售后服务管理办法

1目的

为了提高服务及时性、客户满意率以及售后服务工作的日常管理。

2范围

适用于东方商用车有限公司所签约的经销商、服务商及售后服务科。

3包含内容

3.1三包配件计划提报管理规定

3.2三包配件发放管理规定

3.3三包配件退件管理规定

3.4三包索赔管理规定

3.5质量反馈管理规定

3.6服务费用结算管理规定

3.1.1.1三包配件计划提报管理规定

1.1.1.1.1.1售后服务科负责根据三包库的配件库存数、市场的质量反馈情况制定“月三包配件计划”。客户急需的属于大的总成件和非常用的配件（如钣金件）售后服务科制定“急需配件计划”。报部门领导审核，采购副总批准交予采购部购买。

3.2.1.1三包配件发放管理规定

1.1.1.1.1.1售后服务科建议经销商在发车时带上一些易损件尤其是玻璃制品。经销商或服务站必须储备一些常用的易损件，按月下“月配件计划”，其它一些总成件和非常用件可下“急需配件计划”。

1.1.1.1.2配件计划以传真文件和电子邮件等书面文件为准。售后服务科必须及时接收配件传真文件和电子邮件做好登记发放并做好发放流水账以备客户查询对账。

1.1.1.1.1.3配件发放周期“月配件计划”接到订单3日内发出，“急需配件计划”接到订单2日内发出。