星级酒店各岗位职责酒店管理

一、酒店店总 

在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。

    工作内容：

1. 负责主持酒店的全面工作， 贯彻执行公司下达的经营管理指令， 对公司总经理负责并向其报告工作。 

2. 负责制定本店各项业务计划， 并组织、 协调、 指挥、 控制各部门准确贯彻实施。

3.  组织本店工作例会， 听取汇报， 督促工作进度， 解决工作中的问题。 

4. 负责本店的日常经营管理， 加强对前厅、 客房工作的巡查督促。 定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 

5. 负责本店的安全和日常的质量管理工作， 检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作， 实行规范作业。 

6. 负责本店员工的岗位业务培训， 督促部门有计划地抓好培训工作， 提高全员业务素质。 

7. 负责督促有关人员搞好卫生、 成本核算等工作。 

8. 负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置， 更新和改造计划， 不断完善服务项目。 

9. 认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩， 倡导民主管理气氛， 激发员工的士气和积极性， 不断提高管理效能。 

10.  保持与其他部门的联系， 协调配合， 搞好工作。 

11. 采取有效方法， 建立良好的公共关系， 广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见， 处理投诉， 不断改进工作。 

12.  审阅每天的业务报表， 掌握当日预定、 货源供应等工作情况。 了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求， 认真组织做好一切准备工作。 

13. 做好本店员工的工资、 奖金、福利等发放工作。 

14. 做好团队建设工作， 抓好本店的精神文明建设， 关心员工生活。 

二、前厅经理/主管

负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。

工作内容: 

1. 包含前台接待的全部工作内容。

2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。

3. 随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

4. 熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。

5. 主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。

6. 负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。

7. 按规范做好交，并及时落实交接工作。

8. 负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作， 并将相关报表交店总审核。

9. 负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。

10. 做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。

11. 负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。 

12. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

13. 负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。  

14. 完成上级指派的各项工作。

三、前台接待 

1. 负责当班时的宾客接待工作， 按酒店品牌标准提供主动、 热情的服务; 

2.  保持良好规范的岗位形象， 时刻保持工作环境的整洁， 维护店面形象的美观; 

3. 执行店总和部门经理/主管下达的指令， 并服从上级的工作安排; 

4. 做好岗位服务， 保证岗位服务质量达到酒店品牌标准; 

5. 负责做好当班账务管理， 做好当班结账工作， 确保当班营收无误， 收银准确; 

6. 严格执行班班交接， 交接内容做到全面、 准确， 无遗漏; 

7. 做好当班结账工作， 保证当班账务无差错; 

8. 做好夜审工作， 处理好夜审房费不足的在住客房间， 并能及时上报; 

9. 负责做好当班房态控制， 确保预订安排准确无误， 排房合理; 

10. 做好当班客房、 会员卡、 小商品等销售工作， 为酒店创造最大利润; 

11. 负责管理好寄存物品、 小商品， 按要求做好登记、 保管、交接、 签收和发放工作;

12. 负责为宾客提供酒店标准的问询及商务服务; 

13. 按要求参加培训及相关业务考核，考试合格。 

工作内容：

1.  掌握《员工手册》 的各类规章制度， 并严格遵守; 

2. 不断学习《前台操作手册》 及各期业务执行文件， 并通过上级考核; 

3. 随时掌握市场销售活动规则; 

4.  熟知当地住宿登记管理规定， 严格按标准流程为入住宾客办理登记手续， 保证入住宾客身份信息准确、 真实， 无遗漏， 并得到宾客签字确认; 

5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑， 执行中外宾信息传送要求; 

6. 随时准确了解房态、 房价等信息， 积极有效地推销客房; 

7. 积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员， 不断扩大酒店品牌的知名度; 

8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续; 

9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务; 

10. 负责酒店电话接听、 转接业务; 

11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务; 

12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务; 

13.  按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续; 

14.  负责门卡的保管， 按标准做好宾客的房卡寄存、 补办手续; 

15. 按标准流程提供开门服务; 

