课程标准
课程编号：×××（统一填写）（小四宋体行距1.5倍）
适用专业：酒店管理专业
课程类别：核心课
修课方式：必修课
教学时数：78学时
总学分数：4学分
一、课程定位和设计思路（五号宋体加粗行距1.5倍）
1、课程定位（五号宋体行距1.5倍）
本课程是酒店管理专业的核心技能课程，课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。
2、设计思路
变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力。根据职业教学规律，循序渐进组织教学，逐步提升学生实践技能。
本课程是一门以操作为主的理论与实务一体化的课程，在教学内容组织上，共分为二个板块，第一大板块为饭店餐饮服务篇，包括餐饮业概述、餐饮产品概述、餐饮企业组织与筹划等，餐饮服务人员的基本素质和基本技能。第二大板块管理篇，设计为六大模块，按岗位工作任务进行管理设计（并列式），包括菜单管理、餐饮食品原料采购管理、餐饮生产管理，餐饮前厅运行管理、餐饮服务质量管理、餐饮成本管理。在教学过程组织上，在讲授管理内容过程的同时按项目进行管理训练，把相关的知识点分解到相应的管理训练过程中。
二、课程目标（五号宋体加粗行距1.5倍）
能力目标
1能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、酒水斟倒等服务。
2能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成10以上盘花造型。
3能通过观、闻、品等熟练判断酒水的品种；能根据不同酒水品种提供相应的酒水服务。
4能根据高星级酒店中餐厅摆台要求，完成零点、宴会摆台。
5能根据高星级餐厅服务标准完成上菜与分菜服务；能结合客人具体需求，灵活提供分菜服务。
6能根据用餐客人的需求插制最合时宜的餐台花饰。
7能根据中餐标准提供标准化服务；能根据客人的不同需求提供个性化服务；能灵活处理42服务过程中的客人投诉事件。
8能根据西餐不同服务方式提供相对应的服务程序；能灵活处理客人用餐过程中出现的突发事件。
9能够按照宾客投诉处理的程序，合理解决投诉事件；能灵活应用处理宾客投诉的技巧，灵活处理各类投诉事件。
10能够设计零点、宴会、套餐等各种类型的菜单。
11能够正确运用各种表单管理验收过程。
12能正确划分和统计餐饮用料成本。
13能用ABC分析法进行餐饮产品质量控制。
14能运用餐饮内、外部餐饮营销策略和技巧进行合理的餐饮营销。
知识目标
1了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。
2掌握不同中式和西式酒水品种及特性；掌握不同酒水的服务方法。
3了解餐巾的分类、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。
4掌握中餐零点与宴会的摆台操作程序和要求。
5掌握西餐零点、宴会及自助餐的摆台操作程序和要求。
6掌握中式不同菜系菜肴的口味特色；掌握上菜与分菜的动作操作要领。
7掌握中/西餐餐台花艺插制的主要步骤、动作要领、注意事项。
8了解中餐零点服务与宴会服务的区别；掌握中餐的主要服务方式；掌握中餐零点、宴会的服务程序和操作要求。
9了解西餐用餐礼仪；掌握西餐的上菜顺序；掌握西餐不同服务方式及其特点
10掌握宾客投诉的原因；掌握宾客投诉处理的程序；掌握宾客投诉处理的技巧
11掌握50余个英语专业词汇的读、写、用。
附词汇表：
酒店餐厅常用英语词汇
中餐餐具用品
筷子Chopsticks 古典杯Old Fashion Glass 筷架Chopsticks Rack
烈性酒杯Mao-tai Glass 筷套Chopsticks Bag 鸡尾酒杯Cocktail Glass
调味碟Soy Sauce Dish 冰桶Ice Bucket 汤碗Soup Bowl
酒篮Wine Basket
中餐常见原料
猪肉Pork 肝liver 鸡肉chicken 小虾shrimps
凤尾鱼Long tailed Anchovy 鸽子 pigeon 蟹crab
牛肉Beef 海参 seaslug 鲈鱼perch 乳猪suckingpig
石斑鱼Roach 燕窝birdnest 大虾 prawns 龙虾lobster
羊肉Mutton 田鸡 frog 鱼翅 shark’s fin 桂鱼 mandarinfish
中餐厅常用酒水
中国白酒Spirit 红茶Black Tea 花茶Jasmine Tea 砖茶Brick Tea
茅台酒Mao Tai 黄酒Yellow Wine 绍兴酒Shao Xing Wine 柠檬茶Lemon Tea
饭店专业名词
服务员 Waiter 安全部Security Department 女服务员 Waitress
工程部Engineering Department 领班Captain 财务部Financial Department
收银员Cashier 客房部House Keeping Department 调酒师Bartender
受理预订Receiving Reservations 问候客人Greeting guests
