的设置，企业类型的设置，客户满意度设置，客户级别的设置，其功能如下。

（1）企业性质和企业类型的设置主要实现添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消。

（2）客户满意度的设置主要实现客户满意度的添加、修改、删除、保存、查询，在添加时要求满意度分为不同的级别，如很满意、满意、不满意。

（3）客户级别的设置主要实现客户级别的添加、修改、删除、保存、查询，在添加时要进行级别设置用一、二、三级进行设置。

2．客户信息维护

客户信息维护主要包括客户信息、联系人信息和发送邮件，其功能如下。

（1）客户信息：主要实现客户信息的添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消，当添加完成保存后，可以在表单中查看信息。要求客户的编号自动生成，并且用“KH”＋当前年月＋6位数字编号的组合。企业类型和性质，联系人姓名要从中选取，还有电话号码、银行帐号、邮编都必须用数字填写。

（2）联系人信息：主要实现联系人信息的添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消，当添加完成保存后，可以在表单中查看信息。要求联系人的编号自动生成，并且用“LXR”＋当前年月＋6位数字编号的组合。企业类型要从中选取，还有办公电话号码、手机号、邮编都必须用数字填写。

（3）发送邮件：选择联系人，可以发送附件，在各文本框中输入数据后，单击“发送邮件”，也可以群发。在发送时要写用户名和密码，必须和用户登录时一致，否则不能发送。

3．客户服务

客户服务主要包括客户反馈、客户投诉、客户反馈满意度分析、客户投诉满意度分析。其功能如下。

（1）客户反馈的信息进行添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消，要求客户反馈的编号自动生成，并且用“KHFK”＋当前年月＋6位数字编号的组合。并且反馈受理的日期要自动生成系统的时间。

（2）客户投诉的信息实现添加、修改、删除、保存、查询功能，并能进行在当前执行时进行取消，要求客户反馈的编号自动生成，并且用“KHTS”＋当前年月＋6位数字编号的组合。并且投诉受理的日期要自动生成系统的时间。投诉受理人要调用系统的人员自动分配。

（3）客户反馈和投诉满意度分析分为“饼型图”、“条型图”、“线型图”这三种分析结果可显示三种不同的图形，在这三种不同类型的图上要显示出满意度的比例。

4．客户信息查询

客户信息查询主要包括：客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈查询，客户投诉查询，其功能要求如下。

（1）客户信息查询时，要求在查询条件文本框中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，企业性质，企业类型，联系人姓名进行不同条件的查询。可以对查询的结果取消，返回数据表中所有的数据信息。

（2）联系人信息查询，要求在查询条件文本框中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，联系人姓名，联系人性别，联系人职位，进行不同条件的查询。查询的结果在表单中显示出来。

（3）客户反馈查询，要求在查询条件中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，反馈标题，反馈意见受理人，满意度进行不同条件的查询。要求要有一个模糊查询。查询的结果在表单中显示出来。还可以对查询的结果取消，返回数据表中所有的数据信息。

（4）客户投诉查询，要求在查询条件中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，投诉人，投诉主题，投诉受理人，满意度进行不同条件的查询。查询的结果在表单中显示出来。

5．打印报表

打印报表包括：客户信息报表，联系人信息报表，客户反馈报表，客户投诉报表。

（1）在打印报表之前可以选择不同的条件查询信息。

（2）打印报表，要把表中所有的信息全部打印。

6．系统管理

系统管理包括：操作员管理，数据备份和数据还原。

（1）操作员管理是要求用户对自己密码的修改及操作的权限。

（2）数据备份和数据还原要求系统管理员需要定期对数据信息进行备份，当需要时再恢复到所需目录下。

 数据字典

由需求分析，画出数据流图如2-1所示。

通过系统需求分析和系统数据流程，对客户关系管理系统编制数据字典如下。

1．客户信息

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户信息录入

来源：公司客户 

去处：客户录入修改删除查询

数据流结构：

客户信息：｛客户名称、客户编码、企业性质、企业类型、公司邮编、企业地址、公司电话、公司传真、电子邮箱、主页、法人代表、开户银行、银行帐号、公司网址、主要联系人、联系人电话、客户级别、备注｝

简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行添加、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。

2．联系人信息

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：联系人信息录入

来源：相关客户  

去处：联系人录入修改删除查询

数据流结构：

联系人信息：｛联系人编号、企业名称、联系人姓名、联系人性别、出生年月、联系人职位、联系人电话、联系人Email、联系人手机号、个人简介、登记日期、信息登记人、备注｝

简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。

3．客户反馈

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户反馈单

来源：客户反馈单 

去处：反馈信息录入修改删除查询

数据流结构：

客户反馈信息：｛客户反馈号、反馈标题、反馈名称、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、反馈满意度、反馈备注｝

简要说明：客户反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行添加、要求每条客户反馈信息都有一条记录相对应。

客户反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如E-mail，来信等。

4．客户投诉

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户投诉单

来源：客户投诉单 

去处：投诉信息录入修改删除查询

数据流结构：

客户投诉信息：｛客户投诉编号、企业名称、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、满意度、处理办法、投诉受理人、备注｝

简要说明：客户投诉表主要是对相关客户服务投诉信息进行添加、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。

