会所服务流程及标准

营业前

1.按会馆规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规范。

2.检查工作区域的卫生情况，不洁之处及时告知PA，做好补救工作。

3.检查前厅设备设施及备品情况。

标准：

1.根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表、站姿符合会馆规范，精神饱满。

2.要求地面无水渍，四周沙发摆放整齐无污处，茶几无手印水渍，烟缸及时清理。不足之处及时请PA补救，问题不严重可自行解决的，应以最快的速度清理干净。

3.清点沙发垫与烟缸数量，查看备品数量，物品摆放整齐。

迎接客人

1.主动问候客人“贵宾您好！欢迎光临”问清宾客人数，分清男女宾客。

2.开牌员主动为宾客发放手牌，并指引换鞋区域。

3.收银员主动引领宾客到换鞋区，为宾客进行换鞋服务，并依次夹好鞋夹，正确放入相应鞋箱，引领宾客至相应的男女浴室或休息区，交接给相应服务员礼貌待客。

更衣室服务

1．   当遇到宾客时呼出“贵宾您好，欢迎光临，浴室里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您 的手牌号多少？我为您开箱”，双手接过客人手牌，然后说“××号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄存”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作。之后，将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好。然后说“祝您洗浴愉快”。

2．     当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱，工作中主动协助老、弱及醉酒客人。并介绍会所的相应服务区，及服务项目功能，如需要则引领宾客至相应区域交接给相关服务人员，并说“很高兴为您服务”。

3．    当客人洗浴离场时，说“贵宾您好，看一下您的手牌为您开箱”主动双手接过客人手牌为客人开箱，穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵宾您好，我为您穿衣”，如有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手牌递给客人，站立旁边，等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口处，礼貌的说“谢谢光临，请慢走”。

4．   当客人准备离开迅速地检查一下客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，交至大堂副理，进行登记。

吧台员服务

1．接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。”根据宾客需要推荐相应的饮品。

2．在待客服务中洋酒，红酒，饮料等饮品按标准杯具及斟倒标准为其服务。

3．时刻留意宾客需求，及时的递换杯具或纸巾烟缸等。

4．熟悉书吧，雪茄吧内的书籍知识向宾客提供其他区域的服务介绍。

5．当客人离开吧台时，主动说“很高兴为您服务”。如宾客在其他区域需要酒水则快速，准确的出酒水，做到帐目合一。

综合区域服务

1．接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。根据宾客人数及需求安排相应合理的区域休息。熟悉各区域的服务功能。如在雪茄吧 则推荐雪茄的品牌及口味，如在上网区 则主动上前为宾客打开点电脑，为宾客拉开座椅，及时回答宾客的问题。如在餐厅就餐 则主动为宾客拉椅让座，问清宾客人数（若确定人数则不需要再问）为宾客点/上礼貌茶，根据宾客需要为其点餐或派餐。

2． 宾客就餐时及时与领班或其他服务员做好配合为宾客铺好口布，做好餐中服务（烟缸，骨碟的撤换，酒水饮料的填加及汤菜品的分餐服务）。

3．就餐完毕根据实际情况指引宾客相应的休息区域（休息床或套房位置），引领宾客至下一功能区域并说“很高兴为您服务”后交接给相应区域服务员。

客房区服务

1．  当客人进入客房区域，“贵宾您好，欢迎光临”引领客人到指定的房间，引领时注意规范的手势和引领的位置。 

2．  进入房间，视情况为客人介绍会馆功能及消费项目，并为客人介绍房内设施，介绍时要察言观色，以免影响客人休息，帮客人点饮料或茶水，“您喝饮料还是茶水”介绍按摩、足疗项目，“您需要做按摩还是足疗”，确认后“请稍等，马上为您安排技师”，最后面向客人轻轻关上门。

3．  进房间前，轻按门铃一下，或轻轻敲门，一长二短，一重二轻，上饮料时“请慢用，这是您点的饮料或茶水”。技师到时，“您好，这是为您服务的技师”，把技师引领到客人面前，如客人不满意需要更换“请稍等，马上为您更换”，最后，“祝您休息愉快，有事请拨打服务台电话，面对客人轻轻关上门。

4．  当客人离开房间或到其它楼层“贵宾您好，您的房间需要保留吗？您上几楼，现在方便为您打扫房间吗？”。如客人退房，及时查房，如需要打扫及时通知房嫂清房。

5．   客人退房，“请慢走，欢迎再次光临”“请带好随身物品”，通知房务中心，更改房态并查房。

客房的中途服务

1.在得到客人的明确应答后，轻轻推开房间门。

2.进入房间，轻掩上房门。

3.站在门口向客人说明服务内容。

4.进入服务点进行服务。

5.服务完毕后，向客人说明服务完毕。

6.询问客人无其他需求时，服务人员应向客人致以祝词“祝您休息愉快”。

7.如客人有其他需要时应尽快的记下客人的需求。

8.明确客人的服务需求后，向客人说明白提供服务到位的大致时间。避免客人不知情的等候和服务人员的反复进入打扰客人。

9.服务人员离开房间时，应退后二步再转身走到门口，转身面向客人，打开房门“祝您休息愉快），退出房间，轻轻的将房门关上再正常行。

客房服务要求

1.服务员应详细了解所有房间的房型、房价等配套服务。

2.熟悉所有的房间所在的具体位置。

3.了解所有的房间各个时段的收费标准。

4.为客人介绍房间、房型时应根据客人的人数、需求，将相应的房间介绍给客人。

5.应根据客人的需求，将房间的灯光调节到客人需求的亮度相宜或相近。

6.根据客人的要求，将房间内的温度控制在较适宜休息的温度和湿度内。

7.将房间内的配套设施详细的介绍给客人。

8.房单的填写内容一定要清晰、明了。

9.请客人签字时要将客人的钥匙牌号、时间、收费标准清楚的填写并请客人确认。

客房的卫生标准

1.室内物品摆放整齐有序，排列适当。

2.室内器具擦拭无尘、无脏痕、无破损。

3.房内床上用品铺放平整、无皱褶、脏痕、杂尘。

4.房内床上用品做到一客一换一消毒。

5.垃圾桶内必须一客一清，不得存放到下一位客人使用。

6.地面清理干净无杂物、脏痕。

7.室内空气保持清新、不浑浊，有一定流通度。

8.室内装饰物品始终保持良好的干净度、完好性，不得有破损、脏痕。