物业管理投诉处理管理办法

一、受理责任部门为公司各部门。

执行公司“首问责任制”，凡接到客户投诉，即为首问责任人，须详细填写《客服接待事项登记表》(附1)，做好接访记录。

二、派单责任部门为品质管理部。

公司各部门接到客户投诉后，详细填写《客服接待事项登记表》，OA至品质管理部（文本表格另行送交），由品质管理部根据住户投诉意见，进行整理，联系相关部门进行处理，跟踪处理结果。

首问责任人接到有关本部门投诉，直接交由本部门处理，详细填写《客服接待事项登记表》和《客服接待事项处置单》（附2）后报给品质管理部。

三、处置责任部门为公司各部门。

1、责任部门收到品质管理部的《客服接待事项处置单》后，按公司制度、工作标准、工作流程及时安排人员，组织处理投诉。

责任部门于24小时内向品质管理部反馈核查情况（或处理结果）。投诉处置完成后须完整填报《客服接待事项处置单》OA至品质管理部。

2、对重大投诉,品质管理部不能处理或需要统一协调的,直接报上级领导,由上级领导协调或做出处理决定。

四、跟踪、回访责任部门为品质管理部。

1、品质管理部在次日根据承办单位反馈的结果，对未完成事项进行全程跟踪、督办。对完成事项进行客户回访，并如实填写回访明细。

2、承办单位不能及时处理或不能满足业主需求的，品质管理部应当天查明原因，填写《客服接待未办事项报表》（附3）OA至董事长、总经理。

3、品质管理部客户回访的结果是客户对诉求解决不满意或未落实的诉求事项通知主管领导，三天后复访，仍未解决报总经理。

五、评价、统计责任部门为品质管理部。

1、回访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。住户反映的问题，必须做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%。

2、品质管理部对客服投诉、处置、回访情况进行周汇总，每周五下班前报总经理。

3、品质管理部对住户的投诉定期进行分析;对反复出现的问题,应组织相关部门探讨并找出解决办法和预防措施,防止重复投诉发生。