16.  按标准流程开展催账工作; 

17. 按标准流程为宾客办理离店结账手续; 

18.  按规定程序核对房态和房账， 发现差异及时更正并上报; 

19.  随时准确了解当班预订状况， 并负责提供相关的预订服务; 

20. 按标准提供问询服务， 准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、 服务及市内外交通、 旅游景点、 娱乐、 餐饮、 购物等各类信息; 

21. 随时为宾客提供力所能及的帮助， 随时记录宾客问题， 不断总结完善《宾客常问问题手册》; 

22.  负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护， 确保前台设施设备能正常运转， 若有问题， 及时报修; 

23. 协助客房做好大堂卫生的维护工作; 

24. 负责酒店小商品的销售统计工作， 为自动售货机或小商品柜及时补货， 小商品库存不足时，及时上报申购; 

25. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。 投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交; 

26. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作; 

27. 参加酒店组织的各类业务培训; 

28. 参加消防安全学习和演练; 

29. 严格执行交制度， 准确填写《前台交本》， 做到内容全面、 准确，无遗漏， 交双方签字确认; 

30. 做好当班结账工作， 发现账目问题， 及时改正， 确保账目正确无差错; 

31. 当班结账完成后， 做好营业款封包， 并将封包投入专用保险箱; 

32. 负责夜审前在店客账务审核， 打印报表， 并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录， 完整的填写好《审核日志》; 

33.  负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印; 

34. 报表、 单据等整理并归档， 按规定装订存放好账务凭证; 

35. 夜班妥善做好现金、 有价券证和设施设备的安全管理工作， 做到大额现金晚上 22: 00 锁入客用保险箱， 早上 7: 00 取出; 

36. 当遇到独自一人当班， 且要离开前台时， 须做到钱物入收银柜上锁保管， 收银柜钥匙随身携带， 并保证在离开的时间段内有保安员 (或其它岗位) 人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等” 提示牌。 离岗 15 分钟内， 必须返回工作岗位; 

37. 人未到， 当班人不得擅自离岗， 应继续服务好每一位宾客; 

38. 完成上级指派的其他工作。

四、客房经理/主管

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作， 督导、 培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作， 确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理， 协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 

工作内容: 

1、每天安排客房服务员的工作， 合理调配好人员使用。 检查仪表仪容。 

2、每天仔细检查每十间走客房， 抽查住客房保证清洁质量及物品补充、 摆放达到要求、 设施情况良好。 

3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。 

4、巡视公共区域， 保持清洁、 整齐、 畅通及设施完好， 排除安全隐患。 

5、发现客房或公共区域设施设备有故障， 及时联系工程人员维修， 检查维修质量。

6、妥善处理客人的投诉， 努力满足客人的要求。 

7、制定客房设施设备保养计划、 公共区域大清洁计划、 客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 

8、负责客房服务用品、 库房管理工作， 物品按运营标准保证使用、 消耗控制得当。

9、做好棉织品的收发、 送洗、 交接等工作。 

10、按要求管理好酒店制服， 做好保管、 发放、 洗涤、 申领等工作。 

11、做好每月盘点及编制预算, 制定用品申购计划。 完成盘点明细表和物品申购表。 

12、督导服务员按操作标准实施卫生工作， 检查质量， 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 

13、 每天准确地填写房态表。 

14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 

15、负责清洁用品、 用剂的发放和回收工作。 指导客房服务员、 安全使用和稀释。 

16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 

17、关心员工， 及时将员工的要求和想法反映给店总。 

18、写好每天的工作报告与做好交接工作。 

19、做好每月的培训计划和实施， 完成员工的每月质量考核评估， 并做好记录。 

20、完成上级指派的其它任务。 

五、客房服务员

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域， 为客人提供干净安全的客房和环 境， 满足客人正当合理的服务需求， 负责本区域安全工作。 

工作内容: 