请客人等候Asking the guests to wait 对餐桌不满意The table is unsuitable
当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away
展示菜单Presenting the menu 点菜服务Taking the guest's order
推荐饮料Recommending drink 时刻关注客人Giving continual attention
处理投诉Handling complaints 甜品服务Offering desserts
呈递账单Presenting the bill
12了解菜单的作用、种类和基本内容。
13掌握菜单设计、制作的方法和程序。
14掌握原料的采购数量控制、质量控制及价格控制的方法。
15了解餐饮原材料发放管理制度。
16了解餐饮服务质量控制的方法
17掌握餐饮服务质量的含义
18掌握餐饮营销的概念及餐饮营销的重要性。
19掌握餐饮产品及服务的营销组合策略。
20掌握餐饮企业内部营销策略与技巧。
21掌握餐饮企业外部营销策略与技巧。
素质目标：
1树立良好的职业形象
2具有良好的服务意识
3具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神
三、课程内容（学习情境设计）（五号宋体加粗行距1.5倍）
1、学习情境设计思想（五号宋体行距1.5倍）
学习项目和任务设计是基于工作过程。学习项目和任务的排序是按酒店管理和接待客人的过程来进行的；考虑酒店专业特定层面。
2、学习情境内容与描述
表1 学习情境内容
| 模块1 | 饭店餐饮服务 | |||
| 课内项目 | 序号 | 项 目 | 学时 | |
| 1 | 餐饮服务基本技能 | 26 | ||
| 2 | 中餐厅服务 | 12 | ||
| 3 | 西餐厅服务 | 12 | ||
| 小计 | ----- | 50 | ||
| 课外项目 | 沈阳凯宾斯基饭店餐厅服务 | |||
| 模块2 | 饭店餐饮管理 | |||
| 课内项目 | 序号 | 项 目 | 学时 | |
| 4 | 餐饮管理 | 24 | ||
| 小计 | ----- | 24 | ||
| 课外项目 | 沈阳凯宾斯基饭店餐饮部管理 | |||
| 第一次课、最后一次课 | 4 | |||
| 合计 | ------- | 78 | ||
表2 学习情境1教学设计
| 学习情境名称： 托盘端托服务 学时：4 | ||||
| 教学目标： 能力目标 1能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、酒水斟倒等服务。 2能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成10以上盘花造型。 知识目标 1了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。 素质目标： 1树立良好的职业形象。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 餐饮一体化教室 各种类型托盘、酒瓶等 | ||||
| 用轻托端送账单、菜肴；用重托运送酒水、菜肴。 | 1、利用上网搜集材料，了解托盘的种类及作用。 2、根据老师的讲解，掌握轻托与重托的操作技能。 3、分组进行托盘端托比赛。 | |||
| 媒体： 网络 图书 光盘 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能 能够熟练运用托盘进行轻托与重托操作，对客服务。 | 教师必备技能： 1、轻托与重托操作技能 2、判断托盘操作正确与否的标准。 | |
| 学习情境名称： 餐巾折花 学时：4 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、餐巾折花造型的种类。 2、餐巾折花的基本技法和基础折叠法。 3、餐巾花花型的选择。 能力目标： 1、能够根据宴会性质、规模进行餐巾折花操作。 2、能够运用餐巾折花技能，为餐饮摆台进行餐巾折花。 素质目标： 1、具有酒店餐饮从业人员迅速进行餐巾折花的良好酒店职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、了解餐巾折花造型的种类。 2、根据宴会性质、规模选择餐巾花型。 3、餐巾折花。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 餐巾。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察酒店餐厅餐巾折花造型。 2、根据观察到的餐巾折花，总结出餐巾折花对于餐饮服务当中的意义。 3、按照正确方法进行餐巾折花。 | ||
| 媒体： 网络 图书 光盘 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够结合宴会性质、规模选择餐巾花型。 2、能够熟练餐巾折花。 | 教师必备技能： 1、能够判断餐巾折花是否符合标准的要求 2、餐巾折花技能 | |
