酒店对客服务情景模拟

为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。

一、礼宾服务（礼宾员1人）

待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记

二、前台接待（前台接待1人）

迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档

三、VIP服务（客房服务员1人）

送欢迎茶→送洗服务

四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）

电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客

    餐前准备：准备工作→班前会

迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接

餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶

点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单

传菜服务：准备→分派单→出菜→清理

酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加

上菜服务：核对→上菜→分菜→划单

巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见

结账服务：准备→查单→结账

送客：    拉椅→送客

五、退房服务：（前台收银员1人）

迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客

六、送客服务（送宾员1人）

送客离店→填写客人入住登记

请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。

2011-10-19

                                    人力资源部