| 存档编号 | |
| 存档人员 | 刘崇鸣 |
| 存档日期 | 2015年10月13日 |
产品需求规格说明书
| 文件标识 | 发布日期 | 2015年10月13日 | |
| 电子文档名称 | CRM客户关系管理系统产品需求规格说明书 | ||
| 当前版本 | （版本V1.0） | ||
| 密 级 | □ 公开 □ 秘密 ■ 机密 □ 绝密 | ||
| 文件状态 | □ 草稿 ■ 待审稿 □ 正式发布 | ||
| 编 写 人 | 孟芊冶 陈思宇 | 编写日期 | 2015年10月13日 |
| 评 审 人 | 刘崇鸣 赵国臣 | 评审日期 | 2015年10月13日 |
| 批 准 人 | 刘崇鸣 | 批准日期 | 2015年10月13日 |
第六组
2015-10-13
CRM客户关系管理系统
产品需求规格说明书
版本修订记录
| 版本/状态 | 修订页码 | 修订事由及内容描述 | 修订日期 | 修订人 | 审核人 |
| V1.0 | ALL | 文档建立，正文共计26页 | 2015-9-18 | 孟芊冶 | 刘崇鸣 |
| V1.0 | ALL | 文档修改完善 | 2015-9-21 | 陈思宇 | 刘崇鸣 |
| V1.0 | ALL | 用例图修订 | 2015-9-21 | 赵国臣 | 刘崇鸣 |
| V1.0 | 体系结构修订 | 2015-9-21 | 刘崇鸣 | 赵国臣 |
0.1编写目的及文档范围
0.1.1编写目的
本文档主要是对获取的用户需求，综合考虑组织目标、现状、技术条件、投资能力等因素，从系统目标、结构、功能、性能、风险等方面对酒店客户关系管理进行深入细致地分析，最终确定出合理、正确、可行的系统需求，尽可能地满足用户要求，避免开发人员和用户之间的误解。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。
0.1.1编写背景
A.待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统
B.项目的任务提出者：XX酒店
C.项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132014班Alpha Team组
D.本文档的读者范围包括：
a．需求提供方具体责任人
b．开发方项目负责人、系统分析设计人员
0.1.2文档范围
服务部，销售部，财务部，办公室。
0.3词汇表
| 表1.1 词汇表 | |||
| 序号 | 词汇名称 | 词汇含义 | 备注 |
| 1 | 客历 | 入住酒店的客户的消费历史信息，将来预定信息 | |
| 2 | 合约公司 | 酒店签订相关合约的公司 | |
| 3 | 补单 | 用户对消费进行挂账，在规定时间内进行统一结算 | |
A.《系统设计与分析》 哈尔滨工程大学 邢薇主编
B.《软件设计文档国家标准－需求规格说明书（GB856T——88）》
1 产品概述
1.1目标
客户关系管理系统将覆盖酒店日常经营管理的全过程，包括市场营销、销售、客户服务等各个环节。
软件系统采用流行的C/S架构。
软件的各个模块操作界面简单、实用，并且页面风格简约，让用户具有很舒适的人机交互体验，可让用户可以在最短的时间内掌握软件的使用方法。
软件的查询功能和自定义报表功能强大，灵活，同时为用户提供方便实用的模糊查询功能，用户可以在最短时间内找到自己所需要的信息。
软件采取分级权限操控软件，不同级别的人操作的功能不同，对底层员工有较好的保密，对保护商业机密方面有效，系统安全性高。
软件对在使用过程中可能出现的外部意外情况，如断电、网络中断等均进行了妥善处理，可以确保用户数据的完整性，同时在外部故障消除后，系统仍能继续操作。
系统软件采用Java平台进行开发实现，用户数据选用MySQL数据库进行统一管理。
1.2产品面向的用户群体
本软件系统主要面向各酒店。前台人员要求对客历、合约公司和会员的基本操作熟练，对其进行手动添加和修改，中高层人员则需对整体的功能了解并能够进行基本的操作，尤其本软件的万能查询的客历分析、客历消费分析和合约消费分析要求具有熟悉的操作，分析结果有助于酒店高层进行决策。后续维护工作由本开发小组派遣计算机专业人员进行，系统预计使用期限3年。
1.3产品应当遵循的标准或规范
A． 管理上要求公司明确CRM系统目标，并要求所有业务相关部门主动进行规范。
B. 人事上要有专门的有丰富的CRM或者电销经验的管理人员参与并对座席进行系统的指导。
1.4假设和约束（依赖）
本次开发项目的需求分析，是在一些特殊因素作用下，外部条件不允许有较多时间来充分考虑的情况下做出的，因而有一定的局限性；非营业开支仅限于工资结算、税务结算和日常开支；系统开发硬件、软件、运行环境的条件基本具备；系统的运行寿命由用户决定,后续技术维护、升级由开发小组承担。