| 学习情境名称： 斟酒 学时：4 | |||
| 教学目标： 知识目标： 1.斟酒前的准备工作 2.各种酒水斟酒量的选择； 3.斟酒的姿势与位置； 能力目标： 1.能够针对各种酒水提供开瓶服务； 2.能够针对各种酒水提供正确的斟酒服务； 素质目标： 1.具有热爱餐饮事业的的敬业乐业精神； 2.运用正确的方法为客人进行斟酒服务的职业素质。 | |||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | ||
| 工作任务 | 实施场地 及设备工具 | ||
| 1.熟悉不同酒水的类型与特点。 2.能够完成各种酒水的开瓶服务。 3.完成斟酒服务。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 各种中西餐酒水酒瓶。 | 1.依据斟酒服务案例，与学生共同讨论分析斟酒服务的基本要求及注意事项。 2.布置任务：给定新的餐饮情景，要求学生分组讨论斟酒是否合理，提出评价结果； 3. 教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论。 4.对照正确斟酒程序进行斟酒服务。 | |
| 媒体： 网络 图书 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1.能够掌握不同酒水的开瓶方法； 2.能够熟悉进行斟酒服务； | 教师必备技能： 1.分析判断斟酒服务是否正确的能力； 2.斟酒技能 |
| 学习情境名称： 摆台 学时：8 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、摆台的概念及基本要求。 2、中西餐餐台设计的总体要求。 3、中西餐宴会席位安排。 能力目标： 1、能够运用摆台操作技能，结合酒店行业要求进行餐饮摆台。 2、能够运用中西餐摆台技能，结合宴会规模性质进行符合要求的餐饮摆台。 素质目标： 1、具有酒店从业人员按照要求进行餐台席位安排、进行中西餐摆台操作的酒店餐饮从业人员职业形象和职业技能 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 4、了解摆台及其基本要求。 5、根据宴会要求进行中西餐摆台。 6、进行中西餐宴会摆台。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 各种摆台用餐具。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察餐饮各部门摆台样式。 2、根据观察到的餐饮摆台，总结出酒店各餐厅对于摆台的要求。 3、对照酒店餐饮摆台，进行中西餐宴会摆台。 | ||
| 媒体： 网络 图书 光盘 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够根据宴会性质和规模进行中餐宴会摆台。 2、能够根据宴会性质和规模进行西餐宴会摆台。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合酒店标准摆台的要求 2、中西餐摆台技能 | |
| 学习情境名称： 上菜与分菜 学时：4 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、上菜时机。 2、上菜位置。 3、上菜顺序。 4、分菜工具及使用方法。 5、分菜服务注意事项。 能力目标： 1、能够按照传菜“取”进行传菜服务。 2、能够按照上菜要求，正确进行上菜服务。 3、能够运用分菜工具为客人进行分菜服务。 素质目标： 1、具有酒店餐饮从业人员正确进行餐饮传菜、上菜与分菜技能的良好酒店餐饮职业素质和操作技能 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 7、了解上菜与分菜服务的基本要求。 8、根据菜肴要求进行分菜与上菜。 9、传菜、上菜与分菜。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 分菜工具。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察酒店餐厅员工的上菜与分菜服务。 2、根据观察到的情景，总结出酒店对于上菜与分菜服务的要求。 3、对照上菜与分菜服务的方法，正确进行上菜与分菜服务。 | ||
| 媒体： 网络 图书 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够正确、迅速进行菜肴传送。 3、能够进行上菜与分菜工作。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合酒店标准的上菜与分菜要求 2、上菜与分菜服务技能 | |