1、规范着装， 保持良好的仪容仪表， 做到“三轻” : 说话轻、 动作轻、 走路轻。 

2、遇见客人微笑和问候， 礼貌待客， 提供温馨的服务。 

3、按照规范流程和质量标准， 完成每天所规定的工作。

4、真实填写工作报表， 发现特殊情况及时反映给主管， 并在报表备注上注明。 

5、按照操作标准和消毒要求， 清洁消毒、 杯具、 恭桶等需消毒的物品和设施。 

6、 检查退房， 按规范处理客人的遗留物品， 及时报告上级和前台。 

7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏， 立即报修。 

9、做好楼层客房钥匙的领用、 保管和交接工作。 

10、中班按要求提供夜间服务， 做好楼层和公共区域的清洁工作。 

11、及时执行前台的服务指令， 满足客人要求， 并及时反馈结果。 

12、做好布草的收发、 盘点、 运送及补充， 正确使用和保管工作车、 保洁工具、通讯工具和客用品。 

13、熟悉酒店医疗服务规定， 遇生病客人给予关心和帮助， 并立即报告上级。 

14、及时满足客人提出的需求， 超出职权范围及时报告。 

15、树立安全防范意识， 发现可疑的人和事， 立即报告上级。 

16、完成上级指派的其它任务。 

六、保安员

负责维护酒店和宾客安全; 维持酒店停车场和正门秩序; 随时为宾客提供力所能及的帮助， 通过服务为客人留下深刻美好的印象; 

工作内容: 

1、上班前自查仪表仪容， 做到仪表规范， 精神饱满，准时到岗。

2、阅读班组簿、车辆停放记录， 有不明之处及时人询问清楚。

3、负责饭店安全保卫工作; 

4、负责保持内院和正门环境清洁， 

5、为来宾提供车辆引领服务， 保持车辆停放有序、记录停车; 

6、随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑， 并致以问候“先生/女士/小姐， 您好!” 

7、随时为客人提供车辆引领服务， 将客人的车辆引导到指定位置， 为客人拉车门， 并协助需帮助的客人下车; 

8、随时帮助客人搬运行李、提供行李寄存服务; 

9、为住店客人提供叫车服务; 

10、参加由部门经理/主管主持的班前会; 

11、了解当日预订， 做好预留车位;

12、查看车辆外观;晚班宾客车辆掸灰， 并安放迷路卡。

13、完成上级指派的其它任务。

七、公共区域服务员

负责酒店公共区域的清洁， 为客人提供干净、 温馨、 安全的环境。 满足客人的服务 需求。 

工作内容: 

1、规范着装， 保持良好的仪容仪表， 做到“三轻” : 说话轻、 动作轻、 走路轻。营造良 好环境。 

2、遇见客人微笑和问候， 礼貌待客， 提供温馨的服务。 

3、每天按规范流程和质量标准完成酒店内院、门庭、 大堂、 客厕、 客梯、 员工区域等公共区域的清洁工作。 

4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 

5、按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 

6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7、工作中遇到困难或不能解决的问题， 及时报告客房经理或主管。

8、正确使用、 保管和保养清洁工具、 通讯工具。 

9、及时解决客人提出的需求， 安抚和处理客人的投诉， 超出职权范围， 及时报告。

10、树立安全防范意识， 发现可疑的人和事， 立即报告上级。 

11、完成上级指派的其它任务。 

八、维修工 

负责酒店日常维修， 负责设备保养和维护， 定期检查客房、 餐厅和公共区域设施， 保持酒店设备完好;负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助; 负责保证酒店设备安全; 负责酒店消防设施的维护和检修; 负责管理酒店设备供应商资料， 协调与设备供应商的关系; 负责按时抄水电煤表， 编制能源报告。

工作内容：

日常工作：

1、按店总批准的计划， 完成每日 2~3 间保养客房;(填客房检修记录），

2、完成每日报修项目;(每项维修项目需填报修单， 并由部门经理/主管签字验收， 写清维修用料情况) 

3、每日抄表, 完成能源报告， 入指定文件夹存档; 

4、 完成当日计划保养， 并在计划保养本中做记录; 

