物业管理服务意识培训

    二、物业管理的目标----对物业专业化的科学管理，即运用现代管理知识和方法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管物业不仅延长寿命还能增值。

    三、物业管理服务的对象----客人包括（商户、步行街所有员工、领导、顾客与所有与我们接触交往的人。

    四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段：

    A．基本生存要求；

    B．生活必须要求；

    1．精神文明：

    C．安全社会需求；

    D．受人尊重的需求；

    E．人生最高目标需求。

    2．物质文明

    3．五个阶段

       最高目标; 自尊和周围人尊重; 朋友、爱情、娱乐; 房屋、衣服、食品水、空气、饮料.

    4．我们工资的来历：

    员工---提供服务---顾客---到商家消费---商家---营利交管理费---物业公司---工资、吃、住

    五、因为所以要求，我们除了遵守各项规章制度外必须？演下列角色：

    1．服务员----要求服务素质和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。

    2．管理----认真做好计划、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；认真协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的沟通，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。

    3．治安----物管公司所有员工都必须有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和法规，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和休息的行为要及时制止，发现违法行为要及时通知派出所处理，要经常提醒业主加强内部安全防范工作

    4．消防----物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防知识，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实“定人、定岗、定职责”，及时消除各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，安全使用电气等。严格要求业主遵守消防规定，一旦发生火灾时，所有管理人员一方面要设法保护好业主的物质财产，一方面要尽快奔赴现场进行灭火工作，同时还要尽快疏散业主通过沙子防走火梯逃生。

    5．清洁员-----物业管理公司除有专门的卫生保洁人员外，其他员工同样有卫生保洁的职责，员工不能随地吐痰，不能乱丢纸屑和杂物等。更重要的任务是帮助维护大厦内及其它公共场所的清洁卫生工作，阻止他人的不文明行为，保护好大厦内外的花草树木。

    6．维修-----这是并非要求所有物管从业人员都精通工程管理和工程维修技术，会修电梯、空调等，而是说所有物业管理者应帮业主管好物，管好设备，及时发现公用设备有什么问题，及时帮助业主解决供电、供水问题。自己解决不好的应及时通知工程维修部派专人维修，不应认为不属自己的职责而置之不理，应牢记对业主提供优质服务的宗旨，积极主动地帮助业主排忧解难。物业管理公司应加强对非工程维修员工的简单工程技术培训工作，使员工对物业内的主要机电设备的性能有一定的了解，使他们学会一些主要设备的简单操作，学会维修一些经常发生的简单设备故障，学会紧急处理突发性的工程故障等。

    六、综上所述，物业管理公司要提高服务质量和管理水平，关键要树立“服务第一、业户至上”、“服务是物业管理的灵感”的服务宗旨，既要搞好内部分工，强化员工的服务意识，又要协调好各部门间的关系，与业主租户、开发商和有关部门的关系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服务体系，在从业人员中形成一种爱业、敬业、乐业，精益求精、全心全意为顾客着想的良好风气，方能真正体现对业主的服务水平和管理水平，为业主创造安全、文明、舒服、整洁的工作和居住的环境。使业主、租户和社会对物业管理产生认同感。物业管理公司的社会形象也就逐步树立起来了。