| 学习情境名称： 结账服务 学时：2 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、结账服务的种类及重要性。 2、正确结账对于酒店餐饮的意义。 能力目标： 1、能够运用各种结账方式，按照客人要求对客人进行结账服务。 素质目标： 1、具有酒店餐饮从业人员正确进行结账服务工作的良好酒店餐饮职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 10、了解酒店结账服务的种类及方式。 11、根据客人要求要求进行结账服务。 12、正确对客人进行结账服务。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 账单。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察酒店餐厅员工员如何进行结账工作。 2、根据观察到的结账服务，总结出酒店对于餐饮从业人员进行结账服务的要求。 3、对照结账方式和方法，正确、迅速进行结账服务。 | ||
| 媒体： 网络 图书 光盘 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够按照客人要求，利用合理的结账发誓为客人进行结账服务。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否正确结账的要求 2、结账技能 | |
| 学习情境名称： 中餐厅服务 学时：12 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、中餐厅的经营特色。 2、中餐厅服务程序和服务步骤。 3、中餐厅服务注意事项。 能力目标： 1、能够按照要求进行中餐厅早、午、晚三餐服务。 2、能够按照要求进行中餐厅团体餐服务。 素质目标： 1、具有酒店从业人员必须具备的能够进行中餐厅服务的良好酒店餐饮从业人员的良好职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、了解中餐厅的经营特色。 2、根据餐厅要求进行中餐厅服务。 3、中餐厅团体餐服务。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 托盘、餐具、酒水、账单等。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察酒店中餐厅员工进行中餐厅服务。 2、根据观察到的中餐厅服务，总结出酒店中餐厅对于从业人员的要求。 3、对照正确的中餐厅服务程序，进行中餐厅服务。 | ||
| 媒体： 网络 图书 光盘 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够结合实际进行中餐厅服务。 2、能够结合实际进行中餐厅团体餐服务。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合正确进行中餐厅服务的要求。 2、中餐厅服务技能。 | |
| 学习情境名称： 西餐厅服务 学时：12 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、西餐的特点和西餐礼仪。 2、西餐用具。 3、西方国家主要菜肴特点。 能力目标： 1、能够按照西餐服务的一般程序及方式进行西餐服务。 2、能够按照要求进行扒房午晚餐服务。 素质目标： 1、具有酒店从业人员必须具备的能够进行西餐厅服务的良好酒店餐饮从业人员的良好职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、了解西餐的特点及西餐礼仪。 2、根据餐厅要求进行西餐厅服务。 3、扒房午晚餐服务。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 托盘、餐具、酒水、账单等。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察酒店西餐厅员工进行西餐厅服务。 2、根据观察到的西餐厅服务，总结出酒店西餐厅对于从业人员的要求。 3、对照正确的西餐厅服务程序，进行西餐厅服务。 | ||
| 媒体： 网络 图书 光盘 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够结合实际进行西餐厅服务。 2、能够结合实际进行扒房午晚餐服务。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合正确进行西餐厅服务的要求。 2、西餐厅服务技能。 | |
| 学习情境名称： 菜单设计与制作 学时：6 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1、菜单的作用和种类。 2、菜单设计的依据。 3、菜单制作方法和技巧。 4、菜单制作的注意事项和禁忌； 能力目标： 1、能够运用菜单设计要点和技巧，结合酒店餐厅实际要求进行菜单设计。 2、能够运用菜单设计与制作技能和技巧，设计制作符合餐厅特色的菜单。 素质目标： 1、具有酒店餐饮管理人员合理进行菜单设计与制作的良好酒店管理人员职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、菜单的种类和作用、设计的依据与制作方法。 2、根据餐厅要求进行菜单的设计与制作。 3、设计、制作酒店餐厅菜单。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 酒店菜单。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店观察酒店菜单的内容。 2、根据观察到的酒店菜单，总结出酒店餐厅对于菜单的要求。 3、对照正确的菜单设计与制作的方法，进行菜单的设计与制作。 | ||