| 因素 | 说明 | 备注 |
| 必须遵守的开发规范和标准 | JAVA SE 1.8 | |
| 必须采用的技术、工具、编程语言、数据库等 | JDK 1.8, MyEclipse 2015 ME STABLE 2.0 MySQL 5.6 | |
| 数据格式标准 | 无 | |
| 经费等资源 | 无 | |
| 开发期限 | 2周 |
2.1组织机构分析
2.2确定业务
| 编号 | 业务名称 | 说明 |
| 1 | 应收单位查询 | 由业务经理进行查询 |
| 2 | 应收帐单位消费补单 | 由前台操作员工进行补单 |
| 3 | 客户消费补单 | 管理员对突发事件产生的订单的缺失进行后期补单 |
| 4 | 专项业务查询 | 业务经理对于业务进行查询 |
| 5 | 客历管理 | 由前台操作员工进行登记 |
| 6 | 会员管理 | 由前台操作员工进行注册 |
| 7 | 合约公司管理 | 由业务经理商定合约 |
| 8 | 应收帐转合约设置 | 由业务经理进行修改 |
| 9 | 会员转客户设置 | 由管理员对客户归属的类型进行分类和设置 |
| 10 | 合并客户设置 | 由管理员对客户进行合并 |
| 11 | 客历关怀 | 由业务员对客户进行提醒、祝贺 |
| 12 | 短信群发 | 管理员向用户发送相应的系统通知 |
组织机构
| 业务名称 | 财务部 | 销售部 | 办公室 | 服务部 |
| 应收单位查询 | ★ | √ | √ | |
| 应收帐单位消费补单 | ★ | √ | ||
| 客户消费补单 | ★ | √ | ||
| 专项业务查询 | ★ | √ | √ | √ |
| 客历管理 | ★ | √ | ||
| 会员管理 | ★ | √ | ||
| 合约公司管理 | √ | ★ | ||
| 应收帐转合约设置 | √ | ★ | ||
| 会员转客户设置 | √ | ★ | ||
| 合并客户设置 | ★ | √ | ||
| 客历关怀 | √ | ★ | ||
| 短信群发 | √ | √ | ★ |
| 编号 | 业务名称 | 相关联实体 |
| 1 | 应收单位查询 | 业务经理、应收单位档案 |
| 2 | 应收帐单位消费补单 | 前台操作员工、应收单位档案 |
| 3 | 客户消费补单 | 管理员、客户、补单卡片 |
| 4 | 专项业务查询 | 业务员、报表 |
| 5 | 客历管理 | 前台操作员工、客户档案 |
| 6 | 会员管理 | 前台操作员工、业务经理、会员档案 |
| 7 | 合约公司管理 | 业务经理、合约代表、合约合同 |
| 8 | 应收帐转合约设置 | 业务经理、账单、合约合同 |
| 9 | 会员转客户设置 | 管理员、客户档案、会员档案 |
| 10 | 合并客户设置 | 管理员、客户档案 |
| 11 | 客历关怀 | 业务员、客户、关怀文档 |
| 12 | 短信群发 | 管理员、客户、客户文档 |
| 角色名称 | 职责描述 |
| 前台操作员 | 对客历进行新建、修改和删除 |
| 业务经理 | 对合约公司进行新建、修改和删除 |
| 话务员 | 对客户进行定期的短信和邮件发送 |
| 出纳员 | 对报表进行编辑和上交 |
| 财务人员 | 对应收单位进行查询 |
| 管理员 | 对系统维护与操作 |
| 业务员 | 对客户进行关怀和提交报表 |
2.7主要业务流程图
3 系统功能性要求
3.1系统功能结构图
3.2系统功能描述
| 功能类别 | 功能名称 | 描述 |
| 客历管理 | 新建客历 | 前台操作员工进行客历新建 |
| 删除客历 | 前台操作员工进行客历删除 | |
| 合并客历 | 前台操作员工进行客历合并 | |
| 客历消费补单 | 前台操作员工进行消费补单 | |
| 客历批量转会员 | 前台操作员工进行客历批量转会员 | |
| 合约公司管理 | 新建合约公司 | 由业务经理进行新建 |
| 合约消费补单 | 由业务经理进行消费补单 | |
| 批量修改合约 | 由业务经理进行修改 | |
| 合同管理 | 由业务经理进行合同管理 | |
| 合约公司随访 | 由业务经理对随访的合约公司登记 | |
| 合约转移删除恢复 | 由业务经理进行合约转移删除恢复 | |
| 应收单位查询 | 应收单位查询 | 由财务人员进行查询 |
| 客户关怀 | 短信群发 | 由话务员进行定期发送短信 |
| 发送邮件 | 由话务员进行定期发送邮件 | |
| 万能查询 | 客历基本信息查询 | 经理对客历基本信息查询 |
| 客历消费查询 | 经理对客历消费查询 | |
| 合约公司基本信息查询 | 经理对合约公司基本信息查询 | |
| 合约公司消费查询 | 经理对合约公司消费查询 | |
| 合约公司所属客历关系 | 经理对合约公司所属客历关系 |