5．客户级别

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户级别

来源：客户级别单 

去处：客户级别信息录入修改删除查询

数据流结构：

客户级别信息：｛客户级别编号、级别名称、业务量、备注｝

6．服务商

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：服务商

来源：服务商单 

去处：服务商信息录入修改删除查询

数据流结构：

服务商信息：｛服务商名称、联系地址、邮编、传真、法人代表、联系电话、开户银行、银行帐号、网址、纳税号｝

7．客户满意度

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户满意度

来源：客户满意度单

去处：客户满意度信息录入修改删除查询

数据流结构：

客户满意度信息：｛客户满意度编号，满意度名称，备注｝

8．企业类型

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：企业类型

来源：企业类型单 

去处：企业类型信息录入修改删除查询

数据流结构：

企业类型信息：｛企业类型号、企业类型名、备注｝

9．企业性质

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：企业性质

来源：企业性质单 

去处：企业性质信息录入修改删除查询

数据流结构：

企业性质信息：｛企业性质号、企业性质名、备注｝

第3章 

 系统分析与设计

§3.1  系统分析

 系统流程分析

 功能模块分析

§3.2  数据库设计

§3.3  详细设计

根据系统的功能，详细设计分为以下几部分。

第4章 

 系统实现

本章主要介绍系统功能的实现方法，即系统编码，以及在开发过程中遇到的特殊问题及其解决方案。系统编码是设计的继续，然而，在编码中所遇到的问题，如程序设计语言的特性和程序设计风格会深刻影响软件的质量和可维护性。因此，对于编码应有较高的质量要求。

§4.1  系统编码

本系统主要包括六大功能，在这些功能模块都用了简单的编码，在这就不详细叙述，其中客户信息维护、客户服务反馈和投诉是该系统的重点部分，这其中的编号都是自动生成的。

§4.2  难点问题及其解决办法

程序设计语言的特性和程序设计风

第5章  调试与测试

§5.1  调试

软件调试是在进行了成功的测试之后才开始的工作。目的是尽可能多地发现软件中的错误，进一步诊断和改正程序中潜在的错误，关键在于推断程序内部的错误位置及原因。一般软件调试可采用四种的调试方法。（1）强行排错（2）回溯法排错（3）归纳法排错（4）演绎法排错。

§5.2  特殊问题及解决方法

通常，调试工作是一个具有很强技巧性的工作，因此，在调试过程中要做到：首先要确定程序中可疑错误的位置，其次对程序进行修改，排除这个错误。然而在这个过程中会遇到各种问题，现将特殊问题及其解决方法总结几个方面。

§5.3  运行情况

当系统进行了分析、设计、编码和调试后，最后一步就是看其运行情况了。本节主要介绍运行所需的硬软件环境以及对运行效果进行说明。

§5.4  测试

 测试的作用和意义

系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误， 测试方法

 测试内容

1．软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示。

 测试结果

1．软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。

系统测试的结论

经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常。

结　论

本系统经过试用证明，基本满足客户关系管理方面的需要。实现了如下功能（1）基础信息维护，基础信息维护主要设置客户的一些基础信息包括企业类型设置，企业性质设置，客户级别设置。（2）客户信息维护，客户信息维护包括客户信息，实现添加客户记录、删除客户记录、修改客户记录、浏览客户记录功能；联系人信息主要实现添加联系人记录、删除联系人记录、修改联系人记录、浏览联系人记录功能；发送邮件信息是给联系人发邮件，可以实现群发。(3) 客户服务,客户服务包括客户反馈，客户投诉，客户反馈满意度分析，客户投诉满意度分析。(4) 客户信息查询,客户信息查询包括客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈处理查询，客户投诉处理查询。(5)系统维护进行的数据备份和恢复。

由于自己水平有限，加上时间有限，本系统存在一些不足之处。（1）客户的满意度分析做的不够智能化所以客户忠诚度没有实现，这只是为毕业设计提出来的，以后做类似系统时应该做好。（2）信息报表打印功能尚不够全面完善，不能实现动态报表。（3）帮助系统及用户操作权限管理做的不够完善。

在以后的工作中，将致力于继续完善此系统，客户的满意度分析要采用人工智能的方法进行分析，实现其功能的智能化。报表应采用Rave Reports报表，实现报表的动态性。做好帮助为用户方便的使用及用户的权限应分开，使不同的用户有不同的操作权限。这些问题解决后能使系统成为完善C\\S体系统结构，真正能为企业服务，满足企业客户关系管理的要求。

参考文献

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[8] 徐汀荣,王民.Delphi6.0程序设计技术教程.北京:北京希望电子出版社,2002:1-268

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[11] 周松辰. Delphi程序设计实战训练.北京:人民邮电出版社, 2004:1-369

[12] 王晟.Delphi数据库系统开发经典实例解析.北京:清华大学出版社,2005:1-286

[13] 本书编委会 编著.Delphi编程.北京:电子工业邮版社,2004:1-345

[14] 张海莲.Delphi7组件应用实例.北京: 电子工业邮版社, 2004:1-312

[15] 任文进.Delphi2005数据库基础教程.武汉:武汉大学出版社,2006:1-246

[16] 李志宏,王学东.客户关系管理.广东:华南理工大学出版社,2004:1-152

[17] 李正.电子商务教程.北京:高等教育出版社, 2000:1-142

[18] 汉斯.客户关系营销技巧.北京:机械工业出版社,2002:1-342

[19] 正方翻译.http://www.zftrans.com/,2005

[20] CRM及其功能，http://www.microsoft.com/business,2005

致 谢

从接到课题到完成毕业设计论文，***导师给予了精心的指导和热情的帮助。……