| 媒体： 网络 图书 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够结合餐厅实际设计酒店菜单。 2、制作酒店菜单。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合酒店实际情况的菜单设计与制作的要求。 2、菜单设计与制作技能。 | |
| 学习情境名称： 餐饮食品原料采购 学时：6 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1．餐饮原材料采购的目标与方式 2.餐饮食品原料的采购程序、质量控制、数量控制价格控制 3.餐饮食品原料的验收程序 4餐饮食品原料的库存管理 5．餐饮食品原料的发放与盘存管理 能力目标： 1．会制定餐饮食品原材料采购目标与方式 2．能编写食品原料采购规格书、质量标准 3．能按餐饮食品原料验收程序进行餐饮食品原料验收 4．能按照餐饮食品不同原料的库存要求对食品原料进行库存管理 5．会根据酒店餐饮食品原料的发放原则和盘点标准进行餐饮食品原料的发放与盘点 素质目标： 1、具有酒店餐饮管理人员合理进行食品原料采购、贮存、发放的良好酒店管理人员职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、了解酒店餐饮食品原料采购、贮存、发放的技巧和注意事项。 2、根据饭店要求模拟进行餐饮食品原料的采购。 13、餐饮食品原料的采购、贮存与发放。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； 酒店餐饮食品原料采购各种表格。 | 1、学生分组，利用课外时间到沈阳凯宾斯基酒店调查酒店餐饮食品原料的采购、贮存与芳芳。 2、根据观察到的情况，总结出酒店对于餐饮食品原料采购的要求。 3、对照餐饮食品原料采购原则和方法，进行模拟酒店餐饮食品原料采购、贮存与发放。 | ||
| 媒体： 网络 图书 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够结合酒店要求进行餐饮食品原材料的采购。 4、会贮存、发放餐饮食品原材料。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合酒店餐饮食品原料采购要求 2、餐饮食品原料采购、贮存与发放技能 | |
| 学习情境名称： 餐饮营销 学时：6 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1.餐饮营销的概念及餐饮营销的重要性 2.餐饮营销观念的转变 3.餐饮产品与服务的营销组合及策略 4影响餐饮营销的因素 5餐饮企业内部营销策略与技巧 6餐饮企业外部营销策略与技巧 能力目标： 1能进行菜单推销 2.能进行员工推销餐饮产品 3．会在做好餐饮服务的同时进行餐厅推销 4．能够结合各种主题活动进行推销 5．能够较熟练地利用赠送礼品、菜肴的方式进行推销 6．能熟练地进行食品展示推销 7．能进行电话推销 8能策划并进行餐饮广告推销 素质目标： 1、具有酒店餐饮管理人员合理进行餐饮产品推销的良好酒店管理人员职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、餐饮营销的方法及重要性。 2、按照酒店要求进行参与呢产品的营销。 3、餐饮产品内外部营销。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； | 1．结合多媒体、教学视频，教师讲解酒店内、外部各种营销形式和操作要点 2.由教师当基层管理人员作餐饮内、外部餐饮营销的操作示范 3.在餐饮一体化教室进行情景模拟，完成 ◆ 菜单推销 ◆ 员工推销 ◆ 餐厅推销 ◆主题活动推销 ◆赠品推销 ◆食品展示推销 ◆ 电话推销 ◆广告推销 发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话 4.学生互评、教师点评 | ||
| 媒体： 网络 图书 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、掌握餐饮企业内部营销策略与技巧。 2、掌握餐饮企业外部营销策略与技巧。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合酒店营销策略的营销要求 2、餐饮内部营销策略与技巧技能。 3、餐饮企业外部营销策略与技巧技能。 | |
| 学习情境名称： 餐饮服务质量管理 学时：6 | ||||