| 系统设置 | 销售员设置 | 管理员对销售员进行设置 |
| 客历类型设置 | 管理员对客历类型设置 | |
| 合约类型编辑 | 管理员对合约类型编辑 | |
| 用户管理 | 管理员对用户管理 | |
| 系统参数 | 管理员对合约类型编辑 | |
| 场所设置 | 管理员对系统参数进行设置 | |
| 数据源配置 | 管理员对数据源配置 | |
| 数据纠正 | 管理员对数据纠正 | |
| 自定义报表 | 管理员对报表设置 | |
| 用户数据解锁 | 管理员对用户数据解锁 | |
| 操作记录 | 系统自动对用户的操作记录进行跟踪 |
4.1系统界面需求
| 需求名称 | 详细要求 |
| 母窗体显示位置 | 窗体初次启动时在屏幕位置居中，窗体最大化 |
| 主窗体显示位置 | 窗体初次启动时在母窗体居中 |
| 界面风格 | 扁平化风格，简约，质感 |
| 界面字体颜色 | 字体颜色取决于背景颜色 |
| 其它需求 | 系统LOGO含有本酒店标识和注册名 |
| 主要性能指标 | 详细要求 |
| 正确性 | 系统正常运转期间不允许出现故障和错误，不允许丢失商品信息 |
| 健壮性 | 软件可进行一些容错性检测，错误输入不影响系统正常运行 |
| 可靠性 | 服务器意外断电有一定缓冲时间以进行数据库备份 |
| 时效性 | 系统处理效率要比手工提高50%，反应时间最慢不能低于3秒； |
| 易用性 | 一般职工通过简单培训就可以使用系统，不用安装，操作简便 |
| 清晰性 | 业务流程明确，各部门职能划分明确 |
| 安全性 | 非法用户不能使用系统，不能查阅系统信息 |
| 保密性 | 用户信息保密，操作权限明确，各级使用者只能看到允许查看的系统信息 |
| 交互性 | 系统界面设计友好，操作方便灵活，并且具有联机提示和帮助学习功能 |
| 可扩展性 | 可在当前需求基础之上进行功能上的扩展 |
| 可移植性 | 可运行在大多数主流的操作平台上 |
5.1硬件平台
| 需求名称 | 详细要求 |
| 服务器 | 操作系统版本CENTOS 7 内存>=4G CPU主频3.4GHz |
| 客户端 | 操作系统版本Windows8 内存>=2G CPU主频1.6GHz |
| 需求名称 | 详细要求 |
| 操作系统 | Windows 7 向上兼容 |
| 运行环境 | JAVA JRE 1.8 |
| 数据库 | My SQL 5.6 |
| 显示器分辨率 | 最佳效果1200×720`像素 |
硬件接口：打印机、摄像头采集接口、身份证读取器
软件接口：Excel表，开发人员超级用户登录接口
5.4平台配置
6 风险分析
6.1系统面临的主要风险
A.操作人员误操作造成企业不必要的损失；
B.数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改；
C.系统开发时间短 小组人员项目开发经验不足；
D.系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到病毒或黑客攻击；
E.用户误操作造成公司不必要的损失；
6.2风险的处理策略
A. 采用日志跟踪方式记录用户操作，对于容易发生误操作的地方，系统给与用户相关提示， 用户确认后再执行操作。
B. 采用双机热备(主-备)方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库 操作采用事务提交方式编写存储过程。
C. 在系统开发过程中，项目开发人员在参考已有企业信息系统软件设计基础上，快速搭建 系统原型，和用户交流系统功能实现，对有争议的地方进行改进，直至达成一致共识行相应培训。
D. 本系统在局域网内运营，切断服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端 机器拆除光驱并禁用U口。
附录A 需求确认
| 需求评审报告摘要 | |
| 需求文档 | CRM产品需求规格说明书 |
| 需求评审报告 | |
| 评审结论 | [ ] 工作成果合格，“无需修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。 [√] 工作成果基本合格，需要作少量的修改，之后通过审核即可。 [ ] 工作成果不合格，需要作比较大的修改，之后必须重新对其评审。 |
| 评审意见 | |
| 评审小组成员 | 刘崇鸣，陈思宇，赵国臣 |
| 需求承诺 | |
| 需求文档 | CRM产品需求规格说明书 |
| 客户承诺 | 签字： 日期：20 年 月 日 |
| 项目经理承诺 | 签字： 日期：20 年 月 日 |
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