5、 巡视重要设备区域， 并填写设备区巡视检查记录; (电梯机房运、锅炉、给排水、配电、电话交换机) 

6、完成每日计划卫生， 并填写设备区巡视检查记录， 在进入原因中写明“计划卫生”; (电梯机房、 配电间、 水泵房、 工具零件仓库) 

7、全店公共区域和后场巡视一次; 

8、随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目; 

9、将当日报修单整理装订成册， 将未完成报修项目的报修单复印至总经理， 说明原因; 

10、 下班前向部门经理/主管交当日报告， 归还工具间设备间钥匙; (工具间钥匙、 对讲机、 未完成保养、 未完成维修、 当日特殊事件) 

11、随时应上级要求完成其他工作任务; 

每月工作：

1、完成每月计划保养项目; 

2、参加部门经理/主管和安保参加的每月安全检查；

3、每月 5 日完成能源报告交总经理 

4、参加岗位培训; 

5、每月全面检查公共区域设施一次， 填写酒店公共区域维护保养检查表， 抄总经理， 并落实有关维修工作。 

每季工作 ：

1、 完成季度计划保养项目; 

2、 汛期完成防汛防台检查; 

3、 冬季防火防冻检查; 

4、  完成消防设备测试; 

5、  参加酒店组织的消防演习;

九、出纳

完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的验收和监盘工作，审核各类报销和付款凭证，在完成好本职工作的同时，积极配合店总和酒店会计完成店内其他工作。详细如下：