| 教学目标： 知识目标： 1.餐饮服务质量管理的概念 2.餐饮设备设施质量管理、服务现场质量管理的内容 3. ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法的内容 4.常见问题的处理方法及对策 能力目标： 1．能够迅速熟练地按要求做好餐厅容量、餐饮环境布局、照明、音响、餐具用品等设施设备的质量管理 2．能迅速、熟练、准确地进行服务现场服务质量的管理与控制 3．能够按ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法准确记录各类服务质量表单、报表 4．会根据客人的特点、要求处理餐饮服务过程中出现的各种突发事件 素质目标： 1、具有酒店餐饮管理人员合理进行餐饮产品服务质量管理良好酒店管理人员职业形象和职业技能。 | ||||
| 教学内容 | 教学方法和建设 | |||
| 工作任务 | 实施场地及设备工具 | |||
| 1、了解餐饮服务质量管理的方法与内容。 2、根据酒店要求进行模拟餐饮设备设施服务质量管理。 3、根据酒店要求进行模拟餐饮现场服务质量管理。 | 餐饮一体化教室； 多媒体； | 1．结合多媒体、教学视频，教师讲解服务质量管理的要点，强调基层管理人员在餐饮服务过程中服务质量管理的重要性 2.由教师模拟基层管理人员进行餐饮设备设施质量管理、餐饮服务现场质量管理的操作示范 3.由领班负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与基层管理人员在餐饮一体化教室进行情景模拟，完成餐饮服务质量管理与各种服务质量反馈信息的收集 ◆ 餐厅容量管理 ◆ 餐饮环境布局管理 ◆ 餐厅照明管理 ◆ 餐厅音响管理 ◆ 餐厅餐具、用品管理 发现问题及时解决。 4.模拟餐饮服务现场各种突发事件进行控制与管理 5.学生互评、教师点评 | ||
| 媒体： 网络 图书 | 考核方式： 过程考核+成果考核+期末考核 | 学员必备技能： 1、能够结合酒店要求进行餐饮设备设施服务质量管理。 2、能够根据酒店要求进行餐饮服务质量现场管理。 | 教师必备技能： 1、能够判断是否符合酒店餐饮服务质量管理的要求。 2、餐饮服务质量管理技能 | |
1、教学团队的基本要求
要求教师具有良好的专业知识素养和较强的实践操作能力外，还需具有融通知识的能力和团队合作能力、项目设计与项目指导能力以及良好的教学组织能力。因此，向“双师型“教转化，了解跨学科知识，走合作教学之路，变“讲授”为“指导”成为教师的努力方向和归宿。还应积极为教师提供了企业实践的机会，提高了双师素质比例，组成了由专任教师和兼课教师共同授课的教学团队。
2、教学硬件环境基本要求
建立设施齐备的“仿真场景”、“模拟车间”、“虚拟空间”、“开放工厂”的实训室与实践基地，是实施项目式教学的前提条件。因此，餐饮一体化教室、客房一体化教室等实训室和实训基地作为项目式教学的必要保证和补充。通过实践教学设施设备的优化，建设虚拟车间和模拟情境来体现生产、服务现场场景，使学生初步体会职业岗位要求的特殊性、具体性。
3、教学资源基本要求
应该充分利用现代化教学段，增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性，为学生构建一个轻松愉快的环境和学习氛围。结合具体教学内容选择录像、多媒体课件、互联网应用等不同的教学手段进行授课，吸引学生的注意力，引起学生的好奇心和兴趣，将教学内容形象地展示出来，强化学生对餐饮服务与管理内容的理解和掌握。
五、课程考核（五号宋体加粗行距1.5倍）
关键词：过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合，过程考评和学生实践真实产品考评的要求。（五号宋体行距1.5倍）
建议：过程考评与学生实践产品考评占70％，期末考核占30％。
具体考核要求可参照表4
表3 考核要求
| 考评方式 | 过程考评（项目考评）70％ | 期末考评（卷面考评）30％ | ||
| 素质考评 | 工单考评 | 实操考评 | ||
| 10分 | 20分 | 40分 | 30分 | |
| 考评实施 | 由指导教师根据学生表现集中考评 | 由主讲教师根据学生完成的工单情况考评 | 由实训指导教师对学生进行项目操作考评 | 按照教考分离原则，由学校教务处组织考评 |
| 考核标准 | 根据遵守设备安全、人身安全和生产纪律等情况进行打分（具体打分标准由各课程组制定） | 预习内容（笔记）10分 项目实施计划及操作程序 5分 项目操作过程记录 5分 | 任务方案正确7分 工具使用正确3分 操作过程正确7分 任务完成良好3分 | 各课程组编写试题库，建议题型不少于5种： 填空 单项选择 多项选择 判断 名词解释 问答题 论述题 |
| 注 | 造成设备损坏或人身伤害的本项目计0分 | |||
| 序号 | 项目 名称 | 考核 内容 | 评价要点 | 评价标准（权数） | |||
| 优秀 ≥0.85 | 良好 0.7-0.85 | 及格 0.6-0.7 | 不及格 ＜0.6 | ||||
| 1 | 任务活动表现 | 课堂出勤 | 全勤（按以上考核比例折合分数） | 全勤，无请假现象；无迟到、早退现象 | 存在3次以上请假现象 | 存在3次以上迟到、早退现象 | 存在多次迟到、早退、旷课现象 |
| 课堂参与度 | 积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。（按以上考核比例折合分数） | 积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。 | 较积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。 | 参加课堂训练项目失误 | 不参加课堂训练项目 | ||
| 作业 | 认真完成所布置的作业；无错误现象（按以上考核比例折合分数） | 完成作业，准确无误 | 完成作业，有少数错误 | 未及时完成作业，有少处错误 | 未完成作业 | ||
| 2 | 餐饮服务基本技能训练 | 托盘端托服务 | 能够根据托盘端托的要求和标准，进行轻托与重托的服务操作 | 完全达到正确托盘端托的标准要求，托盘端托姿势优美。 | 可以达到正确端托的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确托盘端托服务的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确托盘端托服务的要求，离标准还有些距离，需要加强训练。 |
| 餐巾折花 | 能够根据餐巾折花的要求和标准，进行餐巾折花。 | 完全达到正确餐巾折花标准要求，餐巾折花造型美观，手法卫生。 | 可以达到正确餐巾折花的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确餐巾折花的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确餐巾折花的要求，离标准餐巾折花还有些距离，需要加强训练。 | ||
| 斟酒 | 能够根据斟酒的要求和标准，进行酒水的开瓶、斟酒服务。 | 完全达到正确斟酒的标准要求，要领掌握全面，姿态优美。 | 可以达到正确斟酒的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确斟酒的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确斟酒的要求，离标准坐姿还有些距离，需要加强训练。 | ||
| 摆台 | 能够根据摆台的要求和标准，进行中西餐摆台。 | 完全达到正确摆台的标准要求，要领掌握全面，姿态优美。 | 可以达到正确摆台的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确摆台的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确摆台的要求，离标准摆台还有些距离，需要加强训练。 | ||
| 上菜与分菜 | 能够根据上菜与分菜的要求和标准，进行上菜与分菜服务。 | 完全达到正确上菜与分菜的标准要求，要领掌握全面，姿态优美。 | 可以达到正确上菜与分菜的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确上菜与分菜的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确上菜与分菜的要求，离标准上菜与分菜还有些距离，需要加强训练。 | ||
| 结账服务 | 能够根据结账服务的要求和标准，进行结账服务。 | 完全达到正确结账服务的标准要求，要领掌握全面，熟练迅速。 | 可以达到正确结账服务的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确结账服务的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确结账服务的要求，离标准结账服务还有些距离，需要加强训练。 | ||
| 3 | 中餐厅服务 | 中餐厅服务 | 能够根据中餐厅服务的要求和标准，进行中餐厅服务。 | 完全达到正确中餐厅服务的标准要求，要领掌握全面，熟练迅速。 | 可以达到正确中餐厅服务的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确中餐厅服务的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确中餐厅服务的要求，离标准中餐厅服务还有些距离，需要加强训练。 |
| 4 | 西餐厅服务 | 西餐厅服务 | 能够根据西餐厅服务的要求和标准，进行西餐厅服务。 | 完全达到正确西餐厅服务的标准要求，要领掌握全面，熟练迅速。 | 可以达到正确西餐厅服务的标准要求，通过训练还有一些提高空间。 | 基本达到正确西餐厅服务的要求，还存在一些不足，有待加强训练。 | 达不到正确西餐厅服务的要求，离标准西餐厅服务还有些距离，需要加强训练。 |
| 5 | 餐饮管理 | 菜单设计与制作 | 按照菜单设计的依据、菜单内容的安排、菜单的定价方法设计菜单。要求菜单设计突出酒店特色，兼顾科学性与艺术性。 | 完全按照菜单设计的依据、菜单内容的安排、菜单的定价方法设计菜单。 | 可以按照菜单设计的依据、菜单内容的安排、菜单的定价方法设计菜单。 | 基本按照菜单设计的依据、菜单内容的安排、菜单的定价方法设计菜单，不影响酒店的特色。 | 不能按照菜单设计的依据、菜单内容的安排、菜单的定价方法设计菜单。设计存在错误、遗漏、定价方法不准确等问题。 |