工作内容：

1、现金管理

1)负责日常备用金的申请和提现工作；

2)负责每天库存现金的盘点，编制现金盘点表，做到现金账日清月结；

3)每日将营业款核对无误后解存到银行的帐户中，并及时拿取回单。双休日和节假日顺延，不得“坐支”现金，坚持收支两条线原则；

4)及时到银行兑换零钱备用金，以方便前台的找换。

2、酒店银行业务的管理

1)办理银行帐户的开设、注销和变更工作，并归档保存银行开设、注销和变更信息；

2)办理网上银行帐户的开设，并归档保存网上银行相关资料；

3)负责支票、贷记凭证、电汇等登记和管理工作；

4)负责酒店银行信息的管理工作，整理酒店供应商银行的相关信息（包括帐号、联系人、地址等），并将相关信息归档保存；

5)负责办理柜面兑换零钞及各类银行相关业务；

6)保存银行余额调节表、银行对账单复印件。

3、报销支付业务

1)负责酒店的现金报销业务；

2)负责对已稽核过的单据进行付款，开具支票或网上银行支付；

3)每月对已审批过的工资进行支付；

4)确保酒店店总支付正常的经营款项。

4、帐务处理

1)负责酒店收付款凭证录入；

2)月初根据上月银行对帐单，编制银行余额调节表；

3)月初盘点出纳备用金编制库存现金盘点表。

5、收入与日审管理

1)审核现金、信用卡、支票与《报表》是否一致，确保酒店营业款与PMS 一致，并及时将营业款解入银行； 

2)进行信用卡的审核与核销工作，编制《信用卡统计明细表》上报会计审核；对信用卡未达部分及时追收；

3)根据杂项收入转帐单登记《前台小商品明细表》、《早餐明细表》、《会员卡销售记录表》等; 确保销售金额与当日PMS“记账平衡表”的销售金额一致；

4)根据《日审流程和夜审流程》审核封包；

5)对前台账单及报表进行装订归档。

6、存货和资产管理

1)负责酒店早餐原料、小商品等物资验收工作； 

2)每月进行小商品、会员卡及客用品的监盘工作，确保小商品、会员卡及客用品帐实相符；

3)酒店自购物资，月末配合将供应商送货单和酒店申购单交会计，会计进行暂估入账；

4)每月及时进行棉织品的监盘工作。

7、酒店人事工作

1)负责酒店新进员的录用、退工手续的办理；

2)负责住养老金、住房公积金、待业保险金的缴纳、领取、咨询、转移；

3)负责人事合同、劳务手册、人员挡案的整理、归档 。

十、会计

完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，积极配合店总的工作。

工作内容：

1、开业筹备阶段工作

1)协助对非采购的开业物品采购及开业后采购制度的建立；

2)酒店资产管理-建立资产备查薄电子档案，并对其维护；

3)物品到货验收工作安排；

4)酒店仓库制度建立；

5)PMS的撑握；

6)财务软件的初始化。

2、酒店财务管理和资金安全管理

1)酒店设立经营帐户，并对该账户进行监管，确保该帐户资金安全；确保店总支付正常的经营款项；

2)保证营业收入及时、足额解缴；会计通过网银/电话银行及时查询出纳解款情况；会计监督出纳做到坚持收支两条线，不得坐支现金；

3)按照公司审批制度和相关会计核算制度，对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核；网上银行由出纳经办、会计授权。

4)每月对出纳库存备用金进行盘点，不得少于2次，并在盘点表上签字确认；

5)每月至少4次对前台备用金进行盘点，并在盘点表上签字确认；

6)每月末会计对出纳保管的空白支票、有价票据等进行监盘，在《支票登记簿》中记录盘点结果；

7)酒店会计每月初必须对出纳编制的银行余额调节表进行账实核对，打印签名，再交由业主或业主指定人员审核签名。为了酒店资金安全，酒店每月银行对帐单需交于业主最终审核签字，正本存档。

3、 帐务处理

1)酒店所有经营费用（包括月末预提及暂估）都需要店总签字确认，确认后会计进行帐务处理、录入管理平台；

2)维修费用，

3)酒店棉织品更新费用计提；

4)月末根据《预提费用表》收集数据；月末数据预提包含：洗涤费、水、电、煤气（蒸汽）、纯净水、销售佣金、有线电视费等，确保酒店费用准确、及时、完整的入帐； 

5)每月工资表、存货和需暂估的费用准确、及时、完整的入帐。

4、固定资产管理

1)新店固定资产的盘点：开业后3个月内完成第一次全面监盘工作；

2)抽查酒店每月存货盘点，定期检查店内物品的盘点情况;

3)成熟酒店固定资产的盘点：每年的6 月30 日和12 月31 日对酒店固定资产进行监盘，并将酒店店总、盘点人、监盘人签字的盘点表保存归档。

5、 报表编制及上报管理

1)酒店会计每月前5个工作日完成对内及对外的财务报表；

2)每月第6个工作日酒店会计上报财务报表中的《营业收入表》、《营业费用表》、《GOP表》，发送店总审核；会计上报《资产负债表》、《利润表》、附表（现金盘点表、银行余额调节表、银行对帐单、银行明细帐），发送业主审核签字存档；

6、酒店收入审核工作

1)检查酒店运营进行对公司的执行情况，如：房价、优惠；

2)复核出纳每日前台账单及报表的日审工作；

3)根据系统对酒店房态实际情况抽查，对飞单情况进行监控；

4)负责酒店营业上的应收帐款事宜，定期向公司报告应收帐款过期帐及催帐情况。

7、／税务工作

1)负责的申购、领用、核销、管理和检查工作； 

2)负责各项对外报税及税务协调工作:主要是月度（营业税及附加、、个人所得税）、季度（企业所得税）的申报； 

3)负责年度所得税清算、财务年度审计。

8、酒店人事工作

1)核对员工基本薪酬资料（如：员工入职资料、人事调动、薪酬记录、考勤记录、扣薪等）；

2)依据核定批准的资料，准确计算员工工资、加班工资及其他费用；

3)员工社会保险的办理、核算、缴纳等。

9、其他相关管理工作

1)负责保管、使用和管理酒店财务专用章，

2)协助业主进行酒店的证照年检工作； 

3)完成酒店下年度经营预算编制；

4)完成公司财务部安排的各项工作, 包括但不限于收入审计、资金管理、财产盘点、总经理审批权限的执行；落实店内整改事项；定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出自己的建议。