| 餐饮食品原料采购 | 能够按照餐饮食品原料的采购程序、质量控制、数量控制价格控制等进行餐饮食品原料的采购 | 完全按照餐饮食品原料的采购程序、质量控制、数量控制价格控制等进行餐饮食品原料的采购。 | 可以按照按照餐饮食品原料的采购程序、质量控制、数量控制价格控制等进行餐饮食品原料的采购。 | 基本按照按照餐饮食品原料的采购程序、质量控制、数量控制价格控制等进行餐饮食品原料的采购，不会影响饭店产品的质量。 | 不能按照餐饮食品原料的采购程序、质量控制、数量控制价格控制等进行餐饮食品原料的采购。存在错误、遗漏、定价方法不准确等问题。 | ||
| 餐饮营销管理 | 能够根据餐饮企业餐饮产品组合策略、餐饮内外部营销策略与技巧进行餐饮产品的营销。 | 完全能够根据餐饮企业餐饮产品组合策略、餐饮内外部营销策略与技巧进行餐饮产品的营销。 | 可以按照能够根据餐饮企业餐饮产品组合策略、餐饮内外部营销策略与技巧进行餐饮产品的营销。 | 基本能够根据餐饮企业餐饮产品组合策略、餐饮内外部营销策略与技巧进行餐饮产品的营销。 | 不能能够根据餐饮企业餐饮产品组合策略、餐饮内外部营销策略与技巧进行餐饮产品的营销。存在错误、遗漏、营销方法不准确等问题。 | ||
| 餐饮服务质量管理 | 能够根据ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法进行餐饮服务质量管理。 | 完全能够根据ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法进行餐饮服务质量管理。 | 可以能够根据ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法进行餐饮服务质量管理。 | 基本能够根据ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法进行餐饮服务质量管理。 | 不能能够根据ABC分析法、圆形百分比分析图法、因果分析图法进行餐饮服务质量管理。 |
| 序号 | 项目 名称 | 考核内容 | 评价要点 | 评价标准（权数） | |||
| 优秀(≥0.85) | 良好（0.7---0.85） | 及格（0.6----0.7） | 不及格（＜0.6＝ | ||||
| 1 | 沈阳凯宾斯基酒店餐饮部员工技能培养 | 中餐厅员工技能培养（中餐摆台） | 摆台布局合理，台面卫生，餐具摆放紧凑有序，符合客人生活习惯和民族习惯。 | 摆台布局合理，台面卫生，餐具摆放紧凑有序，符合客人生活习惯和民族习惯。 | 摆台基本布局合理，台面卫生，餐具摆放紧凑有序，符合客人生活习惯和民族习惯。 | 摆台基本布局合理，台面卫生，餐具摆放紧凑有序，但不够美观，符合客人生活习惯和民族习惯。 | 摆台布局不合理，餐具摆放不够紧凑有序，不符合客人生活习惯和民族习惯。 |
| 西餐厅员工技能培养（西餐摆台） | 摆台席位安排合理，餐位紧凑有序，摆台整体效果美观大方。 | 摆台席位安排合理，餐位紧凑有序，摆台整体效果美观大方。 | 摆台席位安排合理，餐位紧凑有序，摆台整体效果基本美观大方。 | 摆台席位安排合理，餐位紧凑有序，摆台整体效果不够美观大方。 | 摆台席位安排不合理，摆台整体效果不够美观大方。 | ||
| 考评方式 | 考评实施 | 考核标准 | 备注 |
| 期末考评（卷面考评）30分 | 按照教考分离原则，由学校教务处组织考评 | 课程组编写试题库，主要题型如下：选择题（10分）；判断题（6分）简述或问答题（6分）；论述或案例分析（8分） | 缺课时数超过总学时的30%，总成绩记为0分 |
| 考 核 | 考核方式 | 时间 | 地点 |
| 过程评价 | 小组或个人 | 教学中 | 实训室、教室 |
| 期末评价 | 试卷、笔试 | 考试周 | 教室 |
（在此说明以上条目不能含概的内容。）
1、教材使用与开发
（1）应依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。教材应将本专业职业活动，分解成若干个工作项目，按完成工作项目的需要。要通过增加实践训练内容，强调理论在实践过程中的应用。
（2）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要与酒店工作的需求同步，从而使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
（3）教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
2、校企合作方式
应与沈阳凯宾斯基酒店、沈阳黎明国际酒店进行合作，将学生分散到各酒店进行现场教学，不定期的到酒店进行观察、考察与调查，及时了解酒店餐饮行业最新动向和服务标准要求。
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